en primera línea de fuego El papel esencial del departamento de Vamos a tratar de abordar la importancia que los departamentos de Calidad tienen en los servicios que las empresas prestan a sus clientes. En las compañías outsourcers la labor de este departamento está directamente relacionada con el de Operaciones y Formación, lo que facilita que los agentes cumplan con los estándares de calidad deseados. T odos y cada uno de las mediciones de calidad que se realizan en un centro de contacto están encaminadas a conseguir una atención al cliente excelente. Los responsables de las empresas consultadas para elaborar este reportaje coinciden en señalar que el parámetro de calidad más importante a tener presente es la satisfacción del cliente final. “Somos la imagen de nuestro cliente, por lo que nos preocupa mucho que sus clientes estén satisfechos con cada contacto. Para ello, entre otras cosas, es necesario ser resolutivos y ágiles, a ser posible siempre dar la solución en el primer contacto y nunca decir no, debemos ser capaces de ofrecer alternativas”, señala Sonia Vallejo, Training & Quality Manager de Transcom Iberia. Pero para que esta satisfacción del usuario final sea la adecuada es esencial cuidar la parte emocional del contacto que se genera. “Los clientes son más exigentes desde el punto de vista emocional y de nada sirve una alta eficacia si está descafeinada por la falta de implicación emocional. Los agentes con esa vinculación brillan para el cliente y este se lo agradece a las organizaciones”, apunta Daniel Rodríguez, responsable de Atención al Cliente de CPP. Claro que esta parte emocional debe ir acompañada de una base sólida a la hora de atender ese contacto y darle el tratamiento adecuado según su tipología. Y aquí es donde entra en juego la formación. “En servicios de recepción debemos formar a los agentes en aplicar la regla de las tres C (Claro, Conciso y Concreto), no entrando en divagaciones con los clientes, reformulando la consulta, tomando las riendas de la conversación en el momento preciso y encaminando la comunicación a la resolución de la consulta. En los servicios de emisión, en cambio, se debe formar en una correcta argumentación, un sondeo eficaz y saber cerrar de forma inteligente la conversación”, puntualiza Mª Reyes Maillo, supervisora de Konecta. Un Plan de Calidad para este año Durante este ejercicio, el foco del Plan anual de Mejora de la Calidad Global en MST Holding está centrado en los siguientes puntos: l Calidad en atención telefónica. l Gestión eficaz de los eventos. l Seguimiento del posible cliente insatisfecho. l Búsqueda de áreas de mejora. Los controles existentes aseguran la conformidad del sistema de gestión de la calidad de la empresa. Al mismo tiempo, dichos controles permiten mejorar continuamente la eficacia de los procesos. Los controles principales utilizados para la medición, análisis y mejora son los siguientes: > Medición del grado de satisfacción de los clientes. > Realización de auditorías internas de calidad. > Seguimiento y medición (si es aplicable) del servicio. > Análisis de los datos y necesidad de realizar acciones de mejora, correctivas o preventivas. Para poder aplicar todas estas medidas de control de la Calidad, los departamento de Calidad y de Operaciones trabajan conjuntamente para especificar un Plan de Calidad en cada uno de los servicios de la empresa. Por cada nuevo servicio incorporado, se realiza una reunión de start-up entre ambos departamentos para pautar, según las necesidades del cliente y su casuística, las especificaciones del Plan Global de Calidad. El Plan de Calidad pautado, a nivel genérico y customizado para cada cliente se puede ver en el gráfico inferior: Mª Reyes Maillo, supervisora en Konecta. Ana Isabel García, responsable de Calidad en Konecta. 38 Calidad en los servicios de contact center Es evidente que cada compañía tiene su propia estructura de trabajo para que la calidad del servicio alcance la excelencia, algo que no conseguirán sin una estrecha relación entre departamentos. Fuera los departamentos estanco sistema de control de calidad, asignando y facilitando las herramientas que sean necesarias para el trabajo a desarrollar por el contact center. “Mantiene una comunicación directa con los responsables de los servicios resolviendo dudas y facilitando recomendaciones orientadas al cumplimiento del plan de Calidad. Igualmente, recoge todas aquellas propuestas de mejora que puedan surgir en el día a día”, señala, Ana Isabel García, responsable de Calidad de Konecta Calidad consensuada Pero, ¿cuál es el papel real del responsable de Calidad y qué relación mantiene con los trabajadores del centro de contacto?, ¿cómo logra el departamento de Calidad ese feedback de quienes están en primera línea de fuego atendiendo las demandas de los clientes finales? “Puesto que nuestra misión principal es contribuir a que quienes forman los servicios ▲ En el caso de MST Holding recuerdan que para poder aplicar todas las medidas de control de calidad que tienen establecidas, los departamento de Calidad y de Operaciones trabajan conjuntamente para especificar un Plan de Calidad en cada uno de los servicios de la empresa. “Para los nuevos servicios se realiza una reunión de start-up entre ambos departamentos para pautar, según las necesidades del cliente y su casuística, las especificaciones del Plan Global de Calidad”, apunta Laura Cespedosa, responsable de Calidad de MST Holding. Por su parte, desde Transcom apuntan que cuentan con responsables del área de Calidad en todos sus centros, que son el nexo de unión entre la operación, las directrices de calidad del standard de la compañía y las específicas de sus empresas clientes. Es quien permite que la calidad esté presente en toda la estructura operativa del centro, desde el responsable del servicio hasta el agente. Para ello se configuran planes de calidad que aseguren los resultados operativos. “El área de Calidad, debe aportar el resultado de los controles reales siempre coordinados con el área de Operaciones. Esta coordinación entre áreas permite también, ofrecer un feedback constante al área de Formación, sobre las necesidades o mejoras detectadas. La relación con los agentes es mucho más directa así, ya que en las formaciones se recoge la valoración de las mismas, y se realizan focus group con los agentes y el resto de áreas”, dice Vallejo. Desde Konecta recuerdan el importante papel del departamento de Calidad al establecer una relación de apoyo en la implantación del 39 en primera línea de fuego Para gestionar los niveles de servicio existe todo un abanico de soluciones tecnológicas ▲ cumplan con un Sistema de Gestión, el primer paso es concretar a través de requerimientos e indicadores cuáles son “las reglas del juego”, es decir, cuál es el rol que tiene la Calidad para la estrategia de la compañía en términos generales. A partir de aquí, definimos qué documentos registrar, cuales comunicar de forma sencilla, cómo cumplimos los procedimientos y medimos los resultados, y todo ello dejando patente como esto se revierte en el propio negocio, en el trabajo diario, en la evolución del servicio y madurez del negocio”, puntualiza Juan Ramón Amo, jefe de Calidad y Procesos de Atento España. En el caso de esta compañía destacan que tratándose de un Sistema de Gestión con tantos intervinientes y con una base piramidal tan extensa, y conscientes de la importancia de la capilaridad, abordan un enfoque marcadamente presencial con visitas, workshops y desayunos de calidad. De esta manera, obtienen la visión más valiosa, directamente de los expertos. Además, para favorecer el acceso de la información de calidad a todos los empleados, difunden la documentación y procedimientos de calidad comunes a través de una intranet privada. “Asimismo, los contenidos de calidad están integrados en los materiales formativos y divulgativos a todos los niveles de la organización, e incluso disponemos de una aplicación interna en la que, nuestros más de diez mil agentes son usuarios registrados, ven sus propios resultados de calidad, acusan recibo de los mismos y reflejan sus comentarios”, señala Juan Ramón Amo. Por su parte, los responsables de Transcom destacan que en su caso tienen unificada el área de Formación y de Calidad, ello les ayuda a garantizar la formación inicial y continua dentro del servicio. “Para nosotros no es concebible un equipo sin una buena formación de base y continua. Velamos por el cumplimiento de los procedimientos internos como son los procesos de monitorización y feedback, aseguramos que su cumplimiento sea de calidad, con procesos como las calibraciones y los audichecks. En definitiva, les aseguramos a nuestros clientes procesos que garantizan la correcta gestión de la calidad total del servicio y métodos de control fiables, obteniendo los datos necesarios para ir hacia la excelencia.”, afirma Sonia Vallejo. Está claro que para unos buenos resultados en los niveles de calidad, han de estar asentadas desde el principio unas bases sólidas. Es por ello que los responsables de MST Holding contemplan una relación fluida entre el departamento de Calidad y los agentes, desde que estos llegan a la compañía. “El departamento de Calidad tiene contacto directo con los agentes, desde el Welcome Plan, donde les forman en los parámetros de calidad en Atención Telefónica y les explican cómo se realizan las monitorizaciones mensuales de calidad para poder optar a los premios trimestrales que la empresa otorga a los agentes según su perfil: Customer Service, Banca y Seguros y Help Desk”, destaca Laura Cespedosa. La ayuda de la tecnología Llegados a este punto habría que hacer un inciso para recordar que, como en la mayoría de las áreas de una organización, también en la de Calidad, el papel de la tecnología es cada día más relevante. En el caso de Unísono Business Solution, su responsable de Calidad, Arancha Martínez, destaca que la compañía cuenta con unos estándares de evaluación propios. La gestión del servicio se basa en un cuadro de mando que recoge todas las variables clave en cada una de las áreas que puedan impactar en la satisfacción del cliente. “No obstante, sobre este punto (y como aspecto diferencial con otros outsourcers) contamos con un proveedor de tecnología externo (2MARES), cuya herramienta de monitorización nos esá siendo de gran ayuda para medir la calidad”, puntualiza. Los responsables de CPP, por su parte, reconocen que la tecnología es determinante, ya que permite revisar muchos más contactos y relacionarlos. “Poder comparar toda la información obtenida de los distintos vértices de control y vincularla se ha conseguido gracias a herramientas muy potentes que hoy en día están disponibles para todos con un coste no muy elevado”, afirman. En el caso de Konecta, su responsable de Calidad destaca que actualmente no se puede entender su trabajo sin el apoyo de la tecnología. “Contamos con las mejores soluciones del mercado, que se han complementado con desarrollos propios para llegar donde otras soluciones son demasiado generales. En concreto, para gestionar los niveles de servicio existe todo un abanico de soluciones (Avaya, Altitude, etc.). Las conversaciones se graban en NICE y se dispone de un desarrollo propio (KSIM) para la Gestión Operativa de Unísono Nivel de servicio Calidad atención Telefónica l Número de llamadas recibidas. l Puntuación Monitorización. l Número de llamadas atendidas. l Utilización saludo y despedida. l Número de llamadas abandonadas. l Utilización de los medios de identificación del cliente. l Porcentaje de llamadas atendidas. l Porcentaje de llamadas abandonadas. l Escucha activa y adaptación del lenguaje. Calidad de Gestión l Eficacia en la información facilitada al cliente. l Aplicación de los procedimientos definidos. l Eficacia en la gestión solicitada y acordada con el cliente. Productividad Calidad percibida por el Cliente l Horas trabajadas por perfil. l Índice de Satisfacción de Clientes. l Númro de gestiones por hora. l Encuestas de calidad realizadas. l Porcentaje de ocupación telefónica. l Resolución al primer contacto. Fuente: Unísono Business Solutions 40 Los supervisores tienen la palabrA ¿Qué papel juega el supervisor en este control de la calidad? “ De izquierda a derecha, Sonia Vallejo,Training & Quality Manager de Transcom Iberia, y Natividad Gil, Team LeaderTe de Transcom Iberia. ción para la autogestión, evaluación y control de la calidad en todos sus centros de atención y relaciones con clientes. “Puede adaptarse y personalizarse a las necesidades específicas de la organización, ajustando el nivel de control, modificando variables, adaptando fórmulas, medidores e informes. Es una aplicación alojada en la nube, por lo que será accesible desde cualquier dispositivo con una conexión a Internet. Con eAlicia medimos la calidad emitida y percibida del contact center de forma integrada desde los diferentes canales de interacción, ya sea por vía telefónica, encuestas, email, SMS, redes sociales, u otros “, cuenta Laura Cespedosa. Contar con un plan B Pero si la tecnología, la formación de los agentes o la coordinación departamental es importante para lograr unos servicios de calidad, no lo es menos el hecho de contar con un plan de contingencias que trate de paliar los efectos negativos de una incidencia grave en el servicio. “En Unísono tenemos un documento de Instrucción Técnica para la comunicación de incidencias críticas fuera de jornada laboral y prestación de soporte 24x7. Se trata de un documento que recoge de manera muy detallada los pasos a dar, las personas implicadas, etc. Se ha definido un teléfono de emergencias con grabación y una locución informativa que, tras la interactuación del usuario, desvía la llamada una vez seleccionado el problema, al técnico de guardia correspondiente, para la sede o país correspondiente”, cuenta Arancha Martínez. Los responsables de Konecta comentan que para este tipo de incidentes se desarrollan planes de continuidad de negocio que permiten seguir prestando el servicio desde otra de las múltiples plataformas con las que cuenta la “ El supervisor hace seguimiento diario de los resultados de sus agentes e informa a los operadores de los resultados obtenidos respecto a las KPIs de su ruta o campaña. Este seguimiento se realiza a través de monitorizaciones diarias y feedback a los agentes que los supervisores deben realizar siguiendo las pautas, número y porcentaje establecidos en cada equipo. Las principales KPIs valoradas, son agilidad en el tratamiento de la llamada, duración de la misma “AHT” y resolución de la consulta planteada por el cliente. Un aspecto muy importante, es la claridad y seguridad con la que se ha transmitido la información. De la misma forma, es también muy importante seguir fielmente el procedimiento establecido por nuestro cliente. Los supervisores trasladamos al departamento de Calidad las necesidades que detectamos en cada operador y de esta forma dicho departamento pone a nuestra disposición unos talleres que se adaptan a las necesidades de los agentes. Continuamente hay formaciones de nuevos productos y nuevas operativas, así como “formaciones refresh” donde se repasan conocimientos ya adquiridos. En toda esta maquinaria, el motor es el departamento de Calidad”. Natividad Gil, Team LeaderTe, Transcom Iberia. ▲ estimación integrada de todas las evaluaciones que se realizan en la compañía. Además todos los servicios disponen de planes de contingencia que aseguran la continuidad de la atención al cliente”, señala Ana Isabel García.. Todas las empresas son conscientes de que las soluciones tecnológicas contribuyen a la mejora en la medición de la calidad. Desde Atento ponen como ejemplo, el aprovechar las herramientas de WFM, como algo decisivo para optimizar los resultados relacionados con la rapidez, efectividad y productividad necesarias para resolver ágilmente las transacciones. “Por otro lado, aplicaciones de monitorización de transacciones, para capturar no solo lo que se dice y se oye, sino lo que escribe y gestiona un agente, ayudan a dar la máxima precisión en la gestión que realiza el agente en un primer contacto. Y, por supuesto, son valiosas todas aquellas herramientas que permiten la obtención automática y masiva de opiniones de los usuarios, como las IVRs de satisfacción”, comenta Juan Ramón Amo. Es evidente, que esta tecnología influye de forma directa en la agilidad resolutiva, en el FCR, en la calidad de la comunicación y en la recogida de información. “En Transcom trabajamos con sistemas que permiten la correcta acogida a los clientes con avisadores de voz, en campañas complejas podemos hacer que los agentes tengan el script adecuado en el momento preciso, el acceso a la información de forma ágil y facilitar la interlocución con nuestros clientes. Nos permiten diferentes formas de comunicación con los agentes y distintas maneras de monitorización”, afirma Sonia Vallejo. Desde MST Holding apuntan los buenos resultados que les está reportando el uso de su propia tecnología, eAlicia. Se trata de una solu- Como líderes de equipos, nuestro papel es el de facilitar, motivar y conducir a las personas hacia el cumplimiento del Sistema de Calidad. Esto lo gestionamos a partir de KPIs que se dividen básicamente en métricas de rapidez o eficacia, por un lado, y de precisión por otro. Las de eficacia se obtienen por operaciones aritméticas (gestiones atendidas en el ciclo previsto vs. requeridas, cerradas vs. totales, convertidas vs. cerradas) que incluyen la totalidad de los eventos producidos. Las de precisión, incorporan un componente de aceptación cualitativa con arreglo a criterios internos (erróneas vs. monitoreadas), de usuario (satisfechos vs. encuestados) o de tercera parte (verificadas ok vs. auditadas) y se obtienen de una muestra base de eventos”. Eva Tavira, Supervisora del servicio SAC-Affinion de Atento España. 41 en primera línea de fuego E Miembros del equipo de CPP, junto a Daniel Rodríguez, responsable de Atención al Cliente (a la derecha) y Azahara Pestaña, supervisora de Atención al Cliente (segunda por la izquierda). Los planes de contingencia deben ser simulados para comprobar su efectividad real ▲ compañía en cualquier parte del mundo. Las directrices para la elaboración de estos planes son los establecidos en la norma ISO 22301. Los responsables de CPP reconocen que es necesario tener una buena previsión de estas incidencias en los planes de riesgo. Son conscientes de que no sirve de nada tener un buen Business Continuty Plan en papel, sin haber simulado y testeado la incidencia con todas las partes implicadas, y hacerlo por sorpresa y sin planificación previa de la incidencia. Esta compañía dispone de un plan que ha sido diseñado para ser utilizado en el caso de que una contingencia afecte a sus instalaciones en España. En este documento se recogen los integrantes del comité de contingencia y cada una de las tareas a desempeñar, el esquema de actuación, las acciones a realizar y su nivel de prioridad, los diferentes escenarios por los que se tienen que activar el plan de contingencia, el análisis de los posibles impactos en el negocio, un calendario de pruebas y los procedimientos de evacuación, desvío de líneas y restablecimiento del servicio en el lugar de contingencia y posteriormente en el edificio de CPP. El objetivo de este Business Continuty Plan es asegurar la continuidad de las actividades de CPP España definidas como críticas en caso de contingencia por un periodo máximo de cinco días y hasta el extremo de ser necesario el considerar el traslado temporal a otras instalaciones para continuar con la actividad. El plan está diseñado para ser operativos como máximo en una hora desde que se notifica la contingencia. 42 Recoge todo tipo de eventos accidentales, maliciosos o ambientales tales como incendios, inundaciones, ataques terroristas, error humano, fallos de software o hardware o en las líneas telefónicas. En muchos de los casos están marcadas las acciones específicas a realizar y el tiempo concreto de reactivación del servicio. Por su parte, los responsables de Transcom recuerdan que existen posibles “riesgos” comunes a todos los servicios, pero estos no tienen por qué tener el mismo impacto en todos ellos. En el inicio de cualquier proyecto que aborda la compañía, trabajan de la mano del equipo de Project Manager Office, para evaluar estos riesgos, clasificarlos y minimizarlos, asegurándose de que cada servicio tiene un plan de continuidad adaptado a sus necesidades. “Bajo la supervisión del aérea de Performance & Quality aseguramos el cumplimiento de todos y cada uno de los procesos que nos han permitido obtener la certificación UNE-EN 15838, de ámbito europeo para el sector de contact center y que se asemeja a la internacional COPC”, señalan desde la compañía. En el caso de Atento, se trabaja desde un punto de vista preventivo instalando sistemas en redundancia, que eliminan los efectos de eventuales caídas de servidores IT. Para incidencias de mayor impacto, se diseñan Planes de Contingencia que garantizan la continuidad del servicio, habilitando otras plataformas alternativas, trasladando al equipo de operación o reclutando personal de back up. Manuela Vázquez l papel del supervisor en el control de calidad consiste en ayudar a los agentes en el desempeño de su trabajo, proporcionándoles la retroalimentación oportuna. En función de los objetivos fijados en cada servicio, se establecen unas KPIs para la consecución de las mismas. Debe desempeñar correctamente su trabajo puesto que de él depende el éxito o fracaso de las KPIs fijadas para su departamento, alineadas con la filosofía de la compañía y, por lo tanto, la consecución de los objetivos acordados con el cliente. El papel del supervisor en el control de calidad de un servicio es básico, si entendemos por calidad la satisfacción del cliente en toda su extensión. El compromiso del supervisor es asumir la responsabilidad de conseguir o superar las expectativas marcadas por el cliente, tanto a niveles cualitativos como cuantitativos. Y en el control de calidad el supervisor sobre todo debe estar pendiente de la detección de mejora de procesos claves para conseguir el éxito. Mª Reyes Maillo, Supervisora de Konecta ¿Cuál es la relación con los agentes para lograr que los niveles de calidad estipulados se cumplan? L a relación se basa en el contacto diario, tanto personal como profesional, y en el respeto mutuo. Ello me permite inculcar fácilmente unos valores y habilidades en el agente que favorezcan alcanzar los niveles de calidad establecidos. Para ello, primero me aseguro que los miembros de mi equipo conozcan perfectamente cuáles son sus KPIs y lo que se espera de ellos, manteniéndoles siempre informados sobre sus resultados, transmitiéndoles nuevos conocimientos e ideas de forma clara y efectiva. Y además, realizo un coaching efectivo diariamente con mis agentes, alimentándome de distintas fuentes de información; escuchas de llamadas online, resultados de monitorizaciones internas y externas, observación directa de su comportamiento en las llamadas, con sus compañeros, etc. Esto me permite elaborar planes de acción individualizados mensuales que incluyen puntos de motivación, formación y desarrollo y que contribuyen a mejorar su rendimiento individual y alcanzar la calidad establecida. Azahara Pestaña, Supervisora de Atención al Cliente en CPP.