III Estudio de Satisfacción de usuarios de Compañías

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II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
III Estudio de satisfacción de usuarios
de compañías aéreas realizado por
Travelgenio y Travel2be
Diciembre de 2014
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
Contenido del documento:
1. Descripción del estudio realizado.
2. Plazo de desarrollo del estudio.
3. Datos del estudio y metodología
4. Información socio-demográfica recogida en el estudio.
5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados.
6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo.
7. Conclusiones del estudio realizado.
8. Contacto y más información sobre el estudio.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
1.
Descripción del estudio realizado:
El estudio de satisfacción, realizado por Travelgenio y Travel2be, persigue
como objetivo medir y conocer la percepción que tiene el viajero, sobre el grado
en que se han cumplido o no sus expectativas respecto al servicio prestado por
la compañía aérea con la que viajó por última vez, tras realizar una reserva
online.
Comprender, conocer al viajero y todos aquellos aspectos a los que da mayor
importancia nos darán las claves para mejorar las relaciones con él, y nos
ayudará a impulsar la rentabilidad a través de acciones más eficientes a todos
los operadores del sector, ya sean compañías aéreas, agencias de viajes, meta
buscadores, agentes de viajes, medios de comunicación, etc.
2.
Plazo de desarrollo del estudio:
La duración del estudio ha sido de 1 mes, desarrollándose entre el 15 de
octubre y el 15 de noviembre del año 2014.
3.
4.
Datos del estudio y metodología:
Test del estudio: Realizado a través de diversas dinámicas de grupo.
Sistema de recogida de datos: Cuestionario online
Segmentación: Clientes con residencia habitual o 2ª residencia en España
Sistema de selección de la muestra: Muestreo aleatorio simple
Tamaño de la muestra: 100.000 viajeros.
Información socio-demográfica recogida en el estudio:
Su genero es...
Masculino
Femenino
Porcentaje
64,58%
35,42%
Según los datos extraídos del estudio, el sexo de los viajeros este año ha sido
más significativo que en los estudios previos. En los resultados de este año, los
hombres representan un 64,58% de la muestra, frente al 59,22% que fueron el
año anterior, mientras que el porcentaje de las mujeres es del 35,42% (frente
al 40,78% de 2013).
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
Su rango de edad es...
Porcentaje
0,00%
3,33%
14,58%
26,67%
37,92%
17,50%
Menos de 20 años
Entre 20 y 25 años
Entre 26 y 32 años
Entre 33 y 40 años
Entre 41 y 55 años
Más de 56 años
Los rangos de edad muestran diferencias significativas.
Las personas entre 41 y 55 años son las
Menos de 20 años
que más frecuentemente utilizan los
Ent re 20 y 25 años
0%
3%
Más
de
56
años
servicios aéreos respondiendo a un
18%
Ent r e 26 y 32 años
37,92% de los encuestados. A este rango
15%
le sigue el que comprende a los pasajeros
entre 33 y 40 años, que suman el 26,67%
Ent re 33 y 40 años
Ent re 41y 55 años
27%
de la muestra. El tercer lugar lo ocupan los
37%
mayores de 56 años en un 17,50%,
seguidos de las personas comprendidas
entre los 26 y 32 años con el 14,58%
El porcentaje de menores de 25 años que usan líneas aéreas desciende hasta
un 3,33%.
Su grado de estudios es...
Enseñanza primaria
Enseñanza secundaria
Diplomado universitario
Licenciado universitario
Master o doctorado
Según los resultados que desprende el
apartado de grado de estudios, el
82,92% ostenta títulos universitarios,
lo que supone un ligero aumento con
respecto al año pasado que este
apartado sumaba un 79,6%.
Porcentaje
0,42%
16,67%
20,42%
28,75%
33,75%
Enseñanza
Enseñanza primar ia
secundar ia
0%
17%
Mast er o doct or ado
34%
Diplomado
universit ar io
20%
Licenciado
univer sit ario
Por un lado, los diplomados responden
al 20,42% de los encuestados, por otro lado, los que poseen cualquier
licenciatura suman el 28,75% y, finalmente, los que han cursado un master o
son doctorados el 33,75%.
29%
Los usuarios cuyo nivel de estudios corresponde a la enseñanza secundaria
se sitúa en el 16,67% de la muestra, siendo tan sólo el 0,42% los que dicen
tener estudios de enseñanza primaria.
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-Diciembre 2014-
Su situación actual es...
Estudiante
Trabajador por cuenta ajena
Trabajador por cuenta propia
Funcionario
Desempleado
Jubilado
Porcentaje
3,75%
46,67%
21,67%
12,08%
6,25%
9,58%
La situación actual de los encuestados es significativa en cuanto a los hábitos
de viaje.
Aquellos que trabajan por cuenta
Est udiant e
Jubilado
Desempleado
ajena representan un 46,67% del
4%
10%
6%
perfil de participantes en el actual
Funcionar io
estudio. Junto con los trabajadores por
12%
Tr abajador por
cuenta propia (21,67%) y los
cuent a ajena
funcionarios (12,08%), ascenderían
46%
Trabajador por
al 80,42% de los clientes de las
cuent a pr opia
22%
aerolíneas que han finalizado el
cuestionario, ligeramente superior al
Estudio de Satisfacción anterior,
donde representaban el 79,8%, aunque no se puede considerar un aumento a
tener en cuenta.
Las personas que se encuentran en situación de desempleo responden a un
6,25%, significativamente inferior al porcentaje que el que comprende a
jubilados (9,58%) y estudiantes (3,75%) juntos: 13,33%.
Generalmente sus viajes suele realizarlos...
En solitario
En pareja
En familia
En grupos organizados
Con un grupo de amigos
Porcentaje
32,30%
33,33%
21,99%
1,72%
10,65%
Al preguntar sobre qué tipo de viajes realizan los encuestados, es significativo
que un 32,30% declare que viaja en solitario, superado por un porcentaje poco
alejado de aquellos que dicen viajar en pareja (33,33%). Ya por debajo de
ambos casos, un 21,99% confiesa que los viajes suelen realizarlos en familia,
seguidos en porcentaje por los que lo hacen con un grupo de amigos 10,65%.
En último lugar, los que optan por viajar en grupos organizados sólo
representan un 1,72% de la muestra.
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Su país de residencia habitual es...
España
Portugal
Francia
Alemania
Reino Unido
Italia
Holanda
Noruega
Austria
Suiza
Suecia
Otro país
Porcentaje
74,17%
2,08%
1,25%
2,92%
1,67%
1,67%
0,83%
0,00%
0,00%
0,00%
0,42%
15,00%
El 74,17% de los encuestados residen en España de forma habitual, unas
cifras que difieren poco del 71,31% que salía del estudio de 2013, frente al
25,83% que no lo hace, aunque viajan frecuentemente España o disponen de
una segunda residencia en este país.
Indiquenos su comunidad autónoma...
Andalucía
Aragón
Canarias
Cantabria
Castilla y León
Castilla La-Mancha
Cataluña
Comunidad de Madrid
Comunidad Foral de Navarra
Comunidad Valenciana
Extremadura
Galicia
Islas Baleares
La Rioja
País Vasco
Principado de Asturias
Región de Murcia
Ciudad Autónoma de Ceuta
Ciudad Autónoma de Melilla
Otras
Porcentaje
8,43%
0,56%
2,25%
0,56%
2,81%
1,12%
24,72%
26,97%
2,25%
7,30%
0,00%
5,62%
3,93%
0,56%
8,99%
1,69%
1,12%
0,00%
0,56%
0,56%
Si delimitamos a los viajeros del presente estudio atendiendo a sus
Comunidades Autónomas, se podría decir que el 51,69% de las personas
encuestadas que han volado durante este último año residen habitualmente en
la Comunidad de Madrid (26,97%) y Cataluña (24,72%). Con respecto al año
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-Diciembre 2014-
pasado, donde ambas comunidades sumaban el 44,8% de los pasajeros, se
muestra una diferencia significativa.
País Vasco, dentro de este estudio y mejorando los datos del estudio anterior,
se sitúa como la tercera comunidad con el 8,99%, seguida de Andalucía, con
el 8,43% de los pasajeros encuestados, y de Comunidad Valenciana (7.30%).
Ya en índices considerablemente más bajos, nos encontraríamos con Galicia,
que es el lugar de residencia del 5,62% de la muestra, seguida de Islas
Baleares de donde procede el 3,93% o Castilla León con el 2,81%
Con porcentajes menores, están las siguientes Comunidades Autónomas:
Canarias (2,25%), Navarra (2,25%), Principado de Asturias con el 1,69%,
Murcia con el 1,12%, mismo porcentaje que el caso de Castilla La Mancha, y
finalmente, con índices del 0,56%, Aragón, Cantabria y La Rioja.
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-Diciembre 2014-
5.
Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados:
La última vez que realizó un viaje en avión fue...
En el último mes
En el último año
Hace más de un año
Porcentaje
51,25%
37,92%
10,83%
La frecuencia de viajes en avión es significativa con respecto a los resultados
extraídos del estudio de satisfacción previo. Frente al 44,52% de los
encuestados que respondieron en el 2013 que habían viajado en avión el
último mes, este año la cifra asciende al 51,25% . Reconoce haberlo hecho
durante el último año un 37,92% de la muestra. Sin embargo, frente al 10,09%
de los que el año pasado habían viajado hacía más de un año, la cifra actual
no difiere mucho, situándose en el 10,83%.
Ú l t i mo v ue l o
Hace más de un año
11%
En el úl ti mo mes
En el úl ti mo año
51%
38%
Su viaje se realizó fundamentalmente por…
Trabajo o negocios
Turismo u ocio
Visita a familiares o amigos
Busqueda de oportunidades laborales
Otros motivos
Turismo segmentado (Pruebas deportivas, capitales de
cultura, turismo de aventura, etc.)
Porcentaje
17,92%
45,83%
25,83%
0,42%
6,25%
3,75%
Los motivos principales para embarcarse en un avión están bastante
definidos. En primer lugar, turismo y ocio representan el 45,83% de los
encuestados, seguidos de la visita a familiares o amigos (25,83%), y ya
finalmente trabajo o negocios, que se situaría en el 17,92% del total.
Mientras que el año pasado quienes viajaban en busca de oportunidades
laborales se situaba en el 1,97%, hoy, en el presente estudio, ese índice ha
disminuido hasta el 0,42%.
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-Diciembre 2014-
Incluido un nuevo supuesto, el turismo segmentado, este representa el 3,75%
de la muestra.
¿Cual fué el destino de su último viaje?
España
Portugal
Alemania
Italia
Reino Unido
Francia
Noruega
Suecia
Suiza
Holanda
Rusia
Austria
Estados Unidos de America
República Dominicana
Cuba
Nicaragua
Paraguay
Uruguay
Venezuela
Argentina
Chile
Bolivia
Brasil
Costa Rica
Perú
Ecuador
Japón
China
Indonesia
Emiratos Arabes
Marruecos
Otro país de la Unión Europea
Otro país no pertenecientes a la Unión Europea
Porcentaje
24,17%
2,08%
5,83%
3,75%
5,83%
2,50%
0,83%
0,00%
1,25%
0,42%
2,08%
2,08%
8,33%
0,83%
1,25%
0,00%
0,00%
0,83%
0,00%
2,08%
0,00%
0,42%
3,33%
0,42%
1,67%
2,08%
1,67%
0,83%
0,42%
0,00%
1,25%
10,42%
13,33%
Los vuelos a destinos nacionales han representado un 24,17% de los vuelos
comprados por los encuestados frente al previo 21,54%, mientas que los
vuelos a todos los países de la UE ascienden a un 37,07%. De ellos, son
Alemania o Reino Unido los más destacados con un 5,83%
respectivamente.
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-Diciembre 2014-
Por otro lado, los vuelos a continente americano suponen un 21,24%. Dentro
de este porcentaje, los vuelos a Estados Unidos representan el 8,33% frente a
los datos del estudio anterior, que mostraban un porcentaje de 6,15%.
Destinos orientales como puedan ser Japón, China e Indonesia representan
el 2,92% del total de la muestra.
Finalmente, un 14,58% de los encuestados declaran haber volado bien a
Marruecos o a países fuera de la Unión Europea no reflejados en la tabla de
destinos.
¿Cuál ha sido la última compañía aérea con la que ha volado?
Porcentaje
1,25%
5,00%
5,42%
2,08%
2,08%
0,42%
2,50%
15,83%
2,92%
6,67%
11,67%
1,25%
2,08%
0,83%
10,83%
29,17%
Aerolineas Argentinas
Air Berlín
Air Europa
Air France
Alitalia
British Airways
Easyjet
Iberia
KLM
Lufthansa
Ryanair
Swiss
TAP Portugal
US Airways
Vueling
Otras
Hay tres aerolíneas cuyos resultados resaltan frente al resto. Estas son Iberia,
Ryanair y Vueling.
De la muestra del estudio
se desprende que ,
mientras Ryanair fue la
aerolínea más recurrente
para el 13,38% durante el
ejercicio
anterior,
esa
tendencia ha cambiado y
este año es Iberia quien
marca el 15,83% de los
vuelos de la muestra.
Principales aerolíneas
Air France
Air Ber lí n
2%
5%
Ot ras
Aer olineas
Air Eur opa
Ar gent inas
5%
2%
1%
29%
Br it ish Air ways
0%
Easyjet
3%
Iberia
Vueling
16%
11%
TAP Port ugal
KLM
2%
Detrás de ella, Ryanair
representa un 11,67%
seguida por el 10,83% de
Vueling.
Alit alia
3%
US Airways
Swiss
1%
1%
Luf t hansa
Ryanair
12%
7%
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
La siguiente de la lista de las aerolíneas, con un 6,67% es Lufthansa y ya por
debajo del 6% nos encontramos con las siguientes compañías aéreas: Air
Europa (5,42%), Air Berlín (5%), KLM (2,92%), Air France, Alitalia y TAP
Portugal que comparten un 2,08%, Aerolíneas Argentinas y Swiss que
representan respectivamente el 1,25%, US Airways con el 0,83% y,
finalmente, British Airways con el 0,42%.
Es, sin embargo, significativo que el 29,17% de los encuestados, frente al
27,41% de la encuesta de 2013, no hayan optado por ninguna de las 15
compañías de mayor facturación.
Valore los siguientes aspectos en relación a la compañía aérea con la que ha viajado
1
2
Facilidad para realizar el checkin
Atención del personal en tierra
Atención del personal durante el vuelo
Prensa, revistas, etc.
Servicio de cafetería
Servicio de catering
Dutty free a bordo
Limpieza e higiene del avión
Comodidad general durante el vuelo
Equipaje incluido en el billete
Programa de fidelización
3,33
2,92
2,08
21,25
11,25
13,75
16,25
2,50
6,25
10,42
17,50
3,33
9,17
7,92
17,92
17,50
15,83
17,92
8,75
14,58
10,83
11,67
3
23,75
26,67
22,50
26,25
28,75
32,92
34,58
29,58
25,42
19,17
29,17
4
28,75
30,83
38,33
22,50
25,42
22,50
18,33
37,50
36,25
29,17
23,33
5
40,83
30,42
29,17
12,08
17,08
15,00
12,92
21,67
17,50
30,42
18,33
El 69,58% de los encuestados han valorado bien o muy bien la facilidad para
realizar el check in de la compañía con la que ha viajado. En la vertiente
negativa, lo consideran difícil o muy difícil el 6,66% y lo normal para este
trámite el 23,75%.
La valoración de la atención de personal en tierra la aprueba el 61,65% de
los encuestados, siendo buena para el 30,83% y muy buena para el 30,42%.
Para los que no están de acuerdo con el trato recibido, nos encontramos con
un porcentaje del 12,09%, mientras que entra dentro de lo esperado para el
restante 26,67%.
El personal durante el vuelo también aprueba gracias a la valoración del
67,05% de la muestra, sensiblemente inferior a la valoración positiva del año
pasado que se situaba en el 79,06%, siendo buena en este caso para el
38,33% de la muestra y muy buena para el 29,17%. Otro 22,50% de los
pasajeros ve normal el trato recibido, mientras se quejan de una atención mala
o muy mala el 10%.
La primera valoración que contrasta viene de la mano de la prensa, revistas,
etc que se facilitan durante los trayectos, siendo mala o muy mala para el
39,17% y buena o muy buena para el 34,58%, índices que se acercan lo
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
suficiente como para ser atendidos en relación a la personalidad de los viajeros
más que a la calidad de la misma. Es aceptable para el 26,25%.
En cuanto al servicio de cafetería en vuelo, el 28,75% de la muestra define
como normal dicho servicio, siendo un 42,5% quienes lo juzgan como bueno o
muy bueno y un 28,75% los que, por el contrario, opinan que es malo o muy
malo.
Algo parecido pasa con el catering. Lo consideran malo o muy malo el 29,58%
de los encuestados, normal el 32,92% y bueno o muy bueno el 37,5%.
En el campo de las compras, el 31,25% de los clientes de aerolíneas creen que
el duty free de a bordo es bueno o muy bueno frente al 34,17% que lo
considera malo o muy malo. Este servicio es normal para el 34,58% de la
muestra.
La limpieza e higiene en el avión tiene una valoración positiva para el
59,17% que lo consideran bueno o muy bueno, normal es para el 29,58% y
malo o muy malo para el 11,25%.
La comodidad durante el vuelo tiene también una diferencia significativa entre
la percepción positiva y negativa. Es buena o muy buena para el 53,75%,
normal para el 25,42% y mala o muy mala para el 20,83%.
El volumen y condiciones del equipaje incluido en el precio del billete es
importante y bien o muy bien valorado por el 59,59% ascendiendo con
respecto al 50,68% del estudio anterior frente a un 21,25% que lo considera
inadecuado o insuficiente. Por otra parte consideran normal el volumen de
equipaje incluido en el precio del billete un 19,17% de los encuestados.
Finalmente, en cuanto a los programas de fidelización, no es importante para
el 29,17% y sí lo ve de forma positiva el 41,66% frente al anterior 33,07%.
Programa de fidelización
Equipaje incluido en el billete
Comodidad general durante el vuelo
Limpieza e higiene del avión
Dutty free a bordo
Servicio de catering
Servicio de cafetería
Prensa, revistas, etc.
Atención del personal durante el vuelo
Atención del personal en tierra
1
2
3
4
5
Facilidad para realizar el checkin
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
¿Que le parecen los siguientes aspectos en relación a su último vuelo?
Muy Malo
Malo
Precio del billete
Gestión y tarifas de facturación de equipaje extra
Embarque prioritario
Espacio para las piernas
Espacio para el equipaje de mano
Temperatura dentro del avión
Atención del personal de cabina
Atención del personal de tierra
Puntualidad del vuelo
2,08%
10,00%
4,58%
12,08%
5,00%
0,83%
0,83%
0,83%
5,00%
11,67%
14,17%
5,42%
25,00%
7,92%
6,67%
5,42%
8,75%
7,08%
Indiferente Aceptable Excelente
12,92%
35,83%
55,00%
15,83%
20,00%
16,67%
17,50%
19,17%
9,58%
58,75%
32,92%
26,67%
39,58%
56,67%
62,08%
50,83%
47,92%
42,92%
14,58%
7,08%
8,33%
7,50%
10,42%
13,75%
25,42%
23,33%
35,42%
Precio del billete: La consideración de los encuestados con respecto al precio
de los billetes es clarificadora en cuanto a que el 73,33% considera que ha sido
aceptable (58,75%) o excelente (14,58%), mientras es un parámetro
indiferente para 12,92% y lo perciben malo o muy malo un 13,75%.
La gestión y las tarifas de facturación de equipaje extra, lo consideran
indiferente el 35,83% de los encuestados, malas o muy malas un 24,17%. Sin
embargo, es aceptable para el 32,92% y excelente para el 7,08%, estando por
tanto satisfecho un 40% de la muestra.
La posibilidad de embarque prioritario también resulta indiferente para una
mayoría a tener en cuenta (55%) frente un 26,67% que la considera aceptable
o un 8,33% que la percibe como una posibilidad excelente. Por el contrario, el
10% cree que esta alternativa es mala o muy mala.
Espacio para las piernas: el 39,58% de la muestra considera aceptable el
espacio establecido frente al 37,08% que lo percibe como malo o muy malo. En
la parte positiva de la tabla, tan sólo un 7,50% lo considera excelente. El
restante 15,83% de los encuestados responden de forma indiferente a esta
opción.
Espacio para el equipaje de mano: la respuesta más destacada, siendo esta la
opción de aceptable, representa al 56,67% de los participantes en el estudio.
Mientras para el 20% es un factor indiferente, el porcentaje que considera que
este espacio es malo o muy malo asciende al 12,92%. Tan sólo el 10,42% de
los consultados piensa que es excelente.
Temperatura dentro del avión: Los resultados arrojados en esta variable son
positivos. Del 75,83% de los pasajeros que están de acuerdo con este
parámetro, piensan que la temperatura fue aceptable (62,08%) o excelente
(13,75%). Sin embargo, les resultó normal para un 16,67% y mala o muy mala
para el restante 7,5%.
Atención del personal de cabina: La satisfacción de los usuarios de aerolíneas
en este caso es muy positiva. Consideran aceptable (50,83%) y excelente
(25,42%) un total del 76,25% de los encuestados en relación a su último vuelo.
La versión negativa de los datos es para el 6,25% de la muestra, que considera
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
el trato malo o muy malo. Por otro lado la atención del personal en cabina
resulta normal o indiferente para el 17,5% de los encuestados.
Atención del personal de tierra: El 47,92% entiende que la atención recibida por
el personal de tierra es aceptable y el 23,33% que es excelente. Por su lado
negativo, la perciben mala el 8,75% o muy mala el 0,83%. Sigue siendo
indiferente para un porcentaje que corresponde con el 19,17% de las personas
participantes en el estudio.
Puntualidad del vuelo: Los resultados arrojan que el 78,34% frente al resultado
del 82,9% de las respuestas de la encuesta del año anterior sitúan esta
variable en aceptable (42,92%) y excelente (35,42%), siendo una de las que
más ha descendido en la satisfacción de los pasajeros. Es algo que resultó
según lo esperado para un 9,58% de los viajeros y finalmente un 12,08% que
sufrieron un retraso mayor de lo esperado.
¿Volvería a volar con la misma compañía?
Sí
Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio
No, siempre que pueda volar con otra compañía
No, bajo ningún concepto
Porcentaje
55,42%
37,08%
7,08%
0,42%
A la pregunta de si volverían a volar con la misma compañía aérea, tan sólo un
7,5% de la muestra responde que no. Para un 37,08% de los encuestados,
siempre que dicha compañía sea la más económica, no tendrían problema en
repetir. Sin embargo, un 55,42% afirma que volaría sin dudar en la misma
aerolínea, un dato que desciende del resultado que se arrojó en el estudio del
año pasado que situaba este sí rotundo en un 58,11%.
Disposición a volar en la m ism a com pañía
No, siempre
que pueda
volar con otra
compañía
7%
No, bajo ningún
concepto
0%
Sí
56%
Solo en el caso
de que ofrezca
el mejor precio
37%
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
A nivel global ¿Cual sería la puntuación que le asignaría a la compañía de su
último vuelo?
1 es la puntuación más baja y 10 la más alta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Porcentaje
1,25%
0,83%
2,50%
5,00%
10,42%
15,83%
21,67%
22,92%
14,17%
5,42%
Orden
9
10
8
7
5
3
2
1
4
6
En la valoración general (en la escala del 1 al 10) que tienen los pasajeros de
la última compañía aérea en la que han viajado, un 9,58% de los mismos
suspenden (notas del 1 al 4) a la aerolínea, la aprueban (5-6) un 26,25%, le
asignan un notable (7-8) un 44,59% de los encuestados y, finalmente, le
conceden un sobresaliente (9-10) un 19,59% de los participantes en el
estudio.
Esto lleva a concluir que, en términos generales, los usuarios de aerolíneas
tienen una buena sensación con respecto a las aerolíneas con las que han
viajado en último lugar, ofreciendo notas más que positivas (notable o
sobresaliente), en un 64,18% y, aprobando en general para el 90,43% frente a
un suspenso que sólo representa el 9,58% de la muestra del presente estudio.
Sin embargo, a título individual los
resultados del estudio sentencian que las
compañías aéreas mejor valoradas por
los usuarios fueron British Airways, con un
más que notorio 89% de satisfacción
global, seguido de Lufthansa con un
88,31% y, para acabar el podium de las 15,
seguida cerca por Swiss (88%).
Aerolínea
% Satisfacción
British Airways
89,00
Lufthansa
88,31
Swiss
88,00
Air Berlín
86,33
KLM
83,57
Air France
81,60
Air Europa
80,69
TAP Portugal
79,40
Iberia
78,61
US Airways
77,50
Aerolíneas Argentinas
77,33
Vueling
69,15
Alitalia
67,40
Ryanair
66,11
Easyjet
64,17
Entre las compañías Low-Cost, la mejor
valorada a nivel global es Vueling con el
69,15%, seguido por Ryanair (66,11%) y
finalmente Easyjet que ha resultado ser la
aerolínea que ha recibido la valoración más
baja del presente estudio (64,17%),
posición que ya ostenta por primera vez ya que en estudios anteriores se
encontraba en mejores valoraciones. Es curioso que, hacia el final de la tabla y
entre las low cost, los viajeros sitúen la valoración de Alitalia en un 67,40%,
que otros años se encontraba en la parte central de la tabla.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
En la parte media de la tabla se sitúan las aerolíneas tradicionales como Air
France (81,60%), Air Europa (80,69%) o incluso TAP Portugal, en el octavo
puesto con un 79,40%, seguida de cerca por la española Iberia con su 78,61%.
Valoración global de las Aerolíneas
Easyjet
Ryanair
Alit alia
Vueling
Aerolí neas Argentinas
US Airways
Iberia
TAP Portugal
Air Europa
Air France
KLM
Air Berlí n
Swiss
Luf thansa
British Airways
A nivel comparativo con los resultados del estudio realizado el pasado año, el
ránking de aerolíneas ha sufrido variaciones tal y como se muestra a
continuación.
Aerolínea
British Airways
Lufthansa
Swiss
Air Berlín
KLM
Air France
Air Europa
TAP Portugal
Iberia
US Airways
Aerolíneas Argentinas
Vueling
Alitalia
Ryanair
Easyjet
% Satisfacción
Ranking
2014 2013 2012 Variación Puesto 2014 Puesto 2013 Puesto 2012 Variación 2013-2014
89,00 75,75 63,86
25,14
1
12
12
11
88,31 91,22 78,92
9,40
2
1
2
-1
88,00 86,38 74,64
13,36
3
2
4
-1
86,33 79,60 77,56
8,78
4
7
3
3
83,57 84,67 85,20
-1,63
5
4
1
-1
81,60 78,22 74,37
7,23
6
8
5
2
80,69 77,77 73,14
7,55
7
9
8
2
79,40 84,82 73,59
5,81
8
3
7
-5
78,61 76,39 68,97
9,64
9
10
9
1
77,50 76,20 68,25
9,25
10
11
10
1
77,33 83,70 64,14
13,19
11
5
11
-6
69,15 74,40 63,62
5,53
12
13
13
1
67,40 79,75 74,36
-6,96
13
6
6
-7
66,11 60,14 54,00
12,11
14
15
15
1
64,17 71,94 60,56
3,61
15
14
14
-1
Mientras que British Airways escala hasta el primer puesto desde el
duodécimo que marcó el año pasado y quitando esta posición a Lufthansa,
que baja hasta la segunda posición, cierra el ránking de las tres primeras este
año la aerolínea Swiss, que baja un puesto hasta situarse en el tercero.
Ya en cuarto puesto podemos ver este año a Air Berlín, que sube tres puntos
frente al séptimo del estudio anterior, seguida en quinto lugar por KLM, que
baja uno y Air France que sube dos peldaños hasta situarse en sexta posición.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
En el séptimo, Air Europa escala dos posiciones frente a años anteriores,
seguida en octavo lugar por TAP Portugal que desciende hasta cinco
escalones los datos que marcó en 2013.
Iberia se situaría este año en novena posición frente a la décima del año
pasado, seguida por US Airways en décimo lugar que también sube un lugar
en la lista de más satisfactorias durante 2014.
Aerolíneas Argentinas el año pasado ostentaba un meritorio quinto puesto
mientras que este año desciende hasta el undécimo lugar, seguida ya por la
primera low cost, Vueling, que conseguiría mejorar un puesto su posición
anterior.
Alitalia desciende desde el sexto puesto que consiguió hasta el décimo
tercero, situándose en los niveles de satisfacción que, hasta ahora, habían
ocupado exclusivamente las low cost clásicas, seguida por Ryanair que deja
de ser la última para situarse en el décimo cuarto lugar y cerrando la lista de las
quince aerolíneas Easyjet.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
6.
Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de
consumo:
Prefiere comprar sus billetes de avión...
En una agencia de viajes tradicional
En una agencia de viajes online
Directamente a la compañía aérea
Porcentaje
3,75%
63,75%
32,50%
Mayoritariamente (en un 63,75% de los casos frente a los datos del estudio
anterior que situaban este parámetro en el 68,85%) el consumidor prefiere
adquirir los billetes de avión en una agencia de viajes online o a la compañía
aérea directamente (32,5%).
Tan sólo un 3,75% de la muestra reconoce seguir acudiendo a su agencia de
viajes tradicional.
¿Compra normalmente sus billetes en la misma agencia o aerolínea?
Si
No
Porcentaje
34,58
65,42
Esta nueva pregunta se incluyó en el presente estudio para definir la fidelidad
del consumidor con respecto a las agencias de viajes y aerolíneas. En este
caso parece claro que un 65,42% de los encuestados no compra siempre en
el mismo lugar sus vuelos, lo que lleva a pensar que hay factores que hacen
que el cliente no fidelice con el producto.
¿Dónde compró sus últimos vuelos?
Internet
Agencia tradicional
Porcentaje
95,42%
4,58%
Era también importante saber dónde se compran los vuelos. Obviamente, en
este caso se esperaba que la gran mayoría optara por hacerlo a través de
Internet, pero los resultados arrojan un aplastante 95,42%.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
Fundamentalmente suele informarse de precios y alternativas de vuelos a través
de...
Porcentaje
2,50%
0,42%
70,00%
11,25%
12,92%
2,92%
Presencialmente
Telefónicamente
Visitando comparadores de precios en internet
Visitando agencias de viajes online
A través de buscadores como google
A través de aplicaciones para móviles o tablets
Orden
5
6
1
3
2
4
Para informarse de precios y alternativas de vuelos, el 70% acuden a
comparadores de precios en internet, algo que sigue la misma tendencia en
resultados que los estudios realizados el año pasado, mientras que el 11,25%
consulta directamente las agencias de viaje online.
A través de consultas en buscadores como google dicen informarse el
12,92%.
De forma presencial lo reconoce hacer un 2,50% de la muestra (frente a
datos del año pasado que se situaban en el 0,45%) o telefónicamente
(0,42%), encontrándonos en esta alternativa con el 2,92% de la muestra.
Finalmente, los que optan por aplicaciones para móviles o tablets
representan un 2,92% de los actuales encuestados frente al 1,81% del estudio
anterior.
Medios preferidos de información y búsqueda
A través de
buscadores como
google
13%
A través de
aplicaciones para
móviles o tablets
3%
Presencialmente
3%
Telef ónicamente
0%
V isitando
comparadores de
precios en internet
70%
V isitando
agencias de
viajes online
11%
Valore los siguientes criterios a la hora de decidir la compra de un vuelo
1
(Siendo 1 la valoración más baja y 5 la más alta)
Precio del vuelo
Horario del vuelo
Compañía aérea que prestará el servicio
Reputación de la agencia de viajes o página web
Formas de pago aceptadas
Otros servicios añadidos (Hoteles, coches de alquiler, etc)
Claridad a la hora de facturar
Claridad en las condiciones de cambios y cancelaciones
2
3
4
5
0,42%
2,92%
9,17%
7,92%
6,67%
1,25%
5,42%
10,83%
8,33%
9,17%
7,08%
17,08%
39,17%
31,67%
24,58%
17,08%
39,17%
27,92%
28,75%
40,00%
74,17%
35,42%
12,92%
23,33%
19,58%
39,58%
5,42%
4,17%
16,67%
7,92%
8,33%
25,83%
23,75%
22,92%
15,00%
34,17%
34,17%
2,92%
28,75%
30,42%
A la hora de decidir la compra de un vuelo, el 91,25% de los encuestados
consideran importante o muy importante el precio, así como es un factor
decisivo el horario del mismo para un 74,59% de los encuestados.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
El hecho de que sea una compañía aérea concreta quien realiza el trayecto
es un motivo que influye de forma determinante a un 40,84% frente al anterior
46,28% de los pasajeros, mientras que para el 39,17% es algo que les resulta
indiferente y para el 20% no tiene relevancia.
Valoración criterios com pra de vuelos
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Pr ecio delvuelo
Hor ar io delvuelo
Compañ ía aé r ea que
Reput ació n de a
l
For mas de pago
Ot r os ser vico
is
Clar d
i ad a a
l hor a de
Clar d
i ad en a
ls
pr est ar á elser vicio
agen cia de viae
jso
acept adas
añ adidos ( Hot eles,
f act ur ar
con dico
i n es de cambios
pá gin a web
coches de alquie
l r , et c)
y can celacion es
La reputación de la agencia de viajes o página web donde contratan los
vuelos es decisiva para el 52,08% de la muestra, según los datos, no lo tienen
en cuenta el 16,25% frente al anterior 18,74% de los encuestados y no es algo
que influya al 31,67% de los pasajeros.
Las formas de pago aceptadas resultan importantes para el 59,58% de los
consumidores, mientras que no lo son para el 15,84%. Hay un 24,58% de los
consultados que no lo tienen en cuenta como factor decisivo a la hora de
finalmente comprar el billete.
La oferta de otros servicios añadidos (hoteles, coches de alquiler...) no
resulta importante para el 56,25% de la muestra, sí lo es para el 17,92% y
para el restante 25,83% no es algo que les influya en la decisión.
Con respecto a la claridad a la hora de poder realizar la facturación, un
62,92% del estudio considera que la información es buena o muy buena,
frente a un 23,75% que la considera normal y tan sólo un 13,37% que la
considera más que insuficiente.
Finalmente, en lo que respecta a la claridad de información sobre
cancelaciones o cambios, un 22,92% considera la información adecuada,
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
mientras que un 64,59% la considera de forma positiva. Por el lado contrario,
12,5% considera la información sobre este tema insuficiente.
¿Suele decidir con antelación a qué destino viajará?
Sí
No
Porcentaje
89,17%
10,83%
Resultaba importante también incluir una nueva pregunta que hablara de si la
decisión de destino venía premeditada o podía ser algo que se decidiera
dependiendo de lo que el encuestado fuera encontrando en los distintos
buscadores por internet. En este caso, el 89,17% de la muestra sí tenía claro
dónde quería viajar con antelación a la búsqueda.
¿En qué basa generalmente la decisión de su destino?
Ofertas online
Recomendación de amigos o familiares
Promoción del destino en medios de comunicación
Destinos operados por una determinada aerolínea
Otros factores
Porcentaje
29,83%
14,24%
6,10%
3,05%
46,78%
En la misma línea de la pregunta anterior, se buscaba saber por qué se
decide un destino u otro en las búsquedas. De los resultados se extrae que
las ofertas online mueven a un 29,83% de los viajeros, mientras que la
recomendación de amigos o familiares representaría la decisión del 14,24%. El
hecho de que un destino se promocione en medios influye al 6,10% de la
muestra, mientras que el hecho de que sea una aerolínea concreta quien opere
ese destino sólo afecta al 3,05%.
Es significativo que ninguno de los anteriores motivos mueva al 46,78% de
la muestra, mostrando un claro interés personal por descubrir nuevos viajes.
¿Por qué descartaría un destino?
Conflictos bélicos
Precio
Inseguridad ciudadana
Distancia
Meteorología
Porcentaje
37,63%
23,52%
28,43%
3,07%
7,36%
Saber por qué un destino no termina de funcionar y los factores que
moverían a los usuarios a descartarlo era también interesante para la medición.
Un 37,63% reconoce que los conflictos bélicos serían motivo suficiente para
descartarlos, seguido por el 28,43% a quien le influye la inseguridad de las
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
ciudades. El precio es un freno para el 23,52% de la muestra mientras
distancia o meteorología representarían un 10,43%.
¿Suele contratar servicios en destino? P.Ej: excursiones, traslados,
alquiler de vehiculos, etc.
Sí
No
Porcentaje
50,83%
49,17%
La tendencia de contratar nuevos servicios en destino es también digna de
ser estudiada, aunque los datos arrojados entre el sí y el no no son
extremadamente significativos.
¿Con qué frecuencia suele viajar en avión?
Semanalmente
Mensualmente
Semestralmente
Anualmente
Porcentaje
2,08%
17,92%
48,75%
31,25%
Este año se pretendía también definir si la muestra del estudio era gente que
viajara a menudo o, por el contrario, que hiciera un viaje anual. En este caso,
semestralmente realiza viajes un 48,75%, mientras que mensualmente
representaría un 17,92% de la muestra. Un viaje al año lo reconoce hacer el
31,25% de los encuestados frente al escaso 2,08% de las personas que viajan
semanalmente en avión.
¿En qué tipo de cabina suele viajar?
Turista
Business
Primera clase
Porcentaje
97,92%
1,67%
0,42%
En cuanto a los hábitos del viajero, la gran mayoría de los pasajeros que han
sido la muestra del presente estudio viaja en turista (97,92%), frente al 1,67%
que lo hace en business o un 0,42% que decidiría hacerlo en primera clase.
¿Es para usted un problema tener que realizar escalas o conexiones de
vuelos?
Sí
No
Porcentaje
42,06%
57,94%
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
Las escalas y conexiones suelen ser de las principales preocupaciones en los
vuelos de larga distancia que se realizan. Por ello, en esta pregunta se
pretende establecer si el hecho de tener que hacerlas supone un problema
para la gente. El 57,94% reconoce que no, mientras sí lo es para el 42,06%
de los encuestados.
Si pudiera elegir ahora mismo ¿Cuál sería su próximo destino?
Destinos europeos
Destinos asiáticos
Destinos de norteamérica
Destinos de sudamérica y centroamérica
Destinos de África
Porcentaje
41,67%
11,67%
12,92%
29,58%
4,17%
Con esta nueva inclusión pretendemos dar a conocer cuáles son los destinos
más deseados por los pasajeros habituales. Europa se posiciona en primer
lugar, siendo el destino deseado por el 41,67% de las personas que han
participado en el presente estudio, siendo, en segundo lugar, los destinos de
Sudamérica y Centroamérica los que elegiría un 29,58%. Norteamérica se
sitúa en tercer lugar siendo el destino favorito del 12,92%, seguido de países
asiáticos por el 11,67% de la muestra. Finalmente, destinos africanos sólo
serían elegidos por un 4,17%.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
7.
Conclusiones del estudio realizado:
En relación al consumidor tipo:
Según muestran los resultados del III Estudio de satisfacción y tendencias de
usuarios de aerolíneas elaborado para Travelgenio, se puede extraer que el
perfil del usuario mayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de
Travelgenio, es masculino y con una edad comprendida entre los 41 y los
55 años, siendo el segundo grupo más numeroso de consumidores aquel que
comprende las edades de 33 a 40 años.
En cuanto a su formación y situación actual, el consumidor tipo posee alguna
titulación universitaria y se encuentra empleado ya sea por cuenta ajena,
propia o como funcionario.
El mayor porcentaje de clientes del Estudio reside en España, siendo
porcentualmente notable como Comunidad Autónoma de residencia la
Comunidad de Madrid o Cataluña, seguidas éstas por País Vasco y
Andalucía.
En relación a la satisfacción del usuario respecto a la compañía aérea:
La periodicidad con la que el cliente embarca en un avión en este estudio se
sitúa en una tendencia semestral, mientras que la motivación real del usuario
a la hora de comprar un billete de avión es principalmente el turismo y ocio y
la visita a familiares y amigos. En este caso no se modifica la conclusión con
respecto al año anterior.
Los destinos elegidos para estos viajes son mayoritariamente vuelos a
países de la Unión Europea, seguidos de cerca por vuelos a destinos
nacionales y finalmente transoceánicos y asiáticos.
En cuanto a las compañías aéreas, en este III Estudio de Satisfacción y
Tendencias de Usuarios de Aerolíneas es significativo que la aerolínea más
recurrente para la reserva de billetes sea Iberia, seguida por Ryanair y
Vueling, no coincidiendo con la preferencia real de aerolínea del consumidor
tipo ya que el ránking final de las mismas en porcentajes de satisfacción no
coincide con las anteriormente mencionadas.
Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio es
uno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión final
sobre el vuelo a reservar, seguido además, por el horario de los mismos, pero
que a la hora de la percepción final, son las compañías tradicionales las que
mejor paradas salen.
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
Con todo, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva en
términos generales. De hecho más de la mitad de la muestra volvería a volar
con la misma aerolínea, seguida por la condición de que ofertara también los
vuelos más económicos al mismo destino.
En valoración concreta sobre satisfacción final, destacan frente al resto las
aerolíneas: British Airways, Lufthansa y Swiss, seguidas de cerca por Air
Berlín.
En la parte media del ránking de aerolíneas, aparecen algunas tradicionales
como Air France, Air Europa, TAP Portugal o Iberia, siendo en la parte baja
de la lista donde se sitúan las tres low cost por excelencia y entre las que se ha
colado una de las tradicionales quedando: Vueling, Alitalia, Ryanair y
Easyjet.
En cuanto a las preferencias del consumidor, aspectos específicos del vuelo
como un fácil check in, el trato amable del personal de tierra y del personal
de cabina o que el equipaje esté incluido en el precio final del billete, son
aspectos que influyen en la percepción positiva y decisión final de reserva.
En parámetros normales se encuentran variables como el servicio de catering,
el duty free, el embarque prioritario o, sorprendentemente, la gestión y
tarifas de facturación de equipaje extra.
En relación a los hábitos de compra y tendencias de consumo:
Los hábitos de compra son muy definidos. La mayoría de los consumidores
acuden a una agencia de viajes online o directamente a la aerolínea para
adquirir los billetes.
Para encontrarlos, prioritariamente se usan webs donde haya comparadores
de precios.
Una vez encontrado lo deseado, hay dos aspectos fundamentales que
determinan la compra: precio y horario del vuelo.
En este III Estudio de Satisfacción, variables como la reputación, las formas
de pago aceptadas, el que el vuelo sea operado por una aerolínea concreta o
el poder contratar servicios adicionales no reflejan resultados determinantes.
De las nuevas preguntas incluidas en este estudio se extrae que la decisión
de destino está tomada antes de empezar la búsqueda, que son factores
personales los que determinan esos viajes y que conflictos bélicos,
inseguridad ciudadana o precio serían motivos para descartar un viaje.
Prácticamente la totalidad de los encuestados reconocen viajar en clase
turista y, aunque los datos no reflejan una diferencia mayoritaria, para más de
II Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Diciembre 2014-
la mitad de los viajeros no supone un problema tener que realizar escalas o
conexiones.
Si se diera a elegir cualquier destino, los pasajeros elegirán países de la Unión
Europea para su próximo viaje, seguido de destinos de Sudamérica y
Centroamérica.
8.
Contacto y más información sobre este estudio:
Para más información sobre este estudio, pueden contactar con nosotros a
través del siguiente e-mail:
prensa@travelgenio.com
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