INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS Periodo del 01/10/2012 al 31/12/2012 Reclamos absueltos Nº 1 2 3 Operación, servicio o producto Tiempo promedio de absolución (en dias calendarios) Motivo del Reclamo A favor de la Empresa A favor del usuario Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios 0 0 0 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos 1 4 18 Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas 1 0 19 Transacciones no procesadas / mal realizadas 3 4 7 Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) 1 5 31 Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) 0 1 10 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 5 2 11 Entrega de billetes falsos 4 1 19 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios 2 2 13 Inadecuada o insuficiente información sobre el seguro contratado 2 0 5 Inadecuada atención al usuario 1 4 8 Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente 1 0 44 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 0 1 29 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios 0 2 25 Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas 0 5 30 Transacciones no procesadas / mal realizadas 1 2 24 Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales o de cobranza coactiva) 0 0 0 Liquidaciones erradas 0 0 0 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 2 1 16 Problemas relacionados con los cajeros automáticos de otras empresas (no dispensó efectivo, voucher, operación no procesada en cajero, retención de tarjeta en cajero) 1 1 16 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 1 0 21 Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas 0 1 20 Transacciones no procesadas / mal realizadas 2 7 17 Cancelación de cuenta 1 0 6 Problemas referidos a seguros contratados por empresas del SF (fraude / desgravamen) 1 0 3 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 2 0 16 Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia 1 0 3 CUENTA DE AHORRO CUENTA A PLAZO CUENTA CTS 4 5 6 7 TARJETA DE DEBITO CREDITO HIPOTECARIO PARA VIVIENDA CREDITO CORPORATIVO, A GRANDES Y MEDIANAS EMPRESAS CREDITO CONSUMO 8 TRANSFERENCIAS DE FONDOS 9 CARTA FIANZA 10 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios 0 2 4 Inadecuada atención al usuario 1 0 5 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios 1 1 5 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos 3 1 8 Transacciones no procesadas / mal realizadas 0 4 19 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 4 2 16 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios 3 2 14 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos 0 2 24 Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia 2 0 6 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos 1 3 22 Liquidaciones erradas 0 1 24 Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas 0 1 15 Reporte indebido en la Central de Riesgos 1 0 6 Disconformidad por deudas vendidas a empresas vinculadas o empresas de cobranzas 1 0 15 Error en los datos del usuario registrado en la empresa 0 1 38 Dificultades con el levantamiento de garantías 0 1 13 Incumplimiento de cláusulas de los contratos, pólizas, condiciones, acuerdos 2 0 27 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios 2 1 13 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos 11 5 20 Transacciones no procesadas / mal realizadas 4 2 8 Negligencia en servicios de custodia 1 0 15 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 3 3 15 Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas 1 0 11 Reporte indebido en la Central de Riesgos 1 3 19 Inadecuada atención al usuario 0 2 17 Errores en la compra-venta de moneda extranjera 0 1 28 Inadecuada atención al usuario 0 1 30 Material informativo incompleto o publicidad engañosa 1 0 7 Problemas relacionados con los cajeros automáticos (no dispensó efectivo, voucher, operación no procesada en cajero, retención de tarjeta en cajero) 8 84 16 Entrega de billetes falsos 6 0 32 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios 1 2 4 CAJEROS AUTOMATICOS CAJEROS AUTOMATICOS 10 11 CAJEROS CORRESPONSALES 12 PAGO DE SERVICIOS 3 12 21 Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente 1 0 6 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios 0 1 1 Transacciones no procesadas / mal realizadas 0 2 11 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos 1 0 22 Transacciones no procesadas / mal realizadas 1 0 12 Entrega de billetes falsos 1 0 7 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios 0 1 14 Inadecuada atención al usuario 6 18 11 Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios 1 0 11 Cobros indebidos de intereses, comisiones, gastos y tributos (tales como tarifas, seguros, ITF, entre otros cargos 17 15 24 Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas 0 2 37 Transacciones no procesadas / mal realizadas 2 6 16 Operaciones no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos y abonos) 1 0 27 Disconformidad por notificaciones dirigidas a terceras personas 4 3 24 Reporte indebido en la Central de Riesgos 8 0 20 Demora en la rectificación de la información reportada en la Central de Riesgos 1 0 9 Demora o incumplimiento en la devolución de documentos valorados / Títulos Valores 0 1 25 Error en los datos del usuario registrado en la empresa 0 1 9 Inadecuada o insuficiente información sobre el seguro contratado 0 1 23 Dificultades con el levantamiento de garantías 0 1 7 Inadecuada atención al usuario 4 3 36 Solicitud de reconsideración o apelación del reclamo declarado improcedente 1 0 7 143 235 SERVICIOS VARIOS 13 14 15 Problemas relacionados con los cajeros automáticos de otras empresas (no dispensó efectivo, voucher, operación no procesada en cajero, retención de tarjeta en cajero) SERVICIO DE ATENCION AL USUARIO CREDITOS A PEQUEÑAS EMPRESAS Y MICROEMPRESAS TOTAL 18 TOTAL NUMERO DE RECLAMOS RECIBIDOS EN EL TRIMESTRE 351 TOTAL NUMERO DE OPERACIONES DEL TRIMESTRE 1,413,305 Esta información se proporciona de acuerdo a lo estipulado en la Ley Nº 28587 y el reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del Sistema Financiero, aprobado mediante resolución SBS Nº 8181-2012