• Proceso de comunicación La comunicación es el envío de un mensaje por parte del emisor hacia el receptor y viceversa, utilizando un código dentro de un contexto sobre un tema por un canal. • El canal: Es el medio por el cual circula el mensaje. • El código: Es el conjunto de signos y señales que se transmiten en el acto de comunicación. Es el lenguaje común que permite el entendimiento del mensaje. • Contexto: (referente): circunstancias en las que se producen mensaje. Es aquello de lo que habla el mensaje. • Tipos de comunicación ORAL Directa; emisor y receptor se encuentran en el mismo espacio físico. Indirecta; emisor y receptor no se encuentran en el mismo espacio físico. Individual; vidireccional, entre dos personas. Colectiva; multidireccional, se efectúan entre más de dos personas. Formal; la establecida oficialmente por la empresa Informal; la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa, puede producirse tanto dentro como fuera de la empresa. Requisitos para una buena comunicación verbal • El mensaje tiene que estar estructurado. • Mensaje claro y conciso. • Tener riqueza de vocabulario. • Se hablará sobre los asuntos de interés. • Se debe ser empático. Formas de expresión en la comunicación oral • Conversación o diálogo; Es un intercambio de comunicación entre varias personas. Para que sea eficaz es conveniente utilizar un mismo idioma, un vocabulario específico, claridad, ser precisos y establecer un orden. • Discurso o exposición; es la exposición ordenada por parte de un interlocutor de las ideas y pensamientos de un tema determinado. El estilo es formal y la exposición estará planificada previamente. La finalidad de este tipo de comunicación es que el oyente u oyentes entienda con facilidad los puntos principales de un tema. (introducción, desarrollo y conclusión). • Tertulia; intercambio de opiniones, pensamientos o ideas sobre un tema que no tiene porqué estar fijado necesariamente de antemano. Es informal. • Debate; intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema fijado de antemano. Es 1 informal. Existe un moderador que indica los turnos de palabra, el tiempo de duración y además interviene cuando surge conflictos entre participantes. La finalidad es convencer a los oyentes de que las ideas de las personas son aceptables. Hay que tener claro lo siguiente. ♦ La idea que se quiere defender ♦ Utilizar motivos de peso para defender nuestras posturas ♦ Pensar de antemano las dudas que nos puedan plantear ♦ Escuchar con atención las posturas e ideas de los demas En general la estructura de un debate es: ♦ Introducción; tema que va a tratar ♦ Exposición; cada miembro expone sus ideas ♦ Coloquio; cruce de opiniones ♦ Conclusión; conseguir que todos tengan una misma idea *Ventajas; En ese momento se pueden aclarar los equívocos en recibir los mensajes y la rapidez en recibirlos. *Inconvenientes; El mensaje no consta en ningún soporte. ESCRITA Plasmadas en un soporte físico. Papel, disquete, CD−ROM. • Interna; Enlaza los distintos departamentos. • Vertical; entre la dirección y los empleados. • Ascendente • Descendente • Horizontal; entre empleados del mismo nivel. • Externa; Enlaza la empresa con el entorno. Con proveedores, clientes *Ventajas; Queda constancia y se puede mostrar. *Inconvenientes; Es menos rápida que la oral y puede dar equívocos que no se pueden aclarar en ese mismo momento. NO VERBAL Manifestaciones corporales a través de gestos, expresiones faciales y lenguaje corporal. Factores asociados a la comunicación verbal • El tono; expresa diferentes emociones, actitudes y estado de ánimo. • El volumen; Intensidad a la que se hable. Lo ideal es un volumen intermedio. • La rapidez al hablar; desconfianza en si mismo y euforia, lo contrario significa cansancio y tristeza. • La pronunciación; evitar equívocos • La fluidez; evitar muletillas, prolongaciones Factores de comportamiento • Expresión facial: refleja el estado emocional (miedo, asco, alegría, duda...) sabemos si comprende o no por la expresión del rostro. • La mirada: expresa emociones. Mantener la mirada en la conversación muestra interés con el 2 interlocutor. Dejar de mirar falta de interés. Mirada fija como regañar.. • La postura. • Los gestos. Reflejan emociones, enfatizan mensajes, expresan visualmente lo que se dice, regula la conversación... • Proximidad espacial: grado de confianza • Apariencia personal: primera impresión: el vestido, el peinado... Funciones o finalidad de la comunicación no verbal • Completa la comunicación verbal • Ayuda a expresar emociones. • Indica los sentimientos que nuestro interlocutor nos produce. • Sustituye a las palabras en ocasiones. • Nos orienta de cómo está recibiendo el mensaje la persona que lo escucha para poder rectificar en ese momento. AUDIOVISUAL Principalmente son los vídeos y las videoconferencias, el coste de este tipo de comunicación es bajo, por lo tanto se utiliza bastante. ELECTRÓNICA Email, Vídeo, sonido e imagen, etc *Ventajas; se puede utilizar en cualquier momento, rápido, queda constancia, no es necesario que el receptor esté presente y es económico. *Inconvenientes; depende de si tienes red o si está el receptor en ese momento. • Diferencia entre comunicación e información. Comunicación; es un intercambio de información entre el emisor y el receptor. La comunicación evoluciona gracias a la información. Información; es el contenido que se da en la comunicación, el emisor emite el mensaje sin esperar respuesta del receptor. • Relación entre comunicación y organización Comunicación centralizada; más rápida y eficaz. • C. en estrella • C. cuadrada Comunicación descentralizada; más lenta. • C. en circuito • C. en cadena • Conflicto y negociación de la empresa 3 Negociación; la situación en que dos o más personas admiten sus diferencias y llegan a un acuerdo. Las principales fases de negociación; 1º Llevar todo el desarrollo de la negociación bien preparada 2º Dividir las tareas y tratarlas entre varias personas 3º Establecer previamente los objetivos a conseguir 4º Prever todas las alternativas que pueden surgir • Factores que favorecen la comunicación entre personas • La escucha activa; es entender y comprender todo lo que se oye. Las fases son: ♦ Acción de oir y captar las expresiones verbales y no verbales ♦ Interpretar lo que se oye ♦ Valorar la información y utilizarla ♦ Dar receptividad a la información Para que la escucha activa sea eficaz es necesario: ◊ No hay que prestar atención a lo que nos rodea (solo el interlocutor) ◊ Desear obtener información. ◊ Observar a nuestro interlocutor (para captar gestos...) ◊ Comportamiento no verbal adecuado: contacto visual, atención, asentimiento... ◊ Resumir las ideas esenciales. ◊ Optar por: no interrumpir, ser comprensivo, oír... • Mostrar empatía; (ponerse en lugar del otro) • Saber preguntar; hacer preguntas cortas y directas. Esperar la respuesta sin intentar responder a la paz que se pregunta. • Mejorar el feedback; ◊ Tener intención de ayudar. ◊ Empatizar con el receptor. ◊ Profesionalidad prestando el servicio. ◊ Elegir el momento oportuno. ◊ Ser concreto. ◊ Dar privacidad a la información. ◊ Tener en cuenta el nivel cultural del emisor. ◊ No emitir juicios de valor. 4