PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMOS
I-AUO-PRO-V1-20160213
¿QUÉ ES UN RECLAMO?
Comunicación que presenta un usuario a través de los diferentes canales de atención disponibles, expresando su insatisfacción con
el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. Adicionalmente, deberá considerarse
reclamo a toda reiteración que se origina a consecuencia de la disconformidad del usuario respecto a la respuesta emitida, o por la
demora, en la atención de la solicitud, consulta o reclamo.
¿QUÉ ES UNA CONSULTA?
Petición de un usuario para que se le proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o
duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado por la Caja.
¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
De acuerdo al DS N° 011-2011-PCM, todo establecimiento comercial que brinde atención al público deberá contar con un “Libro de
Reclamaciones” para el registro de reclamos y quejas por parte de sus clientes.
Caja Huancayo cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual a su disposición en todas nuestras agencias a nivel nacional. Si lo
deseas, al momento de registrar tu reclamo puedes solicitar el envío de una copia de la Hoja de Reclamación con el detalle del
reclamo a tu correo electrónico; o pedirla impresa en cualquier Oficina o Agencia a nivel nacional.
¿A TRAVÉS DE QUE MEDIO PUEDO PRESENTAR MIS CONSULTAS Y/O RECLAMOS?
Ud. Puede presentar sus consultas o reclamos a través de:
-
Red de oficinas y agencias a Nivel Nacional con el personal encargado de atender las consultas y/o reclamos, quien estará
debidamente identificado.
Correo electrónico para reclamos: reclamos@cajahuancayo.com.pe
Correo electrónico para consultas: atenciondeconsultas@cajahuancayo.com.pe
Portal web: www.cajahuancayo.com.pe zona ATENCIÓN AL CLIENTE
Central Telefónica (64) - 481000 , o mediante la línea gratuita 0800 - 10064 (desde un teléfono fijo)
¿CUALES SON LOS REQUISITOS PARA PRESENTAR UN RECLAMO?
En el reclamo Ud. deberá registrar la siguiente información:
-
Nombre y Apellido completo
Número de DNI
Dirección Domiciliaria
Correo Electrónico
Número telefónico
Medio de Respuesta
Detalle del reclamo, en la medida que el usuario y/o cliente tenga documentos que sustente el reclamo deberá anexarlos al
documento presentado
Cuando se trate de un menor de edad, se debe registrar el nombre de un apoderado.
¿CUAL ES EL PROCESO QUE SIGUE EL RECLAMO?
El plazo para atender su consulta, requerimiento de información o reclamo es de 30 días calendarios, pudiendo ser ampliado de
acuerdo a la naturaleza del mismo.
Si al recibir su respuesta usted no estuviese conforme con ella, puede dirigirse a la Plataforma de Atención al Usuario de la
Superintendencia de Banca y Seguros de la SBS o INDECOPI.
La empresa tiene la obligación de difundir información de conformidad con la Ley N° 28587 y el Reglamento de Transparencia de Información
y Disposiciones Aplicables a la contratación con los Usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante resolución N°8181-2012.