Presente y futuro de las cobranzas

Presente y futuro de las cobranzas
Durante un evento marcado por el clima de intercambio, especialistas sobre collecting
coincidieron en que la crisis de 2001 produjo profundas transformaciones, que derivaron
en un nuevo deudor de perfil multitargut y en el acceso de los segmentos más bajos de la
sociedad al crédito, estimulado por el consumo. Como consecuencia, existe un
sobreendeudamiento del sistema y 2008 se perfila como un año complicado para el sector
de las cobranzas. El debate sobre qué lugar debe ocupar un proveedor tercerizado en la
estrategia de cobranzas; el IVR y el SMS como dos canales con alto potencial, y mucho
más.
Un enriquecedor debate abierto se dio en el marco de un Desayuno de Trabajo sobre la
actualidad del mundo de las cobranzas, sponsoreado por Soluciones. Previsto o no, los
oradores Juan Pablo Díaz y Carlos Vene, Jefes de Cobranzas del Banco Privado de
Inversiones y PROA (Grupo HSBC) respectivamente, se desarrollaron más como
moderadores que como disertantes. Es que el salón ubicado en Puerto Madero con una
veintena de especialistas en la materia se convirtió en una oportunidad para
actualizarse en las tendencias y estrategias en collecting, mediante la palabra de todos
los asistentes y sostenido por datos estadísticos surgidos de una Encuesta Nacional de
Financiamiento y Consumo.
Díaz y Vene se ocuparon de plantear las temáticas y llevar adelante el debate con
suma efectividad. Mientras, los jefes y responsables de cobranzas de empresas
principalmente financieras (Río Santander, Credilogros), algunas ART y hasta un
tercerizador (Atento) compartieron sus experiencias y opiniones que posibilitan
desarrollar cómo ven el presente y el futuro de este mercado.
Lo primero que se planteó fue el perfil de los deudores. Luego de la crisis de 2001 y la
reactivación económica a partir de 2003, los segmentos se ampliaron más allá del
ABC1. Esto, según Díaz, generó un deudor multitarget, con comportamientos e
intereses distintos. Para complementar el contexto, el boom de consumo generó que
segmentos más bajos en la sociedad accedan a tarjetas y créditos, y las financieras
aprovecharon la coyuntura para captar más clientes.
El planteo general fue que existe un sobreendeudamiento del sistema más allá de las
empresas y que 2008 va a ser un año complicado para el sector de las cobranzas. Para
sostener estas afirmaciones, la estadística mostrada marcaba que el 15% de los
deudores en Argentina son segmento ABC1; el 57% C2C3; y el 28% D. Además, ahora
están mucho más distribuidos geográficamente: 56% en Capital Federal y Gran Buenos
Aires; 10% en el Norte; 27% en el Centro; y 7% en el Sur.
Un asistente se animó a vaticinar problemas si alguna crisis mundial influye en el
mercado local, como ha sido recientemente el conflicto por los créditos hipotecarios en
Estados Unidos, sobre todo teniendo en cuenta el nivel de endeudamiento que existe
en el país. Otro participante planteó como otro desafío a sortear a la creciente
inflación.
“¿Cómo fidelizamos a los clientes en este contexto?”, preguntó Carlos Vene. Explicó
que por el tipo de deudor previo a la crisis, antes era más sencillo porque las personas
querían cancelar su deuda y continuar con la compañía. “Hoy se le amenaza con
cancelarle la tarjeta y no le preocupa, porque tiene otras en la billetera”, señaló. Por lo
tanto, más allá de una pequeña quita, hay que ofrecerle algo extra que lo incentive a
pagar, “más allá de que el intangible que se le está vendiendo es la solución a su
problema”.
En cuanto a la contratación de servicios a terceros, antes de la crisis los outsourcers se
llevaban el 100% de la operación. Hubo un período en donde la gestión se hizo
enteramente in house y hoy por hoy se prefiere tener un mix de ambos modelos, para
comparar y evitar riesgos. La mayoría coincidió en que “tenerlo afuera” cuesta por
trasmisión de cultura, línea de trabajo, estrategia y estilo. Incluso algunos afirmaron
que la gestión interna tiende a ser más efectiva porque no se escatima en recursos,
pero en comparación con los costos y, en algunos casos, las posibilidades tecnológicas
resulta mejor tenerlo tercerizado.
Una novedad interesante es que varias empresas han comenzado a tercerizar parte de
su mora temprana, algo que hubiese sido mala palabra hace algunos años. Además, un
participante comentó la tendencia en agencias de cobranza que cada vez están más
especializados, ya sea por tipo de deuda, zona geográfica o segmento de deudor.
Incluir o no a los proveedores en la estrategia significó algunas diferencias entre los
participantes. Mientras algunos definen por su cuenta los modos en que se va a cobrar,
otros opinaron que resulta más efectivo incluir al tercerizador en el diseño y
planificación de la operación.
“Ellos tienen know how y conocimientos sobre la tarea, y nosotros sobre el producto y
el perfil del deudor”, destacó Juan Pablo Díaz. Y agregó que en el caso del BPI, el
proveedor trabaja sobre su sistema en forma remota, por lo que los datos permanecen
unificados.
Por otro lado, se debatió acerca de cómo se realizaba el primer contacto, ya sea en
mora temprana o tardía. En el primero caso, en el 66% se hacía con operador
humano; 20% por IVR; y 12% por carta. Este último canal se usa cada vez menos,
principalmente por su costo. Y los que están creciendo son el IVR y el SMS.
La mayoría de los asistentes dijo estar probando con mensajes de texto y que la mayor
dificultad que veían era el constante cambio de número. Sin embargo, dada la gran
ventaja desde el punto de vista de costo y rapidez, el SMS podría volverse una gran
herramienta para el mundo de las cobranzas, sobre todo para el primer contacto,
recordatorios y acciones preventivas. Una curiosidad fue el poco uso del mail. Quienes
se mostraron en contra explicaron que es muy inefectivo.
En el caso de la mora tardía, el 75% de los primeros contactos se realizan con
operador humano; 15% por carta; y 10% a través de IVR. Este último canal, junto al
SMS, están comenzando a ser cada vez más utilizados en gestión preventiva. Este
último aspecto, si bien no está del todo desarrollado en general, tuvo aceptación e
intenciones de más uso para educar a la cartera, ofrecer alternativas de pago y brindar
soluciones antes de que exista el problema.
Como si fuera imposible evitarlo, el furor de Córdoba fue tema de debate también. Un
asistente subrayó la gran cantidad de Call Centers que se encuentran en la ciudad,
pero encontró inconvenientes a la hora de seleccionar supervisores para cobranzas.
Indicó que no tienen experiencia y que se necesita mucha capacitación para sortear
este inconveniente.
Los participantes concluyeron satisfechos por el intercambio de experiencias y
opiniones, y todos abogaron por la innovación permanente en el sector y estar atentos
a los cambios del mercado.