114 GLOSARIO C Calidad: Eficacia con que un producto cumple las expectativas del comprador. Cámara Web: Cámara conectada a una página WEB a través de la cual los visitantes pueden ver imágenes normalmente en directo. Cibercafé: es un local comercial donde se alquilan servicios de Internet (navegador web, correo electrónico, chat) y de computación (videojuegos, escaneo de imágenes, impresión de documentos y programas básicos). Además ofrecen servicios de comidas y bebidas. Ciberespacio: es el lugar virtual de encuentro de las personas que utilizan las redes electrónicas. Competitividad: Es la capacidad de diseñar, producir y comercializar bienes y servicios mejores y/o más baratos que los de la competencia. Computadora: Máquina digital, electrónica y programable, para el tratamiento automático de la información, capaz de recibirla, operar sobre ella mediante procesos determinados y suministrar los resultados de tales operaciones. Conexión: Unión que se establece entre un ordenador e Internet, normalmente a través de la línea telefónica. CD Burning o Quemado de Discos: Es el proceso que consiste en transferir información desde una computadora a un disco compacto (CD) o incluso de un CD a otro. 115 E Equidad: La equidad es una cuestión de confianza. De hecho las dos están tan unidas que una empresa no pudiera conseguir equidad si primero no ganara la confianza. Experiencia: Es el conjunto de momentos en los que las empresas y consumidores intercambian estímulos sensoriales de información y emoción. Estos intercambios ocurren en el ambiente de los minoristas en el momento de la compra y consumo del producto o el uso de los servicios Excel: Hoja de cálculo electrónica la cual permite llevar un control o registro de operaciones básicas en el operador. F Fidelización: La fidelización tiene que ver con la gratitud, con la seguridad de que el deseo de mejorar algo en nosotros o en nuestro entorno se verá cumplido cada vez más. Fibra Óptica: Cable de alta capacidad que utiliza un láser que se desplaza por fibra de vidrio para transmitir la información acceso. Forum: Es un grupo de personas que están interesados en un tema común y se relacionan mediante un programa de noticias a través de un servidor de Internet. G Globalización: El proceso que hizo posible que las inversiones en los mercados financieros se realicen a nivel internacional. Se produjo como resultado de los avances en tecnología y desregulación. Por ejemplo, inversores en Londres pueden comprar acciones o bonos directamente de operadores financieros en Tokio en lugar de tener que depender de intermediarios. 116 I Impresora Láser: Dispositivo que se conecta al ordenador y puede sacar en papel un texto, o una imagen o dibujo. Las que incorporan la tecnología de impresión más avanzada y de más alta calidad. Son las también las más rápidas y silenciosas e imprimen en blanco y negro o color, dependiendo del modelo. La tecnología láser funciona mediante un tambor fotosensible al que se van adhiriendo pequeñas partículas de toner para su posterior aplicación al papel. Laser printer. Informática: Conjunto de disciplinas y técnicas desarrolladas para el tratamiento automático de la información, considerada como soporte de los conocimientos de la sociedad humana, mediante el uso de las computadoras. M Marketing Base de Datos: Es el uso estratégico de una base de datos para conseguir y analizar información de los consumidores la cual será empleada en la planificación, implementación y control de estrategias de marketing. Implica que todas las acciones de marketing están respaldadas en los registros de los clientes que poseen las empresas. MODEM: Dispositivo que se conecta al ordenador y a la línea telefónica. Permite que se realice la conexión a Internet desde casa o desde la empresa. Abreviación de Modulador/Demodulator, un módem es un dispositivo que permite que ordenadores remotos comuniquen entre sí, que transmitan y reciban datos utilizando las líneas telefónicas. MP3: Método de grabación y reproducción digital de audio que permite una buena calidad de sonido, guardando los archivos en una manera compresa. 117 Multimedia: Unión de la imagen, el sonido, el video y el CD-ROM en un ordenador. La mayor parte de los programas educativos, hoy en día, hacen uso de estos elementos. Por tanto, se dice que son programas Multimedia Marketing: Es el proceso de planeación y ejecución de concepto, establecimiento de precios, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan las metas individuales y las de las empresas. Marketing de Conexión: Es la creación de relaciones permanentes con los clientes basados en el conocimiento y comprensión de sus intereses a través de estrategias avanzadas de interacción con los clientes. N Navegador: Programa con el que se visualizan las páginas Web. Navegación: la exploración de una obra en hipertexto, como una página Web, saltando de un punto a otro de la página, o de una página a otra según los deseos del usuario. P Programa: Fichero ejecutable. Por ejemplo, un procesador de textos, un navegador de Internet, o un juego de ordenador. Pagina web: Texto, gráficos y enlaces agrupados en forma de hoja, como si fuera una revista Precio: Es la cantidad de dinero y/o otros artículos con la utilidad necesaria para satisfacer una necesidad que se requiere para adquirir un producto. Proveedores: Empresa que da conexión a Internet a particulares y otras empresas 118 Publicidad: cualquier forma pagada de comunicación no personal y promoción de ideas, bienes o servicios mediante un anunciante o patrocinador. Producto: Es un conjunto de productos tangibles e intangibles, que incluyen entre otras cosas empaques, color, precio, calidad y marca, junto con los servicios y la reputación del vendedor. Promoción: Diferentes actividades que tratan de comunicar los beneficios que puede proporcionar un producto o servicio y persuadir al mercado destinatario con tal de que lo compren a quien lo ofrecen. R Red: Conjunto de ordenadores conectados directamente por cable, remotamente vía MODEM, o por otro procedimiento de comunicación S Servidor: Ordenador en Internet que da información a quien la pide. Sistema informático (ordenador) que presta ciertos servicios y recursos (de comunicación, aplicaciones, ficheros, etc.) a otros ordenadores (denominados clientes), los cuales están conectados en red a él. Scanner: Dispositivo que se conecta al ordenador y permite capturar imágenes o textos a partir de fotografías o documentos impresos. Sistema operativo: El programa más importante que se carga en el ordenador nada más arrancar. Sirve para que el usuario se pueda entender de alguna manera con el ordenador. También da acceso a las funciones más importantes del sistema a los programas que operan por encima del Sistema Operativo. 119 Sistema: Conjunto de partes y procedimientos que ordenadamente enlazados entre si contribuyen a alcanzar un objetivo determinado. Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. T Tecnología: Conjunto de los conocimientos técnicos y científicos aplicados a una actividad, ciencia, industria o arte. Tráiler: Es el avance de una película. Se realiza con fines publicitarios, para que los espectadores de una película queden atraídos por otra que se proyectará en el cine días después. Actualmente los podemos ver en Internet, mucho más cortos. V Videojuegos: Desde la aparición de la informática y los ordenadores y/o computadores, se han implementado nuevas formas de entretenimiento. Rápidamente, los programadores han realizado juegos que se pueden ejecutar en este tipo de máquinas, siendo algunas verdaderas obras de arte por el ingenio en su creación y más actualmente, los gráficos y movimientos que pueden lograrse. Este tipo de programas lúdicos (para jugar), se conocen generalmente con el nombre de Vídeo Juegos. Ventaja competitiva: cuando cuenta con una mejor posición que los rivales en el mercado para asegurar los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas. Virus: Un virus informático es un programa creado especialmente para invadir ordenadores y redes y crear el caos. El daño puede ser mínimo, como que aparezca 120 una imagen o un mensaje en la pantalla, o puede hacer mucho daño alterando o incluso destruyendo ficheros. W WWW (World Wide Web): Telaraña mundial, para muchos la WWW es Internet, para otros es solo una parte de esta. Podríamos decir estrictamente que la WEB es la parte de Internet a la que accedemos a través del protocolo HTTP y en consecuencia gracias a Browsers normalmente gráficos como Netscape. Windows: Programa básico en un ordenador. Sin éste programa no se puede ejecutar casi ningún programa, hoy en día. Es casi un Sistema Operativo. Word (Procesador de texto Microsoft): Programa que permite la creación y modificación de documentos. Componente electrónico que se encarga de efectuar todas las operaciones básicas del ordenador. 121 Bibliografía 1. Administración de Proyectos Exitosos, Robert Gram., Prentice Hall, 1999, México. 2. Cibernética y Administración, Beer Stafford. Editorial Continental, 1995, México. 3. Cautive el Corazón de sus Clientes, Brian Clegg, Prentice Hall, 1999, México. 4. Comportamiento del consumidor, Enfoque América Latina, Rolando Arellano, Editorial McGraw Hill, México, 1998. 5. Diccionario de Economía, Salvador Osvaldo Brand, Editorial Limusa México 1999. 6. Diccionario de Comercio Internacional, Cristóbal Osorio Arcilla, Cuarta edición, 2001. 7. Dirección por Servicios: La Otra Calidad, Arana de la Garza Ginebra, Editorial McGraw Hill, México, 1998. 8. Estrategia Competitiva, Michael Porter, Editorial Continental México, 2000 9. Estadística Elemental, Simon Freund, editorial Prentice Hall, Octava edición, México, 1994. 10. Fundamentos de Marketing, Walter J. Stanton, McGraw Hill, México, 2004. 11. Fundamentos de Marketing, Philip Kotler, Sexta edición, editorial Pearson, México, 2003. 12. Introducción a la Psicología, Charles Morris, Quinta edición Editorial Prentice Hall Hispanoamérica México 1996. 122 13. Marketing (American Marketing Association), McDaniel, Editorial McGraw Hill, Mexico, 2000. 14. Marketing Relacional, Pedro Reinares, Editorial Prentice Hall, España 2002. 15. Marketing Emocional, Scott Robinette, Editorial Prentice Hall, España 2002. 16. New World Dictionary, Webster, Estados Unidos, 1995. 17. Principios de Administración, George Terry, Segunda Edición, Editorial Continental, México, 1995. 18. Planeación y Organización de Empresas, Guillermo Gómez Ceja, Octava edición, Editorial McGraw Hill, México, 1994. 19. Promoción. Conceptos y Estrategias, John Burneo, McGraw Hill, Colombia, 1996. 20. Teoría de la Administración, Reinaldo O. Dasilva, Sexta edición, Editorial Thompson, México, 2002. 21. Ventaja Competitiva, Michael Porter, Editorial Continental, México, 1998. 22. Revista Comercio e Industria, El Salvador, 2004. 23. Boletín Económico, 2003. 24. Folleto de Organización y Métodos. 123 Sitios de Internet: 25. www.google.com 26. www.monografias.com 27. www.Microsoft.com 28. http://es.wikipedia.org 29. www.cybercafe.com 30. www.elsalvador.com 31. www.infocentro.gob.sv 32. www.elrincondelvago.com 33. www.yahoo.com/internet+beneficios ANEXOS CUESTIONARIO PARA LOS CIBERCAFÉS ANEXO 2 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Solicitud de colaboración ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES Somos estudiantes egresados de la carrera de Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia. Estamos realizando una investigación de mercados para recopilar información acerca de la situación actual que atraviesa el sector Cibercafés, su relación con el cliente y la calidad de los servicios prestados. Por lo tanto le pedimos de la manera más atenta que nos ayude a completar la información del cuestionario ya que será de gran utilidad para nosotros. De antemano le agradecemos su sincera y atenta colaboración y le deseamos un feliz día. Indicaciones Marque con una “X” o conteste las preguntas correspondientes según su criterio. Datos de clasificación Tiempo que tiene el Cibercafé de operar en el mercado: a) Menos de 1 año b) de uno a 3 años c) más de 3 años Cuerpo del cuestionario 1. ¿Qué bienes y servicios se ofrecen aparte del alquiler de computadoras? a) Venta de accesorios de PC b) Servicio de impresión c) Servicio de scanner d) Quemado de CD e) Servicio de fotocopias f) Golosinas g) Bebidas h) Otros__________________________ 2. ¿En qué categorías se encuentran los usuarios que visitan este cibercafé con mayor frecuencia? a) Niños (de 6 a 12 años) b) Jóvenes (de 13 a 20 años) c) Adultos (de 21 a 50 años) d) Adultos mayores (mas de 51años) 3. ¿Cuál es el rango de personas que hacen uso de este Cibercafé diariamente? a) Menos de 25 b) 26 - 50 c) 51 - 75 d) 76 - 100 4. Según la pregunta anterior, ¿Cuál es el rango de clientes frecuentes? a) Menos de 25 b) 26 - 50 c) 51 - 75 d) 76 - 100 5. ¿Qué importancia tiene para usted el ambiente del cibercafé? a) Muy importante b) Importante c) No es importante 6. ¿De qué manera se cobra el servicio del uso de computadoras? a) A través de ticket b) Lista de usuarios c) Contómetro en la PC d) Otros__________ 7. ¿Qué estrategias de mercadeo realiza? ___________________________________________________________________________ 8. ¿Con qué frecuencia realiza las Promociones de ventas? a) Mensualmente b) Trimestralmente c) Semestralmente d) Anualmente 9. ¿En qué aspectos tiene ventajas este Cibercafé frente a la competencia? (Elija las 3 alternativas más importantes) a) Precio b) Variedad en accesorios para computadoras c) Buen equipo de cómputos d) Atención al cliente e) Ambiente f) Variedad golosinas/bebidas g) Promociones 10. ¿Cuáles son los problemas mas frecuentes en el cibercafé? a) Daños en los equipos de computo b) Lentitud en el servicio de Internet c) Infección de virus informáticos e) Otro____________________________________ 11. ¿Con qué frecuencia efectúa mantenimiento al equipo de cómputo? a) A diario b) Semanalmente c) Mensualmente d) Anualmente 12. ¿Se preocupa usted por conocer lo que los clientes opinan de este cibercafé? a) Si b) No 13. ¿De qué manera obtiene información de lo que los clientes opinan de este cibercafé? ___________________________________________________________________________ 14. ¿Cuales son las necesidades principales de sus clientes? ______________________________________________________________________ 15. ¿Posee una base de datos de sus clientes? a) Si b) No 16. ¿Para qué utiliza la base de datos? ______________________________________________________________________ 17. ¿Qué significa para usted la atención al cliente? ______________________________________________________________________ 18. ¿De qué manera proporciona atención al cliente? ______________________________________________________________________ 19. ¿Cómo incentiva a los clientes leales a este cibercafé? ______________________________________________________________________ 20. ¿Capacita usted a los empleados? a) Si b) No 21. ¿En qué áreas se capacita a los empleados? _____________________________________________________________________ 22. ¿Con qué frecuencia se capacita a los empleados? a) Mensualmente b) trimestralmente c) semestralmente d) anualmente 23. ¿Conoce usted que es el Marketing de Conexión? a) Si b) No 24. ¿Considera que es importante crear relaciones permanentes con los clientes para ser mas competitivos en el mercado? a) Si No 25. ¿Le gustaría aplicar un sistema que le permita crear relaciones permanentes con sus clientes? a) Si b) No Nombre del encuestador: Fecha: Zona: CUESTONARIO PARA LOS USUARIOS DE CIBERCAFÉS UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES ANEXO 3 Solicitud de colaboración Somos estudiantes egresados de la carrera de Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia. Estamos realizando una investigación de mercado para conocer su opinión sobre el desempeño de los Cibercafés en atención al cliente y la calidad de los servicios prestados. Le pedimos que nos ayude a completar la información del cuestionario ya que será de gran utilidad para nosotros. De antemano le agradecemos su sincera y atenta colaboración y le deseamos un feliz día. Indicaciones Marque con una “X” o conteste las preguntas correspondientes según su criterio. Datos de clasificación Género: a) Masculino b) Femenino Profesión: a) Estudiante b) Profesional Cuerpo del cuestionario 1. ¿Qué servicios utiliza de este Cibercafé con mayor frecuencia? (elija las 3 más importantes) a) Correo electrónico b) Chat c) Motores de Búsqueda (google) d) Juegos e) Uso de Word, Excel f) Impresiones g) Scanner 2. ¿Con qué frecuencia visita los cibercafés? a) Diariamente b) Más de una vez a la semana c) Semanalmente d) Quincenalmente 3. ¿Por qué visita los cibercafés? ______________________________________________________________________________ 4. ¿Visita el mismo cibercafé siempre? a) Si b) No 5. ¿Qué servicios busca en un cibercafé, aparte de Internet? (Elija las 3 más importantes) a) Accesorios de computadora b) Servicio de impresiones c) Servicio de scanner d) Quemado de CD e) Servicio de fotocopias f) Golosinas y bebidas g) Ambiente agradable 6. ¿Considera usted que la atención al cliente es importante en los cibercafés? a) Si b) No 7. ¿Qué significa para usted atención al cliente? ______________________________________________________________________________ 8. ¿Considera que los empleados están capacitados en el área de atención al cliente? a) Si b) No 9. ¿Cómo evalúa la atención al cliente que ofrecen los empleados? a) Excelente b) buena c) necesita mejorar 10. ¿Cómo es su relación de confianza con los empleados? a) Cercana b) distante 11. ¿Cuáles son los problemas principales que usted encuentra al visitar un cibercafé? a) Daños en los equipos de computo b) Lentitud en el servicio de Internet c) Falta de interés de los empleados d) Infección de virus informáticos e) Otro______________ 12. ¿Qué importancia tiene para usted el ambiente del cibercafé? a) Muy importante b) Importante c) No es importante 13. ¿Cómo evalúa usted el ambiente que tienen los cibercafés actualmente? a) excelente b) buena c) necesita mejorar Decoración: a) excelente b) buena c) necesita mejorar Iluminación: a) excelente b) buena c) necesita mejorar Limpieza: Aire acondicionado a) excelente b) buena c) necesita mejorar 14. ¿De qué manera considera usted que se debe cobrar el uso de computadoras en el cibercafé? a) A través de ticket b) Lista de usuarios c) Contómetro en la PC d) Otros__________ 15. ¿Qué valora usted principalmente al visitar un cibercafé? (elija las 3 más importantes) a) El precio b) El ambiente c) La atención al cliente d) Las promociones e) Computadoras en buen estado f) Venta de accesorios g) Venta de golosinas y bebida 16. ¿Considera usted que los empleados de los Cibercafés se preocupan por resolver problemas relacionados al equipo de cómputo? a) Si b) No 17. ¿Cómo evalúa usted las Actitudes de los empleados hacia los clientes? a) Positivas b) Negativas 18. ¿Cómo evalúa usted las Acciones de los empleados hacia los clientes? a) Inmediatas b) Lentas 19. ¿Qué aspectos le gustaría que se mejoren en los Cibercafés? ______________________________________________________________________________ 20. ¿Qué promociones de venta le gustaría que se ofrecieran? ______________________________________________________________________________ 21. ¿Cómo le gustaría que lo recompensaran por su lealtad a un cibercafé? ______________________________________________________________________________ Nombre del Encuestador: _________ Fecha: ___________ Zona: ____________ ANEXO 4 POSTERS DE DEPORTES POSTERS DE MÚSICA POSTERS DE VIDEOJUEGOS POSTERS DE PELÍCULAS ,