UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS” COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ÁREAS DE SOPORTE EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN (IT), BASADOS EN EL MODELO SERVQUAL PARA REFORZAR LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO E INDICADORES DE GESTIÓN EN EMPRESAS PRIVADAS Autor: Darwin Torrealba Tutor: Ing. Armando Coello Caracas, Abril de 2015 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS” COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO Área de Investigación: Soporte en Tecnología de Información (IT) Línea de Investigación: Calidad de Servicio MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ÁREAS DE SOPORTE EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN (IT), BASADOS EN EL MODELO SERVQUAL PARA REFORZAR LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO E INDICADORES DE GESTIÓN EN EMPRESAS PRIVADAS Temática Presentada para Optar al Título de Magíster Scientarum en Ingeniería Industrial Autor: Darwin Torrealba Tutor: Ing. Armando Coello Caracas, Abril de 2015 CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR TÍTULO DEL PROYECTO MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS ÁREAS DE SOPORTE EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN (IT), BASADOS EN EL MODELO SERVQUAL PARA REFORZAR LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO E INDICADORES DE GESTIÓN EN EMPRESAS PRIVADAS AUTOR: Darwin Torrealba C.I. Nº 14277168 TUTOR ACADÉMICO: Ing. Armando Coello Hago constar que he revisado la Temática propuesta y acepto la tutoría académica durante la etapa de desarrollo del trabajo, hasta su presentación y defensa, según las condiciones de la Dirección de Investigación y Postgrado de la Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. En la ciudad de Caracas a los 15 días del mes de Abril de 2015 __________________________________ C.I. Anexo: Currículum Vitae. Fondo negro de Título (s) Académico (s) de cuarto nivel. Copia de la Cédula de Identidad 1 CONTENIDO EL PROBLEMA ....................................................................................... 2 Planteamiento y Formulación del Problema ............................................ 2 Justificación de la Investigación............................................................... 6 Objetivos de la Investigación ................................................................... 6 General: ................................................................................................... 6 Específicos: ............................................................................................. 6 Alcances y Limitaciones de la Investigación ............................................ 7 Alcances: ................................................................................................. 7 Limitaciones: ............................................................................................ 7 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................ 8 1 EL PROBLEMA Planteamiento y Formulación del Problema En la actualidad y en el ámbito mundial la globalización ha venido enmarcando el desarrollo de muchos países por una creciente transformación social, económica, política, cultural y tecnológica que ha permitido que el mundo este mas interconectado. Estas transformaciones han generado bienestar a muchas naciones porque incentivan las inversiones extrajeras, contribuyen con los procesos de intercambio cultural y facilitan el desarrollo tecnológico, del mismo modo exigen políticas, normativas, certificaciones y diplomacia para lograr sus acuerdos. Para gozar de los beneficios que ofrece esta globalización, los entes de cada nación debe establecer objetivos, políticas y procedimientos bien definidos, de igual manera deben tener claro el propósito, el alcance, las estrategias y las metas que desean lograr durante periodos determinados. Los entes son representados por organismos, instituciones y empresas de cada estado, los cuales adecuan su infraestructura para producir bienes y servicios en pro de atender y satisfacer las necesidades de una población. 2 Para el caso particular de empresas del sector privado, estas representan la columna vertebral de la economía, que se contrapone a los organismos e instituciones del sector público. De estas empresas privadas se derivan las que están orientadas a ofrecer bienes y las que están orientadas a ofrecer servicios. Algunas empresas privadas atienden un sector de la economía con una orientación mixta, debido a que su infraestructura organizacional le permite producir bienes y servicios; con el apoyo de todas las áreas que la conforman y el personal humano calificado pueden atender las necesidades y satisfacer a sus clientes. Existen empresas privadas que tienen definida en su estructura organizacional un área de soporte destinada a ofrecer los servicios en tecnología de información (IT) para su gestión empresarial, algunos de esos servicios pueden ser: Administración y control dinámico de activos fijos. Soporte de remoto de primer nivel. Soporte presencial de segundo nivel. Soporte de adquisición y suministro de equipos de computación y telecomunicaciones. Actualización y mantenimientos de la plataforma instalada en equipos de computación y telecomunicaciones. Actualización y mantenimiento de la plataforma instalada en Circuito Cerrado de Televisión y Control de Acceso. 3 Desde la perspectiva gerencial algunas áreas de soporte ofrecen a sus clientes diversos servicios en tecnología de información (IT) para así atender sus necesidades y cumplir con un plan operativo empresarial, sin embargo, no siempre esa perspectiva gerencial logra satisfacer las expectativas de sus clientes; si lo observamos desde este punto de vista, es necesario establecer algunos mecanismos de medición, de lo contrario la falta de seguimiento, información y feedback inducen a que los servicios que se ofrecen, no sean los esperados por los clientes. En algunos casos existen áreas de soporte que no poseen mecanismos para medir el servicio que ofrece, ni indicadores de gestión para obtener datos estadísticos, esta ausencia de la medición de la calidad de servicio e indicadores permite que los objetivos propuestos de un periodo determinado no se cumplan. Un caso particular es el área de servicios corporativos de Empresas Polar, ellos tienen muy bien definido los objetivos, indicadores y las fuentes de recolección de datos para obtener resultados y análisis estadísticos, sin embargo, en el cuadro Anexo N° 1 se puede evidenciar que para el ejercicio fiscal 2013-2014 el área de soporte no tenia definida la fuente para medir la calidad de servicio que ofrece, no obstante, se puede observar en el cuadro Anexo N° 2 que para el ejercicio fiscal en curso 2014-2015 el área aún carece de la fuente, de allí se sustenta la presente investigación. 4 Cuadro Anexo N° 1 Cuadro Anexo N° 2 5 Justificación de la Investigación El logro de los objetivos propuesto garantiza el éxito de las empresas privadas, es por ello que establecer objetivos, indicadores y fuentes para la recolección de datos fundamenta las mediciones oportunas. Esta investigación se justifica por que existe una debilidad u oportunidad de mejora para medir la calidad de servicio que ofrece las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). De igual manera esta investigación pretende reforzar la evaluación de desempeño e indicadores de gestión que utilizan este tipo de áreas. Objetivos de la Investigación General: Medir de la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología de información (IT), basados en el modelo SERVQUAL para reforzar la evaluación de desempeño e indicadores de gestión en Empresas Privadas Específicos: 1. Identificar cuales son los modelos que permiten medir la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). 6 2. Seleccionar un modelo que en combinación con los indicadores de gestión permitan medir la calidad de servicio en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). 3. Evaluar los indicadores de gestión que son utilizados las áreas de soporte en tecnología de la información (IT) para medir el desempeño. 4. Evaluar que el modelo seleccionado garantice el seguimiento oportuno y detecte a tiempo las brechas que se presenten durante un periodo determinado. 5. Proponer un modelo que mida la calidad de servicio a través de indicadores de gestión en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). Alcances y Limitaciones de la Investigación Alcances: La investigación a desarrollar se focalizará en establecer un modelo que mida la calidad de servicio a través de indicadores de gestión, garantice el seguimiento oportuno y detecte a tiempo las brechas que se presenten durante un periodo determinado en las áreas de soporte en tecnología de la información (IT). Limitaciones: Están sujetas a factores no controlados por el investigador, entre los que se pueden determinar: 7 La disponibilidad de tiempo del personal que será entrevistado. El mecanismo para enviar a los clientes los instrumentos de medición. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Contenido Metodología para la evaluación de la calidad del servicio y su aplicación en una empresa de servicios informáticos Implementación del sistema de gestión de la calidad en una empresa de servicios informáticos especializados A Review of Literature on the Gaps Model on Service Quality: A 3-Decades Period: 1985–2013 Modelo de Evaluación del Desempeño Basado en Competencias. 8