SÍLABO GESTION DE EMPRESAS DE SERVICIOS I. DATOS INFORMATIVOS 1.1. Código 1.2. Ciclo 1.3. Créditos 1.4. Semestre Académico 1.5. Duración 1.6. Horas semanales 1.6.1 Horas de teoría 1.6.2 Horas de práctica 1.7. Horas de trabajo independiente 1.8. Requisito(s) 1.9. Escuela Profesional 1.10. Profesores 1.11. Texto Básico : : : : : : : : : : : : : 024299 Quinto 4 2014 - I 17 semanas / 85 horas 5 3 2 68 Estadística Aplicada a la Gestión Empresarial Administración Comisión de Sílabos Blanco, A. (2005). Atención al cliente. Madrid: Ediciones Pirámide. II. SUMILLA La asignatura pertenece al área curricular de formación especializada, es teórico - práctica y tiene por propósito diseñar y gestionar las actividades de servicio mediante métodos, técnicas y fundamentos que permitan optimizar los procesos y decisiones. Desarrolla las siguientes unidades de aprendizaje: 1. Importancia y elementos de los servicios. 2. Diseño y planeación de la experiencia del servicio. 3. La creación de valor y servicio en un mercado competitivo y los costos del servicio. 4. Evaluación y medición del servicio. La asignatura exige del estudiante la elaboración y presentación de un informe de las acciones para el diseño de un plan de mejora de calidad en el servicio al cliente. III. COMPETENCIA Aplica métodos, procedimientos y técnicas para el diseño y gestión de procesos relacionados con los servicios de calidad, en un contexto globalizado y altamente competitivo. 3.1 CAPACIDADES Compara los sistemas de gestión y los aspectos estratégicos de los servicios en las empresas considerando sus implicancias gerenciales. Elabora el diseño de un sistema de servicio tomando en consideración sus elementos. Aplica los aspectos específicos de mercadotecnia, costos y calidad en los servicios orientados a generar valor para el cliente. Propone un diseño de evaluación y medición del servicio considerando indicadores e instrumentos de evaluación. 3.2 ACTITUDES Búsqueda de la excelencia Integridad Innovación y actitud emprendedora Comunicación efectiva. 1 IV. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS UNIDAD 1 IMPORTANCIA Y ELEMENTOS DE LOS SERVICIOS CAPACIDAD: Compara los sistemas de gestión y los aspectos estratégicos de los servicios en las empresas, considerando sus implicancias gerenciales. SEMANA 1 CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES Presentación del silabo: Competencia, capacidades y contenidos. Evolución histórica de la industria y los servicios. Normas de comportamiento y evaluación de los aprendizajes. Argumenta la evolución de la industria y servicios en diversos Principales enfoques teóricos. enfoques teóricos. 2 Sistema de producción, partes y funciones. Tipos de Identifica la partes de un sistema de producción. Organización del trabajo de investigación. servicios. 3 Sistema de servucción. Elementos y relaciones. 4 Analiza los elementos y relaciones de un sistema de servucción. Implicancias gerenciales del sistema de servucción. Gestión de participación clientes, personal de Evalúa las implicancias gerenciales de un sistema de servucción. contacto, soporte físico y gestión estratégica de la Monitoreo I: Entrega del Plan Investigación Formativa. empresa. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Prueba de entrada. Exposición dialogada HORAS DE HORAS DE CONTACTO TRAB. INDEP. 3 Informe oral 2 Exposición dialogada 3 Trabajo en equipo 2 Exposición dialogada 3 Trabajo en equipo 2 Exposición dialogada 3 Evaluación de resultados 1 4 4 4 4 2 UNIDAD 2 DISEÑO Y PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO CAPACIDAD: Elabora el diseño de un sistema de servicio tomando en consideración sus elementos. SEMANA CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES Describe las dificultades para formular las estrategias de servicios. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Exposición dialogada Taller HORAS DE HORAS DE CONTACTO TRAB. INDEP. 3 4 2 5 Diseño de un sistema de servicio. 6 La planificación estratégica de la experiencia del Formula los objetivos estratégicos de un sistema de servicios. servicio Exposición dialogada 3 Taller 2 Elabora un cuadro comparativo de los elementos que intervienen en Determinación de la demanda, lugar, tiempo y el servicio. Monitoreo II: Reporte de recopilación y análisis de la recursos físicos para la prestación de servicios. información. Considera la tecnología y estrategia en una experiencia de servicio Tecnología y estrategia en las empresas de servicio. en una empresa. Evaluación de resultados 2 Exposición dialogada 3 Trabajo en pares 2 Solución de caso en taller grupales 3 7 8 4 4 4 2 2 UNIDAD 3 LA CREACIÓN DE VALOR Y SERVICIO EN UN MERCADO COMPETITIVO Y LOS COSTOS DEL SERVICIO CAPACIDAD: Aplica los aspectos específicos de mercadotecnia, costos y calidad en los servicios orientados a generar valor para el cliente. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Exposición dialogada HORAS DE HORAS DE CONTACTO TRAB. INDEP. 3 4 2 SEMANA CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES 9 Creación de valor y servicio en un mercado competitivo. Define los aspectos que integran la creación de valor de un servicio en un mercado competitivo. 10 Estrategias de precios para servicios. Formula la estrategia de precios a aplicarse en un servicio. Monitoreo III: Presentación de un esquema de redacción del informe final. Exposición dialogada 3 Taller 2 11 Los costos del servicio. Principales componentes. Dilema ético: Enmascara la estructura y cifras de costos en su elaboración. Exposición dialogada 3 Trabajo en equipo 2 Exposición dialogada 3 12 Sistemas de costeo. Determinación de costos por Utiliza KPIs para medir el desempeño de los costos por proceso. proceso y su relación con los costos de calidad. Reducción de costos sin disminución de la calidad. Evaluación de resultados 3 Taller 4 4 4 2 UNIDAD 4 EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DEL SERVICIO CAPACIDAD: Propone un diseño de evaluación y medición del servicio considerando indicadores e instrumentos de evaluación. SEMANA CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Exposición dialogada HORAS DE HORAS DE CONTACTO TRAB. INDEP. 3 4 2 13 Sistemas de calidad en empresas de servicios. Evalúa el sistema de calidad mediante indicadores de gestión del servicio. Medición y evaluación. Indicadores. 14 Certificaciones y Normas de calidad series ISO Compara las certificaciones y Normas de calidad series ISO 9000:2000. 9000:2000. Exposición dialogada 3 Taller 2 Exposición dialogada 3 15 Instrumentos para medir la satisfacción del cliente. Compara las técnicas e instrumentos para medir la satisfacción de clientes. Presentación del informe final de Investigación Formativa. Trabajo en equipo 2 16 Implantación de sistemas de calidad y mejora continúa Propone acciones para la implantación de sistemas de calidad y mejora continua. en empresas de servicios. Exposición dialogada 3 Taller 2 4 5 4 17 Taller Evaluación de resultados 4: Tiene carácter de prueba final por lo que evalúa no solo la capacidad de la unidad sino la competencia de asignatura. 4 4 3 V. PROCEDIMIENTOS DIDÁCTICOS En las sesiones de aprendizaje se considera la participación activa de los estudiantes para desarrollar los contenidos y actividades educativas previstas, dentro y fuera del aula, contando con la dirección estratégica del docente. El profesor se constituye en un auténtico mediador entre la cultura, la ciencia, los saberes académicos y las expectativas de aprendizaje de los alumnos; por ello organiza, orienta y facilita, con iniciativa y creatividad, el proceso de construcción de conocimientos de sus alumnos. Proporciona información actualizada y resuelve dudas de los estudiantes incentivando su participación activa. El estudiante asume responsabilidad de participación activa en la construcción de sus conocimientos durante las sesiones, en los trabajos por encargo asignados y en la exigencia del cumplimiento del silabo. VI. MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS Equipos: Multimedia. Materiales: Manual instructivo, textos de lectura seleccionados, presentaciones y hojas de aplicación. Medios electrónicos: Correo electrónico, direcciones electrónicas relacionadas con la asignatura. VII. EVALUACIÓN El sistema de evaluación considera: Evaluación inicial. Es diagnóstica y sirve para conocer los saberes previos de sus alumnos y adoptar las medidas académicas pertinentes. Se realiza la primera semana de inicio del semestre académico a través de una prueba de entrada, que cada profesor elabora considerando los siguientes criterios de evaluación del aprendizaje: a) conocimiento, b) comprensión, c) aplicación, d) análisis, e) síntesis y f) evaluación. Evaluación de proceso (EP). Evalúa preferentemente el componente procedimental y el actitudinal de las capacidades previstas en las unidades de aprendizaje. Se realiza progresivamente durante el semestre académico a través de tareas académicas como: trabajos de investigación, exposiciones, controles de lectura (recensiones), casos y simulaciones, visitas controladas, participación e intervenciones en las sesiones de aprendizaje, entre otras, previamente establecidas por el profesor. Se consolida y reporta mensualmente. Evaluación de resultados (ER). Evalúa preferentemente el componente conceptual de las capacidades previstas, y se realiza mediante la aplicación de pruebas escritas mensuales. La última evaluación de resultados tiene carácter de prueba final y se constituye en prueba de salida, examina la competencia de asignatura y se elabora considerando los mismos dominios de aprendizaje que la prueba de entrada. Para efectos promocionales el sistema de evaluación contempla la siguiente ponderación: Evaluación de proceso (EP): Resulta del promedio aritmético de las evaluaciones mensuales que corresponden al seguimiento del proceso de aprendizajes significativos del estudiante. Cada evaluación mensual tiene peso 1: EP = (EP1+EP2+EP3+EP4)/4 Evaluación de resultados (ER): Comprende el promedio de las evaluaciones mensuales que se han programado durante el semestre académico. Cada evaluación mensual tiene peso 1 ER = (EM1+EM2+EM3+EM4)/4 Promedio Final (PF), que resulta de la aplicación de la siguiente fórmula de calificación: VIII. FUENTES DE INFORMACIÓN 8.1. Bibliográficas Domínguez, H. (2006). El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente. Colombia: Universidad Sergio Arboleda. ECOE Ediciones D¨Andrea, G. Huete, L. y Reynoso, J. (2004). Administración de Servicios. (Primera edición). México: Editorial Pearson Education S.A. Arnoletto, E.J. (2007). Administración de la producción como ventaja competitiva, Edición electrónica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007b/299/ Prieto, J. (2005). El servicio en acción: la única forma en ganar todos. ECOE. Shaw, J. (1991). Gestión de servicios. Argentina: Ediciones Díaz de Santos. Sistematizado por Percy Guija Fecha: 14 de febrero de 2014 Revisión pedagógica: René Del Aguila 4