Código: TC-GT-P-02 Versión: 05 PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS Fecha Elaboración: 31/05/2013 Vigente Desde: 24/09/2013 1. OBJETIVO Prestar el servicio de soporte técnico a los usuarios de las diferentes dependencias del Ministerio del Interior, con el fin de atender y solucionar los problemas y/o requerimientos existentes a nivel de recursos informáticos: Hardware, Software, comunicaciones y seguridad informática. 2. ALCANCE Inicia con la solicitud del usuario hasta atención de los requerimientos de los usuarios del Ministerio del Interior. 3. DEFINICIONES RECURSOS INFORMÁTICOS: Conjunto de herramientas (Hardware, Software, sistemas de información, comunicaciones y seguridad informática) que permiten utilizar la informática en el trabajo de oficina. SOFTWARE DE BASE: Son los programas básicos necesarios para que un funcionario pueda utilizar adecuadamente un equipo de cómputo (Sistema operativo, software ofimático, antivirus, correo electrónico institucional y navegadores). SOPORTE TECNICO: El soporte técnico se define como todas las actividades humanas que se deben realizar para corregir una o más fallas técnicas que los equipos puedan presentar con relación al hardware, software y sistemas de información cuando son operados por los usuarios. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO: es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y la Entidad con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. 4. SIGLAS N/A 5. NORMATIVIDAD 5.1. CONSTITUCIÓN. 5.2. LEYES. 5.3. DECRETOS. 5.4. RESOLUCIONES. 5.5. OTRAS NTCGP 1000.Norma de Calidad para la Gestión Pública. Bogotá: Norma Técnica Colombiana NTC- ISO: 9001 6. DESARROLLO 6.1 LINEAMIENTOS GENERALES Los servidores públicos (de planta, contratistas, judicantes, pasantes, entre otros) que intervienen o a quienes se les ha encomendado la responsabilidad de soporte técnico deberán cumplir con las Página 1 de6 Código: TC-GT-P-02 Versión: 05 PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS Fecha Elaboración: 31/05/2013 Vigente Desde: 24/09/2013 actividades de este procedimiento, en el marco de las políticas de uso de los recursos tecnológicos descritas en el Anexo No. 1. 6.2. ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES No. Actividad 1 Recibir Solicitud de soporte Tarea Los usuarios reportan al Grupo de Sistemas los requerimientos y/o fallas presentadas en la plataforma tecnológica relacionados con: Sistema Operativo Ofimática Red de datos Internet Correo Electrónico Sistemas de Información Hardware Punto de Control Responsable Profesionales Sistemas Grupo de Lo hacen a través de las línea telefónica 2427400 extensión 2382 memorando interno o por correo electrónico en las cuentas: - soportetecnico@mininterior. gov.co 2 Asignar funcionario Se le asigna a un técnico o funcionario del Grupo de Sistemas, la solicitud del servicio (Hardware o Software), requerimiento y/o falla presentada, para que este atienda el servicio reportado. Le asigna una prioridad de acuerdo al tipo de falla presentada. Imprime el formato TC-GT-P-02F01. Entrega el formato de prestación de servicio de soporte al Técnico y/o funcionario del Grupo de Sistemas. Coordinador del grupo de Sistemas, Profesional especializado Coordinador del grupo de Sistemas, Profesional especializado Página 2 de6 Código: TC-GT-P-02 Versión: 05 PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS No. Actividad 3 Prestación del servicio de soporte Tarea Recibe formato de prestación de servicio de soporte técnico. De acuerdo a la prioridad del servicio se establecen unos tiempos máximos de atención, los cuales se encuentran contemplados en la Guía Acuerdos de Niveles de Servicio. Verifica falla y/o requerimiento del funcionario en la dependencia y elabora diagnóstico, registrando todos los campos en el formato de soporte y determina qué tipo de intervención se requiere. Subsana la falla, hace firmar al usuario la satisfacción del servicio en el formato de prestación de servicio de soporte técnico y coloca su firma en dicho formato. Pasa a actividad No. 7. Si el usuario no se encuentra en su lugar de trabajo, otro funcionario de la dependencia solicitante dejará constancia con su nombre y firma de la visita realizada. Si al cabo de tres visitas el usuario no se encuentra, el caso será cerrado y pasa a actividad No. 7. Si el usuario solicita reprogramar el servicio de soporte, se debe dejar constancia en la solicitud con la firma del usuario o de un compañero de esa dependencia y pasa a la actividad No. 6. Si lo requerido es un cambio en un sistema de información, se informa al responsable del mismo para que a través de la empresa desarrolladora del aplicativo diligencie el formato de Solicitud Cambios Aplicaciones Software TC-RT-P-05-F01.y se preste el servicio requerido. Punto de Control Fecha Elaboración: 31/05/2013 Vigente Desde: 24/09/2013 Responsable Técnico Administrativo, Profesional Especializado Página 3 de6 Código: TC-GT-P-02 Versión: 05 PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS No. 4 Actividad Verificar si el elemento está en garantía Tarea Si el servicio de soporte contempla cambio de equipo de cómputo, se debe diligenciar el formato TC-GT-P-02-F02 de traspaso de inventario. Se efectúa el cambio de equipo, se realiza backup, configuración del nuevo equipo e impresora. Se informa a Almacén y pasa a Actividad 7 Si el requerimiento y/o falla no se pudo solucionar y el equipo está en garantía, se escala el servicio a la persona responsable del tema de garantías para tramitar el soporte por garantía. Se deja constancia en el servicio sobre el trámite de la garantía. La solicitud de la garantía se debe realizar dentro del mismo día hábil o máximo al siguiente día hábil de efectuar el diagnóstico. La entrega del equipo a la entidad depende del fabricante. Punto de Control Fecha Elaboración: 31/05/2013 Vigente Desde: 24/09/2013 Responsable Técnico Administrativo, Profesional Especializado Si se cumple esta tarea se cierra el caso y pasa a actividad No. 7. 5 Solicitud y cambio de partes 6 Actualizar solicitud soporte la de Si no, el procedimiento continúa en la siguiente actividad En caso de requerir cambio de partes, para solucionar el servicio se solicita al contratista realizar el cambio del elemento de acuerdo a las condiciones contractuales vigentes. Se deja constancia en el servicio de las partes cambiadas. Se informará al Grupo de Almacén los seriales y placas (en caso de tenerlas) de los elementos instalados y retirados mediante correo electrónico. Se actualiza el estado del servicio y los avances en la atención de éste, en el formato TC-GT-P-02-F01 continúe con la actividad No. 3. Técnico Administrativo, Profesional Especializado Técnico Administrativo, Profesional Especializado Página 4 de6 Código: TC-GT-P-02 Versión: 05 PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS No. Actividad 7 Cerrar caso 8 Efectuar seguimiento Tarea Punto de Control Se revisa el formato diligenciado Revisión Mensual que debe estar firmado por el del registro de usuario y se archiva. solicitudes Una vez cerrados los casos de soporte, al día hábil siguiente, se efectuarán llamadas telefónicas a los usuarios para saber cómo les fue con el servicio. Esta labor se debe efectuar aleatoriamente con el cincuenta por ciento (50%) de los servicios atendidos. Fecha Elaboración: 31/05/2013 Vigente Desde: 24/09/2013 Responsable Técnico Administrativo, Profesional Especializado Técnico Administrativo, Profesional Especializado 7. REGISTROS Servicio de Soporte realizado Traspaso de Inventario Ficha técnica de los sistemas de información Inventario de Sistemas de Información en Producción 8. INFORMACIÓN INFORMACIÓN GENERADA N/A RESPONSABLE FRECUENCIA UBICACIÓN N/A N/A N/A DESCRIPCIÓN RESPONSABLE UBICACIÓN N/A N/A N/A 9. SISTEMAS DE INFORMACIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN N/A 10. ANEXOS TC-GT-P-02-F01 Formato Prestación del servicio de Soporte TC-GT-P-02-F02 Formato Traspaso de Inventario TC-GT-P-02-F03 Formato Ficha técnica sistemas de información TC-GT-P-02-F04 Formato Inventario de Sistemas de Información en Producción Anexo 5 Política de Uso de Recursos Tecnológicos 11. CONTROL DE CAMBIOS FECHA CAMBIO VERSIÓN 24-09-2009 08-11-2010 Ajuste del procedimiento Ajuste del procedimiento. Se incluyó normatividad, se adicionaron tareas como actualizar en el sistema Aranda los avances en la atención del requerimiento y lo correspondiente a efectuar el seguimiento con el fin de saber cómo fue la atención prestada. Se modificó el formato de prestación del servicio de soporte para incluir V02 V03 Página 5 de6 Código: TC-GT-P-02 Versión: 05 PROCEDIMIENTO SOPORTE TECNICO A USUARIOS FECHA 20/01/2012 31/05/2013 Fecha Elaboración: 31/05/2013 Vigente Desde: 24/09/2013 CAMBIO algunos campos necesarios. Por otra parte se incluyeron registros como el traspaso de inventario porque en el momento de efectuar cambios de equipos se requiere establecer quién era y el responsable actual del mismo. En este procedimiento están implícitas las actividades de soporte y mantenimiento de sistemas de información, razón por la cual ese procedimiento se suprimió. Se adiciona normatividad, se suprime la política de operación, riesgos, control de riesgos y política de administración de riesgos, de acuerdo a la nueva plantilla para elaborar procedimiento. Se eliminó política de operación de acuerdo a la guía lineamientos para la de elaboración y/o modificación de documentos Se incluyó la definición Acuerdo de Nivel de Servicio. Se eliminó Sistema Aranda ya que no hace parte del ministerio. En la actividad No. 1 se incluyó el memorando interno como otro medio para solicitar soporte. En la actividad No. 3 se incluyó el párrafo “De acuerdo a la prioridad del servicio se establecen unos tiempos máximos de atención, los cuales se encuentran contemplados en el Guía Acuerdos de Niveles de Servicio”. En la actividad No. 4 se incluyó el párrafo: “La solicitud de la garantía se debe realizar dentro del mismo día hábil o máximo al siguiente día hábil de efectuar el diagnóstico. La entrega del equipo a la entidad depende del fabricante”. En la actividad No.5 se incluyó el punto 5.1 Lineamientos Generales para articular el procedimiento con el documento de Política de uso de Recursos Tecnológicos. De acuerdo al anexo 1 Se incluyó en el punto 9: “Anexo 1: Política de uso de Recursos Tecnológicos” Actualizado a la versión siguiente dada la escisión de acuerdo al decreto 2893 de 2011 Se modifica la versión 04 del procedimiento con el fin de actualizar la imagen del Ministerio del Interior. VERSIÓN V04 V05 Elaboró Revisó y Aprobó __________________________ _________________________ Wilson O. Salcedo Rodríguez Técnico Administrativo Edgar Mauricio Gracia Díaz Jefe de Oficina Información pública del Interior Página 6 de6