Competencia: ORIENTACIÓN AL SERVICIO Definición Fundamentación Porcentaje Cód.: C003 / A2 Disposición para servir al ciudadano satisfaciendo sus demandas y/o necesidades. La propuesta se orienta a desarrollar las competencias esenciales de los agentes para la tarea de atención al público pues, como propone la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, los ciudadanos tienen derecho a una gestión pública de calidad, lo que supone maximizar la creación de valor público a través de la formación para responder al principio de gestión para resultados. Grado Descripción Comportamientos 2 Capacidad de instaurar acciones que brinden soluciones eficaces y eficientes a demandas y necesidades de los ciudadanos. Realiza aportes que implican mejoras en la prestación de servicios al ciudadano. Se compromete con el ciudadano, estableciendo relaciones de confianza y transparencia. Guía al ciudadano, brindando información completa y detallada, en tiempo y forma. Ofrece distintas opciones para la realización de un trámite o soluciones a un problema. Se comunica asertivamente, brindando una respuesta honesta, oportuna y directa, que respete la posición propia y las de los demás. Escucha y muestra interés a la otra persona que le transmite un mensaje. Solicita la información necesaria para brindar un adecuado asesoramiento. 1 Capacidad de dar respuesta a las demandas del ciudadano. Cumple con las pautas recibidas para dirigir su accionar al buen servicio, tanto interna como externamente. Soluciona ciertos problemas que plantean los ciudadanos, derivando al área pertinente en caso de ser necesario. Informa sobre los canales de comunicación disponibles para las quejas y sugerencias. Demuestra capacidad de escucha y trato amable. Interpreta los pedidos de mejora de servicios e informa las necesidades a los estamentos superiores. Competencia: ORIENTACIÓN AL SERVICIO Cód.: M003 Actitudinal Principalidad Aspectos de la competencia (A modo de ejemplo) Cognitivos Psicomotrices Afectivos Estar al tanto de los distintos procesos administrativos que involucran a los ciudadanos o entidades que interactúan con la Administración Pública. Comunicar de manera clara y oportuna el procedimiento a seguir por el ciudadano según la necesidad a plantear. Conocer la normativa legal vigente en materia de procedimientos administrativos. Diseñar formularios (o adecuar los existentes) de manera tal que su precisión y pertinencia faciliten los trámites de los ciudadanos y entidades no gubernamentales. Tomar conciencia de la importancia de los derechos que tiene el administrado al momento de interactuar con los distintos organismos gubernamentales. Conocer los recursos administrativos y plazos que dispone el administrado para hacer uso de los mismos. Estar al tanto de los distintos procedimientos y situaciones que se plantean en una mesa de entradas. Módulo asociado Entender la vocación de servicio, predisposición y solidaridad como partes indisolubles y necesarias al momento de prestar sus funciones. ATENCIÓN AL CIUDADANO Título Ciclo Establecer procedimientos transparentes y orientados a resolver las gestiones de los administrados. Visualizar las numerosas posibilidades de gestión que tienen las dependencias públicas, en beneficio de los administrados, comprendiendo las necesidades detrás de cada expediente gestionado. 1 Cuatrimestre Carga horaria Total: 48 horas máx.- 40 horas min (5/6 x semana). Duración: 2 meses. Modalidad sugerida Virtual: 80% Presencial: 20% Contenido mínimo Procedimientos administrativos. Mesa de entradas. prácticas en la AP. Calidad en la atención al público. Resultados esperados Al finalizar el módulo, se espera que el participante: - 1 Buenas Conozca los distintos procesos administrativos relativos a las funciones de la AP. Comprenda del rol del agente en favor del administrado. Establezca circuitos de acción para la resolución de problemas cotidianos.