CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN DE RR

CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACIÓN DE RR.HH.
En un contexto dinámico y competitivo, la Calidad se ha convertido para las
organizaciones actuales en uno de los pilares para alcanzar el éxito. El mundo
globalizado ocasiona que la competencia y el flujo de conocimiento se incrementen a
un ritmo vertiginoso, lo que ha traído una evolución del cliente, quien hoy es mucho
más exigente que en tiempos pasados.
Ante este panorama, las organizaciones han adoptado a la Calidad como una respuesta
al entorno en el que se encuentran inmersas, como una forma de mantener la
competitividad y elevar la productividad, maximizando su rentabilidad. Términos como
Excelencia, Calidad Total, Mejora Continua, Satisfacción del Cliente y otros se han
convertido en vocabulario habitual de quien forma parte de una organización.
Diversos autores han definido a la calidad de diferentes maneras, pero la gran mayoría
coincide en un punto fundamental: Calidad en una organización supone el
cumplimiento de ciertos requisitos, los cuáles son determinados en función de las
necesidades del cliente.
Una organización que administra un Sistema de Calidad, recoge información acerca de
las necesidades del cliente, la registra y procesa, obteniendo los resultados necesarios
que le permiten tomar decisiones concernientes a la modificación de sus prácticas
actuales para adaptar su producto/servicio a lo que verdaderamente requiere el
cliente.
Estas prácticas son evaluadas mediante la utilización de índices que miden los
resultados de la organización en varios de sus procesos, ya que el principio
fundamental de la Calidad es que no se puede mejorar lo que no se puede medir.
Una organización que se introduce en el tema de la Mejora Continua y la Calidad define
una "estructura organizativa" para tal proceso. De esta manera, comienza por concebir
una Visión, punto de partida para la generación de la Conciencia de Calidad. Esto
plantea el requisito fundamental de contar con el compromiso de quienes toman
decisiones dentro de la organización. En otras palabras, los esfuerzos para adoptar la
Gestión de Calidad Total son inútiles si la alta dirección no está comprometida.
Con el compromiso gerencial, la organización está en condiciones de transferir la Visión
de Calidad hacia todos los niveles de la organización, definiendo una Misión, políticas,
sistemas y programas de calidad. Esto plantea la necesidad de "educar" a los recursos
humanos transfiriendo los valores, factor imprescindible para instalar un modelo de
gestión de estas características en cualquier organización. Por esta razón, la Calidad
está estrechamente relacionada con el capital humano de una organización: no puede
haber calidad si no se cuenta con recursos humanos de calidad. En otras palabras, una
organización no podrá obtener productos o brindar servicios de calidad, si no cuenta
con calidad humana.
Cuando hablamos de "calidad humana" nos referimos al Talento, elemento
fundamental que debe poseer todo recurso humano que forme parte de una
organización. El talento de los recursos humanos está dado por una serie de factores
como la capacitación, sus valores, el potencial, su sentido de responsabilidad, etc. De
esta manera, una organización que posee un capital humano de calidad (recursos
humanos talentosos) y ha creado una conciencia de calidad entre los mismos, puede
decirse que es poseedora de una ventaja competitiva muy importante.
Una organización solo puede considerarse de Calidad, cuando está compuesta por
personas de esas características, quienes aplican los valores de trabajar en equipo,
actuar con prevención, planificar bien para ejecutar mejor, aprender y desarrollarse,
comunicarse con eficacia, enfocarse a servir a sus clientes y mejorar continuamente.
Una organización de estas características posee un capital humano con cultura de
confianza, lo que le permite adoptar sistemas de dirección tales como el empowerment
y la autodirección de equipos de trabajo.
En definitiva, Calidad implica la determinación de las actividades que se deben realizar,
el conocimiento de los requisitos, el adiestramiento sobre esos requisitos, el
cumplimiento estricto de los mismos, el compromiso y predisposición positiva al
trabajo y finalmente la vocación de servicio de todo el capital humano de una
organización. Por esta razón podemos afirmar que la Conciencia de Calidad dentro de
la organización es la base para la transformación de la organización en función de los
requisitos establecidos por el análisis de las necesidades y demandas del cliente, lo
cual se logra mediante el conocimiento (la Visión Compartida), el entendimiento del
cliente y la mejora de procesos.
La Administración de Personal como un Servicio
El Departamento de RR.HH. tiene su razón de ser, en el objetivo de transformarse en
un prestador de ciertos servicios al resto de la organización. Es un Área que
formalmente no tiene autoridad para dirigir a otros Departamentos, pero que de
alguna manera ejerce una "Autoridad Corporativa", que es la facultad de asesorar, no
de dirigir linealmente, a otros Gerentes que en rigor son los verdaderos responsables
del desempeño de su personal.
Aunque la autoridad corporativa es esencialmente de asesoría, su rango y sus
implicaciones son muy amplias e importantes. Cuando el Departamento de RR.HH.
asesora a un gerente sobre un tema en particular, este último podría eventualmente
rechazar ese punto de vista, asumiendo en ese caso toda las responsabilidad por los
resultados. Así, a fin de evitar riesgos, los gerentes generalmente aceptan la asesoría
del departamento de RR.HH., y en la mayor parte de los casos siguen sus sugerencias;
generándose con ello un departamento de RR.HH. que ejerce una influencia
considerable sobre las acciones que desarrollan el resto de los Departamentos de la
Organización.
PLANIFICACIÓN Y ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RR.HH.
En el escenario competitivo actual, las empresas que marcan la diferencia son aquellas
que pueden satisfacer las necesidades de sus clientes, ofreciendo un producto o
servicio con alto valor agregado y que, además, resisten los embates de la
competencia a través de fuertes barreras desarrolladas a partir de la generación de
ventajas competitivas únicas y sostenibles.
Este concepto no es nuevo, lo que sí es nuevo es de dónde las empresas se valen para
crear esas ventajas difíciles de imitar para la competencia y que además maximizan la
creación de valor para el cliente. Años atrás, la fuente para la generación de ventajas
competitivas yacía en las capacidades tecnológicas y financieras; más adelante,
superada esta barrera, la información se convirtió en un elemento clave que resultaba
de difícil acceso; finalmente, el desarrollo de las tecnologías de información y
comunicaciones posibilitó el acceso más fácil a la información, dando esto lugar a la
consolidación del Conocimiento como activo fundamental, por la creciente necesidad de
responder rápida y efectivamente a las necesidades del cliente, hecho que obliga a las
organizaciones a resolver nuevos problemas y a tomar decisiones sobre situaciones
jamás vividas, lo cual implica un aprendizaje continuo y lo suficientemente flexible
como para dejar de lado prácticas obsoletas.
Numerosos autores han planteado el tema, partiendo del visionario Peter Senge y su
reconocida obra "La Quinta Disciplina". Así, los pensadores del Management Moderno
han dado lugar a modelos de gestión basados en el Aprendizaje Organizacional,
partiendo de la base de que son las personas las portadores de capacidades y
experiencias que pueden hacer la diferencia para una organización y, por ende, ser
fuente de ventajas competitivas.
Técnicas y herramientas como la Gestión del Talento, la Administración del Valor, la
Gestión del Conocimiento o la Administración del Desempeño entre otras, buscan
obtener resultados excelentes a través de la maximización del valor para los
accionistas, a través de la satisfacción de las necesidades del cliente y el aprendizaje
continuo.
"RR.HH. y su rol estratégico"
Recursos Humanos puede (y debe) contribuir a la consecución de resultados para la
organización a través de una gestión estratégica que facilite el desarrollo de
capacidades para la organización, alineándose a la estrategia del negocio, lo cual es
fundamental para ayudar a la organización a conseguir resultados y permanecer
competitiva. Para ello, es necesario que en primer lugar los profesionales de RR.HH.
tomen conciencia de su nueva posición y comiencen a adoptar el rol de socios
estratégicos, tal como lo plantea Dave Ulrich (1997).
Este paso es fundamental, y en algunos casos puede resultar el principal obstáculo
hacia la transformación, ya que en algunas organizaciones el Departamento de
Personal continúa realizando las tareas administrativas tradicionales (liquidación de
sueldos, administración de legajos, licencias, etc.) que si bien son necesarias, no
agregan valor a la estrategia del negocio. En segundo lugar, es necesario que los
profesionales del área sean expertos en herramientas de gestión estratégica de RR.HH.
tales como Gestión por Competencias, Trabajo en Equipo, Administración por
Objetivos, Evaluación del Desempeño y Remuneración Variable, entre otras, además
de conocer y manejar sistemas de control de gestión tales como el Balanced
Scorecard, de manera tal de facilitar el monitoreo del nivel de adecuación a la
estrategia del negocio.
De esta manera, una de las herramientas más efectivas de las que el profesional de
RR.HH. se puede valer es el Performance Management o Administración del
Desempeño.
Administración estratégica de los RR.HH
El término Recursos Humanos se refiere a las personas que componen una
organización. Cuando los Gerentes realizan actividades de RR.HH. como parte de sus
responsabilidades y tareas, buscan facilitar el aporte de los trabajadores a las metas
organizacionales.
Aunque las actividades de RR.HH. contribuyen al éxito de una organización en
diferentes maneras, deben adecuarse a las estrategias fundamentales de la compañía.
Esta Administración estratégica de los RR.HH. requiere que los gerentes utilicen sus
RR.HH. para afianzar las ventajas competitivas y contribuir con esto a la
competitividad y rentabilidad. El tipo de Planeación, Organización, Dirección y Control
que el Administrador implante, será básico para el éxito del programa.