Glosario de términos relacionados con Contact

Glosario de términos relacionados con Contact Centers
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ACD: Automatic Call Distributor. También llamado Distribuidor Automático de Llamadas. En el ámbito de Centros de
llamadas es un recurso de telefonía que administra las llamadas telefónicas (entrantes y salientes) y las distribuye a los
Agentes, basándose en reglas y algoritmos configurables por el usuario, tales como Balanceo de Carga, Basado en
Habilidades, etc.
ANI: Automatic Number Identification Identificación Automática del Número (llamante) Servicio brindado por las
compañías telefónicas mediante el cual al recibirse una llamada, se obtiene simultáneamente el número telefónico del
cual proviene.
CallerID: Identificación del número llamante. Característica de todos los teléfonos digitales (y algunos analógicos) de
poder desplegar el nombre y/o número telefónico de la parte llamante en una interacción telefónica. La característica
debe ser activada por la compañía telefónica. En el ámbito de Call Centers el CallerID es utilizado para acceder a la
información almacenada del usuario llamante.
CallFlow: Representación gráfica de un proceso que determina el ciclo de vida de una llamada en un Call Center. En el
ámbito de Contact Center, el término es válido para todo tipo de interacciones.
Campaña: Unidad de trabajo de un Contact Center constituida por el conjunto de parámetros, configuraciones y recursos
asignados para la obtención de un objetivo de negocio. Definir una campaña, implica la asignación de: recursos humanos
(agentes, supervisores, etc.), recursos de telefonía, horarios de validez, listados de contactos, guiones de diálogo, etc. Las
campañas pueden clasificarse en entrantes (inBound) o salientes (outbound) dependiendo de si es el usuario o la empresa
quien inicia la interacción. Como ejemplo de las primeras se puede mencionar las campañas de soporte técnico, de
asesoramiento o de consultas de cualquier tipo donde es el usuario quien contacta a la empresa. Como ejemplo de
campañas salientes, dos de las más representativas son la Campaña de Cobranza y la Campaña de Televentas.
Cola de Servicio-GUELLE: En el ámbito de un Contact Center se refiere a una Agrupación de Agentes que funciona como
una unidad operativa para el manejo de interacciones con los clientes.
CRM: Customer Relationship Management. Gestión de las Relaciones con el Cliente.Es una filosofía empresarial orientada
a optimizar las relaciones con sus clientes haciendo uso de los más diversos canales y tecnologías disponibles. Cada etapa
de las relaciones cliente/empresa está almacenada en el sistema, de modo que sea posible que los operadores tengan
acceso a las informaciones referidas a las experiencias acumuladas de los clientes en todo momento teniendo siempre una
visión de conjunto completa del mismo.
DNIS: Dialed Number Identification Service. Servicio de identificación del número marcado. El Servicio de DNIS (“Dialed
Number Identification Service”) se utiliza básicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos
por el mismo grupo de personas. Es un servicio telefónico que permite identificar el número marcado originalmente por el
llamante cuando varios números acaban en un mismo circuito (troncal telefónico). El número marcado es pasado al
dispositivo destino de la llamada el cual puede actuar en función de ese dato a la hora de enrutar, encolar o tratar la
llamada en general. Se utiliza típicamente para dar un tratamiento diferenciado a los usuarios que llaman a un Call Center
E1: Línea telefónica digital que permite realizar hasta 30 llamadas telefónicas simultáneas. Se puede utilizar también para
transmitir datos, con un ancho de banda de 2,048 kbps.
Gateway: Puente. Sistema de información que transfiere información entre sistemas o redes incompatibles.
Inbound: Llamadas Entrante.
IVR: Interactive Voice Response. Respuesta Interactiva de Voz. Aplicación de software que permite a un usuario
interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido por un operador. Acepta una combinación de entrada de voz y
teclas al tacto provenientes de un teléfono brindando respuestas apropiadas en forma de voz, fax, callback, e-mail o algún
otro medio.Su ventaja principal es la de liberar los recursos humanos corporativos disminuyendo simultáneamente los
tiempos de espera de los usuarios.
Java: Lenguaje de programación desarrollado por la empresa Sun para la elaboración de aplicaciones exportables a la red
(applets) y capaces de operar sobre cualquier plataforma.
LAN: Local Area Network. Red de área local. Es una de datos que cubre un área limitada. Usualmente inscripta en un solo
edificio u edificios cercanos.
Marcación Predictiva: Aplicación que permite la realización de campañas masivas salientes a partir de una lista de
contactos a los cuales se quiere localizar. El sistema realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas
respondidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tono de ocupado o no obtiene respuesta, coloca al
número nuevamente en la cola según reglas de marcación previamente establecidas y específicas para cada campaña.
Nivel de Servicio: Indicador porcentual que mide de la eficiencia de un Call/Contact Center en relación a las llamadas
atendidas frente al total de llamadas producidas. Un indicador del 80%, por ejemplo indica que se atienden 8 de cada 10
llamadas que llegan o son emitidas por un Contact Center. También indica la probabilidad de que una llamada no sea
conectada a un sistema debido a que todos los troncales están ocupados.
Outbound: Llamada saliente.
Outsourcing: Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios,
representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su
mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas. En el ámbito de Call y
Contact Center se refiere a empresas que prestan servicios a otras en el manejo de las interacciones a distancia con sus
clientes.
PBX: Private Branch Exchange. Sistema de conmutación privado el cual tiene conexiones internas (extensiones) y
conexiones externas (troncales, enlaces privados, etc.). El mismo conmuta las llamadas tanto entrantes como salientes y
proporciona acceso a un computador desde una terminal de datos. Resultan una parte indispensable de un centro de
contactos pues provee las conexiones necesarias para poder utilizar marcadores predictivos y ACD.
Scripting: Funcionalidad de una solución de Contact Center que permite disponer de un guión estructurado que utiliza el
Agente para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.
Speaker Verification: Verificación del llamante. Tecnología biométrica que permite comprobar la identidad de una persona
mediante la identificación de su timbre de voz. Puede ser usada como sustitutiva o complementaria de otras formas de
identificación (contraseñas, huellas digitales, etc.). Es sumamente útil en el ámbito de Call Center donde no se puede
aplicar ningún otro tipo de sistema biométrico.
Wrap-Up: En el ámbito de un Contact Center es una medida interna para el tiempo que necesita un representante (agente)
para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender. Es el trabajo que sigue a la
finalización de una llamada. Esto incluye, en el seguimiento de una interacción, al trabajo posterior a la misma: rellenar
formularios, efectuar otras llamadas, etc. Mientras está en tiempo de wrapup el agente no se encuentra disponible para
recibir llamadas.
23. Velocidad promedio de Contestación de Llamadas (ASA): Esto es el tiempo en promedio que se tarda el centro en contestar
las llamadas entrantes.
24. Estaciones: Son módulos de trabajo que comprenden computadoras, conectadas a un servidor, sistemas de comunicación
y de cobro, que permiten que el agente realice la labor de contacto con los clientes especificados en una base de datos.
25. Telemarketing Inbound: servicio del contact center por el cual se atienden llamadas de clientes de terceros, con el
propósito de brindar información sobre los bienes, productos o servicios de terceros, sugerencias, reclamos, quejas,
solicitudes generales, toma de pedidos y demás información requerida; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de
terceros.
26. Telemarketing Outbound: servicio del contact center por el cual se realizan llamadas (no se atienden llamadas) a clientes
o potenciales clientes de terceros, con el propósito de promover, comercializar, ofertar, por encargo y cuenta de terceros,
la adquisición de sus bienes, productos y/o servicios; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de terceros.
27. VoIP (Voice over Internet Protocol): Voz sobre Protocolo Internet. es un grupo de recursos que hacen posible que la señal
de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Internet Protocol). Esto significa que se envía la señal de voz
en forma digital en paquetes en lugar de enviarla en forma de circuitos como una compañía telefónica convencional o
PSTN.
28. Cola de Llamadas: Cantidad de llamadas que llegan al centro, en espera de ser atendidas por un operador, en un período
de tiempo determinado
29. En lenguaje técnico de telefonía, una línea troncal es un enlace que interconecta las llamadas externas de una central
telefónica, concentrando y unificando varias comunicaciones simultáneas en una sola señal para un transporte y
transmisión a distancia más eficiente (generalmente digital) y poder establecer comunicaciones con otra central o una red
entera de ellas.
Unidad Erlang
El Erlang es una unidad adimensional utilizada en telefonía como una medida estadística del volumen de tráfico. Recibe el nombre
del ingeniero danés A. K. Erlang, pionero de la teoría de colas.
El tráfico de un Erlang corresponde a un recurso (circuito, canal, etc.) utilizado de forma continua, o dos recursos utilizados al 50%, y
así sucesivamente. Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de teléfonos y ambos están ocupados durante todo el tiempo,
esto representa 2 Erlangs de tráfico, o si un canal de radio está ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un
tráfico de 0.5 Erlangs.De forma alternativa, un Erlang puede ser considerado como "multiplicador de utilización" por unidad de
tiempo, así un uso del 100% corresponde a 1 Erlang, una utilización de 200% son 2 Erlangs, y así sucesivamente. Por ejemplo, si el uso
total del móvil en un área por hora es de 180 minutos, esto representa 180/60 = 3 Erlangs. En general, si la tasa de llamadas
entrantes es de λ por unidad de tiempo y la duración media de una llamada es h, entonces el tráfico A en Erlangs es:A = λh
Esto puede ser usado para determinar si un sistema está sobredimensionado o se queda corto (tiene demasiados o muy pocos
recursos asignados). Por ejemplo, el tráfico medido sobre muchas horas de ocupación puede ser usado para un T1 o
un E1 para determinar cuántas líneas (troncales) debieran de utilizarse durante las horas de mayor ocupación.
El tráfico medido en Erlangs es usado para calcular el nivel de servicio (GOS). Hay diferentes fórmulas para calcular el tráfico
entre ellos, Erlang B, Erlang C y la fórmula de Engset.
NOTA: magnitudes adimensionales todas aquellas que no tienen unidades, o cuyas unidades pueden expresarse como relaciones
matemáticas puras. Algunos ejemplos de magnitudes adimensionales son:La cantidad de objetos de un conjunto Las razones
de proporcionalidad..