4. Redes de comunicación Para que la E pueda funcionar adecuadamente y lograr sus objetivos es importante que haya buena comunicación entre todos sus miembros, por ello tiene que haber REDES DE COMUNICACIÓN, estructuras fijadas por la organización para transmitir sus mensajes que permitirán que fluya la comunicación de forma vertical, tanto ascendente como descendente, y de forma horizontal. Las RC pueden definirse como la forma en que está diseñada la transmisión de la información entre los componentes de la E, los caminos diferentes que puede seguir el flujo de información entre sus miembros. No hay que confundir, por tanto, RC con CANAL DE INFORMACIÓN que es, como ya se ha dicho anteriormente, el medio por el que viajan las señales portadoras del mensaje (el aire, el cable de internet, una carta, el tablón de anuncios, ...). En las E encontramos RC formales y RC informales, que se superponen y complementan. De su elección depende en mayor o menor grado el que el mensaje llegue en el momento oportuno y a la persona adecuada. Por ejemplo, no es lo mismo recibir una orden directamente del jefe que del mando intermedio o de un compañero. En el primer caso hay un contacto personal con posibilidad de retroalimentación. En el segundo el mensaje puede llegar con interferencias y no es posible un feedback inmediato. Redes de comunicación formales Son las que establece la propia E de acuerdo con su estructura formal o jerárquica (representada en su organigrama) para hacer llegar la información necesaria, en el momento preciso y a la persona adecuada y que solo toman en consideración el puesto o cargo que ocupa el individuo y no ninguna característica personal. Los flujos de comunicación formal han de ser regulares, estables y previsibles, tratando de evitar la sobrecarga o insuficiencia de información , que, en la mayoría de las ocasiones, dan lugar a problemas de distorsión y omisión, siendo fuente de rumores incontrolados. Se pueden distinguir los siguientes tipos de RCF: 1. Red en timón o estrella: toda la comunicación se centraliza en una persona, solo ella se comunica con todos los demás miembros, por tanto, toda la información pasa a través de ella (en las empresas pequeñas, el dueño o encargado es el que dispone de la información y se la pasa al resto de los miembros: información = poder) 2. Red en cadena: cada persona se comunica únicamente con aquella que tiene más próxima en la estructura jerárquica. La comunicación es vertical, solo lleva una dirección, ascendente o descendente, y no horizontal, es decir, fluye hacia abajo (órdenes, instrucciones, ...) o hacia arriba (quejas, opiniones, ...) por toda la jerarquía no produciéndose saltos de nivel (en las grandes empresas el operario sólo suele conocer a su superior jerárquico, no establece ningún tipo de comunicación con la persona que está en la cúspide de la organización) 3. Red en Y, también invertida: se parece a la cadena de mando de un grupo, pero en este caso se amplían o se reducen los cargos en un nivel jerárquico determinado (empresa con dos oficinas, cada una con un Director, pero con un Departamento económico-financiero común, posibilidad de que se originen conflictos, o empresa con un Director General y un Director por cada área funcional) Estas tres RC son centralizadas adecuadas para resolver problemas simples; una o dos personas aglutinan toda la información, todos los datos necesarios para la toma de decisiones. Su desventaja principal es que los miembros suelen estar insatisfechos y desmotivados por la falta de participación en la organización 4. Red en círculo: la comunicación solo se establece con las personas más próximas, un individuo se puede comunicar tanto de modo vertical como horizontal pero con los compañeros más próximos. Se parece a la RC en cadena, salvo que los extremos se juntan. No existe persona que centralice el flujo de comunicación, la información está a disposición de todos los miembros de la empresa 5. Red completamente conectada o de vías múltiples: todos los miembros del grupo se comunican entre sí regularmente, no existen jerarquías, todos son iguales y hablan con todos (despacho profesional) Estas dos últimas RC son descentralizadas, los miembros pueden comunicarse con más de una persona, suelen ser más lentas porque la información se transmite indistintamente entre todos los miembros (riesgo de duplicación del mensaje), por eso no son demasiado operativas para organizaciones grandes pero sí aconsejables para afrontar la resolución de problemas complejos dado que favorecen la generación de ideas y pluralidad de puntos de vista. Los miembros se sienten más satisfechos pues pueden participar en la consecución de los objetivos empresariales. Los miembros de la E no utilizan un determinado tipo de red, hacen uso de varias para que la comunicación sea eficaz. Redes de comunicación informales Surgen de forma espontánea, al margen de organigramas o de la estructura formal de la E, tienen su origen en las relaciones de amistad entre sus miembros, creando, de esta manera, flujos de comunicación alternativos, que ayudan a mejorar en muchas ocasiones la C. Generalmente su efecto es positivo, sirven para sustituir redes formales ineficaces o inexistentes, expresar sentimientos que no pueden circular por la red formal, agilizar la C, ya que se desarrolla con mayor fluidez y rapidez. Sin embargo, dado su carácter oral, si se utilizan de forma inadecuada pueden favorecer la aparición de distorsiones en la C como rumores, chismes, cotilleos, ... que perjudican el clima laboral. Las RCI suelen aparecer por desconocimiento, por parte de los empleados, de los canales formales, porque se obtiene una pronta respuesta si se saltan los canales oficiales, o también porque existan obstáculos interpersonales que impidan al trabajador utilizar el canal formal de dependencia (roces con los compañeros). Las RC más utilizadas son la red en cadena (una persona se lo dice a otra y así sucesivamente), red en timón o estrella (una persona se encarga de decírselo a todas –rumor-) o red totalmente conectada (unas personas se lo dicen a otras sin orden ni concierto). Pretender que toda la comunicación en una empresa sea informal provocaría caos, desconcierto, ineficacia e ineficiencia, pero intentar que la C solo se realice siguiendo los cauces formales llevaría a la burocratización y deshumanización. Por tanto, ambas se complementan y son necesarias en una empresa. 5. Tipos de comunicación Dentro de la comunicación interna, que es la que se establece entre los trabajadores en la empresa, pueden distinguirse diversos tipos en atención a varios criterios: • • • Según la dirección que recorre la información: C vertical, ascendente y descendente, y C horizontal Según la naturaleza de la información: C formal y C informal Según el código de comunicación: C no verbal y C verbal, oral y escrita 5.1 Comunicación según la dirección que recorre la información Comunicación vertical: ascendente y descendente * Ascendente (concepto, canalización, técnicas de mejora, problemas) Es la que tiene su origen en los empleados y se dirige a los directivos. Las empresas cada vez son más conscientes de la importancia de este tipo de comunicación para los mandos, porque gracias a ella conocen los problemas, opiniones, sugerencias, o quejas de sus empleados y éstos se sienten más motivados e integrados, repercutiendo todo ello en el clima laboral. Sin embargo, pese a ello, suele ser la menos usual en la organización. La C descendente suele canalizarse a través de encuestas, buzones de sugerencias, entrevistas, reuniones, … Para mejorar los niveles de C ascendente en el seno de la empresa deberá promoverse: 1) la escucha por parte de los gerentes, pues, aparte de estar informados de las necesidades de la plantilla y de obtener información, de primera mano, necesaria para una buena toma de decisiones, es manifestación de buenos modales e impulsa a los otros a hacer lo mismo: “hay que predicar con el ejemplo” 2) la celebración de reuniones, donde se expongan los aspectos positivos como negativos del trabajo 3) una política de puertas abiertas que implique la libertad de expresión con los ejecutivos, aunque resulta difícil por las barreras psicológicas y el temor a represalias 4) la participación en los grupos sociales a través de acontecimientos recreativos informales tipo comidas o cenas de empresa Entre los problemas que puede presentar este tipo de comunicación están los posibles retrasos, por ser una comunicación más lenta; la filtración de información que supone la supresión parcial de la misma; los enfrentamientos si se produce algún salto de nivel jerárquico. * Descendente problemas) (concepto, canalización, técnicas de mejora, Es la que parte de los directivos y va hacia los subordinados. Es más frecuente y está mejor estudiada en la mayoría de las empresas. Se utiliza fundamentalmente para informar, coordinar y motivar al trabajador en su quehacer diario en la empresa. La C descendente se produce a través de: 1) órdenes, instrucciones e informaciones referentes al trabajo 2) retroalimentación o respuesta a mensajes de subordinados acerca del desempeño del trabajo 3) noticias, que deberán ser transmitidas a tiempo 4) apoyo social, que supone la percepción, por parte del trabajador, de que se le estima, motivo por el cual incide en su satisfacción y desempeño Los gerentes deben tener una actitud positiva ante la comunicación, sentimiento que deben contagiar a los empleados. Por ello es importante ser sensible a sus necesidades, procurar obtener de ellos información constante y planear y preparar a conciencia la comunicación con ellos. La comunicación descendente se enfrenta a problemas como la sobrecarga de información que puede abrumar a los empleados y dificultar su asimilación: “lo importante es la calidad no la cantidad” y el rechazo del mensaje por parte del receptor por falta de legitimidad o poder del emisor. Comunicación horizontal o cruzada (concepto, tipos) Es la transmisión de información entre personas que están al mismo nivel jerárquico o a distinto cuando no existe dependencia directa y se encuentran en diferentes departamentos. La C horizontal es la más directa y sincera porque nos comunicamos mejor entre iguales, además surge espontáneamente. Algunos autores (Porter y Roberts) distinguen entre tres subtipos en atención a los miembros que intervienen: . entre compañeros de un mismo grupo de trabajo, posibilitando la coordinación y la solución de problemas, al tiempo que enriquece las relaciones personales incrementando la satisfacción de los miembros . entre miembros de diversos departamentos, eficaz también para transmitir información, coordinar actividades, resolver problemas y solucionar conflictos . interacción entre línea y staff (unidades de asistencia), en los que los mensajes pueden plantear dificultades en la comunicación 5.2 Comunicación según la naturaleza de la información Hablamos de ella a propósito de las redes de comunicación formales e informales. Las personas que integran la empresa, independientemente del cargo que ocupen, pueden transmitir mensajes de manera formal e informal. Comunicación formal (concepto,canalización, ventajas/inconvenientes) Es la que se establece en una empresa de forma estructurada, teniendo en cuenta la jerarquía establecida en lugar de la personalidad de los individuos. Transmite mensajes reconocidos, en forma explícita, como oficiales por la organización. Puede utilizar tanto medios orales como escritos: juntas de personal, memorándum. La disponibilidad de medios electrónicos por las empresas ha incrementado notablemente las oportunidades de C formal, muy útiles para difundir información, de forma regular, a gran cantidad de empleados. Comunicación informal (concepto, canalización, ventajas/inconvenientes) Surge entorno a las relaciones sociales de los miembros, de forma espontánea, siempre que un empleado siente la necesidad de comunicarse con otro (hora del café, cursos de formación, cena de empresa, partida de póker, campeonato de futbol, ...), supera los niveles jerárquicos y por lo general suele resultar más rápida y satisfactoria para los que la emplean, contribuyendo a la formación de grupos con ideas, valores o actitudes similares. Supone una magnífica fuente de información sobre las actitudes de los empleados y una válvula que da salida a sus emociones. La C informal presenta pues una serie de ventajas sobre la formal, sin embargo, por su carácter oral, puede provocar distorsiones en el mensaje original, rumores provocados por la circulación de la información sin el control de las fuentes oficiales, lo que supone un gran inconveniente. Conclusión: pretender que toda la comunicación en la empresa sea informal provocaría un gran caos, pero intentar que sólo se lleve a cabo por los cauces formales conduciría a la burocratización y deshumanización de la organización. Ambas son necesarias, por ello deben complementarse para lograr las metas previstas. 5.3 Comunicación según el código de comunicación Al comunicarnos podemos utilizar distintos códigos, lo que nos permite distinguir entre C no verbal y C verbal, y dentro de esta oral o escrita. No debemos olvidar que el método de comunicación tiene que ser combinado para que no se pierda el interés y se favorezca la comprensión y retención. Comunicación no verbal (concepto, formas) Es aquella que no emplea signos lingüísticos para transmitir el mensaje, y normalmente facilita información sobre la personalidad o el estatus social del comunicante. Es superimportante: “una imagen vale más que mil palabras”. Para facilitar la comunicación laboral es necesario tener en cuenta las consecuencias de las conductas no verbales (por ejemplo es negativo no mirar a la cara cuando un superior esté hablando). Para que la C sea más eficaz el lenguaje oral debe relacionarse con la comunicación no verbal, tratando de mantener una coherencia entre ambos (así, no podremos decir al encargado que mañana vamos a llegar tarde, mostrando una amplia sonrisa, cuando el retraso se debe a la asistencia a un funeral). Según Díez de Castro y Redondo existen cuatro formas de C no verbal: 1) personalización, que consiste en modular la emisión del lenguaje; la entonación de la voz puede dar un sentido muy distinto a las mismas palabras, también, el volumen, la fluidez o la articulación de las palabras (PARALINGÜÍSTICA). 2) el lenguaje corporal: amplia gamas de movimientos físicos inconscientes que puede reforzar la C o perjudicarla, siendo bastante difícil su control (KINÉSICA). Cuando se conversa, se envían señales a través del lenguaje corporal. Los movimientos corporales (expresiones faciales como miradas, sonrisas, gestos, tics, sonrisa, …; posición de manos, cabeza, piernas; espacio personal, …) pueden reforzar o dar un sentido determinado al mensaje que se quiere transmitir. Frecuentemente antes de una presentación o entrevista nos ponemos nerviosos. Es aconsejable utilizar el lenguaje corporal para no dar muestras de nuestro nerviosismo; se aconseja hacer un esfuerzo consciente por sonreír y relajar los brazos; mirar directamente a los ojos mientras hablamos o escuchamos, sin intimidar, intentando mantener una actitud receptiva,; mantener una postura erguida y cómoda; y, no juguetear con las manos. 3) los objetos presentes en una situación comunicativa también proporcionan información, por ejemplo la indumentaria y ropa del emisor nos ofrece mucha información acerca de la pertenencia a un grupo concreto, status socioeconómico, posición jerárquica o función dentro de la empresa. Las primeras impresiones son muy importantes; los primeros cinco segundos son fundamentales en cualquier encuentro. Por ello hay que ser especialmente cuidadoso con la vestimenta, el aspecto personal, la higiene, la postura, … 4) la distancia física: situarse más o menos lejos del interlocutor es importante. Mantener una distancia aceptable entre las personas es una parte del lenguaje corporal; esta distancia cambia según la situación y cada relación personal (no es la misma la distancia corporal entre los asistentes a una reunión social que a una reunión de trabajo con extraños). La PROXÉMICA estudia el uso personal y social del espacio en el contexto comunicativo y distingue entre: D íntima (15-50 cm, entendida por cada individuo como algo propio, sólo se permite la entrada a personas muy cercanas); D personal (50 cm-1m, es la que separa a las personas que no tienen lazos entre sí, como compañeros de trabajo o de clase; D social (1m2,5m, marca el límite a partir del cual la presencia de una persona no afecta a otra, como la de extraños; D pública (más de 2,5 m, referida a todo lo que está fuera del ámbito del individuo). Al hilo de este tipo de comunicación, hay que aludir también a las imágenes, como clarificadoras de la C verbal. La tecnología ha propiciado que los medios audiovisuales sean utilizados cada vez más en la comunicación empresarial debido a su sencillez, rapidez y coste. Es muy aconsejable apoyar la comunicación verbal oral repartiendo notas y material visual entre el público, es decir, apoyar cualquier exposición con materiales que capten y mantengan la atención del receptor: fotografías, vídeos, documentos escritos, etc Comunicación verbal: oral y escrita La utilización de una u otra forma de C dependerá del contenido, del número de personas a las que nos dirigimos, de la rapidez, del contexto, de si deseamos que quede constancia, etc. En las relaciones laborales se combinan los dos tipos de C, para beneficiarse de las ventajas de ambas y sortear los inconvenientes de cada una de ellas. * Oral El la C oral utilizamos la lengua hablada para transmitir el mensaje. En la empresa tiene gran importancia pues es el medio más utilizado para comunicarnos, garantiza un buen funcionamiento de la misma, dado que facilita las relaciones sociales y laborales, y se utiliza para alcanzar los fines previstos. Se emplea para dar instrucciones, explicar algo a un compañero, organizar tareas, intervenir en una reunión, …, es decir, en aquellas ocasiones donde la cuestión tiempo es fundamental, pues es más ágil. Es un error pensar que el lenguaje oral es algo natural, que no hay que aprender ni requiere preparación. Al contrario, el hecho de que lo utilicemos cotidianamente hace que tengamos que prestarle más atención, pues de él dependen nuestras relaciones interpersonales. La agilidad que proporciona en la realización de nuestro trabajo hace que sea una herramienta indispensable para lograr mayor eficacia y eficiencia. En la C oral hay que tener en cuenta la situación en la que se desarrolla la comunicación, las circunstancias en las que se produce van a condicionar la misma, pues no siempre es el emisor quien elige el tema y la forma de comunicarlo, y es tan importante que el emisor se sienta interesado por el mensaje como que el receptor se sienta implicado, por lo tanto habrá que explicar, demostrar y persuadir para que el interlocutor entienda, razone y participe en la C. En el ámbito laboral, es igualmente importante, tener claro el objetivo que se persigue con la C (informar, motivar, negociar, provocar una conducta, ...). Es normal que una persona se sienta intranquila o nerviosa a la hora de hablar en público, esto puede deberse a la falta de costumbre, a la falta de confianza, a la escasez de preparación, al desconocimiento del auditorio, etc. Para conseguir interesar a la audiencia y hablar claramente hay que cuidar la pronunciación, intensidad, timbre, entonación y el ritmo de nuestra voz., debiendo haber variedad. Se prefiere una vocalización y pronunciación clara a una gran potencia de voz. Debemos ser conscientes de que al principio de nuestra exposición solemos ir deprisa, por los nervios, pero no hay que olvidar que para que el receptor nos siga debemos hablar pausadamente, guardar silencios cada cierto tiempo, para que vaya asimilando lo que se está diciendo. Al respecto, se enumerarán una serie de recomendaciones para el emisor: . cualquier discurso es una representación, por tanto debe prepararse lo que se vaya a decir; aunque se pueden utilizar breves notas, no se deben leer directamente . comenzar hablando brevemente de los puntos que se van a explicar . utilizar un lenguaje claro y preciso, el hablar fluido, con una transición lógica entre los puntos. La memoria auditiva es insuficiente; el discurso debe ser lo más accesible al receptor, para captar su atención y evitar comunicaciones frías y distantes. Hay que cuidar el uso de la “jerga” en el caso de comunicación con personas ajenas a la empresa o al sector productivo, pues podrían no llegar a comprender el mensaje . se debe hablar despacio, con un volumen adecuado, la boca a la vista del receptor y apoyar el discurso con el lenguaje corporal . mirar al interlocutor a los ojos el mayor tiempo posible, sin intimidarle y ponerse en su lugar (empatía) . asegurarse de que se escoge el lugar y el momento indicado para transmitir el mensaje, es decir, se debe situar al receptor en el contexto en que se encuadre la información (ejemplo: notificación de un despido en la empresa y no en el bar tomando una cerveza). Si la comunicación es formal es aconsejable fijar la hora con antelación, sin que existan retrasos ni interrupciones . seguir un orden en la exposición, empleando frases cortas y un vocabulario adaptado al receptor (dominio del código) . utilizar medios audiovisuales o repartir copias de notas entre el público, a modo de guía del discurso . aceptar comentarios y críticas, evitando enfrentamientos. En todo proceso de C hay que comprobar que se ha entendido bien el mensaje con el planteamiento de preguntas y escuchando con atención las respuestas, fomentando así el feedback. Para el receptor, el planteamiento de interrogantes es el medio para resolver posibles dudas . es recomendable utilizar citas, anécdotas o ejemplos, con el fin de resultar ameno . finalizar con una síntesis y la enumeración de unas conclusiones. La C es cosa de, al menos, dos personas. Muchas veces, no se tiene en cuenta que la C es un proceso de dos direcciones. Las técnicas para escuchar son esenciales, ya que el modo en cómo se escucha es relevante para el otro y ayuda al intercambio. En el proceso comunicativo cobra cada vez más importancia el destinatario del mensaje. Así como el contenido del mensaje debe ir en función del receptor (edad, nivel cultural, intereses, ...), la actitud de éste tiene un papel decisivo en el momento de escuchar el mensaje: estar atento, dejar hablar, saber preguntar, … son aspectos importantes para que la C sea correcta. Es necesario dar señales de que se escucha a la otra persona con expresiones (“ajá, hmm, ¡ah!, claro”) y movimientos de cabeza, para no dar la sensación de que estamos recibiendo el mensaje con indiferencia. Las principales formas de comunicación oral en el mundo laboral son el teléfono y la entrevista, pero hay otras muchas (charla, conferencia o videoconferencia, discurso, ...) Mantener una conversación telefónica es difícil, pues carecemos de algunas de las ventajas que tiene la C oral: la visualización y presencia del emisor, la utilización de la gesticulación y, además, puede que haya problemas de interferencias. Por ello es necesario poner especial atención a la hora de transmitir un mensaje telefónico: utilizar frases cortas, mantener la conversación en forma de dialogo, hacer preguntas al receptor para comprobar que está recibiendo el mensaje correctamente y eliminar, en la medida de lo posible, los ruidos ambientales. Por su parte, la entrevista, entendida como conjunto de preguntas y respuestas donde el entrevistador debería llevar las riendas de la conversación, se utiliza, en el mundo laboral, principalmente para encontrar, por un lado, un trabajador, por otro, para encontrar un puesto de trabajo. También resulta útil, como ya se ha señalado, para los mandos intermedios, como medio para averiguar el grado de satisfacción del trabajador en la empresa y la motivación en su puesto de trabajo. * Escrita La C escrita suele ser más clara, precisa, completa y correcta; puede definirse como información de primera mano y deja constancia, es decir, se conserva materialmente, evitándose las distorsiones propias de la comunicación oral y permitiendo regresar a segmentos anteriores del mensaje, lo que permite una mejor comprensión de la información. Sin embargo, la C escrita ocupa más tiempo, carece de retroalimentación inmediata y no hay seguridad de que el mensaje haya llegado a su destinatario ,ni que sea interpretado correctamente. La C escrita en el marco de la organización es muy importante debido al gran número de informaciones, órdenes y peticiones que conviene que sean registradas por escrito, más aún, en ocasiones la forma escrita viene exigida por ley (contrato de trabajo, convenio colectivo, comunicación de comisión de faltas e imposición de sanciones, solicitud de permisos, …). Antes de elaborar un documento escrito es importante tener claro la persona a la que va dirigido y el objetivo del mensaje; se aconseja que reúna las siguientes condiciones: . claridad: el escrito debe ser sencillo, dar lugar a una sola interpretación. Si hay que escribir a mano la letra debe ser legible, si se tiene mala letra se recomienda el uso de mayúsculas. El procesador de textos ofrece distintas posibilidades a la hora de escribir, resaltar una palabra, frase o párrafo. Las nuevas tecnologías han incrementado las opciones de C, automatizando y simplificando las tareas. En cuanto al contenido hay que expresarlo siguiendo un orden temático y/o cronológico, intentando desarrollar cada idea en un párrafo. . brevedad: la redacción de cualquier documento debe ser breve y concisa; se aconseja el empleo de oraciones y párrafos cortos. . corrección: cualquier escrito debe ser correcto desde el punto de vista gramatical (ortografía, signos de puntuación, acentos, concordancia, formas verbales, …) si queremos que el receptor se fije en el contenido. Hay que hacer uso de buenos modales hacia el receptor . presentación: se deben evitar manchas y tachaduras. En la mayoría de las empresas, los documentos se realizan con procesador de textos, cuidando el diseño, el tipo de letra, los márgenes, la calidad de impresión, el tipo de papel, … En las empresas, según la información que se desee transmitir, existen diferentes tipos de documentos. Los más habituales son: 1. Memorandum ( o memo, aviso, nota interior) Es un medio muy utilizado que tiene como objetivo recordar mensajes que los empleados ya conocían referidos a instrucciones internas que el empleado debe realizar dentro de la organización, de forma breve, clara y concisa. En él suele aparecer impreso el logotipo de la empresa, la persona quién lo envía, y a quién lo destina, con su cargo y departamento, el asunto, el recordatorio, la fecha y la firma. No se utilizan las formas habituales de saludo y despedida de las cartas. Su uso ha descendido por el empleo del correo electrónico, a veces, incluso, guardando el mismo formato. 2. Circular interna Es un documento dirigido a un conjunto de personas para comunicarle un asunto de cierta entidad. Tratan asuntos referidos a normas de funcionamiento, criterios de actuación, de procedimiento, en general, a dar información para provocar una conducta fáctica en el receptor, por lo que será fundamental el lenguaje utilizado. El empleo de términos imperativos suele producir miedo y coacción e incluso rechazo, mientras que un lenguaje más cordial, con especificación de las causas por las que no se debe realizar una determinada conducta, puede llegar a convencernos. Para una mayor eficacia se recomienda, igualmente, que se empleen frases y párrafos cortos y que la redacción sea breve y concisa. 3. Carta (correo normal, certificado, acuse de recibo, fax, burofax) La carta es el medio más usado dentro de la organización dirigido a las personas para comunicarles algo de interés personal o grupal; se utiliza también en las comunicaciones externas con los clientes, aunque es sustituida cada vez más por el correo electrónico. A la hora de redactar una carta es fundamental que su objetivo quede claro para el destinatario, suministrándole para ello toda la información necesaria. Hay que procurar que no ocupe más de una página, atraer la atención del receptor indicándole porqué se le escribe y provocándolo a la acción, también convencerle de su veracidad e importancia. En la carta suelen distinguirse tres partes bien diferenciadas: encabezamiento (datos remitente, datos destinatario, fecha y, en su caso, referencia y asunto), cuerpo (saludo, introducción, desarrollo y conclusión) y cierre (despedida y firma, nombre y apellidos y cargo que ocupa). El medio más habitual para enviar las cartas es el correo postal, ordinario, urgente, certificado y, en su caso, con acuse de recibo, de esta forma se asegura que correos lo entrega personalmente a la dirección indicada y que el mensaje ha llegado a su destinatario. Cuando por el asunto interesa que quede constancia de la recepción de la carta, se entrega en mano al receptor y éste debe firmar el recibí en una copia. A veces, los mandos intermedios tienen que comunicar informaciones u órdenes a los trabajadores que están a su cargo, en cuestión de horas, aunque éste se encuentre muy lejos, en estos casos resulta más práctico utilizar el telegrama, si se quiere dejar constancia de que la información ha sido enviada y recibida. Se puede utilizar también el fax y el burofax, con o sin certificado de contenido, por su economía y rapidez. En este último caso, el receptor no dispone de un terminal de fax y correos entrega el documento en el domicilio del destinatario de manera urgente y bajo firma, es decir, viene a ser un fax con acuse de recibo y constancia del texto enviado. Se utiliza sobretodo para citaciones, reclamaciones y comunicaciones de cualquier circunstancia referida a la relación laboral. El desarrollo de las nuevas tecnologías ha provocado el uso masivo del correo electrónico, tanto en las relaciones sociales como en las laborales, y en este marco también el uso de intranet (red similar a internet pero a la que sólo tiene acceso la plantilla de la empresa, empezó siendo un mero tablón de anuncios de la dirección, pero hoy se ha convertido en una de las vías más directas de comunicación). El correo electrónico es un sistema de mensajes entre terminales de ordenadores conectados a la red que asegura la confidencialidad, el acuse de recibo y tiene la ventaja de la rapidez y ahorro de papel, aunque si el receptor no está conectado la retroalimentación no es instantánea. Su uso generalizado puede suponer el aislamiento del trabajador, por no usarse las redes habituales en las que existe contacto personal, además de utilizarse para fines distintos de los previstos por la organización produce descenso en el rendimiento, por ello suele ejercerse control por las empresas en este sentido. 4. Instancia (o solicitud) Es un documento en el que se formula una petición a una entidad (pública o privada) o a una persona que por su cargo puede conceder o denegar algo. En una instancia suelen distinguirse cuatro partes: encabezamiento (datos del solicitante), cuerpo (motivos de la solicitud), petición o solicita, en base a los argumentos expuestos, y pie (localidad, fecha y firma). En la parte inferior del papel, se escribe en mayúsculas el cargo de la persona a la que se dirige la instancia. Es conveniente remitirla por correo certificado, quedándonos una copia sellada por la entidad de correos, donde aparece la fecha, como justificante. Existen modelos normalizados para algunas instancias dirigidas a organismos públicos (convocatorias de oposiciones, por ejemplo). 5. Informe Comunicación escrita que describe, en forma detallada y ordenada, la propuesta relativa a una acción después de estudiar un problema o analizar una situación (ejemplo informe de viabilidad). El informe abordará un único tema y se redactará en forma impersonal. 6. Acta Documento en el que se incluyen los acuerdos tomados en una reunión, tiene carácter vinculante y son de obligado cumplimiento (ejemplo acta de reunión de una comunidad de vecinos). 7. Manuales Libros o folletos, más o menos extensos, que detallan el funcionamiento de máquinas o herramientas, procedimientos de actuación o fabricación, etc. (ejemplo manual de recepción de nuevos empleados). 8. Periódico de empresa Es una de las formas más habituales de comunicación y de mayor aceptación dentro de la empresa, en la cual se propicia la participación activa en todas sus actividades. En relación con la comunicación escrita hay que hacer mención a los tablones de anuncios, método rápido de comunicación descendente. Calificado como factor clave en la organización, en él se colgará, fundamentalmente, información sobre actividades de motivación y mensajes de interés general para la plantilla de la empresa. La presencia continúa de mucha información puede crear hábito y no suscitar su lectura, para que esto no ocurra se aconseja situarlos en lugares estratégicos, por donde hay más flujo de personal, dividirlos en zonas según temas, marcar de forma llamativa las novedades y retirar la información pasada de fecha. 6. Dificultades y barreras comunicativas En muchas ocasiones, cuando el receptor intenta decodificar un mensaje se encuentra con obstáculos que dificultan su comprensión. En estos casos hablamos de barreras comunicativas, que pueden ser semánticas, físicas y psicológicas. * Barreras semánticas: se producen cuando no se comprenden o se interpretan de manera diferente o errónea los símbolos, el idioma o el vocabulario utilizado. Para que la comunicación sea efectiva es conveniente utilizar lenguajes sencillos y claros, accesibles para el receptor, y procurar que no haya una sobrecarga de información (es tan importante lo que se dice como lo que no se dice o queda implícito en el mensaje). Ejemplo: el jefe del Departamento de RRHH le dice a una trabajadora: la empresa ha decidido prescindir de tu puesto de administrativa; la trabajadora contesta: ¡vaya!, ¿en serio?, ¡genial!, ¿y qué nuevo puesto han pensado para mi? Estas barreras son muy frecuentes entre los diferentes oficios y profesiones (el lenguaje específico de una profesión), y si nos centramos en la empresa, dentro de cada departamento existe un lenguaje propio, identificado y entendido por las personas pertenecientes al mismo. * Barreras físicas: son interferencias que hay en el ambiente y bloquean la comunicación. Por ejemplo, el ruido de una moto cuando hablamos por el móvil en la calle, un corte de luz cuando estamos mandando un correo electrónico, cuando hablan varias personas a la vez durante un debate, ... También se consideran barreras físicas la iluminación, el espacio, la temperatura ambiental y los medios materiales. * Barreras psicológicas o personales: son obstáculos que tienen su origen en las emociones, valores y malos hábitos de escucha. Las emociones que experimentamos (tristeza, alegría, depresión, motivación, ...), la personalidad de los interlocutores y las ideas que tenga una persona sobre algún tema, también influyen la comunicación y nos afectan en el entorno laboral. La posición que ocupa una persona dentro de la organización marca, sin lugar a dudas, la comunicación. A ciertos niveles y grupos sociales les damos más credibilidad que a otros. No recibimos igual el mensaje si procede de un superior jerárquico que de un compañero con las mismas funciones que nosotros. Todos estos obstáculos pueden ocasionar que la C quede bloqueada, sea incompleta o imperfecta, provocando un mal clima laboral. El receptor, además, al decodificar el mensaje recibido lo filtra para darle sentido. Los filtros son mecanismos que reducen la sobrecarga de la información, degradándola, como por ejemplo: la omisión de detalles importantes, la incorporación de elementos nuevos, frutos de la imaginación, el énfasis en aspectos poco importantes o viceversa, el cambio de expresiones a un lenguaje más coloquial, la reducción de conceptos, ... Un filtro importante es el arco de distorsión o deformación, que vienen determinado por la ambigüedad de las señales, que se produce cuando entre lo que una persona comunica y lo que quiere comunicar hay una diferencia (ejemplo de la barrera semántica). Hay que destacar también el código de racionalidad, que consiste en justificar conductas o actitudes por medio de razonamientos lógicos. Se busca el lado bueno de una situación negativa (en el fondo no quería ese trabajo) o la responsabilidad en otros (he suspendido porque el profesor aprueba a quien quiere). En el mundo laboral estamos en contacto con personas que tienen formas diferentes de percibir las cosas, y, por tanto, hacen distintas interpretaciones del mismo hecho o persona. Muchas veces, de forma inconsciente, estamos manipulando la información que transmitimos o que recibimos. El problema de una interpretación incorrecta de los datos puede deberse, por tanto, a la percepción o forma en que las personas entienden los estímulos del entorno. Los perjuicios de la percepción, como los estereotipos, expectativas, efecto halo, la proyección, la percepción selectiva y la defensa perceptiva pueden distorsionar también la C. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Los estereotipos: suponen la atribución de unas características a una persona sencillamente por el hecho de pertenecer a cierto grupo (“todos los sindicalistas son unos vagos”, “todos los empresarios son ricos y explotadores”). Las expectativas: tratan de anticipar el comportamiento de las otras personas con las que interactuamos; suponen no sólo que alguien adopte un determinado comportamiento, sino que se cree que debe portarse así. Si no se cumplen las expectativas se producirá sorpresa, rechazo, enfado, disgusto, etc (si un jefe da una orden espera que se le obedezca, si no es así la reacción normal sería de cólera o enfado). El efecto halo: fenómeno que ocurre cuando una persona permite que un rasgo o característica de una persona se imponga a la hora de evaluarla , es decir, que la impresión que tenemos de una persona influye a la hora de juzgar su actitud (hacer horas extras puede llevar al supervisor a evaluar a un empleado como alguien muy cooperativo o productivo o, por el contrario, como alguien con una economía poco saneada). Con frecuencia el efecto halo se presenta en las evaluaciones del desempeño de los empleados. La proyección: ocurre cuando una persona atribuye sus propios sentimientos o actitudes a otras personas; suele ser un mecanismo de defensa, para echar la culpa a otras personas o protegerse contra sus propios sentimientos inaceptables (“el ladrón piensa que todos son de su misma condición”, copio en los exámenes porque todos lo hacen). La percepción selectiva: consiste en que el receptor selecciona únicamente la parte de la comunicación que le interesa. Viene determinada normalmente por la personalidad del receptor, sus necesidades, sus experiencias, el rol y el status o el estado de ánimo (“vaso medio lleno o medio vacío”). La defensa perceptiva: las personas tienden a rechazar aquellas percepciones que podrían recordarles una tarea inacabada o errónea, en definitiva, que no les convienen o les resultan desagradables. Tendemos a negar la evidencia para proteger nuestra autoestima, es, igualmente un mecanismo de defensa (no escuchamos a nuestro jefe cuando nos reclama por algún trabajo mal hecho). 7. Estrategias de comunicación La C es mucho más que un intercambio de información; cuando nos comunicamos pretendemos satisfacer nuestras necesidades, pero ello dependerá la actitud mostrada. Si nos mostramos agresivamente para imponer nuestra postura o pasivamente, permitiendo que decidan los demás, produciremos reacciones de odio, rabia, culpa, inseguridad, etc. Sin embargo, cuando actuamos asertivamente, defendiendo nuestros derechos e intereses personales y mostrando respeto hacia otros puntos de vista, se producen reacciones de valoración y respeto, colaborando en la consecución de un buen laboral. Utilizar técnicas asertivas trae consigo que la C sea directa, clara y colaboradora, permitiéndonos expresar opiniones propias respetando los derechos de los demás, lo cual nos proporcionará la consideración de nuestros compañeros de trabajo. A continuación señalaremos las diferencias entre una conducta asertiva, agresiva y pasiva: • • • asertiva: conducta verbal directa y firme conducta no verbal: contacto ocular directo, gestos firmes, postura relajada, voz sin vacilación consecuencias: defiende sus derechos, relaciones interpersonales positivas, resolución acertada de problemas agresiva: conducta verbal impositiva, no dejando participar a los demás, con continuas interrupciones conducta no verbal: contacto ocular fijo e intimidante, gestos amenazantes, postura hacia delante, volumen de voz elevado consecuencias: viola los derechos de otros, crea tensión y conflictos pasiva: conducta verbal vacilante y cortada, con numerosas disculpas conducta no verbal: rehuye la mirada, movimientos nerviosos, postura recogida, volumen inaudible consecuencias: agresión de nuestros propios derechos personales, se crea conflictos internos En nuestros días, la asertividad es considerada como una habilidad social más, como puede ser la comunicación, la negociación o el trabajo en equipo, fundamental en el ámbito laboral. Actuar asertivamente le va a suponer al trabajador tener un buen concepto de sí mismo; ser educado y guardar calma, pero exponer firmemente su opinión mostrando empatía; expresar su postura aunque no le agrade al resto; realizar las peticiones que considere legítimas; negarse a aquello que no le corresponda realizar; evitar la inconsistencia (incoherencia entre la C verbal y no verbal); realizar críticas y también aceptarlas, pidiendo disculpas sólo cuando sea necesario; expresar y recibir valoraciones, sin verse obligados a realizar cumplidos de forma automática; todo ello ayudará al trabajador a reducir su nivel de estrés y ansiedad laboral y social, haciendo que su estado anímico sea óptimo. Un sistema general para expresar nuestros deseos y opiniones es el DESC: D: describir sin descalificar y de manera clara la situación que nos desagrada o molesta o que queremos cambiar E: expresar nuestro sentir personal S: sugerir una solución que implique un cambio de conducta C: consecuencias positivas de la solución propuesta Este proceder puede ocasionar que la otra persona ignore el mensaje y continúe con su conducta. Para estas eventualidades se pueden utilizar una serie de técnicas asertivas adicionales: 1) disco rayado: consiste en repetir insistentemente lo que uno desea hacer o no hacer, lo que se quiere o se piensa, sin enojarse, ni irritarse, ni levantar la voz, sin dar explicaciones ni excusas, hasta que el interlocutor se de cuenta de cuál es su postura 2) banco de niebla (confusión): se utiliza cuando se reciben críticas infundadas y consiste en reconocer aquellos aspectos de la crítica que puedan ser reales sin mostrar una postura defensiva ni contraatacar. Esta técnica intenta sorprender al interlocutor no reaccionando como él se espera, provocándole una situación de confusión y desconcierto 3) pregunta negativa: consiste en responder a una crítica pidiendo una aclaración, facilitando la comunicación con la persona que nos critica 4) aserción negativa: es una forma de reaccionar ante una crítica justa; supone reconocer nuestro error e incluso realizar una autocrítica para que la persona que nos critica deje de hacerlo, evitando así entrar en discusión con nuestro interlocutor 5) técnica PERO: consiste en reconocer la primera parte del mensaje de una persona que intenta manipularnos dejando posteriormente patente nuestra postura al respecto 6) información mutua: supone prestar atención a los que nos dicen (escucha activa, mirada directa al interlocutor, emisión de señales que indican la captación del mensaje) y después dar nuestra información en distinto sentido que la del emisor. En nuestras relaciones con los compañeros de trabajo o amigos , podemos aplicar algunas técnicas comunicativas para desarrollar nuestras habilidades sociales: . resistir las interrupciones mediante gestos tales como levantar la mano para indicar que espere un momento o expresiones directas como: “me gustaría terminar la frase” o “espera que acabe de hablar para decir lo que desees”. Si nos oponen resistencia podemos utilizar un tono de voz más alto de lo usual, mirando directamente a los ojos del interlocutor, indicando la duración de lo que se quiere comunicar, como por ejemplo “sólo quería añadir un par de cosas más, te ruego que esperes para darme tu opinión” . reconocer un error de una forma digna y natural, expresando el desagrado por habernos equivocado, atajando con ello las críticas . admitir la ignorancia con sinceridad y naturalidad, en lugar de disimular . acabar una conversación que no deseamos continuar, afirmando nuestra postura, por ejemplo diciendo: “disculpe, no quiero comprar nada”, “lo siento, no me interesa” . aceptar cumplidos sinceros, porque en caso contrario se podría parecer soberbio, sin necesidad de devolverlos de forma automática, ni minimizar nuestros méritos para que nos vean humildes.