Las cinco claves del éxito de un departamento comercial moderno

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SALES CLOUD
Las cinco claves del éxito de un
departamento comercial moderno
Cómo vender más y mejor en la era del cliente activo
57%
«Estamos inmersos en la era del cliente.
Los compradores son más exigentes,
más conscientes del valor de las cosas,
están más informados y tienen más
opciones donde elegir que en ningún
otro momento de la Historia».
Forrester, «The Selling System in the Age of the Customer»,
marzo de 2014
Que los clientes están cambiando sus hábitos de
compra no es ninguna novedad
Las cinco claves del éxito de un departamento
comercial moderno
Todo el mundo conoce el dato del infame «57 %», según el
cual hoy en día los clientes B2B completan el 57 % del proceso
de compra antes de contactar con un vendedor. Los clientes
averiguan todo lo que necesitan a través de Internet: leen la
información del fabricante, piden consejo a compañeros de
trabajo y prestan atención a las calificaciones y comentarios
aportados por otros usuarios.
Pero, ¿qué debe hacer un
vicepresidente de ventas para
cambiar la cultura corporativa y
las tácticas del departamento
comercial? Esta breve guía
aborda las cinco «claves del
éxito» de un departamento
comercial moderno, que abarcan
desde trabajar en colaboración
con otros departamentos de
la empresa hasta interpretar correctamente todos los datos y
análisis de que dispone. Esperamos que la lectura le resulte
enriquecedora. Y si desea obtener más información sobre todo
lo que ofrece Oracle para ayudar a los departamentos de venta
modernos a lograr mejores resultados, aquí encontrará un sinfín
de consejos, recursos y casos de éxito.
Hay que vender de otra forma
Todo vicepresidente de ventas sabe que su departamento
comercial debe cambiar si no quiere quedarse por detrás de
la competencia. El cambio implica pasar de un modelo go-tomarket tradicional, en el que se incentiva a los comerciales para
vender productos en función de su propia planificación, al modelo
que Forrester Research denomina go-to-customer, en el que
los departamentos comerciales son capaces de entender las
necesidades reales del cliente y de ofrecerle el asesoramiento
adecuado para ayudarle a alcanzar el éxito.
Las cinco claves del
éxito de un departamento
comercial moderno
CLAVE N.º 1:
APROVECHAR LA TECNOLOGÍA
MÓVIL Y SER PRODUCTIVO
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«Actualmente, solo el 48,5 % de las empresas proporcionan acceso a la información
importante sobre ventas y clientes en dispositivos móviles.»
Accenture, «Top-Five Focus Areas for Improving Sales Effectiveness Initiatives», 2013
Las ventas esconden un inconfesable secreto: un vendedor
medio apenas destina un tercio de su tiempo a la venta
propiamente dicha. El resto del tiempo, tres días y medio a la
semana, realiza tareas que no contribuyen en la generación
de ingresos.
¿Por qué sucede esto?
¿De qué tareas se trata? Según McKinsey & Co, «leer y
contestar el correo electrónico» y «buscar información» ocupan
conjuntamente el 47 % del tiempo de una semana laboral media.
Para un vendedor, es tiempo que podría haber dedicado a hablar
con los clientes y cerrar ventas. Y a menudo esto ocurre porque
necesita destinar mucho tiempo a buscar información que ha
prometido al cliente o a introducir datos en el sistema CRM.
19%
Saque partido a la tecnología móvil y sea productivo
Imagínese que todos sus comerciales realizaran solo dos
llamadas o dos visitas más cada día. Qué diferencia, ¿no?
Es totalmente factible si les dota de las herramientas y la
información necesarias, para que puedan pasar más tiempo
con los clientes. Con dispositivos móviles, como tabletas y
smartphones, los vendedores permanecen conectados a los
sistemas y a sus compañeros en los desplazamientos, pero
estos dispositivos son aún más útiles si también ofrecen
información actualizada al minuto sobre el cliente que están
a punto de visitar.
Si el vendedor sabe las páginas web que el cliente ha visitado
recientemente, lo que acaba de publicar en LinkedIn o lo que
ha consultado a otros colegas en foros especializados, estará
mucho mejor preparado para abordar la reunión. Y si además
tenemos en cuenta que el 60 % de los compradores considera
que los vendedores se preparan poco las reuniones,1 puede
que estemos ante la clave que marque la diferencia entre la
satisfacción y la decepción del cliente o, lo que es lo mismo,
entre una venta y una oportunidad perdida.
Más información
El 19 % de una semana laboral media se destina
a buscar y recopilar información
(McKinsey & Co)
1
IDC, «Sales Enablement and the Year of the Sales Rep», 2013
Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos
de éxito sobre cómo mejorar la productividad de su
departamento comercial.
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éxito de un departamento
comercial moderno
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CLAVE N.º 2:
TOMAR DECISIONES
FUNDAMENTADAS
«En 2012, el porcentaje de ventas previstas que acabaron
“Sin decisión” (23,7 %) o “Perdidas” (27,9 %) fue del 51,6 %.»
CSO Insights, «How to Sell in a Buying 2.0 World (Answers to Webinar Q&A)»
Según CSO Insights, tanto en 2012 como en 2013 se
consiguieron menos de la mitad de las ventas previstas.
Si no se trabaja con previsiones acertadas, todo se resiente,
empezando por los resultados de la empresa y acabando por
la propia credibilidad.
¿Por qué sucede esto?
Los cálculos apuntan a que este año los datos de clientes
cambiarán alrededor de un 27 %. Por lo tanto, es vital que
la información que maneja su empresa y las iniciativas que
emprenda se basen en información precisa y actualizada o,
de lo contrario, su capacidad para centrarse en las
oportunidades interesantes se verá gravemente limitada.
20%
En las empresas más punteras, el uso de técnicas de análisis
sobre clientes es un 20 % más elevado que en el resto.
Aberdeen, «State of the CEM Market», 2014
Maneje información útil y siga por delante
de la competencia
En teoría, su departamento comercial tiene acceso a más
información sobre los clientes que nunca, tanto actuales como
potenciales. Basta fijarse en cómo actúan en las redes sociales,
en cómo navegan por la web de su empresa, en sus compras
anteriores y en las conversaciones que han mantenido con otros
departamentos de la empresa. La clave está en cómo sacar
partido a esa información.
Los departamentos comerciales eficaces son aquellos que
utilizan los datos de forma inteligente para extraer la información
que realmente interesa. Utilizan análisis rigurosos para detectar
las deficiencias del mercado, explorar los hábitos de compra
de los consumidores y determinar las oportunidades futuras.
Asimismo, colaboran con Marketing para descifrar el principal
patrón de conducta, detectar cuándo son serias las intenciones
de compra del cliente y guiar a este desde la fase inicial
del proceso.
También usan técnicas de análisis predictivas para detectar
futuras oportunidades de negocio y desplegar los recursos y la
formación correspondientes. Estas técnicas de análisis capaces
de prever la futura compra probable del cliente (quizás tras
haber detectado y consolidado los patrones de compra de otros
clientes) valen su peso en oro para los comerciales, ya que así
saben la puerta a la que deben llamar para vender más.
Al ser tan necesario comprender al cliente y colaborar con él
desde una fase inicial del proceso de compra, estas técnicas
de análisis proporcionan la información que puede situar a su
empresa un paso por delante de la competencia.
Más información
Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos
de éxito sobre cómo mejorar las técnicas de análisis.
Las cinco claves del
éxito de un departamento
comercial moderno
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CLAVE N.º 3:
TRABAJAR EN
COLABORACIÓN
«El 31 % de los vendedores no consultan ni la información básica
que está disponible en Internet antes de tratar con el cliente».
IDC, «Sales Enablement and the Year of the Sales Rep», 2013
Cuando un vendedor se reúne con un cliente sin tener la
información adecuada, hay muchas posibilidades de que la
venta no llegue a buen puerto. Aun así, IDC revela que solo
el 16 % de los comerciales se encuentran «extremadamente
preparados» antes de reunirse con un cliente.
¿Por qué sucede esto?
Los vendedores que están extremadamente preparados
son probablemente aquellos que han adoptado un modelo
go-to-customer o centrado en el consumidor. Saben lo que el
posible cliente ha hecho o dicho en Internet, y han descifrado
su lenguaje corporal digital para comprender sus necesidades
reales. También son excelentes colaboradores, que utilizan todas
las herramientas a su alcance y no dudan en pedir apoyo a los
expertos de otros departamentos para que les ayuden a cerrar
la venta.
16%
Solo el 16 % de los vendedores están extremadamente bien
preparados para mantener una reunión con el cliente.
IDC, «Sales Enablement and the Year of the Sales Rep», 2013
Colabore con otros departamentos para vender más y
con más rapidez
En la era del cliente, muy pocos vendedores disponen de
suficiente información, datos, experiencia y autoridad para
negociar por sí solos una venta compleja.
En momentos clave del proceso de venta, necesitan
contar con el apoyo de expertos de otros departamentos para
mantener vivo el proceso.
Básicamente, esto significa que los vendedores necesitan
más que nunca trabajar en colaboración. Si un cliente tiene
una duda sobre la cláusula de un contrato, el vendedor debe
poder contar con el apoyo de un jurista para solventarla. Si
un cliente no dispone de presupuesto suficiente, el vendedor
debe poder consultar al departamento financiero la posibilidad
de acordar unos plazos de pago. Este tipo de colaboración
sobre la marcha (que idealmente tiene lugar a través del
dispositivo móvil del vendedor) puede ser crucial para
materializar la venta.
Con una verdadera colaboración, no solo podemos recibir al
momento el consejo de los expertos de la empresa cuando
es necesario, sino que además se comparten ideas y formas
de actuar más eficaces. Imagínese si pudiera analizar las
técnicas de sus vendedores más eficaces y compartir todo
ese conocimiento con el resto del departamento para, por
ejemplo, convertirlo en un procedimiento estándar.
Para el vicepresidente de ventas, estrechar la colaboración
con los responsables de otras divisiones también puede
ser un incentivo para los resultados de la empresa, por
ejemplo, colaborando con el departamento de marketing para
acordar una definición común de cliente potencial, o con el
departamento de atención al cliente para instruir a los agentes
de manera que sepan detectar oportunidades de ventas
cruzadas o incrementales.
Con todo el mundo remando en la misma dirección,
mejora la eficiencia, aumentan las ventas y los ingresos
se disparan.
Más información
Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos
de éxito sobre cómo mejorar la colaboración.
Las cinco claves del
éxito de un departamento
comercial moderno
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CLAVE N.º 4:
CREAR PREVISIONES DE
VENTAS RIGUROSAS
«En la era del cliente, la única ventaja competitiva sostenible es conocer
a los clientes y relacionarse con ellos».
Forrester, «Competitive Strategy in the Age of the Customer», octubre de 2013
Las previsiones de ventas de los departamentos comerciales
son en muchos casos deficientes. Menos del 50 % de los leads
resultan en una conversación inicial con el cliente, y hasta el 50
% de las ventas previstas jamás se materializan. Esto no solo es
trabajo perdido, sino que además pon a prueba la credibilidad del
departamento comercial.
¿Por qué sucede esto?
En la era del cliente activo, los vendedores son casi la última
persona a la que los clientes acuden en busca de consejo
previo a la compra. En lugar de eso, buscan los productos de su
empresa en Internet y también los de la competencia, hablan
con compañeros a través de las redes sociales, y leen las
calificaciones y comentarios aportados por otros usuarios.
Ahora, el ciclo de compra, no el ciclo de venta es el que marca
la pauta. Y a menos que sus vendedores encuentren la manera
de relacionarse adecuadamente con los clientes a través del
proceso de compra, lo más probable es que estos evalúen el
producto y lo descarten sin ni siquiera haber cruzado una palabra
con usted.
¿Se ha preguntado cuántos posibles clientes habrán descartado
su producto sin que usted haya tenido constancia de ello?
50%
Menos del 50 % de los leads resultan en una conversación inicial
con el cliente. Accenture, «Top-Five Focus Areas for Improving Sales
Effectiveness Initiatives», 2013
Trabaje en colaboración para crear un proyecto
de ventas mayor y mejor
Las empresas necesitan cambiar totalmente su forma de generar
y gestionar las oportunidades. Los vendedores siguen recibiendo
leads poco cualificados del departamento de marketing, que
considera una tarjeta de visita obtenida en una feria un lead listo
para el vendedor.
En los tiempos que corren, Ventas y Marketing deben ir de la
mano a fin de elaborar nuevos métodos para generar y cualificar
leads. Deben analizar los datos para comprender dónde y cómo
buscan la información esos posibles clientes, y estar presente en
esos sitios con información útil que sirva para guiar la decisión
de compra. Deben entender el patrón de comportamiento del
posible comprador y evaluar la intención de este a efectuar la
compra. Deben usar técnicas de venta específicas en los medios
sociales para relacionarse con los posibles clientes (y con la
gente que influye en esos posibles clientes) para comprender
sus necesidades y ayudarles a tomar la decisión correcta.
Un departamento comercial moderno y eficaz también colabora
con el departamento de atención al cliente para detectar
cualquier oportunidad de venta cruzada o incremental con
los clientes existentes. Además, deben colaborar con los
compañeros del departamento para compartir la información
sobre los clientes potenciales y satisfacer sus necesidades mejor
que la competencia.
Elaborar un proyecto de ventas en la era del cliente activo puede
parecer una tarea realmente ardua, pero con las herramientas,
conocimientos y patrones de comportamiento adecuados se
puede tener un grado de conocimiento sin precedentes de lo
que realmente quieren los clientes, conocimiento que a su vez
sirve para crear una planificación de ventas creíble, positiva y
eficaz.
Más información
Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos
de éxito sobre cómo mejorar el proyecto de ventas.
Las cinco claves del
éxito de un departamento
comercial moderno
CLAVE N.º 5:
VENDER CON MÁS
RAPIDEZ Y FACILIDAD
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«El 44 % de los participantes en un proyecto de CRM señalan la adopción de los
usuarios como razón principal del fracaso de las iniciativas de CRM».
Forrester, «How To Succeed With CRM: The Critical Success Factors, Part Three», 2013
¿Por qué sucede esto?
Para que un departamento comercial coseche buenos resultados
en la era del cliente, necesita herramientas que le ayuden a
cerrar más ventas, y con mayor rapidez. Algunos sistemas CRM
están infrautilizados porque no están orientados a ayudar a
los comerciales a vender en este nuevo contexto. Esto puede
ocurrir por varios motivos: son complicados de usar, no están
conectados con las aplicaciones que usan los vendedores a
diario o no proporcionan la información necesaria.
Hoy en día, la automatización de ventas no consiste únicamente
en gestionar cuentas de cliente, contactos y actividades. Tiene
que ver con obtener información útil que ofrezca una ventaja
competitiva, con tener acceso a información predictiva, con ser
capaz de colaborar en tiempo real, con elaborar presupuestos
delante del cliente y con actualizar previsiones. Todo realizable
en cualquier momento y lugar a través de dispositivos móviles
para ayudar a impulsar las ventas y a gestionar adecuadamente
la cartera de clientes. Esto resuelve el dilema del «esto a mí que
me aporta» que otras soluciones no han sabido resolver.
44%
El 44 % de las empresas han señalado la adopción de los
usuarios como la razón principal del fracaso de las iniciativas
de CRM
Busque herramientas comerciales modernas
y eficaces en la nube
Los responsables de ventas inteligentes dotan a sus
departamentos de modernas herramientas basadas en la nube
para agilizar las ventas. Las ventajas de un sistema comercial
moderno basado en la nube son enormes.
Rápida puesta en marcha: las herramientas basadas en la
nube se activan muchísimo más rápidamente que los sistemas
tradicionales que el departamento informático debe encargarse
de comprar e instalar.
Modernas funciones de automatización de marketing: los
vendedores ven la actividad en línea más reciente de los posibles
clientes y el lenguaje corporal digital, así que están mejor
preparados para cualquier llamada o reunión.
Facilidad de colaboración: las mejores herramientas facilitan
que expertos de otros departamentos se incorporen a la
conversación con el cliente, en tiempo real, para ayudar a
cerrar la venta.
Centrado en la tecnología móvil: cuando los vendedores
están trabajando fuera de la oficina, lo último que queremos
es que vuelvan a casa a las tres de la tarde para actualizar el
sistema CRM. Con un acceso móvil completo pueden dedicar
más tiempo a vender.
Sistemas eficaces de análisis: los vendedores pueden
actualizar la planificación y previsión del proyecto de ventas
sobre la marcha, proporcionando a sus supervisores y a los
vicepresidentes valiosa información en tiempo real sobre la
evolución del proceso.
Cuando los vendedores pueden colaborar con compañeros,
elaborar proyectos de ventas y acceder a datos útiles de los
clientes desde cualquier lugar, automáticamente venderán
más y con mayor rapidez.
Más información
How to Succeed With CRM: The Critical Success Factors, Part 3», 2013
Haga clic aquí para obtener consejos, recursos y casos de éxito
sobre herramientas de ventas modernas basadas en la nube.
Modernice el departamento
comercial y mejore sus
resultados con Oracle Sales Cloud
Esperamos que estos cinco factores de éxito para lograr un departamento comercial moderno y eficaz le hayan parecido
interesantes. Gracias a Oracle Sales Cloud, departamentos comerciales punteros de todo el mundo están cosechando buenos
resultados en la era del cliente activo.
Integrado por un paquete completo de modernas herramientas de venta basadas en la nube, Oracle Sales Cloud permite a los
vendedores:
APROVECHAR LA
TECNOLOGÍA MÓVIL
Y SER PRODUCTIVO
Gracias al acceso móvil completo
a todas las herramientas y toda la
funcionalidad que necesita para
dedicar más tiempo a la venta y
menos a la burocracia.
TOMAR DECISIONES
FUNDAMENTADAS
TRABAJAR EN
COLABORACIÓN
Con acceso a datos precisos en tiempo
real sobre proyectos de ventas, ventas
realizadas, ventas perdidas, ventas en
curso, el rendimiento individual de cada
vendedor e información actualizada al
minuto sobre cada posible cliente.
Con herramientas de colaboración
en redes sociales internas que
dan acceso al instante a la
información y expertos de otros
departamentos.
CREAR PROYECTOS DE
VENTAS RIGUROSOS
Con información detallada sobre el patrón de
comportamiento en línea de los posibles clientes,
sus interacciones anteriores con la empresa y su
lenguaje corporal digital, para contactar con ellos
en el momento justo.
VENDER CON MÁS RAPIDEZ
Y FACILIDAD
Con todas las herramientas necesarias centralizadas en
un solo sitio, para poder acceder a ellas en cualquier
momento y lugar, desde cualquier dispositivo conectado.
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