Isabel Sánchez Lozano, Regional General Manager Iberia & Latam 902 522 020 - comercial@transcom.com - www.transcom.com Avenida de Europa, 26, Edificio Ática 5. 28224. - Pozuelo de Alarcón, Madrid, España Datos Corporativos Actividad empresarial: Outsourcing de procesos de negocio, contact center, recobros, asesoría jurídica y consultoría. Año de fundación: 1995 Volumen de llamadas: Inbound: España: 1.874.515 Región Iberia & Latam: 3.000.750. Outbound: España: 2.561.004 Región Iberia & Latam: 3.802.315 Plataformas: España: 5 Región Iberia & Latam: 9 Worldwide: 70 Puestos: España: 2.571 Región Iberia & Latam: 4.428 Agentes: España: 4.050 Iberia & Latam: 5.735 Worldwide: 25.858 146 147 ContactCenter Facturación 2012: Iberia & Latam: 119,4 mill/€ Transcom Worldwide: 605,6 mill/€ Equipo Directivo CEO Transcom Worldwide: Johan Eriksson Regional General Manager Iberia & Latam: Isabel Sánchez Lozano Sales & Marketing Director Iberia & Latam: Álvaro Buesa EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA VALORES DIFERENCIALES Transcom, especialista en Customer Experience, fue creada en 1995 y cotiza en la Bolsa de Estocolmo desde 2001. El accionista principal es el grupo sueco inversor Kinnevik, 8ª compañía de inversión europea. Es el mayor proveedor de servicios de CRM y Recobros (CMS) en Europa por extensión geográfica, ofreciendo sus servicios en varios sectores de la industria como telecomunicaciones, servicios financieros, utilities, e-commerce, y turismo. Transcom se estableció en España en 2001, y en 2003 asumió la gestión del centro de llamadas del Grupo Banco Santander. Desde entonces, el nivel de negocio de Transcom ha aumentado notablemente, no solo en el ámbito de los servicios financieros, sino también en la industria de las telecomunicaciones, y en otros sectores. Cuenta con una amplia experiencia en tres líneas de negocio: gestión de relaciones con el cliente, servicios legales y cobros. Actualmente proporciona sus servicios desde 70 centros en 28 países en 33 idiomas, con cerca de 30.000 empleados y dando servicio a más de 400 empresas. Transcom está focalizada en potenciar el desarrollo de negocio de sus clientes mediante la mejora de la experiencia de sus clientes finales. Para ello y gracias a su equipo humano, sus procesos, tecnología, experiencia y conocimiento ha logrado diferenciarse a través de los siguientes valores: • Compromiso con los resultados • Alineamiento de sus estrategias y objetivos con las de sus clientes. • Proactividad y propuestas de mejora continua • Fidelidad de sus clientes COMPROMISO CON LA CALIDAD Transcom está especialmente enfocado en aportar experiencias excepcionales al cliente, teniendo como objetivo la total satisfacción, y para ello organiza su Sistema de Gestión de Calidad Total en base a la gestión por procesos orientados a la mejora continua. Como muestra de su compromiso con la calidad, Transcom ha puesto en marcha un ambicioso plan de certificación de sus centros que ha comenzado con la obtención recientemente del Certificado de Calidad de Servicios de Contact Center - Norma UNE-EN 15838- en su centro de León; siendo una de las tres primeras empresas españolas en lograr esta certificación otorgada por AENOR. Con la aplicación de esta norma Transcom asegura: • Mejora en la calidad del contacto con el cliente, minimizando el riesgo de críticas del cliente por mal servicio o fallo en el mismo. • Eficiencia de costes mediante mejores procesos y una mejor comprensión del servicio, manteniendo los resultados en cuanto a calidad y eficiencia. • Fidelización del Equipo Humano mediante el reconocimiento y valoración de la contribución del personal al servicio del cliente y a los resultados. • Mayor satisfacción tanto del cliente y del usuario final como de los agentes que trabajan en el contact center. EN EL CONTACT CENTER Transcom considera vital abordar los retos que supone para la gestión de clientes la comunicación vía redes sociales. Los clientes se sienten cada vez más cómodos con esta forma de comunicarse y relacionarse y gravitan hacia este medio para publicar sus opiniones o para contactar con las empresas con las que conviven. En Social Media las interacciones se producen 24 horas al día, los 7 días de la semana. En este sentido, la estrategia de Transcom está siendo ayudar a sus clientes en la definición de objetivos y el análisis de las cuestiones clave que deben considerar al abordar este tema. Es básico “escuchar” qué dicen, acertar en qué se debe responder y cuándo, y medir el impacto de la respuesta y su capacidad para influir en la audiencia del foro en el que se ha producido. CC Tecnología ATENCIÓN 2.0 Software Proveedor Integrador ACD Avaya Avaya VOIP, Telefonía IP Avaya Transcom IVR/ VRU, CRM, CTI Altitude Transcom WFO y WFM Aspect Transcom Grabación de llamadas Nice/Qfiniti/Syscom/Tradesegur Transcom Speech Analytics Qfinity Transcom Herramientas B.I. Business Object Transcom Gestión redes sociales Sysomos/Hootsuite Sysomos/Transcom Microcascos Plantronics Transcom Gestión Financiera SAP Solium DataWarehouse Desarrollo Interno Transcom ı nº66 junio-julio 2013