Palabras clave: Restaurantes familiares – mom and pop restaurants Calidad del servicio – service quality Servicio – service RESUMEN En esta investigación se realizó un análisis de la calidad del servicio de un restaurante de tipo familiar en el estado de Chiapas. La investigación se hizo con el propósito de determinar cuales son los factores que están fallando en este restaurante, recorriendo diversos aspectos del mismo. El restaurante Los Faroles comenzó con mucho exito sin embargo con el paso de los meses sus ventas han bajado de manera alarmante, por lo que se intentó determinar que aspectos son los que están fallando ante los ojos del consumidor que se pueden mejorar para así mantener a la clientela satisfecha. La investigación se hizo en dos partes, la primera fueron una serie de encuestas que se aplicaron a los consumidores abarcando aspectos generales del restaurante como el diseño exterior, el ambiente y decoración interior, el servicio, limpieza, sazón, precios y expectativas de calidad. También se realizó una auditoria interna al restaurante para determinar los factores internos que están afectando su desempeño. Se encontró que los clientes se encuentran totalmente insatisfechos con el servicio que se ofrece en el restaurante y resulta muy evidente la falta de capacitación en los meseros. Así también opinaron que se puede mejorar la sazón de los alimentos y una vez solucionados estos dos aspectos en general no tienen más quejas. La auditoria interna reflejo una mala administración del negocio en todos los aspectos mal manejo de recursos humanos, falta de control de inventario y falta de control de costos entre otros. La relevancia de estos hallazgos radica en tener conciencia de que aspectos están fallando para así mejorarlos. Con esta investigación se obtuvo información de errores que son comunes en los restaurantes de tipo familiar.