Seis Consejos para crear el Programa de Voz de Cliente

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Seis Consejos para
crear el Programa de
Voz de Cliente
¿Son leales los clientes con su negocio? ¿Qué dicen sobre sus productos y servicios? El conocer
estas respuestas puede tener un enorme impacto sobre las ganancias y ingresos en el tiempo.
“V
oz de Cliente” (VoC) es un término que se
utiliza para describir el proceso exhaustivo
de captar las expectativas, preferencias y
experiencias del cliente, con el objetivo de conectarlas
con los indicadores de negocio. Los procesos VoC
representan un cambio radical en muchas empresas,
en las que recoger información del cliente
normalmente refleja la estructura organizativa. Cada
unidad de negocios recoge la información mediante
su propia metodología y para su propio uso,
poniendo la información crítica sobre los temas en
silos — y privan a las empresas del beneficio de la
comunicación intergrupal.
La “Voz de Cliente” (VoC) es un término utilizado para
describir el proceso exhaustivo de captar las
expectativas, preferencias, y experiencias del cliente,
con el objetivo de conectarlos con los indicadores de
negocio.
Aunque muchas organizaciones reconocen la
importancia de atraer la atención de sus clientes, a la
mayoría les resulta difícil evaluar el VoC mediante
encuestas, llamadas telefónicas, chat en la web,
correos electrónicos y redes sociales. Los programas
formales de VoC y de experiencia del cliente han
aparecido para traer algún orden al caos. El
establecimiento de un programa incluye normalmente
el crear una metodología para obtener un
entendimiento de la trayectoria del cliente,
implementándola luego en toda la empresa.
Aquí están seis consejos para ayudarle a poner
las bases de un programa efectivo de VoC:
1. Clasificar a los clientes
Es importante conocer los diferentes tipos de clientes
que tiene para crear una experiencia personalizada al
cliente. Entendiendo las motivaciones y necesidades
de cada grupo de cliente es posible desarrollar
programas muy efectivos dirigidos al cliente y
estrategias de retención, que resultan en mayor
rentabilidad para cada segmento.
2. Comprender las Interacciones con el Cliente
Una vez que se definen los segmentos, el próximo
paso es entender las interacciones que tienen sus
clientes al llevaren a cabo los negocios con su
organización.
Uno de los desafíos más grandes que enfrentan la
mayoría de las empresas es que la organización se
construye alrededor de silos funcionales. Esto es
muy evidente para los clientes (a medida que
pasaban entre departamentos en búsqueda de
servicio), así como para las empresas. Los clientes
desean que su negocio proporcione un recorrido
único e impecable a través de todos los puntos de
contacto — desde la campana inicial de marketing
hasta la compra, post-venta y recompra.
3. Establecer Puntos de Escucha y Momentos de
Sinceridad
Una vez que entiende el ciclo de vida de la
experiencia del cliente y elabora un mapa de las
interacciones con el cliente, puede empezar a definir
los puntos de escucha. Estos son puntos específicos
en el recorrido del cliente en el cual se supervisa la
información, normalmente mediante encuestas,
llamadas telefónicas y redes sociales. Mire alrededor
de su organización mientras diseña los puntos de
escucha. ¡Puede sorprenderse de qué manera la
información del cliente está al alcance de sus manos!
Una vez que se han establecido los puntos de
escucha críticos, pueden definirse los “momentos
de sinceridad. Estos son momentos que
demuestran ser los más importantes para su
cliente, y pueden incluir el establecimiento de la
cuenta inicial, el primer contacto con el soporte al
cliente, tiempo de renovación o todos los
anteriores. Sin importar cuando sucedan estos
momentos de sinceridad, estos pueden ser el
éxito o la ruina de las relaciones con su cliente.
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4. Supervisar el Avance
Medir, analizar y emprender acciones sobre su avance en
torno al cliente. Al analizar los datos que ha recogido,
puede tomar medidas, mejorar los procesos y convertirse
en una organización centrada en el cliente.
Su organización necesita ser capaz de captar la opinión
del cliente a través de canales múltiples, interpretarla en el
contexto de los objetivos del negocio y proceder luego en
base a ella para impulsar la mejora del rendimiento y las
experiencias del cliente.
5. Manejar los desafíos desde diversas fuentes de
información
Los clientes no piensan en términos de canales cuando
interactúan con su negocio — buscan productos,
soluciones o respuestas. Pueden enviarle un correo
electrónico o llamar cuando tratan de resolver un
problema. Pueden responder una encuesta o enviar un
mensaje por Twitter como un medio de expresar su
satisfacción o insatisfacción.
6. Reconocer el Valor del Análisis
Los datos de información y comentarios recogidos de los
clientes y empleados pueden utilizarse para crear
relaciones duraderas, mutuamente rentable, mejorar las
operaciones, y ayudar a que su empresa supere a la
competencia. Sin embargo, sacar conclusiones de
millones de mensajes de Twitter, correos electrónicos y
chats, miles de horas de llamadas telefónicas grabadas y
cientos de respuestas a encuestas puede ser un desafío
enorme. Antes de que pueda reconocer el potencial de la
información, necesita un medio para traducir esa voz — y
las respectivas ideas — en acciones y decisiones de
negocios informadas.
Las soluciones de software VoC pueden rastrear y
analizar el recorrido del cliente a través de todos los
puntos de contacto, cada uno de los cuales presenta
desafíos únicos. Necesita también correlacionar y validar
la información y conocimientos para ayudar a priorizar las
acciones más necesarias y efectivas. Por consiguiente, la
solución VoC debe ser capaz de captar:
• Lo que dicen los clientes cuando inician una
conversación mediante uno de sus canales — vía
llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en la
web, etc.
• Lo que dicen los clientes cuando usted inicia una
conversación específica, normalmente mediante una
encuesta de información (Web, correo electrónico, o
encuesta IVR).
• Lo que dicen los clientes a otros sobre usted mediante
las comunidades, redes sociales y la Web.
Las soluciones de análisis VoC tales como las ofrecidas
por Verint® Systems pueden ayudar a que su negocio
capte, analice y proceda de acuerdo con la inteligencia
del cliente, del negocio y del mercado, suministrando
información vital para mejorar las operaciones del servicio
al cliente, la satisfacción del cliente y la lealtad del mismo.
Verint ofrece un conjunto único de soluciones que puede
captar, centralizar y analizar las interacciones con el
cliente a través de canales múltiples, incluyendo llamadas
grabadas, encuestas, chat, correo electrónico, redes
sociales y sitios web. Las herramientas de análisis, tales
como reportes, paneles gráficos y cuadros de mando,
pueden lograr que la inteligencia comercial importante
esté rápidamente disponible en un formato visual.
Usted se dará cuenta de que diferentes tipos de
conversación generan información y conocimientos muy
diferentes. Para obtener una visión completa e imparcial
de lo que verdaderamente desean los clientes, es
importante recoger y analizar todas las formas de opinión
del cliente. El desafío es coordinar un enfoque
programático para evaluar las experiencias del cliente a
través de todos los canales de interacción.
Con el Verint Voice of the Customer Analytics, ya no
necesita depender de una diversidad de tecnologías de
información ad hoc sobre el cliente para medir la
satisfacción, lealtad, renovación e intención de recompra
del cliente. La solución proporciona un medio rápido,
conveniente y poderoso de acceder, estructurar, analizar
y compartir la información de VoC. Para saber más,
acceder calainfo@verint.com/cala.
Acerca de Verint Enterprise Intelligence Solutions
Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ capturan y analizan las interacciones, sentimientos y tendencias del cliente
mediante canales múltiples, mejoran el rendimiento y optimizan la experiencia del cliente. El portafolio de la solución
incluye el paquete Impact 360® Workforce Optimization™ y el software de Voz del Cliente para incrementar la
satisfacción y lealtad del cliente, mejorar los productos y servicios, reducir los costos operativos e impulsar los
ingresos.
Verint. Powering Actionable Intelligence®.
Verint® Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) es un líder global en soluciones de Actionable Intelligence® y servicios de
valor añadido. Más de 10.000 organizaciones en más de 150 países utilizan nuestras soluciones para mejorar el
rendimiento de la empresa y hacer del mundo un lugar más seguro. Verint es un miembro del índice de amplio
mercado del EEUU, Russell 3000. Para obtener más información acerca de Verint, acceder www.verint.com/cala.
calainfo@verint.com
+52 55 9171-1416
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Mexico, D.F.
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Marzo del 2012