Resolución de Conflictos en el Entorno Laboral ¿De qué voy a

Resolución de Conflictos
en el Entorno Laboral
¿De qué voy a hablar hoy día?
• Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentes
• Formas de enfrentarlos
Escuchando bien
Usando un estilo adecuado
Comencemos…
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¿Qué son los conflictos?
• Los conflictos ocurren cada vez que
Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)
• CONFLICTOS SUSTANTIVOS
Tenemos antagonismos a nivel emocional que
causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono
que la otra persona está usando para hablarme)
• CONFLICTOS EMOCIONALES
¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos son parte de la vida y de las
organizaciones, por lo tanto son inevitables
Los conflictos puede ser FUNCIONALES o
CONSTRUCTIVOS cuando:
• Hacen aparentes problemas que no habíamos visto
• Ayudan a tomar decisiones con más cuidado
• Aumentan la información necesaria para tomar
decisiones
• Dan espacio a la creatividad e innovación
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¿Son buenos o malos los conflictos?
Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES o
DESTRUCTIVOS cuando:
• Consumen mucha energía personal
• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo
• Promueven hostilidades interpersonales
• Crean un ambiente laboral negativo
¿Cuáles son los tipos de conflictos?
• Conflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias en
sus objetivos o valores
• Conflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipo
• Conflicto intergrupo
Conflicto entre dos o más equipos o grupos
• Conflitco interorganizacional
Conflicto entre organizaciones
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¿Cuáles son las fuentes de conflicto?
Incompatibiilidad
de objetivos
Inconsistencias
de estatus
Sobreposición
de autoridad
Conflicto
Organizacional
Escasez de
recursos
Interdependencia
de tareas
Incompatibilidad
de sistemas de
evaluación y
recompensa
¿Cómo podemos resolver los conflictos?
• Primero que nada… ESCUCHAR !!!
Escuchar centrándose en la otra persona
Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
Escuchar bien provee la base para compartir e intercambiar
ideas y sentimientos
• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo
adecuado de resolución de conflictos
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¿Cuáles son las formas de escuchar bien?
• Silencio
Exterior
Interior (acallar las propias voces)
• Señales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicen
“Hum, ya veo, claro, sí”
• Abrepuertas
Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo
“Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.
¿Qué dificulta escuchar bien?
• Bloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos y no
en el otro
Bloquean el flujo de la comunicación
• Ejemplos
Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”
Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”
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¿Cuáles son los estilos de resolución de
conflictos?
Preocupación por uno mismo
Alta
Baja
Forzar
Colaborar
Llegar a un
Acuerdo
Evadir
Baja
Ceder
Preocupación por el otro
Alta
¿Cuándo es adecuado FORZAR?
• En emergencias que requieren acción rápida
• En la toma de decisiones no populares que
son necesarias para la sobre vivencia de la
organización
• Ante la necesidad de protegerse a sí mismo
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA
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¿Cuándo es adecuado EVITAR?
• El asunto es menor o pasajero
• Hay información insuficiente para lidiar con el
conflicto en forma efectiva
• Se tiene muy poco poder en relación al otro
• Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solución NADIE GANA
¿Cuándo es adecuado CEDER?
• Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo
• Necesidad a corto plazo de armonía
• El conflicto es por problemas de personalidad
y no se puede resolver facilmente
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA
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¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?
• El acuerdo permite a cada uno estar mejor
que sin el acuerdo
• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no
es posible
Solución NADIE GANA
¿Cuándo es adecuado COLABORAR?
• Necesidad de un alto grado de
cooperación
• Hay suficiente equilibrio de poder
entre las partes
• Hay suficiente tiempo y energía
Solución TODOS GANAN
Es el estilo más FUNCIONAL
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CONCLUSION
• Los conflictos son parte inherente de la vida
• Ellos pueden ser fuente de creatividad e
innovación
innovaci
ón si los manejamos bien
• Para eso es importante
Escuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolución de conflictos
Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!
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