Configuración de una campaña de discador predictivo

Configuración de una campaña de
discador predictivo
CHEQUEO RÁPIDO:
a. Están correctamente configurados los horarios de la campaña y el outbound
process?
b. El routing group y el prefijo asignados concuerdan con el dial plan de asterisk?
c. Esta seteado correctamente el service level threshold y el hangup on threshold?
d. La tasa de abandono es la optima?
e. Las reglas de marcación están optimizadas?
f. Está configurada la detección de Answering Machine en la asterisk?
1. Configuración a nivel de campaña.
Revisar en la pantalla de administración de la campaña, que se tengan correctamente
seteados los parámetros:
En Campaign Information:
a. Campaign Time Zone: Es importante setear correctamente esta zona horaria ya que
es la que se va a utilizar para checkear las fechas de vencimiento de lotes y si la
campaña está o no en horario para marcar.
Normalmente es el timezone en que están localizados los agentes.
b. Work After the Interaction:
Si se tiene integración CTI y el wrapup se hace desde el formulario, se debe dejar el
tiempo de wrapup sin límite y desmarcar el check “Finish Button Enabled”
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En Activation Scheduler:
Es el horario en que la campaña debe estar activa , en el propio timezone definido para la
campaña.
Normalmente es el horario de trabajo de los agentes del callcenter.
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En Campaign Interactions
c. Routing Group
El Routing group debe tener suficientes canales asignados a nivel de provisioning: se
recomienda 2.5 canales por agente como mínimo.
Debe existir un contexto en la asterisk que se llame igual al routing group(case
sensitive).
Cada campaña debe tener su propio RoutingGroup de forma que el cálculo de
llamadas concurrentes por parte del discador sea correcta.
d. Serv. Level Threshold (sec): los valores normales son entre 3 y 5 segundos.
e. Hang Up Call on Threshold: Debe estar marcado, para que la llamada se corte al
llegar al umbral(Serv. Level Threshold) sin haber conseguido agente disponible a
quien transferirla.
Si este valor no está marcado, la llamada no se va a cortar al llegar al umbral (se
corta recién cuando llega a 10*umbral)
f. Desired Abandon Rate : Se debe acordar con el cliente.
Recomendación:
- Si la contactación es buena y hay más de 15 agentes en la campaña,
dejarlo en 0.
- Si la contactación es mala y/o hay pocos agentes en la campaña (o sea que
no se tiene un comportamiento estadístico estable para que el discador
haga un buen cálculo), se recomienda subir la tasa de abandono a, por ej,
el 40%.
Esto implica que se van a realizar 40% mas llamadas de las que se harían si
se estuviera restringiendo a tasa de abandono 0.
ATENCIÓN: Se debe validar con el cliente que esté de acuerdo en el
aumento de las llamadas abandonadas, ya que el 40% representa un costo
relevante en telefonía si le facturan por minuto. Hay países donde se
factura cada 1 seg o cada 6 seg donde esto pesa menos.
g. Outbound Prefix / Prefijo de Campaña: NO definir como prefijo de campaña el "555"
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2. Configuración a nivel de Outbound Process:
Revisar en la pantalla de administración del outbound process que estén correctamente
configurados los valores de:
a. Max Retries Per Day:
Cuantas veces se quiere llamar al mismo contacto en el día.
b. Max Retries Per Contact:
Cuantas veces en total se quiere llamar al mismo contacto.
c. En Contacting Rules:
Son la estrategia de consumo de los contactos en los lotes activos y se deberán
acordar con el cliente.
Tip:
Si el cliente quiere priorizar los registros nuevos (que están sin tocar) sobre los que
ya se intentó contactar y no fueron exitosos, la recomendación es colocar como
regla: Call Next Destination en X minutos, bajándole la prioridad al contacto en un
X% o en X Cant. de puntos.
Tener en cuenta que la prioridad final del contacto es la combinación de:
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(prioridad del lote)*(prioridad del contacto) + (Cuantos segundos hace que se
debería haber llamado)
Esto significa que si tenemos lotes con distintas prioridades, es probable que el
cambio de prioridad en el contacto no genere un cambio radical en el orden de
marcación.
d. En el Scheduler del Outbound Process:
Asegurarse que el horario de marcación es el correcto.
Este horario es el que se utiliza para chequear si el cliente al que se está marcando
(en el horario local del cliente) está dentro del horario en que puede ser llamado.
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El siguiente diagrama explica para que se utilizan el scheduler del Outbound Process y el Scheduler /
TimeZone de la campaña:
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3. Configuración a nivel de ASTERISK:
Es fundamental validar que todos los tipos de llamada (discador, manual, redial de discador,
redial de manual) funcionen correctamente.
a. Se debe tener un contexto que se llame igual que el routing group asociado a la
campaña; en este caso, RG1.
El contexto debe manejar los teléfonos en formato discador:
PREFIJO DEFINIDO EN LA CAMP – CODIGO PAIS – CODIGO AREA – NUMERO
Ej: 9- 1-210-2475116
[RG1]
exten => _9-1-XX.,1,NoOP(Call FRom ${CALLERID(num)} to ${EXTEN} LLAMADA SALIENTE CAMP1)
exten => _9-1-XX.,n,Set(prefix=${CUT(EXTEN|-|1)}) ; Obtengo prefijo campania (no es necesario)
exten => _9-1-XX.,n,Set(country=${CUT(EXTEN|-|2)}) ; Obtengo codigo de pais
exten => _9-1-XX.,n,Set(area=${CUT(EXTEN|-|3):0:3}) ; Obtengo codigo de area
exten => _9-1-XX.,n,Set(phone=${CUT(EXTEN|-|4)}) ; Obtengo numero de telefono
exten => _9-1-XX.,n,Set(CALLERID(num)=2018012345) ; si se requiere pisar el CALLER ID al momento de discar
exten => _9-1-XX.,n,Dial(SIP/TRUNKSIP/${country}${area}${phone},30, TtBE(2500:3000:900:5000))
exten => _9-1-XX.,n,NoOP(DS=${DIALSTATUS} && HC = ${HANGUPCUASE})
exten => _9-1-XX.,n,Hangup
El timeout del DIAL es recomendable que no exceda los 30 segundos.
b. Configurar al momento de hacer el DIAL la detección de Answering Machine.
Esto se configura agregando los parámetros correspondientes al comando DIAL. En
general no se requiere modificar los valores que se indican en el ejemplo a menos
que se vea que la detección no está funcionando:
exten => _9-1-XX.,n,Dial(SIP/TRUNKSIP/${country}${area}${phone},30, TtBE(2500:3000:900:5000))
Más información en:
http://kbase.inconcerthelpdesk.com/index.php/Configurar_Answering_Machine_De
tection
c. Para manejar los REDIALS se debe modificar el context-inconcert
En este caso no se incluye el código para detección de AMD.
En los redials el número viene casi igual que en las llamadas de discador, pero sin el
primer guion. Ej: EJ: 91-210-2475116
exten => _91-X.,1,NoOp(LLAMADA SALIENTE CAMP1 REDIAL ${EXTEN})
exten => _91-X.,n,Set(CALLERID(num)= 2018012345)
exten => _91-X.,n,Set(prefix=${CUT(EXTEN|-|1)}) ; Obtengo prefijo campania (no es necesario)
exten => _91-X.,n,Set(area=${CUT(EXTEN|-|2)}) ; Obtengo codigo de area
exten => _91-X.,n,Set(phone=${CUT(EXTEN|-|3)}) ; Obtengo numero de telefono
exten => _91-X.,n,Dial(SIP/ TRUNKSIP /1${area}${phone},35,rTo)
exten => _91-X.,n,NoOP(DS=${DIALSTATUS} && HC = ${HANGUPCUASE})
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exten => _91-XX.,n,Hangup()
d. Para permitir llamadas manuales, también se debe incluir en el context-inconcert:
exten => _9X.,1,NoOP(LLAMADA SALIENTE CAMP1 MANUAL ${EXTEN})
exten => _9X.,n,Set(CALLERID(num)= 2018012345)
exten => _9X.,n,Dial(SIP/ TRUNKSIP /1${EXTEN:1},35,tT)
exten => _9X.,n,NoOP(DS=${DIALSTATUS} && HC = ${HANGUPCAUSE})
exten => _9X.,n,Hangup
Siendo 9 el prefijo de la campaña, en este caso.
NOTA: Tener en cuenta que en una llamada manual no se tiene CONTACTID, por lo
cual hay que asegurarse que ese caso se tenga contemplado en la aplicación de
gestión del agente (CTI POPUP).
TIP:
Un comando que puede ser muy útil para validar a que línea del extensions está
entrando una llamada es:
show dialplan numeroMarcado@contexto
Ejemplo:
asteriskProy15*CLI> show dialplan 3000@context-inconcert
[ Context 'context-inconcert' created by 'pbx_config' ]
'_3000' =>
1. Set(CALLERID(num)=0059824007885)
2. TkPlugEvents()
[pbx_config]
[pbx_config]
'_[23457]X.' => 1. TkPlugEvents()
[pbx_config]
-= 2 extensions (3 priorities) in 1 context. =-
El primer match de la lista será en el que entre la llamada.
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