Subprocuraduría de Verificación Dirección General de Verificación y Vigilancia PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y/O MOTELES Julio de 2016 PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y MOTELES Contenido Página I. Introducción………………………………………………………………………..3 II. Objetivo…………………………………………………………………………….3 III. Obligaciones del Verificador……………………………………………………..4 IV. Normatividad aplicable……………………………………………………………5 V. Guía de Verificación………………………………………………………………7 VI. Medidas Precautorias…………………………………………………………….8 http://www.profeco.gob.mx PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y MOTELES I. Introducción Uno de los objetivos de la Profeco, consiste en coadyuvar a la eliminación de las distorsiones en materia comercial que permitan erradicar las prácticas desleales y fomenten la normalización de productos y servicios mediante la vigilancia y verificación del mercado. No obstante, es importante tomar en cuenta que los precios de los bienes, productos y tarifas de servicios se establecen de acuerdo a la oferta y la demanda, esto es, no hay control de precios ni de tarifas. II. Objetivo Con el fin de proteger y defender los derechos de los consumidores, la Profeco verifica que los proveedores del servicio de hotel y/o motel ajusten su comportamiento comercial a lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor y su Reglamento, a fin de evitar que se vulneren los intereses, derechos y economía de los consumidores. http://www.profeco.gob.mx PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y MOTELES III. Obligaciones del Verificador Conducirse con respeto y probidad ante el proveedor, observando puntualmente los aspectos que me marca la ley. Requerir al proveedor visitado para que designe dos testigos que estén presentes durante la diligencia, de no hacerlo, o los designados no acepten servir como tales, los puedo designar sin que esta circunstancia invalide los resultados de la visita. Respetar las acciones del visitado que tengan por objeto dejar evidencia en audio o video del desarrollo de la visita, o de la actuación de los verificadores. Identificarse plenamente ante quien atienda la diligencia con la credencial vigente para verificar con fotografía y código QR. Informar claramente, a quien atienda la diligencia, sobre el motivo de la visita, y entregarle el oficio original que la ordena. Los datos del visitado deben coincidir con los que se encuentran en la orden de visita. Abstenerse de formular prejuzgar, o apresurar consideraciones, sobre la situación del proveedor visitado antes de iniciar la diligencia. Abstenerse de manifestar presunciones infundadas sobre el comportamiento o prácticas comerciales del proveedor visitado. Levantar el acta circunstanciada de los hechos constatados durante la diligencia, haciendo constar en el acta la entrega de un tanto original de la orden de visita. Hacer constar pormenorizadamente en el acta de visita las irregularidades, hechos u omisiones encontradas. Debo informar de manera clara al visitado las irregularidades que hubiere detectado, a efecto de que éste esté en condiciones de proceder a su regularización. Abstenerse de anticipar al visitado sobre las consecuencias del procedimiento administrativo por infracciones a la Ley, pues dicho procedimiento será desahogado por un servidor público distinto del verificador. Asentar los hechos que acontezcan en el desarrollo de la diligencia en las actas de vista, informando al proveedor visitado de forma verbal las irregularidades, hechos u omisiones encontrados durante la misma. Respetar el derecho de los proveedores visitados de interponer los medios de defensa que a su interés convengan, siguiendo las formalidades señaladas en las disposiciones legales aplicables. http://www.profeco.gob.mx PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y MOTELES IV. Normatividad Aplicable - Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Leyes - Ley Federal de Protección al Consumidor. - Ley Federal de Procedimiento Administrativo. - Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Códigos - Código de Conducta de la Procuraduría Federal del Consumidor. Reglamentos - Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor. - Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Acuerdos - Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor. - Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor. - ACUERDO que tiene por objeto emitir el Código de Ética de los servidores públicos del Gobierno Federal, las Reglas de Integridad para el ejercicio de la función pública, y los Lineamientos generales para propiciar la integridad de los servidores públicos y para implementar acciones permanentes que favorezcan su comportamiento ético, a través de los Comités de Ética y de Prevención de Conflictos de Interés. http://www.profeco.gob.mx PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y MOTELES Documentos Normativos-Administrativos - Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor. - Manual Especifico de Organización de la Dirección General de Verificación y Vigilancia. - Manual de Procedimientos de la Dirección General de Verificación y Vigilancia. Otras disposiciones - CRITERIOS para aplicación de la suspensión de la comercialización de bienes, productos o servicios, y la clausura. http://www.profeco.gob.mx PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y MOTELES V. Guía de Verificación EL PROVEEDOR DE PRODUCTOS DEBE: Artículos LFPC Exhibir la tarifa de los principales servicios ofrecidos a la vista del consumidor. Artículos 7 y 57 Nota: Puede acreditarse el cumplimiento mediante documentos, anuncios, avisos o cualquier otra forma que, de manera clara, legible e indubitable, indiquen la tarifa en montos totales a pagar por el servicio que el consumidor desee adquirir o contratar. Artículo 5 del Reglamento de la LFPC Exhibir en montos totales a pagar la tarifa de los servicios ofrecidos, es decir IVA + demás impuestos incluidos. Artículo 7 Bis Entregar factura, recibo o comprobante de la compra o servicio prestado. Artículo 12 Informar de manera visible los términos y condiciones del servicio de hospedaje. Ejemplos: Cargo adicional por pago con tarjeta de crédito. Paquetes todo incluido, indicar que excluye o exceptúa otro paquete o alimento. Cargos adicionales en alimentos o bebidas para llevar o por envió a la habitación. Artículos 7 y 32 Evitar condicionar la prestación del servicio de hospedaje al uso de habitación por horas, cuando las disposiciones legales o normativas establezcan el servicio por día. Nota: Revisar el reglamento interno de prestación de servicios de hotel que debe estar disponible a los consumidores, no haciendo exigible su exhibición, sino solo para constatar los términos en los que el hotel está obligado a prestar el servicio, considerando que el numeral 6.1.2.1 de la NOM-010-TUR-2001, qué entre otros establece que la hora límite para desalojar una habitación no debe ser antes de las 11:00 am, así como el hecho que el consumidor tiene una tolerancia de 60 minutos a partir de la hora de salida. Informar de forma clara, veraz y sin ambigüedades en que consisten las posibles restricciones por la adquisición de los servicios, particularmente en promociones u ofertas. Artículos 10 y 43 Artículo 38 Ejemplo: Promoción por habitación “Aplica restricciones” debe informar de manera clara en qué consisten las restricciones. Respetar las promociones y ofertas, informando de manera clara los términos y condiciones, así como el plazo de duración, si no exhibe plazo o volumen se entiende que son indefinidas. Artículo 48 Nota: En los casos en que los proveedores argumenten acceso o servicio bajo reservaciones, deberán acreditar que se cuentan con un control o registro de reservaciones. Es importante mencionar que solo impedirse el acceso en los casos en que ponga en riesgo la seguridad del establecimiento y del resto de consumidores, o se trate de personas en estado de ebriedad, bajo el influjo de drogas y en su caso armadas. http://www.profeco.gob.mx Artículo 58 PROTOCOLO DE VERIFICACIÓN HOTELES Y MOTELES VI. Medidas Precautorias Se procederá a la colocación de sellos con las leyenda “SUSPENSIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN DE BIENES PRODUCTOS O SERVICIOS”, derivado de la visita de verificación practicada por personal actuante en la cual se detecte condiciones que afecten o puedan afectar la vida la salud, la seguridad o la economía de una colectividad de consumidores o se adviertan conductas o prácticas comerciales abusivas como la manipulación de precios y tarifas a consecuencia de fenómenos naturales, meteorológicos, contingencias en materia de salud; la realización de actos sin consentimiento previo y expreso del consumidor, cuando así lo exija la Ley; el cobro de cargos no autorizados por el consumidor o que no se deriven del contrato correspondiente; la falta de exhibición de precios o tarifas en términos de lo previsto por la Ley; la falta de entrega de comprobantes de las operaciones realizadas, por parte del proveedor; la negativa del proveedor de vender bienes, productos o servicios de consumo generalizado; la negativa del proveedor de entregar al consumidor un bien o producto, o de prestarle un servicio, después de que éste hubiere pagado por ellos, y las demás que violen los derechos que la Ley otorga a los consumidores en virtud de su realización de manera engañosa, excesiva, arbitraria o indebida o por el incumplimiento de normas oficiales mexicanas, en perjuicio de los derechos de los consumidores en forma generalizada. Con fundamento en el artículo 25 BIS fracción III de la Ley Federal de Protección al Consumidor y en los CRITERIOS para aplicación de la suspensión de la comercialización de bienes, productos o servicios, y la clausura. En caso de incumplimiento a las disposiciones normativas legales aplicables y como acto posterior a la diligencia de verificación, deberá emplazarse a procedimiento administrativo, de no encontrarse el representante legal el día de la diligencia para su emplazamiento se entregará citatorio para su posterior notificación. Con fundamento en el artículo 123 párrafo primero de la Ley Federal de Protección al Consumidor. http://www.profeco.gob.mx