HERRAMIENTAS Y TECNICAS DE UN MEDIADOR I

Facultad de Ciencias Sociales (UBA)
Carrera de Trabajo Social
Materia: Derecho
Carlos Gabriel Del Mazo
Año 2014
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
DE MEDIACIÓN
(Se aclara que el objetivo de este apunte es facilitarle al alumno que no está familiarizado con la bibliografía, el
acceso a información general sobre cada tema. No implica que no puedan consultarse otros libros de texto o que
se excluya la lectura del material adicional que se indique en clase)
Mariana Paula Cegielski
A. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo presentar a los alumnos una serie de herramientas
propias de la actividad del mediador que pueden ser de utilidad en la tarea profesional el trabajador
social. Es probable que algunas de las cuestiones que se plantean a continuación hayan sido trabajadas
en otros espacios y en otras materias, en cuyo caso el presente sirve como un elemento más a tener en
cuenta.
B. HERRAMIENTAS
1.- OBSERVACIÓN:
Debemos observar la forma en que se sientan, la manera en que se dirigen a nosotros y a la
otra parte, el vocabulario empleado al explicar el problema porque todo ello nos dará pistas sobre la
voluntad o no, que tienen las partes de solucionar el problema.
Cotejar si hemos entendido el relato de las partes, con la finalidad de que cada parte se sienta
escuchada y comprendida. Además, medir si como mediadores hemos entendido bien el problema.
2.- LA ESCUCHA ACTIVA Y PARAFRASEO:
Supone escuchar con atención y descubrir los sentimientos que suele haber detrás de la
historia que se nos cuenta, esto se relaciona con el punto uno desarrollado, de la observación.
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Formas de practicarla:
Hablando con un tono de voz suave.
Manifestando interés inclinando el cuerpo ligeramente hacia delante, sonriendo, asintiendo con
la cabeza mientras nos explican el problema, haciendo preguntas que aclaren el problema.
IMPORTANTE:
Mientras que uses la escucha activa no debes:
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Hablar de ti
Cambiar de tema
No debes pensar que sabes lo que te van a contar o lo que tú vas a decir.
No debes fingir que estás entendiendo si no te estás enterando de nada.
Debes observar y prestar atención para comprobar si los gestos de la persona que habla están
de acuerdo con sus palabras.
Debes repetir de vez en cuando lo que estás entendiendo de la situación para comprobar que
de verdad te estás enterando de lo que sucede. Está técnica se llama “parafraseo”.
Debes permitir que haya silencios.
Debes reconducir la conversación si se sale del tema.
No sientas miedo a decir que no comprendes algo.
La escucha activa se utiliza, en la fase de escucha del problema.
El parafraseo se utiliza, cuando los mediadores cambian una descalificación o un insulto por el
sentimiento que consideran que hay detrás. La escucha activa es el espejo del parafraseo.
Para usar esta técnica, hay que analizar muy bien los sentimientos que hay debajo del insulto.
EJEMPLO:
Eres un imbécil
¿Quieres decir que molesta mucho la forma de comportarse de ... ?
¿Cómo parafrasear? Algunos recursos lingüísticos:
a) Usar sinónimos para todas las palabras que no sean genéricas.
b) Cambiar la voz de los verbos.
c) Cambiar la estructura de la frase.
d) Reducir párrafos extensos a frases simples y breves.
e) Cambiar partes del texto.
Como herramienta en el proceso de mediación, permitirá:
Al mediador, ganarse la confianza de las partes, evidenciando que las escucha activamente y que
comprende lo que el otro dice; asegurarse de que ha comprendido exactamente lo dicho, e identificar
los puntos centrales del asunto que se trata.
A los protagonistas: Sentirse escuchados y comprendidos; completar y corregir sus dichos;
aprender a detenerse para escuchar al otro y dialogar; ejercitarse en el afán por hacerse entendible
para los demás.
El parafraseo es también una herramienta útil para cortar relatos demasiado largos, confusos o
inconducentes.
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Carrera de Trabajo Social
Materia: Derecho
Carlos Gabriel Del Mazo
Año 2014
EJEMPLO:
1. “ Haber si entendí bien … lo que Ud. quiere decir es que el hecho que Julio colaborara con la
compra de los útiles escolares permitiría mejorar la relación con los abuelos de Julito.. esto es así?”
2. Miguel le dice a Jorge:
“¡No te puedes fiar de Julio! ¡Es un mentiroso y cara dura! Aún no me ha pagado el dinero que le presté
hace tres meses. Dijo que ayer me lo daba y aquí sigo esperando”.
La interpretación al parafrasear podría ser la siguiente:
“Parece que te sentiste engañado (sentimiento) cuando Julio no te devolvió el dinero ayer (hecho)”.
Que no es lo mismo que decir:
“Así que piensas que Julio es un mentiroso y cara dura porque nunca te pagó”
3.- NEUTRALIDAD Y EMPATÍA:
Los mediadores no deben dar la razón a ninguna de las partes y posibilitar el que sean las
propias partes las que encuentren la solución al problema. Deben ser capaces de comprender y
ponerse en el lugar de los que tienen un problema, así como de los sentimientos que pueden estar
experimentando.
4.- TÉCNICAS RELACIONADAS CON PREGUNTAR:
Deben ser hechas con el lenguaje de los que acuden a la mediación, esto es muy importante,
por eso es relevante la observación que hace el mediador, para luego utilizar el vocabulario correcto.
Existen preguntas con variada finalidad que son las siguientes, para conocer aspectos
generales, para reflexionar, para desestabilizar, reformular o abrir alternativas, entre otras.
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PARA CONCRETAR ASPECTOS GENERALES Y OBTENER INFORMACIÓN:
¿Cuántas veces ha sucedido?
¿Cuando han sucedido esos hechos?
¿Puedes poner ejemplos?
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PARA QUE LA OTRA PARTE REFLEXIONE:
¿Por qué crees que está sucediendo esto?
¿Qué piensas de lo que me estás contando?
Después de haber escuchado a la otra parte, ¿sigues pensando lo mismo?
¿Hay algo más que añadirías ahora de lo que antes no te habías dado cuenta?
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¿Qué puede pasar si esto sigue así?
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DESESTABILIZANTES Y/ O MODIFICADORAS:
¿Habría otra forma de ver el problema?
¿Cómo era a relación antes del problema?
¿Cómo imaginas dentro de varios años esta situación?
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DE REFORMULACIÓN DEL CONFLICTO:
Tú quieres decir que .... arreglaría la situación….si….
Quieres decir que lo que esperas conseguir es...
Ver el conflicto desde otra óptica, desde otra mirada.
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PARA ABRIR ALTERNATIVAS:
¿Qué piensas que sucedería si él o ella .... ?
¿Qué piensas que tendría que ocurrir para que él o ella...?
¿Qué piensas que podría ocurrir si tú haces lo que acabas de decir?
¿Podrías aclarar en qué circunstancias se arreglaría el problema?
5. - BORRAR EL DISCURSO DE LOS DERECHOS O PRUEBAS:
Se trata de hacer que las dos partes se vean legitimadas. Es decir, que ambas partes se
sientan respaldas con la autenticidad de sus dichos, pero que vean que así no hay solución del
problema.
EJEMPLO:
Intentaremos resolver el problema sin recurrir a ver quien tiene o no derechos.
Intentaremos resolver el problema sin recurrir a ver quien tiene o no prueba.
Intentaremos resolver el problema sin recurrir a ver quien tiene o no razón.
6.- TRANSFORMACIÓN DE LAS QUEJAS EN PEDIDOS:
Las partes siempre vienen a la mediación o a la reunión con quejas de la otra parte y no ven o
no quieren ver si vereda del conflicto.
Algunas preguntas que ayudan a ver la vereda o el lugar donde uno está parado o que puedan
expresar que puede hacer la otra parte, según su mirada para solucionar el conflicto.
¿Qué has hecho tú antes para solucionar el problema?
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Materia: Derecho
Carlos Gabriel Del Mazo
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¿Qué crees que podrías hacer tú para solucionar el problema?
¿Qué puede hacer la otra parte para solucionar el conflicto?
¿Qué crees que necesita la otra parte?
¿Qué crees que desea la otra parte?
¿Cuál sería el cambio mínimo que pedirías para solucionar si no todo el conflicto, al menos algo?
7.- MIRADA AL FUTURO:
Cuando las personas están en conflicto suelen utilizar un lenguaje negativo: "no quiero", "no me
gusta", "ella no hace". Nuestra tarea va a estar centrada en tratar de transformar ese lenguaje en
positivo. Y para ello, intentamos colocarlos en un escenario hipotético, tratando de que visualicen cómo
quieren seguir con estos temas, preguntando:
¿Qué quiere?,
¿Qué le gusta?
¿Que desea?
¿Qué quisiera que haga?
¿Cómo quiere las cosas de ahora en más?
¿Cómo ve las cosas si no llegan a un acuerdo?
Generalmente, estamos más preparados para decir lo que no queremos que lo que sí
queremos. El mediador le dice "dígame lo que quiere, no lo que no quiere", pero esto es algo difícil de
procesar, y requiere por parte de los mediadores, no sólo tiempo y paciencia sino estar realmente
convencidos de que las personas son capaces de resolver sus propios conflictos, o por lo menos, y
sobre todo, de tomar sus propias decisiones
Cuando las personas se quejan se centran en el pasado, cuando preguntamos sobre el futuro
tienen que reflexionar de una manera diferente.
8. NORMALIZACIÓN:
Las personas suelen pensar que su conflicto es único, que a nadie más le ocurrió algo parecido,
que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo, y que si no se hace de esa forma no hay
solución. Si los mediadores tenemos conocimiento de las cuestiones habituales, por ejemplo las
crisis que se producen en determinados momentos del ciclo familiar, o durante la evaluación de los
niños, o la separación de los padres, podremos normalizar la situación, y poner un manto de
tranquilidad sobre las personas.
Al normalizar buscamos provocar un alivio en las personas que comprenden que la situación
que plantean no es única. Que es posible tratarla, y resolverla. Que es habitual que en situaciones
parecidas pase lo que ellos dicen, y que cada familia encuentra maneras de resolución diferentes, e
invitarlos a pensar en el mejor modo para ellos.
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Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos NO minimizamos, no decimos "esto
no tiene importancia", "no se preocupe por esto", simplemente lo reconocemos como algo que suele
suceder en determinadas circunstancias, que es habitual que pase, y que se resuelve de muy variadas
formas.
Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo, por eso necesitamos conocer sobre la
temática y sobre las costumbres de las personas que están en la mediación.
EJEMPLO:
Marta: Cada vez que el papá lo viene a buscar Raulito se pone a llorar y no quiere ir. El me dice
que apenas se van se pone re-contento. Pero yo prefiero que no se lo lleve.
Mediador: Suele suceder que en estos casos, los niños actúan de esa forma…
9. MUTUALIZAR O RECIPROCAR:
Otra situación que suele presentarse en las mediaciones, es que una de las partes culpe a la
otra de todo lo malo que pasa, o crea que el otro es responsable de hacer distintas cosas.
El objetivo de la técnica es correr a la persona de la queja, del reclamo, y colocarlo en situación
de Colaboración.
EJEMPLO:
Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea
Elena: Yo hago lo que puedo, además de las cosas de la casa y los chicos, también tengo que
ir a trabajar.
Manuel: Si, pero no hacen los deberes
Mediador: Comprendo la preocupación que ustedes tienen con relación a la educación de sus
hijos. Qué podría hacer cada uno de ustedes con relación a la tarea de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden resolverlo, pero a cada
uno le pedimos nos diga que puede hacer él. No que debería hacer el otro.
10. REVALORIZACIÓN:
Se trabaja en el fortalecimiento de la confianza de las partes en sí mismas, en sus
posibilidades, en la propia eficacia personal y en la capacidad que cada una posee para afrontar sus
dificultades e intentar hacer algo por resolverlas.
EJEMPLO:
¿Qué le gustaría preguntarle a...?
¿Qué quisiera decir Ud. que hasta ahora no haya dicho?
¿Qué quisiera que sepamos?
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11. CUIDADO DE LA IMAGEN:
Preservación de la imagen de cada parte para evitar el estancamiento del proceso reflexivo por
desagrado de sí mismo. En este sentido, cuidar la imagen supone: mantenerla mediante el refuerzo de
atributos o desempeños personales positivos y repararla cada vez que de alguna manera pudiera
resultar atacada o dañada (real o imaginariamente).
Esto se consigue a través de: el parafraseo que permite sacar de discusión a las personas y
redirigir la atención al tema, la reformulación que resalta los verdaderos intereses de cada parte y el
reflejo de sentimientos que explicita y enfatiza la carga emocional positiva contenida en lo que se dice
durante la sesión.
EJEMPLO:
“ Haber si entendí bien … lo que Ud. quiere decir es que se siente honrado de poder llevar a
Julito a clases, entonces podemos contar con Uds. para esta tarea... esto es así?”
12. REALCE POSITIVO:
Consiste en subrayar y destacar lo positivo contenido en un enunciado negativo o amenazante.
También se acentúa el valor positivo de los aportes de cada parte al diálogo argumentativo
mantenido en la sesión y los avances manifestados en el transcurso del proceso.
EJEMPLO:
[Dice la parte]: —No entiendo por qué quiere ahora mi ayuda, siempre se las ha ingeniado solo.
[Realce positivo]: —Por lo que Ud. dice, parece que valora su capacidad para salir adelante por
sí mismo.
C. CONCLUSIÓN:
Estás son algunas herramientas y/o técnicas que puede utilizar un mediador, para provocar en
las partes un cambio de paradigma, es decir que cada parte vea, comprenda y sepa que lo mejor es
solucionar el conflicto y no seguir dilatando y generando mayores angustias, peleas, mal trato, entre
otras.
Es importante destacar, que todas las herramientas o técnicas no se utilizan simultáneamente y
su uso no es obligatorio. Cada mediador, según su experiencia, sabrá darle curso a la mejor
herramienta o técnica en cada momento de la reunión. Este trabajo, también está orientado al
trabajador social, que sabrá readecuar cada herramienta y/o técnica en cada situación a resolver.
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