Aprovechar la movilidad para impulsar la productividad y brindar

Aprovechar la movilidad para impulsar la
productividad y brindar una experiencia
superior de administración de servicios
de TI
Las tendencias emergentes crean nuevos negocios
y nuevas expectativas de los consumidores
No es un secreto que el panorama de TI empresarial ha cambiado profundamente en los últimos años.
Como resultado de las nuevas tecnologías y la velocidad a la que se adoptan, la complejidad de TI aumenta
a un ritmo vertiginoso.
Impulsado por las tendencias emergentes, como la generalización del consumo de TI y la opción BYOD
(“traiga su propio dispositivo”) más los nuevos modelos de entrega como SaaS (software como servicio)
y la movilidad, la función de TI dentro de la empresa dejó de ser la de proveedor de entrega y soporte de
tecnología táctica para transformarse en intermediario estratégico de la empresa.
02
Entonces, ¿qué significan
estos cambios para los
consumidores actuales, la TI
y la empresa en general?
Ahora, los consumidores exigen más de sus soluciones tecnológicas.
Gracias a ellas, esperan aumentar la productividad y la eficiencia,
y desean tener acceso a servicios empresariales en el dispositivo de su
preferencia, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Las expectativas de los CIO (Directores de Informática) también han
aumentado. Exigen que los servicios de TI no solo sirvan para mejorar
las operaciones y optimizar los costos, sino que también eleven la
imagen de la TI dentro de la organización mediante la innovación
y el valor.
La administración de servicios es la fachada de la TI y es el medio
principal por el cual la TI puede aprovechar las capacidades móviles
a fin de satisfacer las crecientes demandas de los consumidores y las
partes interesadas.
03
90 %
de los trabajadores
estadounidenses llevan consigo
teléfonos inteligentes.
76 %
opina que las organizaciones
deben HACER más para desplegar
el potencial de la movilidad.
Evaluación del potencial de
la movilidad dentro de la
administración de servicios
De acuerdo con la revista Baseline, el 90 % de los trabajadores estadounidenses usan teléfonos
inteligentes.1 De hecho, cada vez más traen sus teléfonos inteligentes al lugar de trabajo en
lugar de usar los dispositivos entregados por la empresa. Aún así, incluso con esta adopción
masiva, el 76 % de los trabajadores opina que las organizaciones deben hacer más para
desplegar el potencial de la movilidad a los fines de la productividad.2
La cuestión es que, si bien la mayoría de las organizaciones de servicio y soporte de TI reconoce
el aumento de riesgo y de medidas de soporte que supone la introducción de dispositivos
móviles, con frecuencia no adoptan eficazmente esta tecnología como parte central de su
oferta, a fin de impulsar mayor productividad y aumentar la satisfacción de los consumidores
con el área de TI y Soporte.
La solución de ITSM (administración de servicios de TI) correcta puede ser útil si permite que TI
proporcione una experiencia similar a la del consumidor en la empresa y brinde interacción con
los consumidores donde se necesite, cuando se necesite y del modo en que se necesite.
Una solución de administración de servicios habilitada para la tecnología móvil puede
aumentar la autonomía de los consumidores y mejorar la productividad de la organización
de soporte de TI, ya que permite que los consumidores resuelvan problemas por su cuenta
o a través de la colaboración móvil y el autoservicio.
reengard, Samuel. “Pervasive Mobility Creates New Business Challenges.” (La movilidad masiva crea
G
nuevos desafíos empresariales). Baseline. 2013.
2
McCafferty, Dennis. “Companies Fall Short on Providing Mobile Support” (Las empresas fracasan en el
intento de proporcionar soporte móvil). Baseline. 2013.
1
04
Seis maneras de incorporar la
movilidad en la administración de
servicios de TI
CONSUMIDOR
TI
EMPRESA
¿Quién se beneficia?
El concepto principal que sostiene la ITSM siempre fue proporcionar servicios de TI de alta calidad capaces de satisfacer las expectativas de los
consumidores e impulsar la productividad. Si bien este concepto aún es válido, ha evolucionado en los últimos años gracias a la innovación que
sustenta las soluciones líderes. Ahora, una meta clave de la ITSM es proporcionar una experiencia de servicio positiva en una amplia variedad de
métodos y canales de comunicación, incluidos los dispositivos móviles.
A medida que las organizaciones analizan la implementación o actualización de una solución de ITSM para satisfacer las crecientes expectativas
de consumidores y de la empresa respecto de la entrega y el soporte de los servicios, deben asegurarse de que la solución elegida cuente con
sólidas funcionalidades de movilidad para los consumidores, TI y la empresa.
Por ejemplo, una solución de ITSM líder permitirá que los consumidores lleven a cabo las siguientes tareas desde sus dispositivos móviles:
1
2
3
4
5
6
Aprovechar la
colaboración para
resolver problemas
Crear y ver tickets
de servicio
Solicitar servicios
Monitorear
y administrar
tareas abiertas
Administrar colas
de tickets de
analistas
Demostrar el valor
y facilitar la toma
de decisiones
correctas
05
Aprovechar la colaboración
para resolver problemas
1
2
3
4
5
6
Sabiendo que la mayoría de los problemas de servicios de TI tienen
soluciones comunes, con frecuencia los consumidores recurrirán a otros
que han experimentado un problema similar antes de realizar una
solicitud de servicio. Lo mismo es válido para los analistas de servicio de
TI que colaboran unos con otros y con expertos de TI al momento de
resolver problemas.
Por lo tanto, es importante que una organización de TI habilite el
autoservicio móvil y la colaboración dentro de la solución de ITSM.
Esto conlleva un doble beneficio: aumenta la capacidad del usuario para
aprovechar el conocimiento de la comunidad y así resolver rápidamente
un problema o realizar una solicitud en cualquier momento y en
cualquier lugar, y libera a los analistas de servicio de TI para que
puedan concentrarse en asuntos más urgentes y tareas estratégicas.
La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de
colaboración móvil:
Una comunidad similar a las redes sociales y una experiencia de colaboración
moderna
Un foro para preguntas, respuestas e intercambio de conocimientos
¿Quién se beneficia?
Un lugar donde los analistas de servicio de TI puedan publicar problemas
y correcciones comunes
Una interfaz sencilla diseñada para todos los tipos de usuarios en dispositivos móviles
CONSUMIDOR
Haga clic aquí para ver el video de colaboración móvil.
06
TI
1
2
3
4
5
6
Crear y ver tickets de servicio
Cuando surge un problema de TI que no se puede resolver mediante
la colaboración, lo último que un consumidor desea es perder el
tiempo imaginando de qué modo comunicar el problema al servicio
de asistencia de TI. No obstante, con la movilidad, los consumidores
y analistas pueden crear nuevos tickets y revisar los tickets activos
a través de los teléfonos inteligentes y tabletas que siempre llevan
consigo.
La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de
creación de tickets móvil:
Capacidad integrada para crear nuevos tickets y revisar los
tickets activos
Soporte para funcionalidades nativas de dispositivos móviles,
como la cámara, los servicios de ubicación y de voz a texto, a fin
de acelerar la creación de tickets y agregar un contexto muy útil
al problema
¿Quién se beneficia?
CONSUMIDOR
Haga clic aquí para ver el video de creación de tickets móvil.
07
TI
1
2
4
3
5
6
Solicitar servicios
Cuando los consumidores necesitan solicitar un servicio de TI, no
desean perder tiempo descubriendo qué y cómo solicitar, ni tener que
esperar para hacer la solicitud porque están trabajando en el campo.
Este es tiempo perdido que podría destinarse a mejores fines, como las
iniciativas empresariales estratégicas. Además, suelen preferir hablar
con otras personas acerca de los problemas que experimentan, a fin de
asegurarse de que solicitarán el servicio adecuado.
Con una solución móvil que proporciona colaboración al estilo de las
redes sociales, los consumidores pueden consultar con colegas
respecto de los servicios de TI, sin importar su ubicación física, y luego
solicitar el mejor servicio directamente desde dispositivos móviles.
La solución de ITSM (administración de servicios de TI) correcta
incluirá las siguientes funcionalidades para la solicitud de servicios:
Capacidad de colaborar con colegas antes de realizar una
solicitud
Capacidad de ver las ofertas de servicio expresadas en
terminología del consumidor, y de comprender los costos exactos
del servicio, además del compromiso de la TI con los niveles de
servicio
¿Quién se beneficia?
Capacidad integrada de realizar nuevas solicitudes y ver el estado
de las solicitudes existentes
CONSUMIDOR
Haga clic aquí para ver el video de solicitud móvil.
08
TI
1
2
3
4
5
6
Monitorear y administrar tareas abiertas
Los analistas de servicio de TI pasan un tiempo considerable alejados
de sus oficinas, en reuniones o trabajando con otros analistas, expertos
de TI y consumidores, mientras intentan resolver problemas. De modo
similar, los administradores suelen estar en reuniones o fuera de la
oficina con clientes. Por este motivo, es importante que ambos tengan
la capacidad de administrar sus tareas a través de sus dispositivos
móviles, mientras están en movimiento.
La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de
administración móvil de tareas:
Capacidad de revisar y aprobar tareas
Funciones de búsqueda integral y de filtrado como ayuda para
ubicar tareas relevantes
Capacidades de obtención de detalles para ver todos los detalles
asociados a una tarea
¿Quién se beneficia?
Haga clic aquí para ver el video de administración de tareas móvil.
09
TI
EMPRESA
1
2
3
4
5
6
Administrar colas de analistas
La tarea de resolver problemas del servicio de TI es un malabarismo
constante para los analistas, quienes deben cambiar las prioridades
y reaccionar cada vez que ingresan tickets, se actualizan o se elevan
a instancia superior. Y dado que los analistas siempre están trabajando
en el próximo parche urgente, necesitan una manera de administrar las
colas de manera rápida y sencilla, de modo que puedan pasar de una
tarea a la otra a un ritmo acelerado.
La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de
administración móvil de colas de tareas:
Capacidad de acceder a incidentes, problemas y otros tipos de
tickets, y de filtrarlos
Notificaciones de nuevas entradas y actualizaciones en la cola
Capacidades de obtención de detalles para ver todos los detalles
asociados a un elemento
Opciones para elevar a instancia superior, transferir, actualizar
o comentar sobre elementos
¿Quién se beneficia?
TI
Haga clic aquí para ver el video de administración de colas móvil.
10
1
2
3
4
5
Demostrar el valor y facilitar la toma de
decisiones correctas
6
Los administradores de servicios de TI necesitan la información
correcta en el momento oportuno a fin de tomar decisiones y adoptar
medidas. También deben justificar las decisiones ante la empresa
y probar el valor de TI. No pueden darse el lujo de esperar a que los
recursos técnicos les entreguen la información que necesitan,
y cuando la obtienen, la desean en presentaciones gráficas atractivas
que los ejecutivos puedan comprender fácilmente. Y por supuesto,
necesitan acceso a los datos importantes en cualquier momento,
en cualquier lugar.
La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de
análisis y panel de control:
Transparencia y visibilidad de la administración profunda y en
tiempo real de la demanda, el costo, el uso, los activos y los
problemas de servicio
La capacidad de modificar y elaborar paneles de control sin
asistencia técnica
Acceso a los paneles desde dispositivos móviles
¿Quién se beneficia?
TI
11
EMPRESA
Beneficios para consumidores, la TI y la empresa
Con las capacidades de
movilidad que brinda la
solución de ITSM adecuada,
las organizaciones de TI
tienen la oportunidad de
aumentar la productividad
en todas las áreas de la
organización y comenzar a
cerrar la brecha entre lo que
consumidores y la empresa
esperan de los servicios de
TI y aquello que realmente
les entregan.
Las ventajas de la
administración de servicios
habilitada para tecnología
móvil no benefician solo a
un grupo. En realidad, tanto
consumidores como TI y la
empresa se benefician de
manera única con la
solución de ITSM adecuada.
Beneficios para los consumidores:
CONSUMIDOR
• Herramientas conocidas, fáciles de usar, a las que pueden acceder en cualquier
momento y en cualquier lugar
• Aumento de la productividad y la eficiencia
• Mayor autonomía para resolver problemas y realizar solicitudes más rápidamente
• Mayor satisfacción con la experiencia del servicio de TI
Beneficios para la TI:
TI
• Herramientas de administración potentes y flexibles que se pueden utilizar “sobre
la marcha”
• Menos tiempo dedicado a problemas simples y comunes, y más tiempo dedicado
a las iniciativas de TI más estratégicas
• Acceso más fácil a los expertos de conocimiento y los consumidores
• Base de conocimientos ampliada y accesible, donde los consumidores pueden
buscar respuestas, lo cual reduce la dependencia del servicio de asistencia
• Mejora en la imagen de TI desde la perspectiva del consumidor y de la empresa
Beneficios para la empresa:
EMPRESA
• Información correcta cuando se la necesita, a fin de tomar las decisiones adecuadas
• Presentaciones visuales atractivas del valor empresarial de la TI
• Menores costos debido a las mejoras en la productividad de la TI
• Más tiempo para concentrarse en metas empresariales estratégicas en lugar de
dedicarlo a los problemas operativos de la TI
• Mejora en la imagen de la empresa
12
Soluciones de CA Service Management
CA Service Desk Manager
CA Cloud Service Management
CA Service Catalog
Xtraction for CA Service
Management
CA Business Service Insight
CA IT Asset Manager
CA Technologies ofrece soluciones de ITSM que pueden entregar eficiencias en el área de ITSM a consumidores, los directivos de la
empresa y los equipos de TI. Las soluciones con movilidad y autoservicio colaborativo ayudan a cumplir las expectativas del
consumidor de tener una experiencia moderna y social al momento de acceder a servicios y realizar tareas, lo cual aumenta la
satisfacción y productividad en TI. Una administración innovadora de los cambios, la automatización extendida y los modelos de
entrega local y en SaaS (software como servicio) pueden hacer posible una estrategia moderna y proactiva de la ITSM, capaz de
impulsar la productividad del equipo de TI y reducir costos y riesgos empresariales. Los análisis y los paneles de control avanzados
pueden incrementar la visibilidad que la administración tiene de la ITSM, lo cual ayuda a impulsar la responsabilidad por la
calidad de los servicios, limitar los riesgos y alinear las inversiones de TI con las metas de productividad de la empresa. Con estas
capacidades de administración integral, los equipos de TI pueden mejorar la calidad de sus servicios, evitar interrupciones
y disminuir costos, todo lo cual ayuda a garantizar que los servicios permanezcan alineados con los requisitos empresariales.
13
Para obtener más información sobre soluciones de
CA ITSM, visite ca.com/ar/servicemanagement.
CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las
oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación
hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida,
realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, distribuidos y centrales.
Obtenga más información en ca.com/ar.
Copyright © 2014 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento
pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. Los resultados de desempeño y las capturas
de pantalla reales del producto pueden variar. CA no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta
documentación “tal cual”, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comercialización, adecuación a un fin específico o no
incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas,
a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido
ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños. Parte de la información y los resultados incluidos en este documento se basan en experiencias de CA o los
clientes con el producto de software al que se hace referencia en diversos entornos, lo que puede incluir entornos de producción y otros que no son de producción. El desempeño anterior de
los productos de software en tales entornos no es necesariamente indicativo del desempeño futuro de dichos productos en entornos idénticos, similares o diferentes. CA no proporciona
asesoramiento legal. Ni este documento ni ninguno de los productos de software de CA mencionados servirán como sustituto del cumplimiento de las leyes (que incluye, entre otros, leyes,
estatutos, reglamentos, normas, directivas, políticas, estándares, pautas, medidas, requisitos, órdenes administrativas y ejecutivas, etc., en conjunto denominados “leyes”) mencionadas en
este documento. Para obtener asesoramiento sobre las Leyes mencionadas en este documento, consulte con un abogado competente.
CS200-86686