Informació Campanya de Nadal

CATALÀ
Informació campanya Nadal
Degut a les consultes rebudes i les qüestions plantejades en les diferents conferències que s'han portat a terme
per informar de la figura del Defensor del Client del comerç de proximitat de la Fundació Barcelona Comerç,
creiem oportú recordar, encara que siguin ja coneguts, alguns temes relacionats amb els drets de les persones
consumidores contemplats al Codi de Consum de Catalunya.
Publicitat
Recordeu que la publicitat és vinculant. Abans de posar en marxa una campanya és molt recomanable
comprovar els preus i les condicions, ja que encara que es tracti d'un error, la persona consumidora pot exigir
allò que s'ha publicitat.
Tiquet de compra
És adient que el comerç recordi al seu client la importància de conservar el tiquet de compra, especialment en
aquells casos que aquest tiquet acrediti el dret a la garantia del producte. Així mateix cal tenir present que
l'establiment està obligat a oferir la substitució o la reparació del producte. La normativa senyala que la
persona consumidora té dret a escollir una de les dues opcions. L'establiment ha de respectar aquesta elecció
excepte en el cas que sigui impossible de complir o que la voluntat del client sigui desproporcionada.
Canvis i devolucions
Si el producte no és defectuós, és un valor afegit procedir al canvi del mateix o a la devolució dels diners. És
convenient recordar al client que aquesta opció és una deferència comercial i no una obligació recollida a la
normativa. És important saber que si no hi ha cap anunci, sigui a la botiga, al tiquet de compra o a qualsevol
altre lloc, no hi ha obligació de canviar el producte o oferir un val.
Si la política de l'empresa és facilitar un val, aquest ha de recollir les dades de la botiga, l'import, la data de
caducitat, el temps que té de validesa i les condicions especials d'ús, com per exemple, que no sigui vàlid
durant el període de rebaixes, si es pot utilitzar de manera fraccionada o si es pot utilitzar en els establiments
de la zona o de la marca, etc.
Reclamacions
En el cas de conflicte és recomanable oferir el full de reclamació al client. La presentació d'una reclamació no
significa que el client tingui la raó. A vegades, aquest full, facilita el diàleg per arribar a un pacte i evitar el
conflicte. La imatge que es dóna vers el client és un senyal de bona voluntat. Recordeu que en aquest cas la
figura del Defensor del Client intentarà buscar una solució al problema i es facilitarà informació a les dues parts.
Informació
Quan més completa sigui la informació que s’exposa a través de cartells a la botiga (publicitat, política de
canvis, disposició de fulls de reclamació...) més es reduirà la presentació de queixes i/o reclamacions. Un
exemple: si es presenta una reclamació perquè la botiga no fa la devolució dels diners i teniu un cartell
informant que tan sols s'ofereix un val o el canvi del producte, la resolució del conflicte serà molt més senzilla.
CASTELLÀ
Información campaña Navidad
Devido a las consultas recibidas y las cuestiones planteadas en las diferentes conferencias que se han llevado a
cabo para informar de la figura del Defensor del Cliente del comercio de proximidad de la Fundació Barcelona
Comerç, creemos oportuno recordar, aunque sean ya conocidos, algunos temas relacionados con los derechos
de las persones consumidoras contemplados en el Código de Consumo de Cataluña.
Publicidad
Recordad que la publicidad es vinculante. Antes de poner en marcha una campaña es muy recomendable
comprobar los precios y las condiciones, puesto que aunque se trate de un error, la persona consumidora
puede exigir aquello que se ha publicitado.
Ticket de compra
Es adecuado que el comercio recuerde a su cliente la importancia de conservar el ticket de compra,
especialmente en aquellos casos que este ticket acredite el derecho a la garantía del producto. Así mismo hay
que tener presente que el establecimiento está obligado a ofrecer la sustitución o la reparación del producto. La
normativa señala que la persona consumidora tiene derecho a escoger una de las dos opciones. El
establecimiento tiene que respetar esta elección excepto en el supuesto de que sea imposible cumplir o que la
voluntad del cliente sea desproporcionada.
Cambios y devoluciones
Si el producto no está defectuoso, es un valor añadido proceder al cambio del mismo o a la devolución del
dinero. Es conveniente recordar al cliente que esta opción es una deferencia comercial y no una obligación
recogida en la normativa. Es importante saber que si no hay ningún anuncio, esté en la tienda, en el ticket de
compra o en cualquiera otro lugar, no se tiene la obligación de cambiar el producto u ofrecer un vale.
Si la política de la empresa es facilitar un vale, este tiene que recoger los datos de la tienda, el importe, la
fecha de caducidad, el tiempo que tiene de validez y las condiciones especiales de uso, como por ejemplo, que
no sea válido durante el periodo de rebajas, si se puede utilizar de manera fraccionada o si se puede utilizar en
los establecimientos de la zona o de la marca, etc.
Reclamaciones
En el caso de conflicto es recomendable ofrecer la hoja de reclamación al cliente. La presentación de una
reclamación no significa que el cliente tenga la razón. A veces, esta hoja, facilita el diálogo para llegar a un
pacto y evitar el conflicto. La imagen que se da hacia el cliente es señal de buena voluntad. Recordad que en
este caso la figura del Defensor del Cliente intentará buscar una solución al problema y se facilitará información
a las dos partes.
Información
Cuanto más completa sea la información que se expone a través de carteles en la tienda (publicidad, política de
cambios, disposición de hojas de reclamación...) más se reducirá la presentación de quejas y/o reclamaciones.
Un ejemplo: si se presenta una reclamación porque la tienda no hace la devolución del dinero y tenéis un cartel
informando que tan sólo se ofrece un vale o el cambio del producto, la resolución del conflicto será mucho más
sencilla.