W H I TE PAPE R Hacer que el Back Office sea Redituable Midiendo y aumentando la productividad mientras se reducen costos La revolución de la relación con el cliente ha permitido que éste tome el control de la conversación. Al cliente no le interesa si sus problemas son resueltos por alguien en el centro de contacto o en el back office. Él simplemente quiere que estos sean resueltos tan rápida y precisamente como sea humanamente posible con la ayuda de la tecnología disponible. Y cuando la tecnología y los procesos no logran dar resultados, los problemas se pueden esparcir rápidamente a través de las redes sociales, los foros, blogs, comunidades y los sitios en los que la gente busca recomendaciones acerca de qué comprar - y qué no. Aunque los procesos que se llevan a cabo en el back office deben ser invisibles al cliente, los supervisores y los gerentes deben tener una visión clara y detallada de la manera en la que los recursos del back office están cumpliendo con las expectativas del cliente. Después de todo, si las operaciones son efectivas pero la respuesta del back office es lenta, la experiencia del cliente se ve afectada. Es posible que los clientes no vean más allá de sus interacciones con el centro de contacto, pero la calidad de sus experiencias está indirectamente influenciada por la efectividad en el desempeño de los empleados del back office. En una encuesta realizada a tomadores de decisiones de centros de contacto, 42% dijo no estar pudiendo administrar efectivamente el flujo total de trabajo de las interacciones.1 Las ineficiencias del back office producen un aumento en los costos a diferentes niveles. Existe el riesgo de perder al cliente – y de perder oportunidades de negocio – cuando éste se siente insatisfecho ante retrasos, errores en el proceso de facturación y otros desaciertos que originan decepción. Y la mala asignación de personal, la parte financiera más importante, resulta incapaz para predecir, planear y dar seguimiento tanto al número de empleados como a las habilidades requeridas para manejar efectivamente el back office. Clientes Satisfechos, Gracias a un Back Office Productivo Cuando las organizaciones optimizan los sistemas, procesos y el desempeño de los empleados del back office, los beneficios se ven reflejados en las interacciones con el cliente. Al alinear a sus empleados con las solicitudes de servicio al cliente, las organizaciones pueden liberar al centro de contacto de un alto porcentaje del volumen de llamadas y costos asociados, y también contribuir a una mejor experiencia del cliente. 1 The Next-Generation Contact Center, Forrester/Aspect, Octubre 2012 2 McKinsey Quarterly, Enero 2010. Algunos estudios apoyan la relación que hay entre las eficiencias del back office, la satisfacción y la lealtad del cliente. McKinsey, reporta que al mejorar la eficiencia del back office y al llevar la efectividad promedio a los primeros niveles, se puede aumentar el margen neto de la empresa hasta en dos puntos porcentuales.2 Mejore el Aprovechamiento del Personal a través de un Análisis Predictivo Una solución que ofrece capacidades de optimización de la fuerza de trabajo – incluyendo la administración de la fuerza de trabajo, administración del desempeño y administración de la calidad – ayuda a las organizaciones a mejorar la planeación estratégica mediante la planeación y a mantener tanto el número como el tipo de empleados del back office. Los analistas de planeación pueden experimentar para encontrar el mejor escenario de personal para eventos planeados o no planeados. Al utilizar el análisis automatizado para probar diferentes escenarios, pueden manipular fácilmente las variables para determinar el personal óptimo y la configuración necesaria de los recursos para cumplir con una serie específica de necesidades de negocio. Uno de los retos de equilibrar al personal con la demanda de las transacciones, es la variación en los tiempos de respuesta para los diferentes tipos de trabajo. Cuando tareas tales como procesar reclamaciones, completar pedidos y otras actividades del back office son realizadas desde múltiples sitios o instalaciones externas, resolver esta ecuación se vuelve aún más complicado. Con la actual necesidad de mantener la agilidad ante los cambios predecibles e imprevistos en el personal, las capacidades de predicción y planeación flexible – así como la evaluación intradía del desempeño y de la adherencia – son invaluables para lograr eficiencia y efectividad. Cuando se combinan horarios óptimos con las capacidades para distribuir tareas de acuerdo a las necesidades del negocio, a las habilidades y a la disponibilidad del empleado – y se pueden tomar en cuenta los niveles de servicio deseados – el back office se vuelve un poderoso motor para la experiencia del cliente. Mejore Continuamente el Desempeño del Empleado Mantener el número y tipo adecuado de trabajadores para servir al negocio, es solo el inicio de una efectiva optimización de la fuerza de trabajo. Una administración y capacitación enfocadas ayudarán a las organizaciones a alinear a sus empleados con sus metas clave. Las capacidades automatizadas permiten a los gerentes y supervisores planear, evaluar y administrar con más precisión no solo el desempeño de los empleados del back office, sino también de los trabajadores que dan servicio al centro de contacto y al back office. El nivel de productividad de un trabajador puede ser medido y reportado, incluyendo el número y duración de las tareas llevadas a cabo, así como la cantidad de tiempo invertido en tareas productivas y no productivas. Los tableros y otros reportes comparan los resultados con los valores que se tienen como objetivo en los indicadores clave de desempeño. Cuando los resultados caen por debajo de los umbrales determinados, las alertas automatizadas pueden dar aviso a los supervisores e iniciar capacitación en línea que ofrezca instrucciones para solucionar la situación. La capacitación predefinida y específica para cada aprendizaje necesita ofrecer una orientación inmediata y consistente, la cual es reforzada por un plan de mejora del desempeño que da seguimiento a los tiempos y a la efectividad de su completación. Las capacidades para evaluar el desempeño de los agentes también pueden empoderarlos. A los trabajadores de alto rendimiento se les puede dar la opción de solicitar el turno de su preferencia y de pedir cambios de horario dentro de los parámetros seleccionados, ayudando a elevar la moral y a aumentar la retención. Los beneficios para el negocio son la reducción en los costos administrativos y el aumento en la eficiencia que viene con los cambios automatizados en el horario y con avisos vía correo electrónico y pantallas emergentes. Además, las herramientas que permiten a los gerentes monitorear la adherencia al horario en tiempo real, y dar un seguimiento al desempeño del empleado a través de tarjetas de evaluación, ofrece una completa retroalimentación que ayuda a las organizaciones a obtener lo mejor de sus decisiones de personal. Por último, el desempeño general puede alinearse mejor con las metas de negocio, y los empleados del back office y otros trabajadores están empoderados para lograr objetivos específicos que busquen alcanzar estas metas. Una Visión más Detallada del Desempeño Operacional y del Agente El análisis del proceso y la tecnología de administración de tareas permiten que las organizaciones hagan un seguimiento de la productividad de sus agentes y del desempeño de las tareas, y ajustar los recursos y las tareas para cumplir con las metas de servicio. Muchos negocios se enfrentan al reto de medir la duración de ciertas tareas del back office, y tienen poca información acerca del flujo del proceso y de la productividad del agente. Con la habilidad de crear una interfaz con el flujo de trabajo operacional y con los ambientes de BPM (Administración de los Procesos de Negocio), o de aplicar el análisis de escritorio para capturar la actividad realizada en el mismo, las herramientas para obtener una vista granular sobre el desempeño real de los agentes contra los objetivos establecidos, es ahora posible. Elementos Esenciales de las Soluciones para Optimizar la Productividad del Back Office La optimización del back office ofrece una mayor visión de las tareas y de los empleados, así como la predicción, planeación y seguimiento necesarios para reducir la cantidad de personal requerido para cumplir con los objetivos del negocio. Las características de las soluciones más completas son: • Ofrecen un análisis flexible tipo “¿qué pasaría si?” y escenarios para identificar el perfil adecuado del personal para cumplir con los objetivos del nivel de servicio para todas las tareas, incluso ante eventos inesperados • Optimizan las tareas a través de grupos de recursos multihabilidad para completarlas a tiempo con la cantidad adecuada de recursos Conclusión lementos Esenciales de las Soluciones para E Optimizar la Productividad del Back Office (continuación) • Contienen capacidades de planeación multisitio que ofrecen una perspectiva global para ambientes que comparten tareas en todos los sitios • Permiten una conveniente compartición de datos de la fuerza de trabajo para obtener una visión total y precisa de la actividad y la productividad • Capturan los datos sobre las tareas y los empleados para obtener visibilidad en tiempo real sobre la forma en la que se está cumpliendo con las metas • Evalúan a los empleados monitoreando la adherencia histórica y en tiempo real a los horarios de trabajo y al cumplimiento de metas • Dan seguimiento al desempeño real y al desempeño objetivo de los empleados con tarjetas de evaluación para ayudarles a optimizar su desempeño y para ayudar a los gerentes a identificar áreas en las que es posible mejorar Las soluciones de optimización del back office – cuando están respaldadas por capacidades de optimización de la fuerza de trabajo – pueden aumentar la productividad de las operaciones del back office y disminuir los costos. Específicamente, ayudan a mejorar los niveles de servicio al cliente mientras disminuyen el personal requerido a través de un modelo predictivo. Estas soluciones también empoderan y hacen mejorar el desempeño de los empleados a través de capacitaciones automatizadas y permitiéndoles administrar sus propios horarios utilizando reglas predefinidas. Finalmente, el conocimiento detallado acerca del proceso y la productividad del empleado puede obtenerse a través del análisis de pantalla. La máxima recompensa es una respuesta más consistente, rápida y precisa a las consultas de los clientes. Las organizaciones pueden cultivar la lealtad a través de una satisfacción a largo plazo – sin tener que añadir recursos o presupuesto. • Ofrecen tableros y reportes que miden la productividad de la organización y de los agentes individualmente • Inician capacitación en línea cuando el desempeño de un empleado baja de los umbrales establecidos, para mejorar la efectividad individual y de las operaciones del negocio • Empoderan a los empleados a administrar sus propios horarios dentro de los parámetros establecidos para elevar la moral y la retención Sede Corporativa Este 300 Apollo Drive Chelmsford, MA 01824 978 250 7900 teléfono 978 244 7410 fax Sede Corporativa Oeste 2325 E. 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