Manejo Quejas y Reclamos

Manejo Quejas y
Reclamos
Satisfacción del Cliente
Facilitador
Hugo A. Saenz
InterConsultant – SmaartCorp
@HugoASaenz
Empresario, Consultor, Facilitador y Escritor, Especialista en Gerencia, Mercadeo, Clienting,
CRM y Customer Experience; con 19 años de experiencia, ha sido socio fundador de firmas
de consultoría estratégica y de tecnología en Colombia y México, Experto en el Sector
Servicios, ha desarrollado proyectos y dictado conferencias, seminarios y talleres en
Colombia, EEUU, México, Panamá, Ecuador, Costa Rica, Perú, Venezuela, Puerto Rico, Chile
y Argentina.
@HugoASaenz
Ustedes
a.
b.
c.
d.
e.
Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.
Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de atención al cliente.
Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.
Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales (mercadeo, ventas o SS.CC.).
Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:
i.
Menos de 2.000 Millones /Año
ii.
2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Año
iii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Año
iv. Más de 10.000 Millones / Año
f.
Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…
g.
Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como el
anterior!
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
MIEDO
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
CONTEXTUALIZACIÓN
@HugoASaenz
Contexto
Las empresas de servicios públicos, son las más reclamadas
en Colombia:
Telecomunicaciones: 36,59%
Energía eléctrica: 21,89%
Acueducto: 21,54%
Gas natural: 5,84%
@HugoASaenz
Contexto
El 50% de los reclamos se resuelven a favor de los
usuarios de acuerdo a la Superintendencia de Servicios
Públicos
Los principales problemas reclamados son por cobros
desconocidos y por altos consumos no aclarados
@HugoASaenz
Contexto
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con
la organización, si el problema se resolvió.
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9
o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto
satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
@HugoASaenz
Contexto
Haga lo que haga su empresa, siempre tendrá quejas y
reclamos
Nunca sabe con quién está tratando, debe tratar a con igual
cortesía y amabilidad
A veces creer que ya lo ha hecho todo, provoca problemas
Todos los días suceden cosas distintas, debe gestionar la
diversidad
Su equipo de trabajo es su mayor riqueza, capacítelo,
motívelo y reténgalo
@HugoASaenz
Contexto
Acquisition Cost
Retention Cost
………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener
un nuevo cliente que retener un cliente existente
(Harvard Business Review)
@HugoASaenz
Contexto
“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100
veces más que conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
@HugoASaenz
Contexto
Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125%
45%
35%
35%
Banca
Inversión
Software
50%
25%
Corredor
Bolsa
Distribución
Industrial
Corretaje
Seguros
Tarjetas
de Credito
Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review
@HugoASaenz
Razones
• Los Clientes leales tienden a
incrementar sus compras con
el pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo plazo
típicamente cuestan menos
atenderlas
• Los Clientes satisfechos son la
mejor fuente de referencias
• Los Clientes satisfechos por lo
general son menos sensibles
al precio
CXperience: Quejas y Reclamos
CONCEPTUALIZACIÓN
@HugoASaenz
Marketing y Servicio
Conceptualización
Enfoque hacia la
industrialización
Servicio
Personal no
Calificado
Enfoque al
producto
Servicios
Personales
Calificados
Enfoque al
mercado
Servicios
Masivos de
Consumo
Enfoque al
cliente
Servicios
Comerciales
Especializados
Enfoque a la
Experiencia del
Cliente
Servicio
Ampliado
@HugoASaenz
Servicios
Industriales
Milla Extra
El Concepto en la Historia
Producción
Producto
Ventas
@HugoASaenz
Mercado
Cliente
Experiencia
Concepto
Promesa
de Valor
Customer
Experience
@HugoASaenz
Momentos
de Verdad
Customer Experience
Es la suma de todas las experiencias que tiene un
cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo
largo de toda su relación con el mismo.
@HugoASaenz
Concepto
MOMENTO DE VERDAD
Episodio en el cual el cliente hace contacto con
algún aspecto de la compañía, por remoto que
sea, y debido a éste, tiene oportunidad de
formarse una impresión.
@HugoASaenz
Concepto
GERENCIA DE RELACIONES CON
CLIENTES - CRM:
Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las
necesidades de los clientes existentes y también de los
potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su
aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
@HugoASaenz
Concepto
CLIENTING
El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico
que integra componentes de una organización y define la
interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el
objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus
clientes.
Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM
@HugoASaenz
Concepto
PETICIÓN
Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónico
presentada ante la organización con el fin de pedir su
injerencia en un asunto de su competencia.
@HugoASaenz
Concepto
QUEJA
Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o en
medio electrónico, de protesta, censura, insatisfacción o
descontento, respecto al producto, servicio o empleado de la
organización en relación a una prestación inadecuada de la
PROMESA DE VALOR o a la conducta irregular del prestador.
@HugoASaenz
Concepto
RECLAMO
Comunicación verbal, escrita o en medio
electrónico, mediante la cual se presenta
una exigencia, reivindicación o demanda
formal por el incumplimiento de la PROMESA
DE VALOR, ocasionado por la deficiente o
inadecuada prestación o funcionamiento del
servicio o producto.
@HugoASaenz
Concepto
SUGERENCIA
Es una recomendación o insinuación que se
hace, con el ánimo de contribuir a mejorar
un servicio o producto, generalmente es
derivada de una falencia o incumplimiento
parcial y no crítico de la PROMESA DE VALOR.
@HugoASaenz
Concepto
FELICITACIÓN
Se entiende como la manifestación escrita,
verbal o en medio electrónico de gratitud
por un servicio o producto satisfactorio,
surge de la percepción de cumplimiento de
la PROMESA DE VALOR.
@HugoASaenz
CLIENTE
Concepto
Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a
recursos, productos o servicios brindados por otra.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo
de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la
persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un
producto o servicio).
@HugoASaenz
Concepto
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se
cumple la PROMESA DE VALOR.
@HugoASaenz
Concepto
SERVICIO AL
CLIENTE
Es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos e internos”
@HugoASaenz
Concepto
SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organización o
empresa suministra a sus clientes.
@HugoASaenz
Concepto
SERVUCCIÓN
Es el proceso sistemático y coherente necesario
para la realización de una prestación de servicio
cuyas características comerciales y niveles de
calidad han sido determinados por una PROMESA
DE VALOR
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
TALLER
@HugoASaenz
Evalúe su gestión de quejas y reclamos
Responda sí o no:
1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar sus
incidencias
2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus
insatisfacciones y estas se registran en un software de quejas y reclamos
3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentación
comercial
4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desde
el punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.
5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final
6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” para
expresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”
7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas para
que no se repitan, se gestionan los datos del software
@HugoASaenz
Evalúe su atención de quejas y reclamos
8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentros
de formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas,
actualización especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, a
todo el personal implicado
9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada a
retener y fidelizar a clientes
10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas
11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos
12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella
13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientes
sobre ella
@HugoASaenz
Taller
Cada “Si”, puntúa 5
Cada “No” puntúa – 5
“Desconoce” puntúa – 5
“Aplica en Parte” puntúa 0
Alto: 50 - 65
Medio: 35 - 50
Bajo: 0 - 35
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
MOMENTOS DE VERDAD
@HugoASaenz
•
•
•
•
•
•
Momentos de Verdad
1981
Scandinavian Airlines System – SAS
Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
Jan Carlzon + 20.000 empleados
Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de
Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios =
Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar
= Filosofía
@HugoASaenz
Momentos de Verdad
•
•
•
•
Experiencia del cliente
Orientación al cliente
Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)
Gerencia del Servicio
• Momentos de Verdad!
@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún aspecto de
la empresa por remoto que sea, y
debido a eso, tiene la oportunidad
de formarse una impresión.
Jan Carlzon
@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Es una poderosa idea que puede
ayudar a la gente de empresa en
servicios a cambiar sus puntos de
vista y pensar en la experiencia
del cliente.
@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es
fundamental distinguir los episodios que generan la mayor
impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien
demanda el servicio.
• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la
naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
@HugoASaenz
Momentos de Verdad
EXITOSOS - ESTELARES:
• Son aquellos que generan
una impresión positiva en la
mente del consumidor.
PESIMOS - AMARGOS:
• El cliente recibe una
impresión desfavorable Se
trata de momentos de
verdad mal administrados.
@HugoASaenz
Momentos de Verdad
No siempre implican
contacto humano, la
infraestructura,
comunicación y reputación
pueden generar Momentos
de Verdad.
No son en sí mismos
positivos o negativos. Es la
gestión de ese encuentro
que lo convierte en una
experiencia positiva o
negativa para el cliente.
Algunos son especialmente
críticos, si no se gestionan
adecuadamente, implican
riesgo de pérdida de lealtad.
No se prestan al azar,
generalmente ocurren en
una secuencia lógica y
medible.
@HugoASaenz
Cómo?
Despliegue
Mapa
Insights
@HugoASaenz
Insights
@HugoASaenz
Customer Insights
@CristinaQ
@HugoASaenz
Customer Journey
@HugoASaenz
Customer Journey
@HugoASaenz
Customer Journey
@HugoASaenz
Customer Journey Hotel
Necesidad
Información
Llegada
Salida
Salida
Regreso
Recepción / Check In
Contacto
Solicitud
Check Out
y Pago
Negociación
Reserva
Botones
Cena
zzz
Huésped
Personal de
Compras /
Asistentes
Entrada Consumo
Hab
Centro de Trabajo, Descanso,
Servicios Consumo Consumo
Hab
Hab
@HugoASaenz
Desayuno
Consumo
de
Servicios
del Hotel
Entrega de
Habitación
Mapa
Customer
• Customer
Experience Path
• Pensamientos /
Sentimientos
@HugoASaenz
Despliegue
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
PROMESA DE VALOR
@HugoASaenz
Promesa de Valor
¿Qué significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia empresarial
que cobra vida a través de una serie de productos o
servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen
un beneficio superior en un mercado específico.
Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba
que el beneficio que recibe es mucho mayor que el
costo que paga por los productos o servicios.
@HugoASaenz
Promesa de Valor
Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:
• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.
• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos
productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la
competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.
@HugoASaenz
Promesa de Valor
Unos Datos....
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta
de planes de acción
Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1.
2.
3.
No tienen un responsable claramente definido
No contemplaron actividades que permitían la implantación
No tienen sistemas de control y seguimiento
Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción
@HugoASaenz
Promesa de Valor
• Mejoramos los procesos
productivos de nuestros
clientes, a través de la venta de
equipos de medición y análisis
de última tecnología. Brindando
un servicio de consultoría,
mantenimiento y actualización.
Promesa de
Valor
@HugoASaenz
Promesa de Valor
• Somos la Multinacional
Colombiana con
conocimiento para
administrar oportunamente
sus riesgos, mediante
acompañamiento
personalizado permanente.
Promesa de
Valor
@HugoASaenz
Promesa de Valor
• Creamos, Implementamos y
Certificamos Modelos de
Clienting que le permiten
incrementar consistentemente
Lealtad de sus Clientes con
base en la gestión Rentable de
Experiencias Exitosas.
Promesa de
Valor
@HugoASaenz
Promesa de Valor
@HugoASaenz
Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.
Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
CLIENTES
@HugoASaenz
Clientes
Enfoque Tradicional de la Organización
¿Quién se preocupa
de los clientes ?
Preocupación de
los Trabajadores
Directorio
Gerente General
Gerentes de
Área
Supervisores
Trabajadores
Personal En Contacto
( Momentos de Verdad )
Cliente
Cliente
Cliente
@HugoASaenz
Cliente
Cliente
Cliente
Clientes
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Momentos de Verdad - Personal En Contacto
(Apoyo y soporte)
Trabajadores
Supervisores
Gerente General
Directorio
@HugoASaenz
Preocupación de los
Trabajadores
Preocupación de los
Trabajadores
Gerentes de Área
Clientes
• ¿Qué quieren los clientes?:
– Servicio amable, esmerado y profesional
– Flexibilidad
– Solución a sus problemas
– Reivindicación
@HugoASaenz
Clientes
• ¿Qué NO quieren los clientes?:
Inhibirlos en el trato:
No contar con ayuda:
• Excusas
• No saber cómo reclamar
• Rechazos
• No saber donde reclamar
• No dar respuestas
• Formularios extensos
• Promesas incumplidas
• Políticas “anticliente”
• Ser engañados
• Tiempos de espera
• No sentirse CLIENTE
• No exista seguimiento
@HugoASaenz
@HugoASaenz
Clientes
No es una batalla de productos
(bienes o servicios), es una
batalla de percepciones.
Lo único que existe en el mundo
del marketing son percepciones
en las mentes de los clientes
actuales y potenciales. La
percepción es la realidad. Todo
lo demás es una ilusión.
@HugoASaenz
Clientes
Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamos
se debe:
 Enfocar en sus clientes.
 Conocer a sus Clientes.
• su necesidad.
• su deseo.
• su motivación.
@HugoASaenz
Clientes
Necesidades y expectativas del cliente
Identificar los requisitos o
características del producto o
servicio que satisfacen al cliente
•Oportunidad
•Atención
•Cobertura
•Implícitas
•Explicitas
•Seguridad
•Calidad
•Comunicación
.…….
@HugoASaenz
Clientes
Un producto o servicio es de calidad cuando satisface
las necesidades, intereses y expectativas de aquella
persona a quien está dirigido
La calidad está en la mente del cliente
Es experiencia, es percepción y
es subjetiva
@HugoASaenz
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
VALOR AGREGADO
@HugoASaenz
Clientes
Errores típicos en los equipos de atención al
cliente
• No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se
sabe que “le molesta”
• Creer que se conoce todo del cliente
• Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es crear
clientes
• No conocer todo el proceso
• No saber que rol juegan los demás
• No comunicarse las cosas a tiempo
• No compartir errores ni quejas
• No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo
• Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente
• El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas.
@HugoASaenz
Clientes
El aspecto humano:
Clave en la gestión de la queja
• En cualquier tipo de industria, empresa u
organización se observa a:
–
–
–
–
–
Personas atendiendo a personas
Personas tratando con personas
Personas comunicando a personas
Personas felicitando a personas
Personas reclamando a personas
¿Son las personas la clave de las relaciones?
@HugoASaenz
Clientes
Dimensiones del servicio de calidad
CONFIABILIDAD:
La capacidad
de desarrollar
el servicio
prometido
con
seguridad,
exactitud,
libre de daño,
falla o error.
NIVEL DE
RESPUESTA:
La voluntad
para auxiliar a
los clientes y
proporcionarl
es un servicio
de manera
rápida y ágil.
COMPETENCIA:
La posesión
de las
habilidades y
conocimiento
s para
desarrollar
adecuadame
nte el
servicio.
@HugoASaenz
CORTESIA:
El trato
amable, la
comprensión
y respeto por
los clientes.
CREDIBILIDAD:
La confianza
que como
proveedor he
podido
despertar en
los clientes.
Clientes
Dimensiones del servicio de calidad
ACCESO:
La facilidad
que tienen mis
clientes para
acercarse a mi.
COMUNICACIÓN:
COMPRENSION:
Los medios
que
mantienen al
cliente
informado, a
través de un
lenguaje
comprensible.
El esfuerzo
para conocer
al cliente, sus
necesidades y
expectativas
respecto al
servicio.
@HugoASaenz
ASPECTOS
TANGIBLES:
La apariencia
física del
personal, de la
empresa, del
equipo y del
material
informativo.
CXperience: Quejas y Reclamos
TALLER
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Sabemos lo que
los clientes
quieren
El no recibir
quejas significa que
los clientes estan
satisfechos
Barreras que impiden
aumentar la satisfacción
del cliente
Aumentar la
satisfacción significa
aumentar los
costos
Muchas quejas
se deben a eventos
fuera del control de
la compañía
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos
•Eliminación de ineficiencias
•Mejor servicio a cliente
•Nueva cultura (actitud)
•Menor riesgo multas/juicios
•Mayor capacidad gestión
•Procesos estandarizados
• Respuesta justa a clientes
@HugoASaenz
Menor pérdida
de clientes
Mayor venta
Competitividad
Baja rotación de
personal
Estar preparados
para expansión
Fidelización
“Excelencia en la
atención a clientes”
Gestión de Quejas y Reclamos
• 1. Punto de Vista: Enfermedad
– El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada a toda
costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista creen que “nunca se
equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre accidentalmente como no debería ser no es
culpa de ellos.
• 2. Punto de Vista: Oportunidad
– El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es manejada con
efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de lealtad de los clientes,
además de que durante el proceso de solución de la queja usted y su organización tendrá la
oportunidad de aprender!
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Por qué se queja un Cliente?
@HugoASaenz
Lealtad
Agregar valor
más allá de los
requerimientos
Deleite
Cumplir con los
requerimientos
Satisfacción
No cumplir
con los
requerimientos
Insatisfacción
Neutralidad
Sustitución
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Cliente
Potencial
PERDIDO
Silencio
Cliente
Insatisfecho
RETENIDO
La voz no está
disponible
PERDIDO
El Cliente
busca una voz
Cliente
Existente
voz
disponible
RETENIDO
PERDIDO
Cliente
Satisfecho
RETENIDO
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Insatisfacción ≠ Queja
Expectativa NO cubierta
Promesa NO cumplida
Insatisfacción
Aspecto del bien o servicio
que molesta u ofende
Comportamientos públicos que
disgustan.
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
¿Por qué rechazamos las quejas?
• Son atributos negativos.
• Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o de
la compañía.
• Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.
• Sentimos que es contra nosotros. (el cliente le
echa la culpa al trabajador No a la
circunstancia).
@HugoASaenz
Queja como regalo
Oportunidad de saber
algo de que No sabíamos
Fuente de
renovación e
innovación
Identificar
beneficios
esperados….
Feedback económico
Conocer deseos,
necesidades…
La queja como fuente de
información
Mejorar
(identificar
fallas)
Herramienta estratégica
de MKT
Abra el
regalo…
Construir lealtad
Satisfacer un
cliente ….. y
conservarlo!!!!
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
¿Qué busca el cliente?
Quejas sobre
situaciones
que tienen
solución.
Quejas sobre
situaciones
que No tienen
solución.
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Producto
Servicio
• Cambio
• Reparación
• Devolución
• Devolución
• Reparación
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Presencial
• Actitud
• Perfil de Cliente
Mediado
• Medio utilizado
• Tono y Sentido
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Cliente Cautivo
• Recursos
• Soluciones
Cliente Libre
• Inversión
• Estrategia
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Descubriendo el iceberg de la queja
Dimensión Manifiesta
Nos Permite:
1. Identificar donde se está fallando.
2. Detectar el sector o proceso de desvío.
3. Resolver las fallas y generar mejoras.
4. Adquirir experiencia y aprendizaje.
Dimensión Subyacente
1.- Indagar en lo desconocido
2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Decálogo de las quejas
 Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.
 Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
 Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
 Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma
correcta.
 Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Decálogo de las quejas
 Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga
los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.
 Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente
otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona
de mayor autoridad.
 Indague acerca de alguna necesidad adicional.
 Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.
 Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas
similares si llegaren a suceder.
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Personales
Dé las gracias a la persona por su
feedback.
Si ha cometido algún error,
reconózcalo.
Discúlpese si es necesario.
Prometa hacer algo al respecto y
después hágalo.
Tome las medidas necesarias
para mejorar.
@HugoASaenz
Consiga la ayuda
de la persona
para seguir su
progreso.
NO
Dramatice:
que parezca
una situación
especial.
Gestión de Quejas y Reclamos
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas
Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse si es necesario.
Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
Admita que el cliente tiene razón (o identifique “su razón”).
Personalice su respuesta.
Sea simple, pero específico.
Supere las expectativas de los clientes.
Compruebe la satisfacción del cliente.
Sea muy rápido en responder.
Sea expresivo: que parezca una situación especial.
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Tipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter
Saludo cordial e institucional
Pregunta sobre el motivo de la llamada
Guardar silencio
Verificación de datos personales / institucionales
Escuchar
Preguntar y tomar registro
Pedir disculpas (si es lógico y aplicable)
Dar las gracias
Aportar plazos a la situación
Ocuparnos del problema inmediatamente
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales
Presentación Institucional, NO suplantación
Contestar cordialmente, NO eliminar o Ignorar
Buscar Espacios privados
Agradecer por feedback
Mantener informado al cliente en privado
Publicar la resolución del caso solo si el cliente lo permite
@HugoASaenz
CXperience: Quejas y Reclamos
TALLER
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus Sentimientos
 No decirle que se calme
 No tomar lo que dice como algo personal
 Dejarlo hablar
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de comprenderlos
 Evitar el “filtro negativo”
 Ponerse en su lugar
 Pensar “Qué necesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Cómo tratar con clientes difíciles?
Expresar empatía
 Demostrar que se comprende la situación
 Presentar disculpas
 Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Cómo tratar con clientes difíciles?
Tratar de resolver el problema
 Trabajar activamente para buscar una solución
 Buscar información
 Preguntar
 Verificar la información
 Buscar una solución consensuada
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Aspectos claves para lograr acuerdos
1.
Los Intereses: Negociar a partir
de intereses y no de posiciones.
2.
Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.
3.
Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.
4.
La Gente: Diferencie las personas del problema.
5.
Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible.
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Gestión de Quejas y Reclamos
Ingreso
Seguimiento
Revisión
Control
Solución
Retroalimentación
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Gestión de Quejas y Reclamos
EL INGRESO
•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar,
derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender y
registrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofrecerán
la revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo.
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Gestión de Quejas y Reclamos
Se asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo que
le corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática al
responsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierre
del reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE.
EL SEGUIMIENTO
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Gestión de Quejas y Reclamos
Se contacta a los involucrados (internos– externos) y
áreas especializadas, se le busca explicación del
caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas
a la falla del producto/servicio. Se establece un plan
de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar
recurrencia.
Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se
buscan respuestas al error en el producto o si el
alimento con problemas pudo haber sido detectado en
sus controles de calidad. Se determinan pasos a
seguir para evitar una próxima vez.
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Gestión de Quejas y Reclamos
•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitando
explicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-line desde
la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/o tablero de control.
EL CONTROL
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Gestión de Quejas y Reclamos
•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar la
conformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar este
proceso.
LA SOLUCION
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• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arroje el
sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; servicios mal
entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos; proveedores
repetitivos; costos de reclamos; costos generales de las soluciones, etc.
GESTION DE INFORMES
Personal
Ejecutivo
Personal
Operativo
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Personal
de Contacto
Gestión de Quejas y Reclamos
Qué hacer internamente con las quejas y reclamos
Relacionarlas con el aspecto del negocio que le dio origen.
Nunca olvidarnos del CLIENTE, por algo ha presentado un reclamo.
Analizar en qué etapa del proceso se produjeron.
Determinar posibles causas, corregir procesos.
Mensurar el impacto en términos de negocio.
Convocar a las áreas involucradas, nombrar encargados.
Analizar el impacto en forma conjunta.
Elegir una cantidad de alternativas de solución.
Determinar el costo beneficio de las soluciones planteadas.
Generar un plan de acción, con la alternativa elegida (tiempos y respons.)
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Instrumentos
Gestión de Quejas y Reclamos
Guión | Script
Gestión de Casos difíciles
Respuestas y escalamiento
Bibliotecas de
Referencia
Casos anteriores
Casos similares
Demostraciones
de Productos
Productos de difícil manejo
Segmentos difíciles
Referencias
Web Site | Documentación
Instaladores / Socios de Negocios
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Tecnología
Gestión de Quejas y Reclamos
Comunicación
Superiores
Trabajo en Campo
Cliente
Registro y
Gestión
Casos (Medios Tradicionales y SCRM)
Documentación
Resolución
Seguimiento y
Aprendizaje
Seguimiento a Proceso
Datos y Estadísticas
Mejoramiento Continuo
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Gestión de Quejas y Reclamos
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
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Herramientas
Teléfono
Redes
Sociales
Punto
de Venta
Cliente
Web
Site
Blogs
etc.
E-Mail
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Será Moda?
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@HugoASaenz
@HugoASaenz
@HugoASaenz
@HugoASaenz
@HugoASaenz
La experiencia del cliente es social
@HugoASaenz
Social Customer
Fuente: Antonio Parra
@HugoASaenz
Social Customer
@HugoASaenz
Social Customer
@HugoASaenz
Social Customer
@HugoASaenz
Social Customer
Fuente: Antonio Parra
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Social Customer
@HugoASaenz
Social Customer
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Pasos para organizar el área de quejas y
reclamos
Definición
Lógica
Foco
• El objetivo es:
• Escuchar
• Solucionar
• Fidelizar
• Crear Valor
• ¿Dónde se generan las
quejas?
• ¿Por qué se generan las
quejas?
• ¿Son repetitivos los
casos?
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• Qué hacer?
• Cómo hacerlo
• Qué se requiere?
Gestión de Quejas y Reclamos
¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos?
Salgamos de
nuestra caja
enfrentemos la
realidad
asumamos la
responsabilidad
pensemos en lo
que necesitamos
olvidemos los
paradigmas
pensemos en el
largo plazo
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Gestión de Quejas y Reclamos
¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción?
5%
45%
50%
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• Se quejan hasta la alta
dirección
• Se quejan al
personal de
contacto
• Encuentran el
problema,
pero no se
quejan
Gestión de Quejas y Reclamos
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Datos a recopilar y analizar
Número de PQRS del proceso
Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud
Número de PQRS del proceso por tema
Número de PQRS del proceso por Zona
Calidad en la respuesta de PQRS
Respuesta oportuna de PQRS
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Ejemplo de estadísticas
Número de PQRS del proceso
Número PQRS por tipo de solicitud
623
solicitudes
77
12,4%
54
8,7%
6
1,0%
Consulta
2
0,3%
Felicitaciones
Petición
484
77,7%
@HugoASaenz
Queja o Reclamo
Sugerencia
Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso
Número de solicitudes por tema
1
TUTORES CONSEJEROS
PROGRAMAS ACADEMICOS
13
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
14
146
OTROS TEMAS
392
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS
7
HORARIOS
31
HOMOLOGACIONES
HOJAS DE VIDA
3
EXAMENES FINALES
7
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS
1
CERTIFICACIONES
1
6
CAMPUS VIRTUAL
1
ACTIVACIÓN DE CLAVES
0
50
100
@HugoASaenz
150
200
250
300
350
400
Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso
Número de PQRS por tema y tipo de solicitud
Consulta
Felicitaciones
Petición
Queja o Reclamo
Sugerencia
1
TUTORES CONSEJEROS
10
PROGRAMAS ACADEMICOS
3
6
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
1
2
87
OTROS TEMAS
4
1
30
26
337
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS
1
2
35
6
HORARIOS
1
30
HOMOLOGACIONES
19 1
1
3
HOJAS DE VIDA
3
EXAMENES FINALES
4
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS
1
CERTIFICACIONES
1
1
CAMPUS VIRTUAL
4
ACTIVACIÓN DE CLAVES
1
1
0%
10%
20%
30%
40%
@HugoASaenz
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso
Número de PQRS por Sede
450
410
400
350
300
250
161
200
150
100
50
6
2
0
@HugoASaenz
24
20
Gestión de Quejas y Reclamos
Número de PQRS del proceso
Número de PQRS por zona y tipo de solicitud
ZSUR
ZOCC
ZCSUR
ZCBOG
ZCAR
0
20
40
60
80
100
Consulta
ZCAR
11
ZCBOG
115
ZCSUR
1
Petición
4
28
11
Queja o Reclamo
5
18
12
Sugerencia
120
140
ZOCC
3
180
ZSUR
1
1
2
1
@HugoASaenz
160
Gestión de Quejas y Reclamos
Calidad en la respuesta de PQRS
Calificación de PQRS
Calificadas
291
47%
No calificadas
332
53%
Nivel de valoración de calidad de la respuesta
de PQRS
7
2%
23
7%
Regular
90
27%
8
2%
@HugoASaenz
Excelente
204
62%
Malo
Bueno
Muy Malo
Gestión de Quejas y Reclamos
Respuesta oportuna de PQRS
Número de solicitudes respondidas Vs. Número de días tomados
160
142
140
120
PQRS
100
90
73
80
59
60
45 44
43
40
27
15 15
20
9 13 5
3
7
4
5
2
3
1
4
3
3
2
1
2
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 24 25 29 50
Días
@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
Respuesta oportuna de PQRS
Eficacia en la respuesta
Dentro del tiempo limite
315
51%
Fuera del tiempo limite
305
49%
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CXperience: Quejas y Reclamos
DESTINO
@HugoASaenz
hugo.saenz@inter-consultant-com
@InterConsultant
@InterCXperience
INTERCONSULTANT
INFO@INTER-CONSULTANT.COM
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– recursos –
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