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Sesión Sincrónica 2 03096 IC 2023

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Universidad Estatal a Distancia
Escuela de Ciencias Exactas y Naturales
Cátedra Sistemas de Calidad en las TIC
Cód. 03096
Gestión de la
Configuración
Sesión Sincrónica 2
Expone: Ing. Manolo Manoling Magnolian
Tutor
Agenda
• ITSM – IT Service Management
• Principios y Procesos
• Prácticas en lugar de procesos
• Beneficios para TI
• Marcos de trabajo ITSM
• Herramientas ITSM
• Base de Datos de Gestión de la Configuración
• ¿Qué es una CMDB?
• ¿Cómo Funciona?
• Ventajas y Desventajas
ITSM – IT Service Management
• ITSM (Information Technology Service Management) o
la gestión de servicios de tecnología de la información, es
un enfoque estratégico orientado a la implementación, gestión,
monitorización y mejora de los servicios IT de una empresa.
• ITSM es una metodología que pone el foco en el cliente y está
orientada al servicio.
ITSM – Dimensiones según ITIL v4
• Organizaciones y Personas
Una empresa necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad y
competencia entre su fuerza laboral, incluyendo todas aquellas personas que utilizan o interactúan
con los servicios IT como clientes, personal, colaboradores y directivos.
• Información y Tecnología
Incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías necesarias para la gestión de los
servicios, como las herramientas ITSM para la automatización de todo el proceso de gestión (disminuyen
errores y optimizan los procesos).
• Socios y Proveedores
Cuidar, facilitar y mejorar las relaciones de una empresa con aquellas otras entidades que participan en el
diseño, implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios.
• Flujos y procesos de valor
Es importante conocer y controlar cómo funcionan las diversas partes de la organización de manera
integrada y coordinada, para permitir la creación de valor a través de productos y servicios.
Principios para la Gestión de Servicio IT
Centrarse en el
valor
Comenzar donde
estás
Pensar y trabajar
holísticamente
Progresar poco a
poco con
retroalimentación
Procesos simples y
prácticos
Colaborar y
promover la
visibilidad
Optimizar y
automatizar
Prácticas en lugar de procesos
• Incorporación de un Sistema de Valor de
Servicio SVS
ITSM - Beneficios para TI
• Mayor agilidad
• Costos reducidos
• Mejor servicio
• Satisfacción del usuario
• Detección y respuesta
• Soporte mejorado
• Roles y responsabilidades más claros
ITSM – Eficiencias y Procesos
ITSM – Marcos de Trabajo
• ITIL
Normalmente, los sistemas de gestión de servicios de TI se basan en ITIL (una marca registrada de
AXELOS Limited). Las organizaciones de TI utilizan este marco integrado basado en procesos para
rastrear, entregar y administrar servicios técnicos para una empresa.
La gestión de incidentes, problemas y cambios son las prácticas de ITIL más comúnmente adoptadas. Las
organizaciones también implementan con frecuencia el autoservicio y un catálogo de servicios.
• CMMI
CMMI significa integración del modelo de madurez de la capacidad (administrado por el Instituto CMMI, una
subsidiaria de ISACA). CMMI es un marco diseñado para proporcionar las mejores prácticas para el
desarrollo y mantenimiento de productos.
CMMI está diseñado para facilitar el uso, la flexibilidad, la accesibilidad y la integración entre metodologías.
• Six Sigma
El objetivo general del marco Six Sigma es eliminar completamente los errores. Lo hace identificando
rápidamente los defectos, determinando su causa raíz y optimizando los procesos para lograr precisión y
repetibilidad.
ITSM – Herramientas
NinjaOne
Zendesk
ITSM
HaloITSM
Wrike
ServiceNow
HubSpot
SolarWinds
Service Desk
SysAid
SolarWinds
MSP
Cherwell
InvGate
Service Desk
BMC
Remedy
Jira
Freshservice
ServiceDesk
Plus
¿Qué es una CMBD?
Una base de datos de gestión de la configuración o CMDB (Configuration Management DataBase) es un concepto que se
introduce en ITIL con el objetivo de registrar la información de infraestructura y gestión de servicio. Para realizar este registro se
utilizan unas entidades a las que se conoce como elementos de configuración o CI (Configurations Items).
En una base de datos CMDB se registran TODOS los elementos de la compañía que son necesarios para la prestación de
servicios, desde elementos TI como servidores, firewall o routers, hasta servicios de proveedores, el software, las personas,
documentación, clientes, etc. (todas las entidades lógicas y físicas que forman la infraestructura TI).
¿Cómo funciona una CMBD?
En una CMDB solo se registran aquellos datos
relacionados con la provisión del
servicio, utilizándose una base de datos
convencional y otro sistema para registrar otra
información.
Este tipo de bases de datos
funcionan almacenando elementos y sus
interrelaciones con otros elementos, facilitando
el seguimiento de los mismos. Un ejemplo que
muestra la utilidad de esta clase de registro de
interrelaciones lo tenemos cuando se produce
una caída de un servidor, pudiendo consultarse
qué elementos se ven directamente afectados
por dicha caída.
La estructura de una CMDB se divide en dos
partes principales. Una
estructura configuración/servicios, donde se
relaciona el servicio principal TI de la empresa
con otros servicios secundarios. Y otra
estructura configuración/infraestructura, donde
se agrupan los distintos componentes TI en
grupos
Ventajas de una CMBD
Ayuda a tomar mejores
decisiones
A la hora de tomar decisiones
importantes sobre la
infraestructura, disponer de una
correcta CMDB permite medir el
impacto de los cambios que se
van a realizar en los servicios.
Ofrece una visión global y
precisa de la
infraestructura TI
Con una CMDB la empresa
conoce cuáles son sus recursos
de forma precisa. Por ejemplo,
puede saber cuántas versiones
existen de un determinado
software, qué tipos de hardware
utiliza la empresa, o para qué se
está utilizando una determinada
licencia de software.
Gestión proactiva de los
recursos TI
La información que proporciona
un CMDB permite realizar
una mejor valoración del riesgo
facilitando una gestión proactiva
de la infraestructura, como
asignar mejor las prioridades a la
hora de abordar incidencias o
peticiones de servicio.
Mejora la gestión de
incidencias
Una buena CMDB ayuda
a mejorar los procesos
ITSM (administración de servicios
TI) como la resolución y el
seguimiento de las incidencias o
las peticiones de servicio.
Desventajas de una CMBD
La introducción de datos de forma
adecuada en la CMDB es un
proceso complejo que requiere de
mucho esfuerzo y tiempo.
La relación entre distintos CI puede
ser compleja, creando confusión en
vez de mejorar el control de los
recursos TI.
Configuration Management data base
Repaso Proyecto No 1
Semanas 7 y 8
Gracias!!
Sabanilla
San José
474-2050, San Pedro
Costa Rica
(506) 2527-2684 / (506) 2234-3236 ext. 3547
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