Manejo de conflictos: conceptos básicos

Índice
Introducción ............................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Conceptos y situaciones de conflicto ...................................................................... 5
¿Cómo se forma un conflicto?................................................................................. 7
Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente ............................ 9
Conoce más temas de relevancia ......................................................................... 12
Bibliografía recomendada ..................................................................................... 13
Créditos ................................................................................................................. 14
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Introducción
Es común encontrar situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o
compañeros de trabajo que se presentan de manera cotidiana, pero que si no se
saben manejar se pueden convertir en conflictos que perjudiquen tus
relaciones laborales y personales.
Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y así
evitar que se transformen en conflictos.
En el video “Manejo de conflictos: conceptos básicos”, se presentan
situaciones en las que podrás conocer la manera en que el conflicto surge y cómo
puedes identificarlo para evitar situaciones difíciles.
Esperamos que tengas una excelente experiencia de
aprendizaje en nuestro canal.
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Objetivos
A través de esta guía podrás:



Comprender el concepto básico de conflicto.
Analizar la forma en cómo surge el conflicto.
Reconocer el impacto que tiene el conflicto en el área de servicio y
atención al cliente.
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Conceptos y situaciones de conflicto
Es importante identificar las características de una situación conflictiva, para
ayudar a buscar las mejores soluciones.
¿Qué es un conflicto?
Definición 2
Definición 1
Una situación entre dos o
más personas en las que
sus ideas, opiniones,
necesidades, expectativas
y percepciones son
diferentes o contrarias y
en las cuales hay que
tomar alguna decisión.
Lo más recio de un
combate, choque, angustia
de ánimo, apuro, situación
desgraciada o de difícil
salida, desacuerdo,
rivalidad o antagonismo.
Fuente: Diccionario de la
Lengua Española.
Fuente: Daniel Dana (2001)
En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos,
metas o métodos de dos o más personas.
Los conflictos pueden ser de servicio o laborales:
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Conflicto de servicio
Se presenta cuando nuestra opinión
es diferente a la del cliente y
necesitamos tomar una decisión al
respecto.
Conflicto laboral
Se presenta cuando existe la
condición entre empleados cuyos
trabajos son interdependientes,
que están enfadados y que perciben
que el(los) otro(s), tiene(n) la culpa,
impactando en la productividad y el
rendimiento laboral.
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¿Cómo se forma un conflicto?
No todas las situaciones son conflictivas, hay situaciones que presentan alguna
problemática, pero no son considerados como conflictos.
El conflicto es un problema de percepción, que depende de ciertas condiciones.
No es un conflicto
Cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que
existe un conflicto, a pesar de que existan desacuerdos o diferencias.
Es un conflicto
Cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado
negativamente o está a punto de afectarla, por las diferencias o desacuerdos que
existen entre ellas.
En este momento se inicia el conflicto.
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En el momento que comienza el conflicto, las personas involucradas pasan por 5
etapas, las cuales se pueden presentar en conflictos de servicio, como en
situaciones internas en la organización, lo que llamamos conflictos laborales.
1.
Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales de comunicación
pueden aparecen esta etapa.
2.
Conocimiento y personalización: en esta etapa una o varias partes
afectadas tienen conciencia del conflicto.
3.
Intenciones: existe una decisión de actuar de una determinada manera ante el
conflicto.
4.
Comportamiento: se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes
del conflicto.
5.
Resultados: en esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la
calidad de las decisiones y estimula la creatividad.
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Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al
cliente
¿Cuál podría ser el impacto de los conflictos en el servicio y
atención a clientes de una empresa?
Las personas que trabajan en las áreas de servicio al cliente se enfrentan a dos
tipos de conflictos:
Conflictos que se generan hacia
dentro de la organización en su
interacción con las áreas de las
que dependen para dar un
servicio.
Conflictos relacionados con el
cliente y su interacción con ellos.
Por lo tanto es importante
entender el impacto que tiene
el conflicto en el desempeño y
sobre todo el impacto en la
imagen y percepción del
cliente.
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Existen 3 corrientes que mencionan el impacto de los conflictos en las áreas de
trabajo.
1. Punto de vista tradicional
Los autores de la corriente tradicional expresan que todo conflicto es malo y
por lo tanto las organizaciones deben evitar que se presente. Este punto de vista
favorece la reducción de conflictos y recomienda que se vaya a las causas del
conflicto y se corrijan.
2. Punto de vista de relaciones humanas
La corriente orientada en las relaciones humanas, se basa en la creencia de que
el conflicto es natural e inevitable en los grupos humanos. Los autores de esta
corriente, dicen que el conflicto se debe aceptar, que no se puede eliminar e
incluso ocasionalmente puede ser benéfico para el desempeño de un grupo.
3. Punto de vista interaccionista
Este enfoque sostiene la idea de que el conflicto es tan sólo una fuerza positiva
que estimula la productividad del grupo, ya que un grupo tranquilo y apacible
suele volverse apático y por ende estático. Estos autores afirman, que es
absolutamente necesario el conflicto, para que el grupo se desempeñe
eficazmente. Por lo tanto, favorece la discusión con madurez y autocrítica,
enfocándose más bien el buen manejo del conflicto para que sus resultados
sean efectivos.
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En definitiva, uno de los objetivos en una organización, es eliminar las causas
que generan conflicto con los clientes o con el resto de las áreas.
Sin embargo esto no siempre es posible, ya que existen muchos factores que
generan conflictos, tal es el caso de:

Un estado emocional del cliente y
su percepción de una mala
atención.

Diferencias entre objetivos y metas
entre áreas.

Las políticas de la empresa que no
pueden eliminarse por cuestiones
financieras o de seguridad (de la
empresa o del propio cliente).
Por lo tanto, hay que aceptar que en ocasiones el conflicto se va a presentar y
esto es inevitable. Lo importante al momento de la atención a clientes es el
enfoque interaccionista.
No podemos evitar siempre el conflicto, sin embargo, el cómo lo manejemos va a
ser la diferencia entre un cliente molesto y uno satisfecho con el servicio y
atención que le proporcionamos, o bien, entre un ambiente de colaboración y uno
de competencia entre las áreas.
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Conoce más temas de relevancia
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Contacto
www.circulotec.com.mx
Bibliografía recomendada

Braden, R., & Nordeman, R. (1997) Strengthening Conflict Resolution Skills.
Help Desk Institute

Dana, D. (2001). Adiós a los conflictos. México: McGraw Hill.
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Créditos
Autor de contenidos
Laura Tinoco Torres
Guion
Karla Daniela Arredondo
Diseño Instruccional
Diseño y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Dirección de Tecnología Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey
Una producción de:
Dirección de Educación Continua y Desarrollo Empresarial
Universidad Tec Virtual
del Sistema Tecnológico de Monterrey
D.R. 2013
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