Humanización y Desarrollo Humano en los procesos de gestión de la calidad: Una mirada desde las prácticas discursivas que definen el Sistema de Salud Colombiano1 Angie Milena Jiménez García* “El desarrollo humano, como enfoque, se ocupa de lo que yo considero la idea básica de desarrollo: concretamente, el aumento de la riqueza de la vida humana en lugar de la riqueza de la economía en la que los seres humanos viven, que es sólo una parte de la vida misma”. Amartya Sen. Premio Nobel de Economía 1998. RESUMEN Este artículo tiene como propósito abordar la forma en que se conciben los conceptos de humanización y Desarrollo Humano a través de las prácticas discursivas que definen el Sistema de Salud Colombiano, mediante los procesos de gestión de la calidad. Se identificaron prácticas discursivas como la Constitución Política Colombiana de 1991, el Sistema de Seguridad Social Integral y el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC). El análisis y descripción de dichas prácticas están orientadas a la realización de una aproximación al concepto de humanización dentro de la prestación de servicios de salud y su estrecha relación con el concepto de desarrollo humano propuesto en los discursos que promueven el desarrollo de las naciones, lo anterior bajo los procesos de gestión de la calidad en el Sistema de Salud Colombiano. Este artículo de tipo descriptivo, permite el abordaje del problema mediante el análisis de la situación actual del Sistema de Salud Colombiano bajo el marco de las prácticas discursivas que lo promueven, para contrastarlo con las categorías de humanización y desarrollo humano en la prestación de los servicios de salud, bajo el ámbito de los procesos de gestión de la calidad del mismo. Lo anterior apoyado en fuentes secundarias propias de la investigación. 1 Artículo presentado como opción de grado para obtener el título profesional como Administradora de Empresas.*Egresado no graduado del programa Administración de Empresas de la Universidad de La Salle, Bogotá. El desarrollo del presente artículo estará conformado por los siguientes items de manera sucesiva: un horizonte teórico, la identificación de las prácticas discursivas que definen el Sistema de Salud Colombiano, antecedentes del Desarrollo Humano, Salud y Desarrollo Humano, Humanismo y Humanización, Calidad como componente discursivo, finalmente Desarrollo Humano y Humanización: análisis a través de las prácticas discursivas y finalmente se presentarán las conclusiones que arroje el presente artículo. PALABRAS CLAVE Salud, humanización, calidad, desarrollo humano, discurso. ABSTRACT This paper aims to address how the concepts of Humanization and Human Development through discursive practices that define the Colombian Health System through the processes of quality management are conceived. Discursive practices as the Colombian Constitution of 1991, the Comprehensive Social Security System and Mandatory Quality Assurance System (SOGC) were identified. The analysis and description of these practices are aimed at the realization of an approach to the concept of humanization in the provision of health care and its close relationship with the concept of human development proposed in speeches that promote the development of nations, under processes of quality management. This article is descriptive, lets address the problem by analyzing the current situation of the Colombian Health System under the framework of discursive practices that promote it, to contrast with the categories of humanization and human development in the provision of services of health, in the field of management processes quality. This supported by own research secondary sources. The development of this article will consist of the following items in succession: a theoretical horizon, identifying the discursive practices that define the system Colombian Health history Human Development, Health and Human Development, Humanism and Humanization, Quality as component discursive finally Human Development and Humanization: analysis through discursive practices and finally the conclusions throw this Article shall be submitted. KEY WORDS Health, humanization, quality, human development, speech. INTRODUCCIÓN El sector salud en Colombia, realiza sus actividades bajo un entorno de macro y microprocesos. Los primeros se definen por el manejo de los recursos y unidades que precisan el funcionamiento del sector y los segundos son aquellos que van ligados netamente a la prestación del servicio y el acercamiento a los beneficiarios. Es así como, para asegurar el buen funcionamiento de los micropocesos, el Ministerio de la Protección Social en el año 2005, implementó la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud con el propósito de garantizar el acceso, optimizar el manejo de los recursos y mejorar la calidad de los servicios de salud que se prestan a los colombianos. No obstante, además de las anteriores características, es importante señalar que la prestación de un servicio de salud debe estar caracterizada por un sentido humano lo cual permite identificar al usuario (dando este nombre a las personas que reciben el servicio en un ámbito mercantil) como el eje principal de cada una de las etapas de dicho proceso. Como se mencionó anteriormente, el propósito de este artículo es establecer la forma a través de la cual las prácticas discursivas que definen el Sistema de Salud Colombiano, conciben el concepto de Humanización y Desarrollo Humano, bajo el entorno de los procesos de gestión de la calidad. De acuerdo con lo anterior, en Colombia se evidencia que el sector salud ha tenido una evolución lenta y con aspectos que no permiten un efectivo y completo desarrollo del mismo y el beneficio propio para los habitantes del territorio colombiano tales como una inadecuada identificación de las necesidades propias de salud en la población, tiempos de respuesta prolongados para el seguimiento y/o tratamiento de la enfermedad, calidad en la prestación del servicio, oportunidad y demás elementos que se establecen como universales al momento de prestar un servicio de salud. Ejemplo de esto, se encuentra el informe presentado en el abril de 2012, por la Revista Semana, en el cual se evidencia que la Superintendencia Nacional de Salud recibió durante el 2011 más de 356.000 quejas de beneficiarios del servicio de salud. Los usuarios del servicio reclaman por falta de oportunidad en las citas, deficiencia en la calidad de la prestación de los servicios, problemas asociados con la autorización de consultas especializadas y de procedimientos (Semana, 2012). Esta situación podría ser el reflejo de un concepto mercantilista; cuando se habla de la prestación del servicio de salud favoreciendo un proceso menos humano por parte de los oferentes del mismo, dejando de percibir la salud como un derecho humano y constitucional diseñado bajo principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integralidad, unidad y participación tal como lo establece el Sistema de Seguridad Social Integral en Colombia, el cual es una herramienta de la Ley 100 de 1993. No obstante; el desconocimiento o incumplimiento de estos estándares básicos de prestación de un servicio de salud, puede ser una de las razones para que el proceso de prestación presente fallas, desviando el objetivo fundamental del diseño de estos procesos: el ser humano y su bienestar, bienestar que es tan nombrado en los discursos que han configurado el concepto de desarrollo después de la segunda guerra mundial. Lo anterior puede ser el resultado de procesos basados en dinámicas utilitaristas y economicistas que desvían el concepto de Desarrollo Humano promovido por pensadores sociales, como es el caso de Amartya Sen2, quien tuvo un importante aporte en esta materia, al plantear el concepto de Desarrollo Humano de acuerdo con las opciones que tienen las personas para su propio desarrollo y mejora de sus capacidades (PNUD, 2013). En este sentido, el Desarrollo Humano desde su perspectiva conceptual, indica que éste no puede ser explicado únicamente desde variables económicas sino que debe tener un trasfondo que radica principalmente en la concepción del desarrollo social como fundamento esencial que permita un verdadero impacto en el desarrollo de las naciones. Lo anterior nos induce a plantear el siguiente interrogante: ¿En qué forma las prácticas discursivas que definen el sistema de salud colombiano, conciben los conceptos de humanización y desarrollo humano a través de los procesos de gestión de la calidad? HORIZONTE TEÓRICO 2 Amartya Sen, Economista y filósofo. Autor de varias obras donde resalta investigaciones acerca de la teoría social elección, la teoría económica, la ética y la filosofía política, la economía del bienestar, la teoría de la medida, teoría de la decisión, la economía del desarrollo, la salud pública y los estudios de género. En 1997 recibió el Premio Internacional de Cataluña. Especializado en el estudio de la pobreza y de las hambrunas, fue proclamado ganador del Premio Nobel de Economía en 1998 (Lamont). De acuerdo con Foucault (1969), la formación discursiva se concibe como un conjunto de relaciones que articulan un discurso, tiene la finalidad de actuar como regulador del orden de éste mediante estrategias que faciliten la circulación de determinados enunciados para definir o caracterizar un objeto establecido, en pocas palabras los discursos se pueden definir como prácticas sociales. La noción de práctica discursiva conduce a hablar de cada uno de sus componentes pero a la vez hablar de su sinergia. La prácticas discursivas son aquellas reglas anónimas constituidas en el proceso histórico, es decir, determinadas en el mismo tiempo y delimitadas en el espacio, que van definiendo en una época concreta y en grupos o en comunidades específicos y concretos, las condiciones que hacen posible cualquier enunciación (Rueda, 2013). Es así como Foucault (1969), define una práctica discursiva como una(s) estructura(s) secuencial(es) que permite(n) el diseño de estrategias recurrentes, enmarcadas en actividades y géneros comunicativos, que tienen como objetivo definir una práctica social. Además las clasifica como de orden específico y estratégico. Las primeras son definidas como aquellas que tienen como propósito la definición de los objetivos en un sector, delimitando sus alcances, metas, población(es) objetivo y las segundas son definidas como las acciones y estrategias necesarias (proyectos – programas) para alcanzarlos. En este sentido, las prácticas discursivas se convierten en la columna vertebral para el funcionamiento del Sistema de Seguridad Social Integral, el cual es el objeto de análisis del presente artículo. Cabe resaltar que, las acciones que denotan las prácticas llevadas a cabo son producto de no solamente de proyectos legislativos y de planeación, sino que más allá de ellos están las intencionalidades o lógicas que determinan los discursos y por ende sus prácticas. En esta perspectiva, se tratarán de develar las categorías que están inmersas en las prácticas discursivas que definen el Sistema de Salud Colombiano, las cuales apoyan el eje transversal que establece una aproximación al contexto humanístico por el que debe propender el Sistema de Salud Colombiano. PRÁCTICAS DISCURSIVAS QUE DEFINEN EL SISTEMA DE SALUD COLOMBIANO Para iniciar este análisis vale la pena resaltar que, las prácticas discursivas, como se mencionó anteriormente, están ceñidas a un marco normativo que orienta la ejecución de actividades. Por consiguiente, se hace necesario abordar el tema objeto de estudio, partiendo de la identificación de algunas prácticas que contribuyen a la definición del Sistema de Salud Colombiano, entre las que se plantean las siguientes: Prácticas discursivas de orden específico: La Constitución Política Nacional de 1991 y el Sistema de Seguridad Social Integral. Dado que el Sistema de Salud Colombiano históricamente se ha caracterizado por ser ineficiente, desde una perspectiva económica y socialmente por no permitir una adecuada cobertura, acceso e inclusión para la población, la Constitución Política Colombiana 1991, estableció la salud como un servicio público de carácter obligatorio que debe ser prestado bajo la dirección, coordinación y control del Estado, siguiendo los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, garantizando a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud (Constituyente, Asamblea Nacional, 1991). Esto dio origen a que posteriormente con la Ley 100 de 1993 se planteara un modelo que permitiera mejorar no solamente en cuanto a estos aspectos sino también en el control de la gestión de salud y la prestación de servicios relacionados. En este sentido, el desconocimiento de la importancia de la promoción de la salud y prevención de la enfermedad eran parte de regímenes distintos frente a la organización administrativa, financiamiento, reglamentación, operación y beneficios, además de la falta de solidaridad con un enfoque de recursos en el sistema de salud. De acuerdo con este panorama, el Sistema de Seguridad Social en Salud, evidenciaba que, en su momento, se hacía necesario su unificación por medio de la generación de políticas y regulaciones acordes con las necesidades identificadas, lo cual demandaba que fuera reorganizado conceptual, estructural, técnica y financieramente. Con esto se buscaría garantizar el acceso de toda la población a dicho sistema con un desempeño eficiente y de calidad (Torres Corredor, 2003). Para la solución de tales problemáticas, se plantearon algunas soluciones de tipo de normativo entre las cuales está la Ley 10 de 1990, la cual planteó un modificación en el Sistema Nacional de Salud a través de un modelo descentralizado, con autonomía territorial, admitiendo la prestación de servicios por contratación de entidades privadas, fortaleciendo el mecanismo financiero de los subsidios a la oferta. Posteriormente la Ley 60 de 1993 amplió la disponibilidad de recursos para los municipios con rendición de cuentas como requisito, fortaleciendo el principio de subsidiariedad y complementariedad dando inicio al mecanismo de financiación por subsidios a la demanda para toda la población con necesidades básicas insatisfechas al servicio de salud. Es así como, finalmente la Ley 100 de 1993, organizó el Sistema de Salud de forma descentralizada integrando direcciones seccionales, distritales y locales de salud como órganos de financiación y administración. El resultado de esta ley fue la creación del Sistema General de Seguridad Social Integral, el cual tiene por objeto regular el servicio público esencial de salud y crear las condiciones de acceso de toda la población al servicio en todos los niveles de atención. Se encuentra fundamentado en los principios de la Constitución Política Colombiana, aplicados al contexto del sector salud como principios de solidaridad definida como la ayuda mutua entre personas, sectores y regiones, la universalidad como garantía de protección a todas las personas sin tener en cuenta su grupo etario 3 , la integralidad entendida como la cobertura de todas las contingencias, la eficiencia establecida como una mejor utilización económica y social de los recursos disponibles, la unidad por medio de la integración de políticas, procedimientos y regímenes, la participación de la comunidad en la organización, control y fiscalización del sistema y una organización descentralizada por niveles de atención y con participación ciudadana (Torres Corredor, 2003). La anterior práctica discursiva es quizá una de las más importantes en este momento para el sector salud, ya que todo el funcionamiento de todo el sistema se rige bajo ésta. Sin embargo, el diseño de esta práctica discursiva está muy limitado con respecto a las actividades que deben ejecutar a la hora de hablar de la prestación de un servicio más humano. Prácticas discursivas de orden estratégico: Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC). Por otra parte, la implementación por parte del Ministerio de la Protección Social en el año 2008 del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) con cuatro componentes básicos que 3 . Según la Real Academia de la Lengua Española, relativo a la edad de una persona (Real Academia Española , 2014) deben funcionar como un sistema permite que la prestación del servicio de salud contenga elementos que aseguren procesos de calidad: Figura 1. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC). FUENTE: Creación propia, con base en el Decreto 1011 de 2006, Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad (SOGC). Dado que el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, tiene una orientación hacia la prestación del servicio, permite reconocer la forma a través de la cual se logra medir la satisfacción de las necesidades de los usuarios. En este sentido, la percepción de un buen servicio, la tienen los usuarios cuando hacen uso del mismo, favoreciendo un contacto directo entre éste y el prestador del servicio. ANTECEDENTES DEL DESARROLLO HUMANO El enfoque actual de desarrollo humano nació, en parte, como resultado de las crecientes críticas al enfoque tradicional de desarrollo que se ha presentado desde 1980, el cual establecía una relación estrecha entre el crecimiento económico nacional y la ampliación de las opciones individuales del ser humano. Es así como se establece la necesidad de un modelo de desarrollo alternativo que permitiera al ser humano ser el eje fundamental de todo proceso social. A partir del primer informe mundial sobre desarrollo humano dado a conocer en 1990, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo ha manejado un concepto integral de desarrollo que va más allá de indicadores económicos tales como el producto interno bruto (PIB), reconociendo la riqueza humana en lugar de la riqueza económica. De acuerdo con el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), el desarrollo implica la ampliación de las oportunidades y libertades de las personas con respecto a la salud, la nutrición, el acceso al conocimiento, el acceso a servicios públicos y el disfrute de libertades civiles, sociales y culturales, que lleven a una vida plena. Esto es el gozo de una existencia saludable, duradera y con un nivel de vida decoroso, en un marco de equidad entre los diferentes grupos sociales, entre hombre y mujeres, entre las diversas generaciones. En el núcleo del concepto de desarrollo humano se encuentran las personas y sus capacidades, no la riqueza que poseen, el ingreso que devengan, las mercancías y los servicios que consumen o sus percepciones de bienestar (Acevedo & Morales, 2005). A partir de 1990, el concepto de Desarrollo Humano se usó en un estudio sistemático de temas mundiales, según se publicó en los Informes anuales sobre Desarrollo Humano patrocinados por el PNUD. El trabajo de Amartya Sen y de otros expertos estableció las bases conceptuales de un enfoque alternativo y más amplio del desarrollo humano, definido como el proceso de ampliación de las opciones de las personas y mejora de las capacidades humanas traducido como la diversidad de cosas que las personas pueden hacer o ser en la vida y las libertades, para que las personas puedan vivir una vida larga y saludable, tener acceso a la educación y a un nivel de vida digno, siendo participes en su comunidad y en la toma de decisiones que afecten sus vidas. Algunos de los temas y asuntos que se consideran de mayor importancia para el Desarrollo Humano en la actualidad, planteados por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo son (PNUD, 2013): Tabla 1. Factores del Desarrollo Humano Integral. El progreso social Mayor acceso y mejor servicio de educación, nutrición y salud. La economía La importancia del crecimiento económico como medio para reducir las desigualdades y mejorar los niveles de desarrollo humano. La eficiencia En términos de uso y disponibilidad de los recursos. El desarrollo humano propicia el crecimiento y la productividad, siempre y cuando este crecimiento beneficie de manera directa a grupos marginados. La igualdad En cuanto al crecimiento económico y otros parámetros del desarrollo humano. La participación Mediante el empoderamiento, la gobernabilidad democrática, la igualdad de géneros, los y la libertad La derechos civiles y políticos y la libertad cultural, particularmente en los grupos marginales. Para las generaciones futuras, en términos ecológicos, económicos y sociales. sostenibilidad La seguridad humana La seguridad ante amenazas crónicas de la vida cotidiana tales como la desocupación, la hambruna, los conflictos, etc. Fuente: Elaboración propia, basado en el Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo, 2013. Como se presenta en la tabla anterior, un modelo orientado al Desarrollo Humano Integral debe estar caracterizado por relacionar, ya sea de manera directa o indirecta, aquellos factores que posibiliten la ampliación de opciones y mejora sus capacidades humanas. SALUD Y DESARROLLO HUMANO La salud es una de las principales condiciones para el desarrollo y también uno de los indicadores asociados al crecimiento económico y la pobreza. (PNUD, 2013). La salud es de vital importancia no sólo por el resultado que se refleja en el crecimiento de los países, sino también por el impacto que genera en la calidad de vida y el nivel de bienestar de cada una de las personas. En consecuencia, los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM), propuestos por la Organización de las Naciones Unidas en el año 2000, concentraron principal atención al fomento de la salud como parte integral de la erradicación de la pobreza y la desigualdad, estos elementos se establecieron bajo metas como: a) reducir a la mitad la proporción de la población que padece hambre; b) reducir en dos tercios la mortalidad de niños menores de cinco años; c) reducir en tres cuartas partes la mortalidad materna; d) detener y reducir la propagación del VIH/sida; e) detener y reducir la incidencia del paludismo y otras enfermedades graves, y f) reducir a la mitad el porcentaje de personas que carecen de acceso sostenible a agua potable y servicios básicos de saneamiento. Trascendiendo en lo planteado en estas metas, la disponibilidad, calidad y accesibilidad de los bienes públicos reflejan la importancia de la creación de condiciones que mejoren la calidad de vida de la sociedad ya que también son un indicador del grado de desarrollo de un país. En el contexto colombiano, el Sistema General de Seguridad Social en Salud fue creado e implementado con el propósito de dar solución a la problemática presentada en temas específicos como cobertura, equidad, eficiencia, mínima capacidad resolutiva y administración integral deficiente de las instituciones de salud. No obstante, después de varios años de funcionamiento del sistema, el aumento de quejas, tutelas, sanciones y las continuas reformas a los componentes del sistema nos permite vislumbrar que éste no ha logrado cumplir con la finalidad que originó su creación, retrasando el proceso para el desarrollo humano de los colombianos. HUMANIZACIÓN VS HUMANISMO El humanismo desde sus inicios, centra una buena parte de sus intereses en la cultura y el saber cómo fuente de transformación del hombre, donde la concepción holística de éste es infundada en aspectos de tipo teológico, social, jurídico, político y antropológico, permitiendo el desarrollo de un pensamiento que instruye en la forma de actuar del ser humano. Entre tanto, la humanización se define como el acto concreto que permite defender el reconocimiento de los derechos fundamentales, mediante la afirmación racional de su existencia desde el nacimiento hasta la muerte, dejando de lado el individualismo que trae como consecuencia una brecha hacia la apertura para el desarrollo que incluye todos los aspectos de la vida humana (Biagini & Roig, 2008). Es de esta manera como radica la importancia de un trato humanizado hacia los usuarios del servicio de salud en Colombia, favoreciendo sus intereses y la plena satisfacción de sus necesidades en salud. Hoy en día, una de las mayores críticas al Sistema de Salud Colombiano es la relacionada con la calidad en la prestación de los servicios. Estas críticas son dirigidas a elementos esenciales en la prestación del servicio como el sistema sanitario, asistencial y administrativo. Lo anterior, puede ser el resultado del concepto utilitarista, que convierte a la persona en un sujeto del mercado que se ve abocado a acceder obligatoriamente a un servicio. La controversia nace cuando se relaciona el fin de la empresa (prestadores del servicio) y la humanización, dado que la empresa busca resultados expresados en rentabilidad mientras que la humanización tiene como tarea fundamental educar y formar al hombre, permitiéndole ser el eje central de todos los ámbitos de la sociedad. No obstante, el humanismo va mucho más allá de los intereses económicos de las organizaciones haciendo hincapié siempre en el factor humano como elemento integrador de todos los procesos sociales (Hamburguer, 2008). Por su parte, El Icontec4 como ente regulador de la calidad define la humanización como uno de los ejes de la acreditación de las instituciones prestadoras del servicio de salud en Colombia y hace énfasis en que la humanización es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen la conducta en el ámbito de la salud y solo se habla de humanización cuando estos valores conllevan al diseño de políticas, programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano, pretendiendo atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social. La humanización de los servicios en la atención de la salud comprende dos elementos: humanización de la relación personal entre el profesional de la salud y el usuario del servicio y por otro lado la humanización de los servicios de salud (infraestructura y protocolos de atención administrativa y asistencial) (Juárez, 2004). De aquí parte la importancia de la relación que tiene la humanización del servicio de salud y el Desarrollo Humano. La humanización del servicio se convierte en la herramienta fundamental que permite al proceso de atención ajustarse y acercarse a lo planteado por el Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo Humano. El resultado de establecer la humanización en el servicio como una herramienta de mejoramiento de procesos del sector salud podría tener un gran impacto en el índice de Desarrollo Humano de una nación. 4 Dentro de una de sus unidades estratégicas de negocios, El ICONTEC dirige y administra el programa del Sistema Único de Acreditación en Salud (SUA), según esquema establecido por el Ministerio de la Protección Social, dentro del programa nacional de calidad en salud en el país (Higuera). CALIDAD COMO COMPONENTE DISCURSIVO En primera instancia, resulta importante establecer la diferencia entre la definición clásica de calidad y la definición de calidad que se establece para un sistema de salud. La definición clásica para calidad es entendida como todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea, es decir un producto o servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles satisfacen las necesidades de los usuarios (Delgado, 2011). Figura 2. Clasificación de la Calidad. CALIDAD AL CONSUMIDOR CALIDAD DE CONFORMANCIA CALIDAD DEL DISEÑO Fuente: Elaboración propia, con base en el libro Desarrollo de una cultura de Calidad, Humberto Delgado Cantú. A través de la gráfica anterior, el concepto de Calidad puede ser entendido desde el consumidor, la conformancia y el diseño. Para el sector salud, la calidad se define como la provisión de servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario. El eje de calidad en la política de prestación de servicios se concibe como un elemento estratégico que se basa en dos principios fundamentales: el mejoramiento continuo de la calidad y la atención centrada en el usuario (Social, Ministerio de la Protección, 2005). No obstante, la definición explícita de la calidad permite asociar directamente su contexto y su contenido definido para el sistema de salud, lo cual: De acuerdo con el Informe sobre la salud del mundo del año 2006 de la Organización Mundial de la Salud, un sistema de salud bueno y equitativo (macro) y una atención de salud buena y suficiente (micro) son tales, si responden a estándares de calidad establecidos, a la manera de requerimientos por parte de las sociedades y los individuos, en el marco de sus perspectivas, valores y principios (Velandia Salazar, Ardón Centeno, & Jara Navarro, 2007). La siguiente tabla recoge las características principales que según la Organización Mundial de la Salud, debe tener un buen sistema de salud: Tabla 2. Características para un buen Sistema de Salud. DIMENSIÓN MACRO DIMENSIÓN MICRO Un sistema de salud con base en valores Un sistema de salud reflejando la percepción, sensación, vivencia, satisfacción y situación de salud sociales e internacionalmente aceptados. del usuario. Un sistema de salud justo, equitativo, universal, solidario, eficiente, eficaz, democrático, participativo, descentralizado, integrado. Se espera que la atención de salud sea accesible, oportuna, rápida, segura, eficaz, cómoda, respetuosa de la dignidad, de los derechos, la confidencialidad y privacidad del usuario, atenta a su consentimiento informado, integral y continuo. Fuente: La autora con base en el artículo: Satisfacción y Calidad: Análisis de la equivalencia o no de los términos. Gerencia y políticas de salud, Velandia Salazar, F., Ardón Centeno, N., & Jara Navarro. En la dimensión macro predominan los estándares de calidad a nivel del sistema, pueden ser estos implícitos o explícitos, con base en valores sociales y paradigmas internacionalmente aceptados, con estándares que una sociedad espera de su sistema de salud: que sea justo, equitativo, universal, solidario, eficiente, eficaz, democrático, participativo, descentralizado, integrado, etc. En la dimensión micro se caracterizan los estándares de calidad apoyados en la percepción, sensación, vivencia, satisfacción y situación de salud del usuario. Desde este punto de vista, se espera que la atención de salud sea accesible, oportuna, rápida, segura, eficaz, cómoda, respetuosa de la dignidad, de los derechos, la confidencialidad y privacidad del usuario, atenta a su consentimiento informado, integral y continua. De manera explícita, los aspectos que corresponden con el indicador a nivel micro serían: las quejas por las dificultades de accesibilidad; la falta de atención pronta y sin demoras; la falta de comodidad, de limpieza y de seguridad; la falta de respeto a la dignidad de las personas, de confidencialidad y de privacidad, y la débil integralidad y continuidad en las prestaciones (Velandia Salazar, Ardón Centeno, & Jara Navarro, 2007). Entendida de esta manera la calidad, el éxito de su implementación consiste en la forma como es analizada, socializada y adoptada por cada uno de los actores del Sistema de Salud. Las organizaciones involucradas en este sistema deben crear una política de calidad institucionalizada donde se establezcan objetivos claros y precisos, que puedan cuantificarse e implementar las estrategias pertinentes y más acordes que permitan alcanzarlos, donde el único beneficiario sea el usuario del servicio. DESARROLLO HUMANO Y HUMANIZACIÓN: ANÁLISIS A TRAVÉS DE LAS PRÁCTICAS DISCURSIVAS Como se ha venido mencionando el desarrollo humano y la humanización son las categorías esenciales que se han venido vislumbrando en artículo. El primero definido como la valoración de la riqueza humana, la ampliación de oportunidades y libertades junto con la mejora de las capacidades del ser humano, promoviendo el derecho a la salud y al ser humano como pilar de todo proceso social y el segundo relaciona al sujeto como base de los procesos sociales, defendiendo el reconocimiento a los derechos humanos fundamentales, afirmando la existencia del ser humano desde su nacimiento hasta su muerte, dejando de lado el individualismo, buscando el desarrollo en todos los aspectos de la vida humana. De acuerdo con lo anterior se plantea el análisis de estas categorías bajo prácticas discursivas como: LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA COLOMBIANA DE 1991. Esta práctica discursiva evidencia un sentido hacia a la humanización defendiendo el reconocimiento a los derechos humanos fundamentales y un sentido direccionado al desarrollo humano promoviendo el derecho a la salud siguiendo el propósito por el cual fue definido. Es así como uno de los fundamentos de la Constitución Política como práctica discursiva es el reconocimiento y la defensa de los derechos humanos fundamentales. Un ejemplo de esto se plantea en el artículo 48, en el cual, la Seguridad Social (entendida como todas las formas de protección del bienestar material y de las necesidades sociales comunes de una población, para efectos este artículo específicamente el campo de la salud), es concebida como un derecho irrenunciable, donde la ampliación progresiva de la cobertura de ésta está a cargo del Estado, comprendiendo la prestación de los servicios en la forma en que lo determina la Ley. Así mismo, el artículo 49 establece la atención en salud como servicio público a cargo del Estado, garantizando a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud. Correspondiendo además al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes bajo los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, adicionalmente establecer las políticas para la prestación de servicios de salud por entidades privadas, ejerciendo su vigilancia y control. En este artículo se garantiza que los servicios de salud se organizarán en forma descentralizada, por niveles de atención y con participación de la comunidad, señala que la Ley establecerá los términos por los cuales la atención básica para todos los habitantes será gratuita y obligatoria. Lo anteriormente expuesto, es la evidencia que esta práctica discursiva contiene un sentido hacia la humanización y el Desarrollo Humano, ya que tiene una posición clara ante la defensa y reconocimiento de los derechos humanos fundamentales, promoviendo el derecho a la salud por medio del establecimiento de una estructura basada en garantías hacia la prestación del servicio, pero no garantiza que el ser humano sea la base de todos los procesos sociales. Es de considerar que quizá esta práctica discursiva sea una base para el diseño de todos los proyectos, estrategias y políticas que estén encaminadas a la protección y promoción del derecho a la salud. SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL. El Sistema General de Seguridad Social Integral es una herramienta de la Ley 100 de 1993 que busca asegurar la relación y eficiencia en la asignación de los recursos y la eficacia en la prestación de servicios, bajo los principios de universalidad, libertad de elección, solidaridad, eficiencia y equidad. Además, este sistema está comprendido por las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico, de salud y servicios complementarios. Esta estructura contiene un sentido hacia la humanización ya que por medio de su contenido promueve el reconocimiento a los derechos humanos fundamentales a la vez tiene un sentido hacia el desarrollo humano y ésta es quizá la que más cercanía tiene a un enfoque hacia el ser humano, ya que defiende el reconocimiento a los derechos humanos fundamentales, promueve el desarrollo y mejora de las capacidades, promueve el derecho a la salud, induce a la ampliación de oportunidades y libertades, lo anterior se evidencia en el objetivo del Sistema de Seguridad Social Integral: garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que le afecten (Colombia, Congreso de La República de, 1993) EL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD (SOGC). Recordemos que la calidad en la prestación de los servicios de salud en una herramienta potencial a la hora de intentar acercar al ser humano hacia los procesos de salud planteados estratégicamente para el funcionamiento del sistema. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad como práctica discursiva promueve el derecho a la salud, ampliación de oportunidades y libertades con cuatro componentes básicos que la constituyen y que funcionan como un sistema, el primero es: un sistema único de habilitación encaminado a garantizar el cumplimiento de requisitos básicos obligatorios que mitiguen los principales riesgos de la prestación de servicios de salud, con el único objetivo de proteger la vida y la salud de los usuarios; el segundo, es el Sistema único de acreditación, aplicable tanto para entidades promotoras de salud (EPS) como instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS), en cuanto a procesos que permitan la evaluación de los estándares óptimos de cada proceso de manera continua y voluntaria; el tercero, es la auditoría enfocada al mejoramiento continuo de la calidad en los procesos y procedimientos de atención en salud, basada en el seguimiento de normas establecidas por entes de control, valoración sistemática de la calidad alcanzada frente a la calidad deseada; el cuarto componente, es un Sistema de información para los usuarios que les facilita la toma de decisiones basadas en calidad, permitiendo la activación de incentivos en los aseguradores y prestadores a fin de mejorar los servicios (Ministerio de la Protección Social, 2006). Los componentes de esta ley permiten que pueda ser denominada como práctica discursiva, ya que es un instrumento del Gobierno Nacional, que busca asegurar la calidad en los procesos de prestación de servicios de salud permitiendo un enfoque a los procesos mismos, ya que establece los lineamientos para que los prestadores del servicio ofrezcan éste bajo parámetros generales en pro de su mejoramiento. Es importante reconocer que la naturaleza de Constitución Política Nacional Colombiana de 1991, radica en la defensa de los derechos fundamentales del hombre, mientras que la Ley 100 con el Sistema General de Seguridad Integral, normatizó el alcance de estos derechos fundamentales, más específicamente el derecho a la salud, por medio de normas descentralizadas, que facilitaron la inclusión de intereses propios a un sistema que por su configuración es de carácter humano más no mercantilista. Lo anterior es la evidencia clara de una deshumanización en la prestación de los servicios, ya que, esta ley determina la práctica y configura un ejercicio mercantilista, que deja de lado el ser humano como el eje central de todos los procesos en el ejercicio de la prestación de un servicio de salud, es paradójico notar que los procesos en salud que por su condición deben estar diseñados para satisfacer plenamente las necesidades en el cuidado de la salud, la prevención y manejo de la enfermedad no están siendo totalmente benéficos para quienes se supone fueron diseñados. No obstante, aunque estas prácticas discursivas contienen tan solo unos elementos que pueden dar la noción para hablar de un servicio más humano en los procesos de prestación de servicios de salud, no son suficientes para una cobertura macro de los mismos procesos que garanticen un modelo humanístico, vemos entonces que el enfoque que toma esta categoría es un enfoque al proceso directamente, es decir a la prestación del servicio de salud. CONCLUSIONES La prestación de los servicios de salud es un instrumento eficaz a la hora de hablar de desarrollo humano y humanización en el sector de la salud Colombiano. Sin embargo, a la hora de analizar estas categorías, se evidencia una gran brecha entre lo establecido en las prácticas discursivas y el ejercicio de la prestación del servicio de salud. Dos de las prácticas discursivas mencionadas en este artículo, la Constitución Política Colombiana de 1991 y el Sistema General de Seguridad Social Integral de 1993, son el resultado del ambiente económico por el cual estaba atravesando Colombia, a partir de la década de los 80, era un espacio direccionado hacia la apertura económica, donde se utilizaban instrumentos que apuntaban hacia los objetivos sociales y económicos con elementos de economía de mercado y mecanismos distributivos. En este sentido se podría decir que los parámetros entre los cuales se ha establecido el Sistema de Salud parecieran estar fundamentados en el liberalismo, el cual, al promover una libertad económica, le otorga a la Economía Social de Mercado, la facultad de organizar y asignar recursos para el consumo de bienes y servicios por medio del efecto entre la oferta y la demanda, es decir, que la asignación de los bienes de producción se realizan primordialmente a través de la dinámica de los mercados (Wieland, 2008). La Constitución Política Colombiana de 1991, defiende el reconocimiento a los derechos humanos fundamentales y promueve el derecho a la salud, enfoque al desarrollo humano y hacia la humanización, lo anterior se ejecuta por medio del proceso de prestación de servicios de salud, los cuales, están bajo la disposición del Sistema General de Seguridad Social Integral, herramienta de la Ley 100 de 1993 que busca asegurar la relación y eficiencia en la asignación de los recursos y la eficacia en la prestación de servicios, bajo los principios de universalidad, libertad de elección, solidaridad, eficiencia y equidad. Es de esta manera, es como los derechos humanos, definidos como garantías esenciales para poder vivir como seres humanos (Unidas, Organización de las Naciones, 1948), quedan normatizados, por unas prácticas discursivas que por su naturaleza y contexto en las que fueron creadas, están encaminadas a una economía de mercado, donde términos como eficiencia, eficacia y manejo de recursos, apartan por completo del ambiente de humanización donde deberían desarrollarse. No obstante, aunque estas prácticas discursivas contienen tan solo unos elementos que pueden dar la noción para hablar de un servicio más humano en los procesos de prestación de servicios de salud, no existe la evidencia de un discurso que defienda y promueva al ser humano como parte fundamental de los procesos de prestación de servicios de salud. Sin embargo, un acercamiento a esta noción puede ser planteado desde la calidad, por medio de del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) como practica discursiva, entendida como una herramienta que permite expresar lo planteado en términos mercantilistas por el Sistema General de Seguridad Social Integral a términos humanísticos, enfocados a los procesos macro (un sistema de salud bueno y equitativo) y los procesos micro (atención de salud buena y suficiente), facilitando la respuesta a los requerimientos por parte de las sociedades y los individuos, en el marco de sus perspectivas, valores y principios. Si bien, los planteamientos de esta práctica discursiva están enfocados a los procesos macro, ofreciendo garantías a los usuarios del servicio, es deber de los prestadores del servicio y actores del sector el empoderamiento pleno de esta herramienta, evidenciando en la práctica los beneficios que se puedan obtener en cuanto al mejoramiento de la salud y la calidad de vida de cada colombiano, permitiendo de esta manera hablar de un servicio de salud humanizado y aportar al desarrollo humano de la nación. Con el análisis presentado anteriormente, es evidente que las prácticas discursivas que se plantean para el beneficio del ser humano, no tienen un fundamento humanístico y que favorezca al desarrollo humano, ya que desvían este concepto a un concepto tomado de una economía social de mercado. No obstante, se tienen herramientas como la calidad que permiten un acercamiento al usuario y que facilita la satisfacción de sus necesidades en salud. El reto que enfrenta el Sistema de Salud Colombiano es el diseño de prácticas discursivas que contemplen igualdad, participación y libertad, sostenibilidad y seguridad humana para que a través de estas se pueda llegar a un progreso social y un equilibrio en la economía en términos de reducción de desigualdades y mejorar los niveles de Desarrollo Humano. BIBLIOGRAFÍA 1. Acevedo , C., & Morales , I. (2005). Indicadores municipales sobre desarrollo humano y Objetivos de Desarrollo del Milenio . El Salvador: Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo . 2. Biagini, H. E., & Roig, A. A. (2008). Diccionario del Pensamiento Alternativo. Buenos Aires: Biblos. 3. Colombia, Congreso de La República de. (1993). Régimen de Seguridad Social en Colombia. Bogotá: Legis. 4. Comisión Económica para América Latina y el Caribe. (2002-2013). Objetivos de desarrollo del milenio para América Latina y el Caribe. Recuperado el 18 de Abril de 2013, de http://www.eclac.org/cgi- bin/getprod.asp?xml=/MDG/noticias/paginas/8/38778/P38778.xml&xsl=/MDG/tpl/p18fst.xsl&base=/MDG/tpl/top-bottom.xsl 5. Congreso de la República de Colombia. (1993). Régimen de Seguridad Social en Colombia. Bogotá: Legis. 6. Constituyente, Asamblea Nacional. (1991). Alcaldía de Bogotá. Recuperado el 12 de 01 de 2014, de CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA 1991:http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4125 7. Delgado, H. C. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad. Monterrey: Mc Graw Hill. 8. Hamburger Fernández, A. (2008). Humanización de la empresa. Editorial Bonaventuriana, Bogotá. 9. Higuera, J. C. (s.f.). Acreditación en Salud. Recuperado el 02 de 12 de 2013, de Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC: http://www.acreditacionensalud.org.co/seguridad.php?IdSub=190&IdCat=84 10. Juárez, G. F. (2004). Salud e Interculturalidad en América Latina . Quito: Ediciones AbyaYala. 11. Lamont, T. W. (s.f.). Hardvard University. Recuperado el 26 de 11 de 2013, de Nota biográfica, Hardvard University: http://scholar.harvard.edu/sen/content/biographical-note10 12. Ministerio de la Protección Social. (2006). Decreto 1011 de 2006. Bogotá. 13. Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo. (2013). Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo. Recuperado el 14 de Marzo de 2013, de http://hdr.undp.org/es/desarrollohumano/origenes/ 14. Real Academia Española . (2014). Real Academia Española. Recuperado el 08 de 03 de 2014, de http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=etario 15. Rueda, L. I. (2013). Análisis del discurso, Manual para las ciencias sociales. Barcelona, España: UOC. 16. Semana, R. (03 de 04 de 2012). ¿Cuáles son los reclamos más comunes de los colombianos en salud? Recuperado el 23 de 11 de 2013, de SEMANA : http://www.semana.com/nacion/articulo/cuales-reclamos-mas-comunes-colombianossalud/255915-3ChromeHTML/Shell/Open/Command 17. Social, Ministerio de la Protección. (2005). Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud. Bogotá: Arte Láser Publicidad. 18. Torres Corredor , H. (2003). Sistema de Seguridad Social Salud-Legislación. Bogotá: Unibiblos. 19. Unidas, Organización de las Naciones. (1948). La ONU y los derechos humanos. Recuperado el 26 de 02 de 2014, de ¿Qué son los derechos humanos?: http://www.un.org/es/rights/overview/ 20. Velandia Salazar, F., Ardón Centeno, N., & Jara Navarro, M. I. (2007). Satisfacción y Calidad: Análisis de la equivalencia o no de los términos. Gerencia y políticas de salud , 139-168. 21. Wieland, C. (06 de 04 de 2008). Recuperado el 26 de 02 de 2014, de Colombia en el camino hacia una economía social de mercado?: http://www.kas.de/wf/doc/kas_13853-1522-430.pdf?080828003217