INFORMACIÓN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Período del 01/07/2014 al 30/09/2014 N° 1 Operación, Producto o Servicio Ahorros 2 Crédito de Consumo 3 Cuenta a Plazo 4 Cuenta CTS 5 6 Tarjeta de Crédito Otros Productos Reclamos Absueltos Código 2 3 4 6 18 28 29 35 39 2 3 6 18 39 4 39 2 4 18 28 39 2 3 4 6 15 18 19 20 22 28 29 35 36 39 999 4 20 22 29 39 Motivo de Reclamo Inadecuada o Insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses comisiones gastos y tributos Modificación de las tasas de interses, comisiones u otras condiciones pactadas Transacciones No Procesadas/Mal Realizadas Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) Problemas relacionados con los cajeros automáticos Entrega de Billetes Falsos Problemas referidos a programas de lealtad Inadecuada atención al usuario Inadecuada o Insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses comisiones gastos y tributos Transacciones No Procesadas/Mal Realizadas Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) Inadecuada atención al usuario Modificación de las tasas de interses, comisiones u otras condiciones pactadas Inadecuada atención al usuario Inadecuada o Insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Modificación de las tasas de interses, comisiones u otras condiciones pactadas Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) Problemas relacionados con los cajeros automáticos Inadecuada atención al usuario Inadecuada o Insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de intereses comisiones gastos y tributos Modificación de las tasas de interses, comisiones u otras condiciones pactadas Transacciones No Procesadas/Mal Realizadas Problemas presentados con la tarjeta de crédito Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Reporte Indebido en Centrales de Riesgo Problemas relacionados con los cajeros automáticos Entrega de Billetes Falsos Problemas referidos a programas de lealtad Inadecuada o Insuficiente información sobre el seguro contratado Inadecuada atención al usuario Otros Motivos Modificación de las tasas de interses, comisiones u otras condiciones pactadas Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas Reporte Indebido en Centrales de Riesgo Entrega de Billetes Falsos Inadecuada atención al usuario TOTAL NÚMERO DE RECLAMOS RECIBIDOS DEL TRIMESTRE TOTAL N° DE OPERACIONES A favor de la Empresa A favor del Usuario 19 62 27 16 1 8 299 224 2 7 190 24 4 6 8 4 3 1 1 2 3 4 2 414 6,894 85 207 1 958 668 177 17 8 62 1 61 9 1 2 2 21 3 9 1 5 1 3 1 2 3 6 798 4,484 470 529 3 2,275 2,102 1 345 69 12 195 6 504 24 1 5 1 24,555 20,383,134 Días Promedio 23 18 31 26 28 26 30 23 22 29 23 30 30 14 49 25 24 35 28 28 29 24 13 16 27 8 25 17 43 18 27 33 22 9 21 16 15 13 27 27 19