Enfoque de artículos de acuerdo a Calidad y Servicio

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO “LUIS CABALLERO MEJÍAS”
COORDINACIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
CATEDRA CALIDAD DE SERVICIO
PROF. ARMANDO COELLO
ENFOQUE DE ARTÍCULOS DE ACUERDO A CALIDAD DE SERVICIO
Autor: Darwin Torrealba
Caracas, 28 de Febrero de 2015
La Calidad del Servicio de un Centro de Información
Dra. Carmen Estela Carlos Ornelas, Lic. Yolanda Montelongo Cortés y M. C. Ma. del Refugio Nájera Gallardo
Instituto Tecnológico de Aguascalientes, Departamento de Ciencias Económico Administrativas
Av. Adolfo López Mateos No. 1801 Ote. Fracc. Bona Gens, Aguascalientes, Ags.
Tel. (449) 9-10 50-02, Fax: (449) 9 70 04 23 carmenestela@yahoo.com
Resumen
Se presenta el análisis de la calidad del servicio de consulta interna del Centro de Información de una
Institución de Educación Superior practicado para generar una referencia y dar seguimiento a los efectos
de las mejoras que se implementen. Se diseñó un instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que
midió la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario, mediante el contraste de la calidad
esperada y la percibida. Un análisis factorial aplicado a los datos recopilados, mostró que las
dimensiones que los subyacían, eran las de: tangibilidad, fiabilidad, confort y empatía. Se describen las
discrepancias entre la calidad del servicio esperada y la percibida, destacando las principales
oportunidades de mejora.
Conclusiones
Se identificaron la tangibilidad, la fiabilidad, la empatía y el confort como las dimensiones de la calidad del
servicio de consulta interna, las cuales difirieron en número y en su estructura interna de las del modelo
SERVQUAL. En conjunto, las brechas de la calidad revelaron una necesidad de mejora en la calidad del
servicio en general y especificaron los ámbitos con mayor necesidad de mejora, proporcionando una
referencia para evaluar los resultados de las mejoras que se implementen en el futuro y para medir la
calidad del servicio en instituciones similares. Queda para futuras investigaciones, el análisis de la
importancia atribuida por los usuarios a cada indicador y dimensión, así como la evaluación de la
influencia de los elementos regionales de idiosincrasia sobre las expectativas y la percepción de los
usuarios, mediante la comparación de réplicas en diferentes contextos.
Impacto de las conclusiones en la Calidad de Servicio en Venezuela
El deterioro y calidad de servicio en las casas de estudios de la comunidad Venezolana ha venido
incrementándose desproporcionadamente debido al modelo económico que hemos venido arrastrado
desde hace algunos años en Venezuela, no es de sorprenderse en que cada día hay más profesionales
que migran a otros países en busca del crecimiento, emprendimiento y bienestar.
El estudio y aplicabilidad de este modelo SERVQUAL enriquecería los servicios que prestan las casas de
estudios en Venezuela, evidentemente existen muchas brechas, una de ellas es la discrepancia que
existe entre las especificaciones de la calidad del servicio y el servicio realmente ofrecido por estas
instituciones. En la medida que se puedan detectar esas brechas se podrán obtener las oportunidades de
aplicar los correctivos adecuados para ir depurando hasta llegar a obtener los servicios de calidad
esperada.
Si hoy en día contractamos la calidad de servicio que ofrecen las universidades del primer mundo con el
servicio que ofrecen las universidades venezolanas podremos denotar que estamos muy lejos para
compararnos con ellos, sin embargo, el punto de partida es tratar de compararnos con nosotros mismos,
para logra el emprendimiento a la calidad, es decir, las casas de estudios en Venezuela deben
determinar cuales son su fortalezas, incentivando la investigación y utilizando los métodos y modelos que
hoy en día existen y se aplican en los grandes países se puede lograr afinar la calidad de servicio que se
quiere en nuestro país.
Aplicación del modelo Servqual y herramientas de ingeniería de la calidad para la
planificación del servicio en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia
Uriel Pineda Profesor, Universidad de Antioquia, Margarita Estrada Jefe de Servicios, Sistema de Bibliotecas Universidad de
Antioquia, Carlos Mario ParraProfesor Titular, Universidad de Antioquia
Resumen
Este artículo es el resultado de una investigación que tuvo lugar en la Biblioteca Central de la Universidad
de Antioquia en el año 2010, en la cual se formularon las siguientes preguntas: ¿cuáles son los aspectos
fundamentales que, según la percepción de los usuarios, inciden en la calidad del servicio?, y ¿cómo
establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos? Se diseñó una investigación de campo, de
tipo descriptivo. Se aplicó el modelo SERVQUAL, con la combinación de técnicas de la ingeniería de la
calidad, como la Matriz de Despliegue de la Función Calidad (QFD por sus siglas en inglés) y técnicas
estadísticas como el análisis de factor. El resultado fue una metodología que conduce a identificar las
normas de servicio críticas para atender los requisitos de los usuarios, y que, además, sienta las bases
para la formulación de un paquete de valor que supere sus expectativas de calidad.
Conclusiones
Se tomaron como insumos los elementos críticos emanados de la matriz QFD, tanto de los requisitos de
los usuarios como de los técnicos, que pueden servir de base para plantear una estrategia de valor que
mejore los niveles de desempeño de la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia.
Los requisitos más importantes en la calidad del servicio para los usuarios de la Biblioteca Central de la
Universidad de Antioquia pertenecen, en orden de mayor a menor trascendencia, a las dimensiones:
empatía, respuesta al usuario, confiabilidad, comunicación con el usuario y sistemas de atención.
La Biblioteca debe ajustar su estrategia de servicio alrededor de asuntos clave como las TIC y los
programas de capacitación; innovar en los puntos de atención, para lograr un sistema orientado al
usuario; y fortalecer las competencias conductuales de sus empleados, en concordancia con la
oportunidad de mejora que surge en la dimensión empatía, producto de la aplicación del Modelo
SERVQUAL.
Finalmente, producto de la investigación, queda validada y documentada una metodología para evaluar el
impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario,
con tres componentes fundamentales: instrumentos para recoger los requerimientos del usuario
(SERVQUAL), combinación de técnicas estadísticas e ingenieriles para el procesamiento estadístico de
los datos, y la construcción de la matriz QFD para transformar la voz del cliente en normas de servicio.
Estos instrumentos, combinados con herramientas de planificación como el Análisis del Modo y Efecto de
Fallas del servicio (AMEF), permitirán diseñar una estrategia de valor para el centro de información, en
este caso, la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia.
Impacto de las conclusiones en la Calidad de Servicio en Venezuela
A nivel mundial muchos países están aplicado modelos y herramientas de ingeniería que han funcionado
de manera significativa para crear desarrollo y calidad de servicio en las bibliotecas y casa de estudios. El
valor real para las personas queda representado cuando cada uno de los centros logra satisfacer las
necesidades de cada individuo y la sociedad, para ello estos centros deben ofrecer grandes servicios de
calidad y ganar la confianza de todos y cada uno de ellos. El logro de estas cualidades está representado
en la investigación real que realizan los estudiantes y profesionales en el ámbito investigativo.
Este modelo en Venezuela ha sido muy difícil de copiar debido a que el sentido de pertenecía de los
estudiantes y profesionales ha venido decayendo, obviamente esto no surgió de la nada, en nuestro país
se evidencia el deterioro de las bibliotecas y los centros de investigación. Las documentaciones de hoy
en día es muy difícil de encontrar y la que encuentras pudiera estar incompleta, lo que ha permitido a
muchas de estas personas consultar documentos extranjeros para poder realizar sus investigaciones.
Sería un gran aporte si estudiantes y profesionales Venezolanos aplicaran la mejores prácticas, modelos
y herramientas para mejorar y reestablecer nuestras bibliotecas y centros de estudios. Este aporte
garantizaría la calidad y el servicio de la educación en Venezuela.
UNA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS EN CENTROS
DE FORMACIÓN DE CONDUCTORES UTILIZANDO LA ESCALA SERVQUAL Y EL
MODELO DE LOS 5 GAPS
N. Stefano (1); R. Guidek (2); A. Pellegrin Ansuj (1); L. Pentiado Godoy (1)
(1) Universidade Federal de Santa Maria - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de
Produção - Avenida Roraima, nº 1000 Cidade Universitária - Bairro Camobi- Santa Maria – RS 97105-900
(2) Universidad Nacional de Misiones - Facultad de Ciencias Económicas - Campus UNaM Ruta Nac. N° 12 - Km. 7,5 Miguel Lanús – Misiones - Argentina C.P.3304
Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios prestados, en dos centros de
formación de conductores (CFC’s) en la ciudad de Santa Maria – RS – Brasil, centrando la investigación
en la identificación de los atributos y en las dimensiones de la calidad para evaluar si superan o no
superan las expectativas de los clientes como así también de la gerencia de dichos centros. Para la
recolección de los datos fue elaborado un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL, utilizando cinco
dimensiones de la calidad en servicios. La investigación fue desarrollada a través del abordaje
metodológico multicaso. Los datos fueron procesados con el software Statistica 7.0. Excel y Sphinx
Lesxica. Las conclusiones muestran que en general estas empresas presentan resultados satisfactorios
en relación la satisfacción de los clientes y los gerentes de las empresas, pero la calidad no debe ser
confundida con la satisfacción ya que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.
Conclusiones
El presente trabajo buscó mostrar la Importancia de la calidad en servicios, en dos Centros de Formación
de Conductores (CFC”s), considerando las expectativas versus percepciones, por medio de la
herramienta SERVQUAL, técnica que facilita la interpretación de los datos. Los resultados evidenciaran
que, la calidad de los servicios prestados en varios atributos investigados, la expectativa se encuentra por
sobre lo esperado. En la dimensión atención, CFC “A”, el servicio percibido por los clientes quedo bajo de
lo esperado, el mismo fue evidenciado por la gerencia. Pues para Bennet & Barkensjo (2005) un cliente
satisfecho es capaz de retornar al local de compra en varios momentos y de exponer positivamente la
imagen de la empresa en su cadena de relacionamientos. En cuanto al CFC “B” el ponto de vista de los
clientes y la gerencia difieren claramente, existiendo necesidades de cambios, pues la calidad del servicio
es inaceptable.
En vista de eso, en el sector de servicio, los clientes, son piezas claves para la ventaja competitiva, la
organización no deberá medir esfuerzos para posibilitar a los funcionarios entrenamientos para superar
las expectativas y necesidades de los clientes.
Todos los Análisis hechos en este trabajo tuvieron como punto central la satisfacción del cliente.
Johnston (2004) sugiere que la satisfacción debería ser expresada en términos de emoción, porque
cuando es preguntado al cliente sobre su satisfacción con la situación presentada, él hace un juicio
racional.
Por tanto, la presente investigación puede servir para auxiliar a los gestores de las organizaciones para
gerenciar mejor los servicios ofrecidos, a partir del uso de la metodología SERVQUAL, con el objetivo de
la búsqueda de la excelencia, en la calidad de la prestación de servicio.
Impacto de las conclusiones en la Calidad de Servicio en Venezuela
El criterio de establecer adecuadamente las dimensiones que propone un modelo SERVIQUAL, tiene
como ventaja que las mediciones que se obtengan sean las más apropiadas para la evaluación de la
calidad y el servicio en un centro de formación. En grandes países se evidencia que la aplicación del
modelo SERVQUAL brinda resultados reales para la toma de decisiones y reconocimiento de brechas.
Ahora bien, estos criterios pueden ser aplicados en cada uno de los centro, sectores y entidades con la
intención de obtener las mediciones reales de lo que en calidad y servicio se trata. El sector público y
privado formaría parte fundamental para lograr estos estudios y permitirá contrastar que las expectativas
y percepciones tienen ángulos diferentes pero el objetivo que persigue es el mismo, brindar calidad y
servicio en todos sus ámbitos para lograr la excelencia.