reingenieria de procesos - FCEA

FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y DE
ADMINISTRACIÓN
Cátedra:
CAMBIO ORGANIZACIONAL
REINGENIERIA DE
PROCESOS
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
REINGENIERÍA DE PROCESOS
ASPECTOS GENERALES
Hammer y Champy
Otros
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN
• Es la revisión fundamental y el
rediseño radical de los procesos
para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas
críticas y contemporáneas de
rendimiento tales como: costos,
calidad, servicio y rapidez.
• Fuerzas que impulsan:
– Clientes, competidores, cambio
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
CARACTERÍSTICAS
• Distinción con “calidad”: no parte de los
procesos actuales, sino que los descarta e
introduce nuevos
• Enfoque:
–
–
–
–
orientación a procesos
ambición
infracción de reglas
uso creativo de la informática
• Diamante del sistema de negocios
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
¿Cuándo se aplica?
• Si los procesos perdieron capacidad de
generar valor
• Si, tienen capacidad, pero se percibe una
amenaza en el futuro
• Tienen la capacidad pero quieren ser líderes
en la industria.
¿Cuándo no se aplica?
• Cuando el beneficio no justifica el costo
• Cuando el líder no está comprometido o está
por retirarse
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LOS ACTORES
• Líder: alto ejecutivo
• Dueño del proceso: gerente
responsable
• Equipo de reingeniería: diagnostica y
supervisa
• Comité directivo: formula políticas
• Zar de la reingeniería: técnicas e
instrumentos
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
DEFINICIÓN DE PROCESO
Conjunto de actividades, tareas, operaciones,
con un principio y un fin para desarrollar una
transformación de los insumos en un
determinado producto (bien o servicio) de valor
para el cliente.
DIRECCIÓN
COMERCIALIZACIÓN
PROVEEDOR
PRODUCCIÓN
FINANZAS
PROCESOS
ORGANIZACIÓN
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
CLIENTE
ESQUEMAS DE DESCOMPOSICION DE PROCESOS
PROCESO
ACTIVIDADES 1, 2, 3, ...
SUBPROCESO
SUBPROCESO
SUBPROCESO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
VERIFICACIÓN
Mediciones
Requisitos
del
Cliente
Especificación
Proceso
VALIDACIÓN
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Producto
Servicio
Procesos de
Nuestros
Proveedores
Nuestros
Procesos
Procesos de
Nuestros
Clientes
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
MACROPROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN
Barros Vera
PLANIFICACION
DEL NEGOCIO
ADMINISTRACION
DEL RECURSO
FINANCIERO
ADMINISTRACION
DE LA RELACION
CON EL
PROVEEDOR
ADMINISTRACION
DE LA
PRODUCCION DEL
BIEN O SERVICIO
ADMINISTRACION DE
RECURSOS HUMANOS Y
OTROS RECURSOS
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
ADMINISTRACION
DE MERCADOS
DESARROLLO DE
NUEVOS
PRODUCTOS
ADMINISTRACION
DE LA RELACION
CON EL CLIENTE
ACTIVIDADES
PRIMARIAS
ACTIVIDADES
DE SOPORTE
ESCALA Y ALCANCE DE LOS PROCESOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO DE TECNOLOGÍA
ABASTECIMIENTO
LOGISTICA
LOGISTICA
DE
ENTRADA
OPERACIONES
DE
SALIDA
MARKETING SERVICIOS
Y
VENTAS
UDELAR de
- CIENCIAS
ECONÓMICAS
Visión
la Cadena
de Valor (M. Porter, 1985)
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Modelo de Triple Rol de Juran
Insumo
Productor
Producto
(prestador
de servicios)
PROVEEDOR
CLIENTE
CLIENTE PROVEEDOR
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Ejemplo Texas Instrument
REINGENIERIA,
Hammer y Champy
Comunicaciones con el cliente
Concepto
CLIENTE
Desarrollo
MERCADO
Manufactura
Formulación
de estrategia
Desarrollo de
productos
Diseño y
apoyo para
los clientes
Despacho de
pedidos
Desarrollo de capacidad manufacturera
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
PASOS A SEGUIR
REINGENIERIA:
REINGENIERIA: Hammer
Hammer y
y Champy
Champy (1993)
(1993)
• Identificación de los procesos candidatos
– Enumerar los principales procesos
– Determinar los límites
– Evaluar la importancia estratégica
• Selección de procesos
– Disfunción: fragmentación, complejidad, etc.
– Importancia: impacto en el cliente
– Factibilidad: técnica, económica, cultural y política
• Comprender los procesos actuales: Observarlos,
identificar objetivos, aprender y entender qué es lo crítico
• Diseño
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
ENTENDER LOS PROCESOS
(Hammer y Champy)
• Conocer ciertos aspectos de los procesos:
– qué es lo que hace (productos)
– cómo lo hace (bien o mal)
– cuestiones críticas que gobiernan el desempeño
• Disponer de una visión de alto nivel
– entender QUÉ y POR QUÉ, más que cómo se hacen las cosas
– considerar las metas y los problemas fundamentales de los clientes, de
manera de generar una relación que les ayude
• Error
– Tratar de analizarlo en detalle, más que comprenderlo
• Referenciar
– Buscar empresas que hacen algo en forma óptima y averiguar cómo lo
hacen para emularlas.
– Puede limitar o ampliar la visión
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Métodos principales para el rediseño
REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995)
- Rediseño sistemático: trabaja a partir de
procesos existentes, revisarlos y crear nuevos procesos para
lograr los objetivos planteados.
•Puede usar referenciamiento (benchmarking)
•corto plazo
•más incremental
- Método de hoja en blanco Volver a pensar la
forma como se ofrece el producto o servicio y diseñar nuevos
procesos a partir de cero.
•Más radical
•Más resistido
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Rediseño sistemático de procesos
existentes:
Reglas a aplicar (ESIA)
REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995)
ELIMINE:
INTEGRE:
Puestos de
trabajo
Equipos
Clientes
Proveedores
Sobreproducción
Tiempos de espera
transporte
proceso
Inventarios
Defectos/fallas
SIMPLIFIQUE:
Duplicación
Formas
Reformateado
Procedimientos
Inspección
Comunicación
Conciliación
Tecnología
Areas con problema
Flujos
Procesos
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
AUTOMATICE:
Sucio
Difícil
Peligroso
Aburrido
Captura de datos
Transferencia de datos
Análisis de datos
Hoja en blanco: cómo diseñar un proceso
nuevo
REINGENIERIA: Peppard y Rowland (1995)
• Responder las siguientes preguntas:
–
–
–
–
–
–
–
¿Cuáles son las necesidades que queremos satisfacer y para quién?
¿Porqué se adapta? ¿Contribuye a la estrategia de la organización?
¿Dónde es el mejor lugar para prestar el servicio?
¿Cuál es el mejor momento para hacerlo?
¿Cómo lo hacemos? Qué procesos, con quiénes, con qué tecnología.
¿Cómo definiría a un competidor?
¿Cómo se vería el proceso ideal? ¿Y la organización?
• Etapas:
–
–
–
–
Entender los procesos existentes
Verificar las especificaciones
Diseñar el proceso
Ratificación
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
RECONSTRUCCIÓN DE PROCESOS
REINGENIERIA:
Hammer y Champy (1993)
Varios
oficios se combinan en uno
Los trabajadores toman decisiones
Ejecutar el proceso en orden natural
El trabajo se realiza en el sitio razonable
Reducción de verificaciones y controles
Minimiza la conciliación
Unico punto de contacto: Gerente de caso
Centralización-descentralización
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
EL NUEVO MUNDO DEL TRABAJO
TIPOS DE CAMBIOS EN LAS
ORGANIZACIONES
REINGENIERIA: Hammer y Champy
Departamentos: de funcionales a equipos por
procesos o casos
Oficios: de tareas simples a multidemensionales
Trabajador: de controlado a facultado
Capacitación: de entrenamiento a educación
Desempeño: de actividad a resultados
Valores: de proteccionistas a productivos
Gerentes: de supervisores a entrenadores
Estructuras: de jerárquicas a planas
Ejecutivos: de anotadores
de tantos a líderes
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Contribución de la Tecnología de
Información y Comunicación (TIC): Cambio
de paradigmas
ANTES
AHORA
FACILITADOR TI
Expertos para
trabajos complejos
Un generalista puede
hacer un trabajo
complejo
Sistemas expertos
Modelos de simulación
Hay que optar por
centralización o
descentralización
La centralizacion y la
descentralizacion son
posibles
simultáneamente
Redes de
telecomunicaciones
Los gerentes toman
todas las decisiones
Tomar decisiones es
parte del oficio de
todos
Acceso a BD, DWH,
modelos de simulación,
Data Mining
Información en un
solo lugar
Información donde se
la requiere
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
BD compartidas, Intranet,
Correo electrónico
Contribución de la Tecnología de
Información y Comunicación (TIC): Cambio
de paradigmas
ANTES
AHORA
FACILITADOR TI
Contacto personal
Contacto eficaz
Video cámaras,
teleconferencia
Uno tiene que
descubrir donde están
las cosas
Las cosas le dicen a
uno donde están
Identificación automática
y tecnológica del rastreo
(track and trace del
Correo)
Los planes se revisan
periódicamente
Los planes se revisan
instantáneamente
Computadoras de alto
rendimiento
Se requieren oficinas
para recibir,
almacenar, consultar y
trasmitir información
La información se
puede enviar y recibir
desde donde uno esté
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Radiocomunicación,
INTERNET, Laptops,
Handys, celulares, TPL,
Correo electrónico
Sistemas Integrados de Gestión
¿Qué son?: sistemas informáticos que
soportan toda la operativa de la
empresa de una forma integrada
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Sistemas Integrados de Gestión
Antes
•
•
•
•
•
Ahora
Módulos contables
Concentrados en la
registración de información
Múltiples sistemas o base de
datos no vinculados:
– diversos ingresos
– múltiples controles
– necesidad de cerrar conciliar
la información
Intercambio de información
manual
Demoras en el acceso a la
información
Módulos que abarcan toda la
empresa
Concentrados en ayudar en la
operativa de la empresa
Un sólo sistema, con múltiples
módulos:
– ingreso por única vez
– bases de datos integradas
– controles una sola vez
– controles automáticos
Intercambio electrónico
Información en línea
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
La Informática ...
• Tecnología como medio facilitador de la innovación
– Permite a las empresas rediseñar sus procesos
preguntándose: ¿cómo podemos aprovechar la tecnología
para hacer cosas que no estamos haciendo?
•P.e.: consultas de historias clínicas en línea, pagar un cheque en
cualquier sucursal, firmar un expediente sin ver un papel, realizar
una transferencia electrónica por Internet, etc.
• Tecnología no es lo mismo que automatización
• Importancia de romper reglas
– Desafío: buscar reglas que la tecnología permita romper y ver
qué oportunidades crea
•P.e.: hay que conciliar la cuenta corriente con el saldo contable,
hay que crear una carpeta de compra, hay que enviar una copia
de la O.C. al Almacén, ... los saldos contables están el 15!
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Conexión manual entre sistemas
Base de datos
Base de datos
Sistema
Sistemade
de
Facturación
Facturación
Sistema
Sistemade
de
Contabilidad
Contabilidad
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Integración de sistemas (Bases
de datos compartidas)
Base de datos
Sistema
Sistemade
de
Facturación
Facturación
Sistema
Sistemade
de
Contabilidad
Contabilidad
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
¿Qué es un sistema integrado?
Sistema
Sistema integrado
integrado
Compras
Compras
Producción
Producción
Ventas
Ventas
Ingreso
Ingresode
de
órdenes
órdenes
Consulta
Consultade
de
stock
stock
Contabilidad
Contabilidad
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Ejemplo de Integración Recepción de Mercadería
Confirmación
Confirmación
baja
bajaO.C.
O.C.
Actualización
Actualización
de
deStocks
Stocks
Actualización
Actualización
de
deCostos
Costos
Control
Controlde
de
Calidad
Calidad
Recepción
Recepción
etc.
etc.
Liquidación
Liquidación
Fiscal
Fiscal
Desempeño
Desempeño
Proveedor
Proveedor
Flujo
Flujode
deCaja
Caja
Cuentas
Cuentasaa
Pagar
Pagar
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LA ADMINISTRACIÓN DEL
CAMBIO EN UN PROCESO DE
REINGENIERÍA
Peppard y Rowland
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO EN UN
PROCESO DE REINGENIERÍA
Peppard y Rowland
Revisión
Crear el
entorno(CE)
Visión
GESTIÓN
DEL CAMBIO
Procesos
Analizar, diagnosticar rediseñados
y rediseñar
los procesos (ADR)
Volver realidad
la estrategia (VER)
Proceso piloto
y aplicación (PP)
Reestructurar
la empresa (RE)
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LA ADMINISTRACIÓN
DEL CAMBIO
- Crear el entorno -
CE
VER
ADR
PP
RE
• Pasos para crear el entorno:
– Crear una visión
– Obtener el apoyo de la gerencia
– Formular un plan y proporcionar la
capacitación necesaria
– Identificar los procesos centrales
– Nombrar al equipo/realizador del programa
– Comunicar la visión y objetivos, la necesidad
de mejora y el plan
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LA ADMINISTRACIÓN DEL
CAMBIO
- Analizar, diagnosticar y
rediseñar -
CE
VER
ADR
PP
RE
• Pasos :
1. Reclutar y entrenar equipos
2. Identificar resultados y vinculaciones entre los procesos
3. Analizar los procesos actuales y medirlos
4. Diagnosticar la situación
5. Verificar las especificaciones para la mejor práctica
6. Rediseñar los procesos, de manera sistemática o a partir de hoja en
blanco, o un poco de ambos
7. Revisar las necesidades del personal en el nuevo proceso
8. Revisar requerimientos técnicos del nuevo proceso
9. Ratificar el nuevo diseño del proceso
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LA ADMINISTRACIÓN DEL
CAMBIO
- Reestructurar la empresa -
CE
VER
ADR
PP
RE
• Pasos :
1. Revise los recursos humanos de la empresa: estructura,
competencia y motivación
2. Revise la estructura y capacidad tecnológica
3. Formule el nuevo método empresarial
4. Defina los nuevos papeles, guíe y capacite a los empleados
5. Proporcione servicios de reubicación de personal, fuera y dentro
de la empresa, según se requiera
6. Genere una nueva infraestrucutra tecnológica y de aplicaciones
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
LA ADMINISTRACIÓN DEL
CAMBIO
- Proceso piloto y su aplicación -
CE
VER
ADR
PP
RE
• Pasos :
1. Seleccionar el proceso piloto
2. Formar el equipo para el proceso piloto
3. Comprometer a clientes y a proveedores seleccionados en el
proceso
4. Lanzar el proceso piloto, vigilarlo y apoyarlo
5. Revisar el proceso piloto y retroalimentar el aprendizaje a otros
equipos del proceso
6. Decidir la prioridad de la aplicación y empezar a ponerla en práctica
por fases en toda la empresa
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
CE
VER
ADR
LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO
- Visión en realidad -
PP
RE
• Pasos :
1. Juzgar el rendimiento del proceso con la reingeniería
2. Capitalizar el rendimiento alcanzado, reconociéndolo
como producto del proyecto y difundiéndolo
adecuadamente
3. Identificar nuevos usos para las capacidades
ofrecidas por los procesos de reingeniería
4. MEJORAR CONTINUAMENTE
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CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
REINGENIERÍA EN LA
GERENCIA
Cómo modificar el trabajo gerencial para
rediseñar con éxito
si la práctica de la administración no
cambia, la reingeniería fracasará
James Champy
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Preguntas a responder
¿QUÉ NEGOCIO?
UR A ?
¿QUÉ CULT
¿CÓMO HAREM
OS
E L TR A B A J O ?
¿CON QUÉ CLASE
DE PERSONAS?
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Preguntas a responder
¿QUÉ
NEGOCIO?
• Analizar el horizonte histórico mundial de los negocios
actuales.
• Qué cambios impone su industria particular y cuáles son
las causas
• Detalles, hechos, números que explique el grado de
dificultad que enfrenta la empresa
• Propósito y visión: quiénes queremos llegar a ser?
Expresado en números, metáforas y conceptos.
• Significado personal: movilizar las energías personales
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Preguntas a responder
¿QUÉ
NEGOCIO?
• ¿Qué ve usted en su mercado? ¿Qué significa tener
competencia global? ¿Qué aporta esto a la argumentación
a favor del cambio?
• ¿Cuál es el contexto histórico en el que se opera? ¿Qué
puede aprender del pasado?
• ¿Qué capacidades específicas se necesitarán para
operar en el futuro, en su industria, tal como se redefinirá?
• ¿Para quién es su negocio, a quiénes trata de servir y
cómo debe proceder para servirles?
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Preguntas a responder
¿QUÉ
CULTURA?
• Determinar qué valores comparten profundamente las
personas
• Identificar el comportamietno malo: dónde están las
malezas
• Expresar los valores y conductas hacia los cuales
debemos avanzar
• Examinar si los procesos administrativos sustentan
estas aspiraciones en cuanto a valores y comportamientos
• Empezar a enseñar, a hacer y a vivir los valores que se
aspira que definan la cultura.
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Preguntas a responder
¿CÓMO
HAREMOS
EL
TRABAJO?
• Facultar: va junto con aprender. Es crucial ver las
equivocaciones como aprendizaje. Significa que hay que soltar
el control, prestar atención a las ideas de los empleados.
• Definir: Los clientes quieren que no se cometan errores: cero
defecto. Definir normas y objetivos desde el punto de vista del
cliente. Funcionar como una sola compañía
• Medir: la satisfacción del cliente, rendimiento del personal.
Los procesos de medida y recompensa deben reforzar la
cultura que un quiere crear.
• Comunicar: Hacer conocer el porqué de la reingeniería.
Utilizar varios medios. UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL
Preguntas a responder
¿CON QUÉ
?
PERSONAS
• Educar: en forma continua y extensa. A todo nivel.
Enseñanza formal, ayuda de colegas, crítica
constructiva de los trabajadores.
• Contratar: emplear procesos sofisticados de
seleccionar y contratar. Tratar con respeto a las
personas. No aplicar prácticas obsoletas: antigüedad o
jerarquía
• La paga: realizarla en función del valor que cada uno
agrega. Tiene que sostener el negocio y la cultura.
• El nuevo pacto: respetar, participar en la solución de
problemas, vivir en la cultura
UDELAR - CIENCIAS ECONÓMICAS
CÁTEDRA CAMBIO ORGANIZACIONAL