Satisfacción e mellora
Anuncio
Satisfacción e mellora Dr. Ángel Facio Villanueva angel.facio.villanueva@sergas.es A publicación do libro Bases para a mellora continua da calidade dos servizos de saúde recolleu os fundamentos da xestión da calidade no Servizo Galego de Saúde. Dende entón teñense producido moitos cambios no ámbito da xestión da calidade. Dentro da estratexia da nosa Organización levouse a cabo una reorientación da nosa actividade. A xestión por pocesos ubica os pacientes no eixo do sistema e como elemento central de toda a nosa actividade. A nivel xeral a creación das Comisións de participación cidadá pretende implicar aos pacientes e a sociedade en xeral no ámbito da planificación estratéxica. ¿Cáles son os elementos a avaliar para coñecer o seu grado de satisfacción? Sen dúbida en primeiro lugar debemos recibir información da satisfacción dos destinatarios directos da nosa prestación de servizos. Fundamentalmente dos pacientes e dos profesionais. Moitas das nosas actividades, ainda que todas repercutan no paciente, poden facelo a través doutros profesionais aos que ofrecemos a nosa actividad, polo tanto teremos que dispor de información do grado de satisfacción de: - Pacientes - Traballadores - Servizo Galego de Saúde - Outras empresas Sociedade no seu conxunto No relatorio de hoxe faremos especial análise da satisfacción dos pacientes e dos profesionais. A norma UNE EN ISO 9000:2008 no seu punto 8.2.1 Satisfacción do cliente define o seguinte: Como unha das medidas do desempeño do sistema de xestión da calidade, a organización debe realizar o seguimento da información relativa á percepción do cliente con respecto ao cumplimento dos seus requisitos por parte da organización. Deben determinarse os métodos para obter e utilizar dita información. Como se pode ver, non di una única maneira de facelo. Na nota que a norma achega o punto encuestión orienta algunas opcións. Entre elas pódense destacar: - as enquisas de satisfacción do cliente - os datos do cliente sobre a calidade do producto entregado - as enquisas de opinión do usuario - o análise da pérdida de negocios - as felicitacións - as garantías utilizadas - os informes dos axentes comerciais Como se pode ver moitos dos elementos citados non serán de axuda no noso entorno, poro tampouco pódense deixar sen aproveitar as opción que plantexan. A Alta Dirección da nosa organización, o Servizo Galego de Saúde, plantexa nas súas liñas de actuación distintos elementos que se relacionan co asunto que estamos a tratar. Así na liña de actuación 2 (calidade asistencial) recolle un indicador que é o grao de satisfacción co tempo de duración da estadía en urxencias, obtido mediante enquisa. Como se pode entender este indicador nos permitirá coñecer a avaliación dos usuarios dos nosos servizos de urxencia do tempo de espera. A accesibilidade mediría mais tempos de espera, pero este indicador nos informa do grado de acordó o desacardo dos pacientes ca espera en urxencias (tema sempre complexo e de difícil análise: os tempos percibidos no poden ser en tódolos casos igualmente interpretados: por exemplo tempos de espera a valores enzimáticos en pacientes coronarios). Na liña de actuación 5: participación dos profesionais establécese un obxectivo que é mellorar a satisfacción dos profesionais en relación co seu nivel de información e participación na mellora da organización e funcionamento do centro. Moitas das acción de mellora non son nin siquera coñecidas por eles a pesares de que a súa implicación nas mesmas sexa imprescindible en moitas ocasións. Na líña de actuación 7: satisfacción de pacientes temos que ter en conta o obxectivo principal: Coñecer a satisfacción dos pacientes coa atención recibida. Sen dúbida esta liña estratéxica de actuación pódese abordar dende distintas frontes, pero o esencial é ter que telo en conta. Por todo o comentado anteriormente temos experiencias da medición da satisfacción e da mellora no noso ámbito. Imos agora a mencionar os aspectos mais desenvoltos no noso ámbito nos últimos anos. 1.- Elaboración de enquisas z Pacientes. Nos últimos anos veñense a facer enquisas que fundamentalmente permiten avaliar as dimensións da prestación que poden ser respostadas polos pacientes: información recibida, trato, coidados hoteleiros, etc. Difícilmente o paciente poderá avaliar as dimensións asistenciais. z Profesionais. As enquisas de clima son un elemento que se incorporou recentemente ao noso sistema. Os resultados delas poñen enriba da mesa un problema que pode ser coñecido por indicadores indirectos: absentismo, conflitividad laboral, etc. 2. Relamacións. Como comentaremos mais adiante as reclamacións poden ser una importante fonte de información, pero non é menos certo que moitas veces sirven para evitar algunas das limitacións estructurais da sanidae pública (coma exemplo os adiantos de citas) 3.- Suxestións. Non está moi desenvolto un sistema de recollida de suxestións. As páxinas web do Servizo Galego de Saúde e as dos distintos centro periféricos teñen lugares de participación específicos. 4.- Auditorías z Interna z Externa Sen dúbidas unhas das ferramentas de calidade, no sistema ISO, que mais valor engadido aporta. A dinámica de auditoría é a clave do sistema de aseguramento. Tanto a auditoría externa coma a interna poden axudar de modo importante a mellora da nosa Organización. 5.- Seguimento dos servizos/procesos z Cadro de mandos z Monitorización de indicadores z Plan de actividade Estos elementos constitúen as bases da monitorización da xestión. Un sistema de información que permite facer un seguimento da nosa actividade asistencial e non asistencial. Nas táboa que achego permite conocer o perfil das reclamacións dos usuarios da nosa Área Sanitaria de Ferrol no ano 2008. A modo de exemplo podemos ver os distintos motivos de queixa sobre os que teríamos que traballar. Motivo Lista de espera hospitalización Mal trato personal medico Nº de reclamacions 26 135 Mal trato personal enfermería 28 Maltrato personal no sanitario 20 Lista de espera en probas Lista de espera en consultas externas 886 2.595 Funcionamiento servicio hospitalario 87 Funcionamiento consultas externas 87 Funcionamiento urgencias 49 Funcionamiento admisión 20 Funcionamiento servicio de hosteleria 2 Funcionamiento rx 4 Funcionamiento rehabilitación 5 Funcionamiento ambulancias 2 Lista de espera serv. centrales 4 Libre elección de facultativo Cambios de citas 2º opinión otro especialista 2º opinión otro centro 273 38 106 66 Huelga 128 Suspensión de consulta 140 Lista de espera quirúrgica 400 Demora en atención 123 Motivos sociales 37 Demora en iniciar tratamiento 49 Demora en recibir pruebas 33 Otros / sen especificar 367 Como se pode ver non temos moito que dicir sobre as queixas que ocasinan os problemas de accesibilidade. Pero chaman a atención as referidas ao maltrato levado a cabo polos profesionais. A exposición dos motivos de reclamación tería que levar asociado unha análise rigurosa das medidas a acometer. No ámbito da Dirección da organización deberíanse tratar as medidas correctoras avaliando o seu resultado, para manter a ferramenta da mellora continua tan ben recollida no círculo da mellora de Deming.
