III Ciclo Ética y Responsabilidad Empresarial: Calidad ética y humana en las organizaciones Cinco niveles de calidad humana en el trato interpersonal en la empresa Ponente Prof. Domènec Melé Titular de la Cátedra Ética Empresarial y Profesor Ordinario de Ética Empresarial, IESE Responden Antonio González-Barros Presidente, Grupo Empresarial INTERCOM Ramon Folch i Solé Director Responsabilidad Social Corporativa, ISS Facility Services, S.A ¿Qué es calidad humana en el trato? • Calidad hace referencia al “grado de bondad” o medida de la excelencia en algo. • El termino “control de calidad” es bien conocido en manufactura e ingeniería. – El termino Quality Control fue acuñado en 1933. • En sociología se habla de “calidad de vida” – El termino Quality of Life data de 1943 • En el contexto empresarial, hablamos de calidad del producto, del proceso, etc. • ¿Y de la calidad humana en el trato? 1 ¿Qué es calidad humana en el trato? • La calidad humana en el trato hace referencia al grado de excelencia alcanzada en las relaciones humanas. • Puede referirse a – Relaciones interpersonales (directivo-colaboradores, entre compañeros) – En un conjunto, ya sea un grupo, un departamento o una empresa. En este caso, la calidad humana en el trato es parte de la cultura. – Relaciones inter-grupales: con stakeholders o grupos implicados. • La calidad humana en el trato puede tener gran impacto en las organizaciones y en las transacciones comerciales. • La referencia para la calidad humana viene dada por lo apropiado al “ser hombre” ¿Qué es calidad humana en el trato? “Ser hombre” implica: – Ser alguien corporeo-espiritual, relacional y social – Cada uno es un ser único e irrepetible, pero con una naturaleza humana común – Ser racional, con capacidad de conocimiento y discurso intelectual. – Ser libre (actúa por su voluntad y no completamente determinado por los instintos), y con la correspondiente capacidad de “autodeterminación” – Con intimidad, biografía y sentido de “autoposesión” – Abierto al mundo y a la trascendencia – Llamado a desarrollarse en su humanidad 2 ¿Qué requiere un trato apropiado al “ser hombre”? Un trato apropiado implica: – Reconocer las características propias de la persona y su dignidad humana y derechos innatos asociados a todos los hombres, y respetarlos. – Descubir a los otros como semejantes, y tratarles evitando daños que uno no quisiera para sí y, en la medida de lo posible, cuidar de ellos como nos gustaría ser cuidados. – Adquirir un sentido de fraternidad (hermanos en humanidad, y quizá también en la fe) que exige tratar a los demás con “amor inteligente”, procurando su desarrollo. NIVEL 1 Explotación y maltrato INJUSTICIA MANIFIESTA MANIFESTACIONES OCURRE en • Hay abuso de situaciones de necesidad de los empresas que empleados imponiéndoles condiciones de trabajo violan inhumanas (horarios excesivos, salarios muy derechos bajos,contratos inicuos, …) humanos • Falta una razonable seguridad e higiene en el trabajo. fundamentales. • Se aceptan discriminaciones injustas. Con • Se permiten agresiones, actos vejatorios, circulación de frecuencia, informes sesgados y acusaciones falsas y deslealtades. también • Existe y se tolera el acoso psicológico o sexual. incumplen la • Hay actuaciones manipulativas (mentiras y engaños, ley. creación de falsas expectativas, abuso de la buena fe de las personas). • Se persuade u obliga a actuar de un modo corrupto, contra–conciencia o coaccionando la libertad religiosa. 3 NIVEL 2 Indiferencia por las personas FALTA DE RESPETO MANIFESTACIONES OCURRE en • Se trata a las personas como meros recursos, sin empresas que ninguna consideración a su dignidad. cumplen con la • No hay sensibilidad ante las preocupaciones, ley y hasta con problemas o necesidades de los demás, ni por las ciertos códigos consecuencias humanas en la toma de decisiones. de conducta, • El único reconocimiento o muestra de interés es el que pero sin sirve para aumentar la productividad. aprecio real por • La amabilidad en el trato es calculadora o no existe, las personas siendo las relaciones frías y, en ocasiones, severas. más allá de su • No se fomenta la participación, ni se aporta información contribución a adecuada, excepto para lograr mejores resultados y no los resultados. por reconocimiento de la autonomía de las personas. •No se escucha a los demás, ni se valora suficientemente su experiencia o su buena voluntad. NIVEL 3 JUSTICIA Trato respetuoso y justo MANIFESTACIONES OCURRE en • Se reconoce y respeta la dignidad intrínseca de toda persona, sea quien sea. empresas en las que se da a • Existe respeto por los derechos humanos y se cada uno fomenta su reconocimiento. aquello a lo que • Se cumplen los deberes de justicia dando a cada uno tiene derecho y lo que legitimamente le corresponde. se trata a todos • Las distribuciones de beneficios y cargas se realizan y a cada uno con criterios de equidad con el respeto • Hay una adecuada transparencia y veracidad en las debido a su comunicaciones personales y corporativas. dignidad • Existe la voluntad de cumplir con lealtad los humana. compromisos asumidos. • El poder se rige por el servicio a la comunidad, por encima de intereses individuales o de grupo. 4 NIVEL 4 Preocupación por los legítimos intereses de los demás CUIDADO AUTÉNTICO MANIFESTACIONES OCURRE en • Se trata a los demás, no sólo con justicia, sino empresas en también con solicitud y afecto. las que no solo • Hay sensibilidad hacia los legítimos intereses de los se trata a todos demás y preocupación por satisfacerlos en la medida con respeto, de lo posible. sino que existe • No se eluden problemas reales de los colaboradores sensibilidad y buscando, con generosidad, soluciones razonables. preocupación • Apoyo a las personas en sus errores cuando se por los reconocen y existe afán de superación. legítimos • Facilitar la resolución de conflictos y la conciliación de intereses de trabajo y vida familiar. los demás. • Máxima preocupación por minimizar los efectos secundarios adversos sobre la gente en las decisiones, más allá de lo debido por justicia. NIVEL 5 Fomento del desarrollo humano de las personas RECIPROCIDAD AMISTOSA MANIFESTACIONES OCURRE en • Además de atender intereses y problemas, existe empresas en las preocupación por el crecimiento o desarrollo que, además de humano de los demás. respeto y • Se fomenta un clima de estima mutua y ayuda preocupación reciproca. por los intereses • La motivación de servicio a los demás es muy de los valorada y fomentada. empleados, se • Se incorporan y se promocionan en la organización fomenta la personas no solo con valía técnica sino también estima mutua, la humana (virtudes) de modo que puedan promover en otros reciprociad amistosa. voluntad de servicio y las • El liderazgo, los sistemas de dirección y la cultura existente fomentan actitudes de colaboración virtudes. amistosa. 5 Calidad humana en dirección de empresas RECIPROCIDAD AMISTOSA CUIDADO AUTÉNTICO JUSTICIA FALTA DE RESPETO INJUSTICIA MANIFIESTA Fomento del desarrollo de las personas (Nivel 5) Preocupación por los legítimos intereses de los demás (Nivel 4) Promover una alta consideración de las personas y favorecer su desarrollo; fomentar estima mutua, cooperación y voluntad de servicio. Prestar atención a los intereses de las personas y contribuir a solucionar sus problemas. Trato respetuoso y justo (Nivel 3) Reconocer la dignidad de las personas y actuar con respeto hacia ellas y sus derechos. Indiferencia por las personas (Nivel 2) Tratar a las personas sin ningún aprecio, como meros recursos; sin prestar atención a su dignidad y derechos innatos, ni a su voluntad de cooperar. Maltrato (Nivel 1) Explotar y/o manipular a las personas; proferir injurias o insultos; dar trato vejatorio; discriminaciones injustas. CUESTIONES • ¿Qué experiencias prácticas pueden aportarse acerca de la existencia de estos niveles de calidad humana? • ¿Qué indicios pueden hacer pensar que una organización o una parte de ella está en un cierto nivel? • ¿Hay riesgo de que una organización se deslice hacia niveles inferiores? • ¿Cómo lograr que una organización ascienda a niveles superiores? • ¿Qué papel tiene el liderazgo en la mejora de la calidad humana en el trato dentro de la empresa? 6 ¿Cómo se pasa de un nivel a otro? RECIPROCIDAD AMISTOSA CUIDADO AUTÉNTICO JUSTICIA FALTA DE RESPETO INJUSTICIA MANIFIESTA Fomento del desarrollo de las personas (Nivel 5) Preocupación por los legítimos intereses de los demás (Nivel 4) Trato respetuoso y justo (Nivel 3) Indiferencia por las personas (Nivel 2) Maltrato (Nivel 1) !Muchas gracias! 7