Oficina Municipal d’ Informació al Consumidor - Plaça de l’ Olivar, 4 bxs - 07002 Palma Tel. 971 72 46 50 // 971 71 27 48 Fax. 971 72 02 70 www.omic.palma.es RECLAMACIONS A ENTITATS FINANCERES En cas de disconformitat respecte de l’actuació de l’entitat de crèdit, l’usuari de serveis bancaris ha de dirigir-se a l’oficina corresponent. Si no arriben a un acord pot interposar una queixa o reclamació adreçant un escrit al departament d’atenció al client o defensor del client de l’entitat bancària. Les entitats financeres estan obligades a disposar d’un departament o servei especialitzat d’atenció al client que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i les reclamacions que presentin els clients. A més, a totes les oficines obertes al públic, així com al seu web si el contracte s’ha subscrit per mitjans telemàtics, han de tenir a disposició dels clients la informació relativa a l’existència d’un departament o servei d’atenció al client i, si s’escau, d’un defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica. El document de queixa o reclamació ha de contenir el nom, llinatges i domicili de l’interessat, el DNI, els motius de la reclamació, el departament o servei on s’han produït els fets, que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació se substancia a través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial, el lloc, la data i la signatura. En cas de disconformitat amb la resposta de l’entitat bancària o una vegada transcorregut el termini de dos mesos des que es va interposar la queixa o reclamació, l’usuari pot acudir al Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya. Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya C. Alcalá, núm. 48 – 28014 Madrid Tel. 901 54 54 00/ 913 38 88 30 www.bde.es Al web del Banc d’Espanya (Portal del client bancari) pot fer consultes i reclamacions per via telemàtica, i també hi pot descarregar el formulari de queixa i reclamació. Aquest escrit de reclamació s’ha d´acompanyar amb una fotocòpia de la documentació relativa a la controvèrsia i una de de l’acreditació d´haver adreçat una reclamació a l’entitat financera. Recordau que podeu sol·licitar els fulls oficials de queixa/reclamació/Denúncia que l’entitat de crèdit té a disposició de les persones consumidores i usuàries. NORMATIVA Llei 44/2002 de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer Llei 2/2011, de 4 de març, d’economia sostenible Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, que regula el procediment de presentació de reclamacions als serveis del Banc d’Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions. Aquesta fitxa és informativa i no té cap valor jurídic vinculant __________________________________________________________________________________________________________ PS_F_Ent.Fin. [V_1_1 ( 31/08/2015)] Oficina Municipal d’ Informació al Consumidor - Plaça de l’ Olivar, 4 bxs - 07002 Palma Tel. 971 72 46 50 // 971 71 27 48 Fax. 971 72 02 70 www.omic.palma.es RECLAMACIONES A ENTIDADES FINANCIERAS En caso de disconformidad respecto de la actuación de la entidad de crédito, el usuario de servicios bancarios tiene que dirigirse a la oficina correspondiente. Si no llegan a un acuerdo puede interponer una queja o reclamación dirigiendo un escrito al departamento de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad bancaria. Las Entidades financieras están obligadas a disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes. Además, en todas las oficinas abiertas al público, así como en su página web en caso de que el contrato se hubiera celebrado por medios telemáticos, tienen que tener a disposición de los clientes la información relativa a la existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica. El documento de queja o reclamación tiene que contener el nombre, apellidos y domicilio del interesado, el DNI, motivos de la reclamación, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos, que el reclamante no tiene conocimiento que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial, y lugar, fecha y firma. En en caso de disconformidad con la respuesta de la entidad bancaria o transcurrido el plazo de dos meses desde que se interpuso la queja o reclamación, el usuario puede acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España C/ Alcalá, nº 48 – 28014 Madrid Tel: 901 54 54 00/ 913 38 88 30 www.bde.es En la página web del Banco de España (Portal del cliente bancario) puede realizar consultas e interponer reclamaciones por vía telemàtica, i también puede descargar el formulario de reclamación. Este formulario debe ir acompañado de fotocopia de la documentación relativa a la controversia, i de fotocopia de la acreditación de haber reclamado previamente a la entidad financiera. Recuerde que puede solicitar las Hojas Oficiales de Queja/Reclamación/Denuncia que la entidad de crédito tiene a disposición de las personas consumidoras y usuarias. NORMATIVA Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de reclamaciones al Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Esta ficha es informativa y no tiene valor jurídico vinculante __________________________________________________________________________________________________________ PS_F_Ent.Fin. [V_1_1 ( 31/08/2015)]