CARACTERIZACIÓN ATENCIÓN A LA CUIDADANIA CÓDIGO: A-ACI-CP-001 VERSIÓN: 04 1 de 2 PAGINA: VIGENTE DESDE: OBJETIVO Dar respuesta en términos de coherencia, calidad, calidez y oportunidad a los requerimientos realizados por parte de las y los ciudadanos al IDIPRON a través de los diferentes canales de comunicación que se encuentran dispuestos para tal fin. 28/06/2016 INDICADORES 1-(Requerimientos identificados carentes de Claridad, Calidez y Coherencia / Total de requerimientos contestados al SDQS)*100 (Requerimientos contestados dentro de terminos / Total de requerimientos clasificados al SDQS)*100 ALCANCE Este proceso involucra las actividades de atención a requerimientos ciudadanos, divulgación e información a la ciudadanía sobre los propósitos de la Entidad (Ciudadanos con nivel de respuesta satisfactoria / Ciudadanos encuestados )*100 POLÍTICAS DE OPERACION - El horario de atención al ciudadano es de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. de Lunes a Viernes - Las solicitudes se reciben a través de: Vía Telefónica, Personal, Escrito, Redes sociales (facebook y twiter), Página Web o a través del Sistema de quejas y soluciones de la Alcaldía Mayor de Bogotá. ENTRADAS PROVEEDORES SUBPROCESOS Formulación Plan de Acción del proceso. ACTIVIDADES *Administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Formulación Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. (Componente nº 4 Atención al Ciudadano) - Peticiones - Quejas - Reclamos Niños, Niñas, Adolescentes y/o Jóvenes Recepción y direccionamiento de requerimientos ciudadanos y solicitudes de servicio. - Sugerencias - Felicitaciones *Presentación de informes estadísticos de gestión en comité de Atención al ciudadano ATENCIÓN AL CIUDADANO Ciudadanía en general. - Solicitudes de Información Servidores de las diferentes dependencias *Aplicar encuesta de Percepción servicio a la Ciudadanía *Entrega perrsonalizada de respuestas a requerimientos interpuestos por beneficiarios en unidades y convenios *Realizar la apertura de Buzón * Ejecución plan de acción - Consultas SALIDAS CLIENTES Respuesta oportuna a los requerimientos ciudadanos (quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información). •Ciudadanía en general Análisis y resultados de las Encuestas. Oportunidades de mejora para todos los procesos a partir de la directriz del comité de atención al ciudadano. •Niños, Niñas, Adolescentes , Jóvenes y sus familias con derechos vulnerados •Todos los procesos - Denuncias - Encuesta de Percepción servicio a la Ciudadanía Acciones Correctivas *Resultado de los indicadores de atención de Acciones Preventiva Acciones de Mejora Correcciones requerimientos ciudadanos. *Resultados encuestas de percepción de la atención al ciudadano. *Seguimiento de respuesta oportuna a la ciudadanía. *Seguimiento a la calidad, oportunidad y satisfacción en las respuestas a la ciudadanía DOCUMENTOS DE REFERENCIA: MAPA DE RIESGOS E-MEJ-FT-009 DEL PROCESO LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS DEL PROCESO E-MEJ-FT-001 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS E-MEJ-FT-010 NORMOGRAMA RECURSOS FINANCIEROS: Remuneración de servicios técnicos y profesionales. TECNICOS Y TECNOLOGICOS: Equipos de cómputo, impresora, telefonía fija, Ofimática, Acceso a Internet, Pagina WEB y al SDQS. INFRAESTRUCTURA: Oficina Atención a la Ciudadanía HUMANOS: Profesional responsable SDQS 1. LIDER DEL PROCESO. Subdirector Administrativo y Financiero de la Entidad 2. OTROS PARTICIPANTES. Apoyo a la gestión MENSAJE Qué Respuestas a las y los Ciudadanos Resultados Encuesta de Percepción Atención al Ciudadano. Informe de atención a requerimientos ciudadanos Informe estadistco de quejas y reclamos Físico y Digital Físico Físico Seguimiento a las respuestas de Atención al Ciudadano Informe de atención al Ciudadano CONTROL DE CAMBIOS No. Versión 01 COMUNICACIONES EMISOR Quién Designado para dar respuesta Responsable de Atención al Ciudadano Responsable de Atención al Ciudadano Responsable de Atención al Ciudadano MEDIO Como Oficio/Digital por SDQS Fecha (DD/MM/AA) 24/08/2011 FRECUENCIA Cuando Cada vez que se presente una solicitud. Anual Trimestral Mensual RECEPTOR A quién Externo Ciudadanos y entes de control y x Dirección y Secretaria General Dirección Secretaria General y Veeduría x Físico Responsable de Atención al Ciudadano Mensual Sbdirección Técnica Administrativa y Financiera, Oficina de Control Interno SIVICOF Responsable de Atención al Ciudadano Semestral Contraloría de Bogotá D.C. Descripción de Cambios x ELABORO Angelica Maria Franco Triana Blanca Yanira Avellaneda Angelica Maria Franco Triana 13/11/2012 Se separa el proceso, queda Atención al Ciudadano como proceso de apoyo y todas las actividades relacionadas con participación ciudadana, control social y gestión interinstitucional se integran al proceso de Planeación Estratégica Participativa, Seguimiento y Evaluación de la Gestión y Política Pública. 03 10-07-2014 Actualización de la información de acuerdo a la separación de las actividades correspondientes al proceso de Atención al Ciudadano y Planeación Participativa, conforme a la actualización del mapa de procesos de la Entidad. Actualización en la nueva plantilla de caracterización. x x x Se crea la caracterización 02 Interno Blanca Yanira Avellaneda Profesional Universitario Atencióan al Ciudadano María Cecilia Alarcón Gallego Profesional Universitario Planeación Vr. 02; 11/04/2013 CARACTERIZACIÓN ATENCIÓN A LA CUIDADANIA CÓDIGO: A-ACI-CP-001 VERSIÓN: 04 2 de 2 PAGINA: VIGENTE DESDE: 04 FIRMA EN ORIGINAL Blanca Yanira Avellaneda Profesional Universitario Se modifica y ajusta objetivo, entradas, ciclo PHVA, salidas y comunicaciones de acuerdo a las necesidades y actividades actuales Es necesario modificar los indicadores con la finalidad de realizar seguimiento, medición y monitoreo de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestión y la gestión institucional en términos de la atención , servicio y satisfacción al usuario. Se elimina las ferias del hacer, ya que el proceso no hace partícipe en ellas 31/03/2016 28/06/2016 FIRMA EN ORIGINAL Jenny Johanna Carreño Arenales Oficina Asesora de Planeación CONTROL DE REVISIÓN Y APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA (DD/MM/AÑO) FIRMA REVISÓ Blanca Yanira Avellaneda González Profesional Universitario Atención a la Ciudadanía 27/06/2016 FIRMA EN ORIGINAL APROBÓ Mauricio Díaz Lozano Subdirector Administrativo y Financiero 27/06/2016 FIRMA EN ORIGINAL Vr. 02; 11/04/2013