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Presentado por Lic. Silvia Mayela Torres Piña Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Bienvenida Mexicali, B. C. año 2009 ¡Hola! Bienvenida a tu curso Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño, Durante los siguientes días estaremos trabajando con temas que te ayudarán a desarrollar o bien a reforzar conceptos y destrezas para mejorar tu desempeño laboral y sentirte más satisfecha con tu trabajo. Este curso ha sido pensado en la importancia de que el personal esté al día para atender las exigencias que las organizaciones enfrentan actualmente. En la medida que el personal está preparado, las organizaciones podrán ser más exitosas. Te invito a que compartas tus experiencias, a que expreses tus opiniones y tus inquietudes para así acrecentar el aprendizaje y hacer de esta una vivencia enriquecedora. Atentamente, Lic. Silvia Mayela Torres Piña Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 2 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Introducción ¿Qué es una Asistente Ejecutiva? Básicamente una Asistente Ejecutiva es aquella persona que da apoyo o soporte a quien ocupa un puesto de nivel gerencial o directivo. Lo que distingue a esta posición es que tiene autoridad para tomar ciertas decisiones y de buscar los recursos para que esas decisiones se lleven a cabo. La Asistente Ejecutiva no solo desempeña los roles habituales como pueden ser el manejo de correspondencia, llamadas telefónicas, apoyar a su jefe en sus diversas necesidades, etc., sino también debe mostrar habilidad para decidir sobre el manejo de la agenda de su jefe(a) e inclusive puede fungir como su representante en reuniones o comunicados. En resumen se puede decir que la Asistente Ejecutiva es responsable por Relevar a su jefe de detalles de carácter administrativo. Tomar iniciativa para la realización de actividades Obtener información que sirva para la toma de decisiones. Ahora bien, si hablamos de alto desempeño estamos agregando un factor de exigencia a la labor de la Asistente Ejecutiva. Alto desempeño implica que el trabajo que se realiza sea: Más rápido Más confiable Con mayor eficiencia Ser un modelo a seguir Estar alineado con la visión, misión y valores de la organización. El alto desempeño sugiere que cada actividad se realice con el fin de maximizar la calidad del trabajo. Por tanto una Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño, es una persona comprometida con su función buscando la mejora continua en el entendido que se convierte en una líder en su área de trabajo y aun fuera de ella. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 3 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Objetivo La participante conocerá y practicará habilidades que le permitan desempeñarse exitosamente en la organización Contenido La Asistente Ejecutiva en la Empresa de Hoy Competencias de la Asistente Ejecutiva La Calidad Aplicada al Trabajo de la Asistente Ejecutiva La Organización Eficaz del Trabajo de la Asistente Organización del Trabajo Primero lo primero Manejo de la Agenda Herramientas de Productividad para el Trabajo Guía para la Toma de Decisiones Creando un entorno de productividad Acciones para participar de manera efectiva en las reuniones de trabajo Habilidades de Comunicación La importancia de la Comunicación Estrategias para la Atención Telefónica Etiqueta en Internet Las Relaciones Interpersonales en el Ámbito Laboral Acciones para crear redes de apoyo entre los compañeros Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 4 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño La Asistente Ejecutiva en la Empresa de Hoy Las condiciones en las que se desenvuelven las empresas y cualquier tipo de organización de hoy, demandan de sus integrantes una actitud acorde con estas condiciones: La globalización que lleva a la internacionalización de la economía. Desarrollo de nuevas capacidades para competir. Uso de nuevas tecnologías que agilicen el proceso productivo. Formación constante del personal Estar sintonizados con los requerimientos de calidad y prontitud exigidos por el cliente. Satisfacer la demanda al menor costo. Compromiso con la preservación y promoción de un medio ambiente sano. Compromiso con la preservación de los valores fundamentales y su compromiso con la mejoría de la calidad de vida de su capital humano, clientes y del entorno social en el cual se desempeña. Nelson Vásquez Ante estos desafíos una Asistente Ejecutiva necesita preparase para estar a la altura de estas exigencias. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 5 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño CCoom mppeetteenncciiaass ddee llaa AAssiisstteennttee EEjjeeccuuttiivvaa Habilidades Técnicas. Dominio de las herramientas, lenguaje y habilidades características de una profesión o trabajo. ¿Cuáles son las que debo dominar? _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ ____________________________________________ Habilidades Conceptuales Habilidad para contemplar la organización como un todo. ¿Cuáles son las que debo considerar? __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ Habilidades Interpersonales Habilidad para trabajar eficientemente como miembro de un grupo, con espíritu de colaboración y cortesía. ¿Cuáles son las que debo demostrar? _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ________________________________________ Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 6 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño El Poder Judicial El Poder Judicial es aquél que, de conformidad con la legislación vigente, tiene la facultad de aplicar las leyes en los asuntos civiles, penales y familiares, que sean de su conocimiento, así como los casos en que las demás leyes les concedan jurisdicción. En Baja California la forma de Gobierno del Estado es republicana, representativa y popular, se divide, para su ejercicio, en tres poderes: el Legislativo, el Ejecutivo y el Judicial, los cuales actúan separada y libremente, pero cooperando en forma armónica a la realización de los fines del Estado. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 7 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño LLaa CCaalliiddaadd AApplliiccaaddaa aall TTrraabbaajjoo ddee llaa AAssiisstteennttee EEjjeeccuuttiivvaa El énfasis que tiene el concepto de la calidad incluye a toda actividad que se realiza hoy en día en las organizaciones, por lo que estas deben ejecutarse bajo ciertos “estándares de calidad”. Todos los productos, los servicios, etc. se deben realizar bajo dichos estándares. El trabajo de la asistente ejecutiva no está exento de estas exigencias. “La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.” http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad La calidad tiene que ver con la satisfacción de necesidades del cliente, de tal manera que la percepción y el producto o servicio estén en igualdad. Por ello vamos a entender la calidad como “cumplir con los requisitos”. Generalmente los problemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento de los requisitos. Dado que la calidad tiene que ver con percepciones, aparentemente es difícil saber si hay o no calidad, sin embargo la calidad es medible. El costo de hacer las cosas sin calidad se puede medir a través de dinero, tiempo, quejas, etc. Antes de continuar es importante definir la palabra cliente “Persona que está bajo la protección o tutela de otra. Persona que utiliza los servicios de un profesional.” (Gran Diccionario Enciclopédico Ilustrado) Tomando como base esta definición podemos decir entonces que cualquier persona que te solicita tus servicios se convierte en tu cliente. Para asegurar la calidad en nuestro trabajo necesitamos entonces tener en cuenta los requisitos, es decir las especificaciones claras acerca de cómo espera el cliente el servicio o producto. Para ello hay que contestar las siguientes preguntas: ¿Qué quiere? ¿Cómo lo quiere? ¿Dónde lo quiere? ¿Para cuándo lo quiere? Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 8 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Actividad Selecciona algún “producto” que requiere tu cliente y llena el siguiente recuadro con la información que se pide: Producto: ________________________________________________________ Cliente: ________________________________________________________ Requisitos: ¿Qué quiere? ____________________________________________________ ¿Dónde lo quiere? ____________________________________________________ ¿Cómo lo quiere? ____________________________________________________ ¿Para cuándo lo quiere? ____________________________________________________ Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 9 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño TOME UN TIEMPO PARA EVALUAR LOS SIGUIENTE ANOTANDO UNA SEGÚN CORRESPONDA SIEMPRE A VECES NUNCA 1. Cada día yo se cuáles son mis prioridades cotidianas y las recuerdo al programar mi trabajo. 2. Hablo con frecuencia con mi jefe sobre las prioridades en mi trabajo. 3. Planeo horarios de trabajo bien definidos para las actividades importantes y los sigo al pie de la letra para evitar problemas de último minuto. 4. Agrupo las actividades similares para hacerlos al mismo tiempo. 5. Anticipo proyectos futuros, para así confirmar que todo se haga con suficiente tiempo. 6. Le ayudo a mi jefe a identificar los objetivos a largo plazo. 7. Preparo un calendario con objetivos a largo plazo y lo reviso a menudo con mi jefe. 8. Acepto la oportunidad de tomar decisiones y las baso en la información que verifico y evalúo. 9. Hablo sobre las próximas decisiones que tomaré con las personas afectadas y escucho sus opiniones y sugerencias. 10. Para evitar el exceso de trabajo, conservo una libreta con las asignaciones diarias y consulto con mi jefe cualquier prioridad conflictiva. 11. Cuando surgen problemas por exceso de trabajo, sugiero fuentes de ayuda adicional. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 10 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño La Organización Eficaz del Trabajo de la Asistente La labor de una asistente es principalmente una función administrativa que exige de la persona que desempeña el puesto que sepa como establecer prioridades, coordinar los planes de trabajo y organice los recursos. Su actitud profesional y comportamiento influyen mucho en los logros cotidianos, independientemente de que en la oficina sean solo el jefe y la asistente o bien que hayan otros empleados trabajando. La capacidad para organizar su trabajo es una habilidad muy necesaria para hacer un trabajo efectivo. Para cumplir con la organización eficaz del trabajo es importante revisar el proceso administrativo. IV. Control I. Planeación III. Ejecución II. Organización Planeación. Es la etapa en la que se determinan los objetivos (actividades) a alcanzar Organización. Una vez que se han determinado los objetivos (actividades) ahora hay que distribuir las actividades relacionadas con el logro de los objetivos. Disponer las partes de un todo de manera que puedan funcionar. Ejecución. Implica la ejecución de las actividades planeadas por las personas a quienes les fueron asignadas. Control. Verificar que lo ejecutado se esté llevando al cabo conforme a lo planeado. Corregir aquello que lo amerite. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 11 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Generalmente la asistente no solo planea sus propias actividades sino que también está involucrada en las actividades de su jefe inclusive de personas que trabajan bajo su responsabilidad. Una oficina en la que hay muchos pendientes por realizar, trabajos a medias, olvidos importantes, refleja la necesidad de trabajar fuertemente en que las actividades estén adecuadamente organizadas. La asistente es responsable por conseguir que el trabajo de su área se desarrolle de acuerdo con lo previsto, aprovechando así, lo mejor posible, el tiempo disponible para el trabajo. Para ello requiere de herramientas de planeación y organización, para en primer lugar planificar sus propias tareas; segundo para ayudar a su jefe a planificar y a organizar su trabajo de acuerdo con lo que él o ella le indiquen; en tercer lugar coordinar su trabajo con el de su jefe. VENTAJAS DE PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO Aumenta el rendimiento. Supone una racionalización y simplificación de las tareas. Reduce el nivel de estrés y evita respuestas emocionales ante situaciones conflictivas. Permite llevar el trabajo al día, evitando retrasos e incumplimientos. Permite trabajar de forma mucho más relajada. Permite afrontar las tareas futuras con serenidad, sabiendo exactamente en qué consisten. Básicamente, planificar significa controlar la situación en vez de ser controlados por ella. O Orrggaanniizzaacciióónn ddeell TTrraabbaajjoo Sugerencias para organizar la jornada laboral. Haga primero las actividades de mayor importancia. Divida los planes de trabajo grandes en pasos más pequeños y fáciles de manejar (inclusive usar un calendario). Use un horario de trabajo y asegúrese de usar unidades de tiempo funcionales. Haga sólo una cosa a la vez. Termine por completo sus actividades (o deje bien anotados los pendientes para que no pierda tiempo al regresar). ¡Hágalo ahora! Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 12 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño La mejor manera de planificar es revisar cómo estamos empleando el tiempo. Pérdidas de tiempo internas son Pérdida de tiempo externas son acciones que usted puede controlar, hechos o cosas que usted no puede como costumbres personales o controlar. hábitos de trabajo Ponga una en cada pérdida de tiempo que pudiera estarle afectando. Aplazamiento Llamadas telefónicas Falta de planificación Reuniones Programación pobre/desorden Visitas Falta de autodisciplina Papeleo Tratar de hacer demasiado Personal mal capacitado Falta de habilidades o Carencia de políticas y conocimientos necesarios procedimientos. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 13 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño PPrriim meerroo lloo PPrriim meerroo Definir lo que es prioritario es la base para organizar las actividades y aprovechar mejor el tiempo. Pregúntese lo siguiente: ¿Es realmente necesario realizar esa tarea o actividad de inmediato? ¿Qué papel desempeña esa tarea en relación a un objetivo principal? ¿Cuál es el momento más apropiado para llevarla a cabo? ¿Qué consecuencias puede tener su aplazamiento? Para contestar estas preguntas necesitamos distinguir entre lo urgente y lo importante. Urgencia.- Una actividad es urgente si usted u otras personas sienten que requiere atención inmediata. Importancia.- Una actividad es importante si usted personalmente la encuentra valiosa, si contribuye con sus valores y metas de alta prioridad. URGENTE I •Crisis •Problemas IMPORTANTE NO URGENTE presionantes •Proyectos, juntas y preparaciones contra reloj •Interrupciones, NO IMPORTANTE algunas llamadas •Alguna correspondencia •Algunas juntas •Muchos asuntos inmediatos presionantes Silvia Mayela Torres Piña III silmaye@yahoo.com II •Preparación •Prevención •Aclaración de valores •Planeación •Creación de relaciones •Trivialidades, trabajo minucioso •Algunas llamadas •Actividades escape IV 14 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño M Maanneejjoo ddee llaa AAggeennddaa La asistente no puede confiar en su memoria para recordar todas las actividades y tareas que debe realizar durante el día, además de los compromisos, citas y reuniones de su jefe. Para sacar el máximo partido a la agenda en primer lugar debemos saber utilizarla y en segundo lugar hay que utilizarla. Al hacer uso de la agenda hay que seguir las siguientes reglas: 1. No confiar nunca en la memoria y apuntar cada uno de los compromisos o tareas pendientes, por muy insignificantes que parezcan. Para no olvidar ningún detalle, se anotarán de inmediato. 2. Las anotaciones deben realizarse con letra bien clara, los apellidos se escribirán de preferencia con mayúsculas y las correcciones se efectuarán con cuidado, de modo que no puedan inducir a confusión. 3. Al anotar una cita o reunión, se indicará no sólo el nombre de la persona interesada sino también su teléfono y dirección. 4. Por definición, una agenda debe estar al día, es decir que debe reflejar los sucesivos cambios producidos en la programación, como por ejemplo la cancelación o el aplazamiento de una reunión. De lo contrario, no serviría de nada. 5. Resulta práctico poner una pequeña señal delante de las tareas ya realizadas para poder visualizar con rapidez el trabajo pendiente. 6. Para saber rápidamente el tipo de anotación de que se trate –provisional, confirmada, urgente, relativa al jefe-, la asistente establecerá su propio sistema diferenciador. 7. Las anotaciones se harán de forma sintética, aunque sin escatimar ningún dato importante, como los relativos a la hora, lugar o personas que se han de contactar. 8. La agenda debe consultarse siempre a primera hora de la mañana o incluso el día anterior, a última hora de la tarde. De este modo, la asistente podrá prepararse mejor para afrontar la jornada de trabajo que se avecina. 9. Se recomienda dedicar un momento de la jornada del viernes o sábado según sea el caso, para repasar la agenda de la semana siguiente. 10. Si la asistente también escribe sus compromisos personales en su agenda de despacho, debe hacerlo de forma que estas anotaciones se diferencien de los demás, por ejemplo utilizando un color distinto o mejor aún, apuntándolas a pie de página. Las citas y compromisos se han de confirmar siempre, para evitar pérdidas de tiempo innecesarias y las cancelaciones se han de comunicar cuanto antes. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 15 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Herramientas de Productividad para el Trabajo La productividad es el logro de las metas organizacionales a través de un uso eficiente de los recursos (recursos humanos, materiales, financieros, etc.) Las herramientas que estaremos revisando te ayudarán a realizar tus actividades utilizando mejor los recursos de que dispones G Guuííaa ppaarraa llaa ttoom maa ddee ddeecciissiioonneess La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, etc., es decir, en todo momento se toman decisiones, la diferencia entre cada una de estas es el proceso o la forma en la cual se llega a ellas. La toma de decisiones consiste, básicamente, en elegir una alternativa entre las disponibles, a efecto de resolver un problema actual o potencial, (aún cuando no se evidencie un conflicto latente). La toma de decisiones a nivel individual es caracterizada por que una persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una decisión a un problema que se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un problema, ésta deberá ser capaz de resolverlo individualmente a través de tomar decisiones con ese motivo específico. Para tomar una decisión no importa su naturaleza es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para así poder darle solución; en algunos casos por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza de forma implícita y se soluciona rápidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena elección puede tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en el éxito o fracaso de la empresa, para los cuales es necesario realizar un proceso más estructurado que puede dar más seguridad e información para resolver el problema. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 16 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Para tomar mejores decisiones… Hay que averiguar cuáles son las decisiones que se espera que se tomen de manera individual. Al conocer los resultados que se esperan del trabajo a desarrollar es importante conocer los límites de la responsabilidad y autoridad. Si se sabe con claridad lo que se puede o no hacer. Para averiguar este punto es bueno hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué tal si...? 11.. Reconocer el Problema. La toma de decisiones comienza reconociendo que hay una situación que requiere solucionarse. Muchas veces un problema crece sin ser notado hasta que nos sorprende. Lo importante es tratar de identificar el problema real y no confundirlo con los síntomas. 22.. Describir el Problema. La descripción puede hacerse con una frase que destaque la clave del asunto o el obstáculo mayor. Debe describir de qué modo han sido afectadas las cosas, qué necesita cambiarse y la importancia del problema. Lo importante es que se cuente con la visión de todos los afectados por el problema 33.. Analizar las causas del problema. Esta etapa busca encontrar las causas de origen no solo los síntomas. 44.. Soluciones opcionales. El objetivo es completar una lista de alternativas concebibles. Lo que se busca son estrategias que se dirijan hacia la causa original y resuelvan el problema de una vez por todas. 55.. Toma de decisiones. Es el paso en el que se evalúan las soluciones del paso cuatro, esto nos lleva a eliminar las peores alternativas y comparar las restantes unas con otras. Seleccionar una estrategia que todo el mundo esté dispuesto a respetar. 66.. Plan de acción. La mejor solución concebible y con la que todo mundo esté de acuerdo no resolverá ningún problema si no se pone en acción. En un plan de acción se detalla quién hará qué cosas y cuándo. Organiza las tareas a través de las cuales se implementará la decisión en la vida real. El tiempo, el personal y otros recursos, se deben considerar y poner en acción. Síntoma Superficie Causa Original Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 17 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño CCrreeaannddoo uunn eennttoorrnnoo ddee pprroodduuccttiivviiddaadd Las 5 S´s es una técnica de administración japonesa que facilita el generar un ambiente de trabajo de productividad. Lineamientos generales: Todo debe tener un nombre. Debe haber un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar Identificación rápida. Las cosas deben estar guardadas de manera segura Las actividades de las 5 S´s TEMA ACTIVIDADES TÍPICAS ORGANIZACIÓN (Seiri) Distinguir entre lo que es necesario y lo que no lo es. Deseche las cosas que no necesite. Haga aseo general ORDEN (Seiton) Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar, higiénicamente. Almacenamiento funcional y eliminar la necesidad de buscar las cosas LIMPIEZA (Seiso) La limpieza como inspección y grado de limpieza. Buscar métodos para mantener todo limpio o evitar que se ensucie o contamine Todo tiene un lugar claramente asignado Almacenaje y recuperación en 30 segundos Estandarización en el archivado Avisos o letreros de fácil lectura ESTANDARIZACION (Seiketsu) Mantener y monitorear las primeras 3 S’s Utilización de etiquetas para señalar Utilización de código de colores Cableado ordenado Colores que alerten DISCIPLINA (Shitsuke) La formación de hábitos y un área de trabajo disciplinada. Apegarse a las reglas escrupulosamente Todos juntos limpiando Entrenamiento para recoger las cosas Responsabilidad individual Administración del espacio público Silvia Mayela Torres Piña Responsabilidad individual Hacer limpieza y la inspección más sencilla Todos somos conserjes Campañas para lograr limpieza reluciente Llevar a cabo inspecciones de limpieza y corregir problemas menores silmaye@yahoo.com 18 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño EEvvaalluuaacciióónn ORGANIZACIÓN ¿Se encuentra cada cosa en su lugar? SI NO A VECES NO A VECES NO A VECES NO A VECES Sobre los escritorios Sobre los archiveros Sobre los libreros Sobre las credenzas Dentro de los escritorios Dentro de los archiveros Dentro de las credenzas Dentro de los anaqueles Dentro de los libreros ORDEN ¿Se pueden localizar fácilmente las cosas? SI En En En En los libreros los archiveros las credenzas las agendas telefónicas ¿Están señalizados adecuadamente? SI Los archiveros Los expedientes Documentos de trabajo LIMPIEZA ¿Las cosas están libres de polvo y manchas? SI En los escritorios En los archiveros En el equipo de oficina Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 19 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Algunas recomendaciones 11.. Deshágase de lo que no usa. Limpie su escritorio y solo deje aquello que usa diariamente. Guarde el resto en los cajones o librero o archivero o en el armario de la papelería. Si no usa algo regálelo a alguien que si lo necesite 22.. Evite el archivo de “varios” Cada día clasifique los documentos y guárdelos en archivos bien definidos. Señálelos claramente: cuentas por pagar, recibos, documentos para fotocopiar, información para reportes, asuntos para revisar con su jefe(a) o bien documentos para entregar a otra área. Colóquelos en el archivo correspondiente. No elabore un “archivo de varios” si la información del documento no amerita abrir una carpeta exclusiva, debe corresponder a algún otro archivo o bien a la basura. 33.. Revise y ordene los cajones de su escritorio. Organice los cajones de su escritorio de tal manera que contengan lo que corresponde, artículos de oficina en uno, papelería en otro, etc. Esto elimina el andar buscando en todos los cajones por algo. 44.. Borre sus correos electrónicos antiguos Para reducir el desorden o la saturación de su correo electrónico elimine aquellos correos que no requieren tomar alguna acción. Si necesita guardarlo, abra una carpeta con ese fin. Evite imprimir correos a menos que así lo requiera. 55.. Maneje las carpetas virtuales como las reales. Cuando abra carpetas electrónicas, manéjelas igual como si estuvieran físicamente. Use subcarpetas para organizar los archivos. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 20 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño AAcccciioonneess ppaarraa ppaarrttiicciippaarr ddee m maanneerraa eeffeeccttiivvaa eenn llaass rreeuunniioonneess ddee ttrraabbaajjoo Las reuniones de trabajo pueden ser un gusto o bien una tortura. Al trabajar en equipo las reuniones son indispensables para alcanzar los buenos resultados. Pero, en ocasiones, el no saber el propósito de las reuniones y el como sacar mejor provecho de la situación puede producir un sentimiento de pérdida de tiempo. Una buena reunión de trabajo debe contar con un propósito específico. También debe haber una agenda específica. No importa el tamaño o propósito de la reunión, lo importante es que cada participante obtenga algo de provecho y que contribuya con algo valioso. Una reunión es una oportunidad para que la gente aprenda de los demás y para tomar decisiones de las que todos formen parte. Participar en una reunión de trabajo puede ser una experiencia productiva o francamente una pérdida de tiempo…. Todo depende de la preparación que hagamos de la misma. LA IMPORTANCIA DE LA PREPARACIÓN Para asegurar que los participantes se involucren en la junta de trabajo las reuniones de trabajo deberán estar adecuadamente diseñadas. Sea que seas quien la convoque o bien quien sea convocado hay responsabilidad para ambas partes. Una vez que se ha determinado día y hora de la junta de trabajo hay que estar disponible para aquellos que vayan a participar en la misma. Si usted convoca la junta de trabajo es necesario hacer una agenda que incluya detalles importantes para que los participantes acudan preparados. Hay que definir la meta y la estructura que se espera tenga la junta. ADMINISTRANDO LA JUNTA DE TRABAJO Un elemento importante es seleccionar a las personas clave que deberán estar en la junta. Hay juntas de trabajo a las que asisten personas que no tienen relación con el tema a tratar o bien faltan personas que son clave para el éxito de la junta. Por ello es importante considerar adecuadamente a los participantes. El número ideal de participantes es de 12 personas. A la hora de convocar a una junta de trabajo piense en lo siguiente: ¿cuál es el costo por hora para la organización el que esta o estas personas estén en una reunión? Se dará cuenta lo costoso que puede ser una junta de trabajo. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 21 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño SUJÉTESE AL HORARIO ESTABLECIDO. RECOMENDACIONES: Sea puntual Evite recapitular cada vez que alguien llegue tarde a la junta. Pensarán que está bien llegar tarde, además que implicaría un desperdicio del tiempo de los demás. Establezca de antemano una hora para el término de la reunión. Para mantenerse en el horario es importante tratar desde un principio los temas clave. Si la presentación requirió menos tiempo hay que terminar la junta en ese momento. ELABORAR MINUTAS. Las minutas son el registro de las decisiones y de las acciones acordadas durante la junta de trabajo. Permiten contar con un registro de la reunión además de ser una fuente de información para el seguimiento de los compromisos. Que tan detallada sea una minuta dependerá de la relevancia de la junta. Lo idóneo es generar la minuta a las 24 horas de haberse llevado a cabo la junta. ACCIONES CLAVE Enfocarse en el asunto o propósito de la reunión Una junta es exitosa cuando la discusión se limita al objetivo para el cual fue convocada la reunión. De preferencia limitarse a un solo asunto. Cuando los participantes tienen una idea diferente acerca del propósito de la reunión, la discusión brincará sin sentido de un tema a otro, lo que producirá confusión y hasta enojo en los participantes. o Al empezar una reunión el dirigente de la misma deberá informar con claridad el asunto de la reunión y lo que se espera que el grupo logre. Ofrecer hechos e ideas Su punto de vista es valioso. Esto ayudará a que el grupo tenga mejor información y pueda tomar mejores decisiones. Siempre hay que ofrecer el punto de vista personal siendo respetuoso y amable con los demás. Propiciar que los demás contribuyan con hechos e ideas. Al acaparar toda la atención, se puede perder información importante. Permitir la participación de los demás es una demostración de valoración de los puntos de vista que ellos tienen. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 22 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Habilidades de Comunicación La comunicación siempre es un esfuerzo en equipo entre el emisor y el receptor. Para que exista comunicación, se requiere de un emisor que quiera compartir un mensaje con un receptor, utilizando el lenguaje como instrumento, el cual consiste en un código con una significación que debe ser común para ambos y a través de un canal que permita a la otra persona recibirlo. Todo esto se realiza en un tiempo y un espacio que influyen en la comunicación y que ayudarán a que se dé la respuesta o la acción como una manifestación de que se ha compartido la idea, sentimiento o deseo. El lenguaje puede ser verbal y no verbal; ambos son importantes en el proceso de la comunicación. Si se pretende mejorar la comunicación en la organización estaremos básicamente hablando de la concientización de todos los miembros para hacer un buen uso de aquellos aspectos de orden físico (teléfono, fax, Internet, memorándums, oficios, etc.) pero especialmente, de mejorar actitudes que es la parte psicológica de la comunicación. LLaa iim mppoorrttaanncciiaa ddee llaa ccoom muunniiccaacciióónn En cualquier tipo de trabajo existe la necesidad de comunicación y ésta será eficaz cuando usted mismo está convencido de lo que dice. Pensar antes de hablar supone un esfuerzo que, en la mayoría de los aspectos de la vida, es necesario. Por inclinación natural empezamos a hablar y con todo optimismo, suponemos que de una u otra forma, comunicaremos algo de lo que intentábamos comunicar, si es que sabíamos lo que era cuando empezamos. Muchas, por no decir que la mayoría de las cosas que se dicen en el trabajo provocan algún tipo de reacción emocional. Como mínimo, la reacción puede ser un simple comentario y como máximo, pueden provocar una serie de emociones dependiendo del mensaje: miedo, rabia, resentimiento, entusiasmo, esperanza, alegría, etcétera. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 23 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño En ocasiones -como en todas las relaciones humanas- usted dice algo que para usted es trivial y cotidiano, pero que produce una reacción emocional inexplicable e injustificada. La vida laboral está llena de esos pequeños traumas y es poco aconsejable preocuparse demasiado al respecto, pero recuerde lo siguiente: Cuando la gente está emocionalmente preocupada, no oye ni recuerda exactamente lo que se le ha dicho. 1.- Evite un exceso de comunicación. Información irrelevante o secundaria reduce el impacto y la retención de información importante. 2.- No comunique a exceso de velocidad. Cada persona tiene su ritmo natural para asimilar la información. Algunas personas captan información rápidamente y si usted se las transmite demasiado despacio, se puede aburrir y empezar a pensar en otra cosa. Por el contrario, si usted se la transmite demasiado rápido, perderá la segunda parte del mensaje mientras trata de comprender la primera. Déle tiempo para asimilar conceptos nuevos a su propio ritmo. Sobre todo conozca a las personas para que sepa como comunicarse con cada una. 3.- Considere la mentalidad y el punto de vista del otro. Cada persona ve y entiende las cosas desde una perspectiva diferente, dependiendo de su carácter, educación, experiencia, inteligencia, intereses, necesidades y valores. Para que la comunicación sea eficaz, es necesario comprender la perspectiva del otro y pensar en como interpretará el mensaje. Explíquele el porqué de las cosas y las ventajas que le traerá desde el punto de vista del él o ella. Piense también que si un problema o conflicto es de índole emotivo, argumentos lógicos y fríos tendrán poco impacto. Trate de enfocar el asunto desde la perspectiva desde las necesidades de la otra persona. 4.- Evite confusión semántica Es muy posible que usted le esté dando a una palabra un significado diferente al significado que le dará la otra persona. Esto se podría deber a definiciones diferentes de la misma palabra o a diferentes maneras de ver las cosas. Las palabras son como recipientes. No son tanto las palabras en sí las que transmiten un concepto, sino lo que uno les mete al hablar y lo que uno les saca al escuchar. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 24 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Considere que cada palabra tiene uno o varios significados literales, pero que también pueden tener matiz emocional y simbólico cambiante, dependiendo de la perspectiva de la persona que la usa o la escucha. Para evitar problemas semánticos: Exprésese en un lenguaje claro y comprensible. Use palabras sencillas y bien conocidas por la otra persona. Trate de usarlas de la misma manera en que ella las usa. En cualquier caso de duda, explíquelas y defínalas bien. 5.- Refuerce su mensaje a través de la repetición La repetición juiciosa de un concepto lo fija en la mente y en la memoria del que escucha. Al usar esta técnica de repetición, sin embargo, debe tomar a sus oyentes en cuenta. Si el tema es suficientemente conocido o si sus oyentes lo captan rápidamente, la repetición los podría impacientar o aburrir. 6.- No pierda la atención Rara vez se presta atención completa a un mensaje. Al escuchar un mensaje hay la tendencia en todos a: Concentrarse en lo que esperan oír, lo que necesitan, lo que les interesa, magnificar lo que desean, y bloquear lo que no quieren oír. No captar lo que ignoran, lo incomprensible, lo que no concuerda con su modo de pensar. El estado emocional también afecta a su receptividad. Todos filtran cada mensaje de acuerdo con su perspectiva y la atención que le prestan. 7.- Aprenda a escuchar mejor. La mitad de la comunicación oral es hablar, la otra mitad es escuchar. Si usted no escucha bien: Perderá parte del mensaje. Malinterpretará lo que si capta. No estará en posición de responder de la manera más eficaz. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 25 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño 8.- Aprenda a preguntar mejor. Rara vez se dice todo lo que necesitamos saber o se entiende todo lo dicho. Sólo a través de preguntas se pueden ir aclarando todas las dudas. Las preguntas sirven para: Revisar la comprensión de la otra persona. Saber el por qué, la razón de algo. Conocer la reacción de la otra persona. Obtener "retroalimentación". Estimular el pensamiento de la otra persona. Reanimar la conversación cuando flaquea. Quien pregunta obtiene las informaciones que necesita para tomar cualquier decisión. Cuando le haga una pregunta a otra persona, ella sentirá que la tiene en cuenta y la escucha, y procurará cumplir con su papel en la comunicación, explicando lo que piensa, lo que sabe sobre el asunto, y aportando los datos que usted necesita. LA COMUNICACIÓN SIN PALABRAS O LENGUAJE CORPORAL. Esto se refiere a la manera en que los demás la recuerdan mucho tiempo después de haber olvidado lo que usted dijo. ¡Está demostrado que el 65% de toda la comunicación se da sin palabras! Piense en los siguientes elementos y observe a las personas en su propia oficina, después, prométase a sí misma que durante el resto del tiempo que trabaje, tratará de que su comunicación sin palabras siempre muestre que “usted es una persona profesional.” Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 26 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Saludar de Mano. ¡Tanto los hombres como las mujeres deben saludar de mano en forma firme y segura! Ya que ello demuestra confianza en sí mismos y un deseo recomunicarse con los demás. Risa apropiada o inapropiada. Este es un rasgo muy individual; sin embargo, por lo general es mejor evitar las carcajadas estridentes y las risitas sin sentido en un ambiente de negocios o institucional. Además, se debe recordar que la risa excesiva por lo general es señal de nerviosismo. Expresiones faciales. Tanto las “muecas” como el “abrir los ojos en forma desmesurada” son actividades personales que aburren pronto a los demás. Postura. La persona profesional debe tener una apariencia calmada, relajada, que sin embargo esté lista para el trabajo y para solucionar los retos que se le presenten. Ello significa tener gracia al estar de pie, al sentarse y en general, al moverse. No se encorve, ni se contorsione, en especial al escribir en la máquina o computadora. Gestos. Estos pueden darle énfasis a sus palabras cuando sea apropiado, sin embargo, el usar demasiados gestos pueden hacer que los demás se sientan incómodos. Contacto Visual. Mantenga un contacto visual con la persona con quien hable. Por ello, si está sentada trate de volverse para ver a la otra persona de frente. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 27 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Responda las siguientes preguntas para probar su habilidad y seguridad al hablar por teléfono: Verdadero _________ Falso ______ 1. No importa que se mantenga a alguien esperando en el teléfono mientras se hace otra actividad igual de importante. _________ ______ 2. Se debe sonreír realmente al contestar el teléfono. _________ ______ 3. Si no hay nadie cerca para contestar un teléfono que suena y ese no es el trabajo que le asignaron, lo mejor que se puede hacer es dejarlo sonar. _________ ______ 4. Es aceptable no devolver una llamada telefónica. Si se trataba de algo importante, la persona volverá a llamar. _________ ______ 5. Si el que llama es descortés, usted también puede serlo. _________ ______ 6. Usted debe decir su nombre al responder una llamada relacionada con la compañía. _________ ______ 7. Si hay poco trabajo, es bastante aceptable hacer llamadas personales a sus amistades. _________ ______ 8. Es importante demostrar un interés genuino en la persona que llama así como en la información que se pide o se da. _________ ______ 9. La conversación debe terminar en forma cortés, con un resumen de lo que se hará. _________ ______ 10.Cuando usted está molesta, es probable que transmita una actitud negativa por teléfono, aun sin darse cuenta de ello. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 28 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño EEssttrraatteeggiiaass ppaarraa llaa AAtteenncciióónn TTeelleeffóónniiccaa En la actualidad no podemos imaginar nuestra vida sin un teléfono. Es el medio de comunicación más importante y ha abierto el camino a los nuevos sistemas que se han vuelto tan comunes en muchos hogares y centros de trabajo, como por ejemplo el Internet, el fax, etc. La operación del mismo es muy simple: levantar el auricular, marcar los números y listo; por si fuera poco la tecnología ha facilitado en muchas formas el uso del mismo. Sin embargo, eso no quiere decir que hagamos un uso efectivo del mismo; es frecuente encontrarse con situaciones como: pérdida de mensajes, mensajes mal recibidos, llamadas equivocadas, manejo inadecuado de la información, actitudes groseras, etc., que desmeritan la comunicación telefónica. SUGERENCIAS El teléfono debe situarse a la izquierda de la persona para que pueda levantar el auricular con la mano izquierda y tomar notas con la derecha. Y claro está, a la inversa para las personas zurdas. Al lado del teléfono se colocará siempre un bloc de notas y un lápiz para poder tomar nota de los mensajes y de los datos que se reciban. La persona debe mostrarse siempre amable y educada. Habrá casos en los que deberá actuar con tacto, particularmente en situaciones en las que el destinatario de la llamada no desea contestar. Tratar a toda persona de usted. Podrá tutear a aquellas personas que lo hayan aceptado expresamente o con quienes se tenga gran familiaridad. Tratar a todos con respeto. Esto por ser una de las principales reglas de urbanidad y además porque en muchos de los casos se desconoce quién es su interlocutor. Mostrar deseo de cooperar con la persona que llama. Mientras se habla por teléfono es prudente interrumpir las tareas que se estuvieran realizando, produce un mal efecto hablar por teléfono con alguien al que oímos abrir y cerrar cajones, buscar un documento, etc. No olvidar que el tiempo es oro, es preciso evitar alargar una llamada innecesariamente, por ejemplo, repitiendo varias veces lo mismo. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 29 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Evitar interrumpir al interlocutor en mitad de una frase, ni tampoco cortar bruscamente la conversación. En algunos casos, sin embargo, es necesario cortar la conversación, aunque sin brusquedad ya que hay personas que llaman y se alargan excesivamente. Es común que mientras se está hablando por teléfono, suene otra línea. Si la primera conversación está a punto de concluir, se dejará sonar el teléfono hasta poder atender esa llamada. Si éste no fuera el caso se interrumpirá momentáneamente la conversación para atender la segunda llamada. Una forma correcta de proceder es la siguiente: esperar que el primer interlocutor haya terminado una frase y decirle: - Perdone que le interrumpa, debo atender una llamada por la otra línea. Ahora mismo estoy con usted. Al segundo interlocutor: - La Empresa, ¡buenos días!, no cuelgue por favor, o bien, espere un momento, por favor. Es preciso recordar que la primera llamada tiene siempre preferencia sobre la segunda, a menos que ésta sea una llamada de larga distancia, en cuyo caso se le dará prioridad. LA IMPORTANCIA DE LA VOZ Es frecuente, que la persona al otro lado de la línea solo nos conozca por la voz. Su sonoridad, timbre e inflexión pueden transmitir muchísima información. Aunque las características de cada voz son innatas, hay que procurar tener en cuenta lo siguiente: No sólo cuentan las palabras sino también el tono con el que son pronunciadas, que debe ser siempre cordial. Al hablar por teléfono es necesario utilizar el tono de voz justo: ni demasiado bajo, de modo que pueda oírle la persona que está al otro lado de la línea sin necesidad de repetir las palabras, ni demasiado alto para no ensordecerla, ni molestar a los demás miembros de la oficina. No hablará demasiado rápido, sobre todo al descolgar el aparato y pronunciar el nombre de la empresa: es un defecto muy corriente decirlo tan rápido que resulte ininteligible. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 30 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Es importante pronunciar correctamente: al hablar por teléfono, se pueden confundir con facilidad palabras similares o malinterpretar números. Cuando se deban dar o recibir datos importantes, no se debe dudar en deletrear las palabras y repetir los números. Evite hablar de una manera afectada pues suena falsa y ridículo. A Accttiittuuddeess pprrooffeessiioonnaalleess eenn eell uussoo ddeell tteellééffoonnoo 1. Sea acogedor. Gracias a su presentación, acompañada de su sonrisa, crea un clima de simpatía inmediatamente, ¡incluso aunque haga un simple filtrado! 2. Sea eficaz. Fijando rápidamente el objetivo de la comunicación, su interlocutor y usted mismo llegan directamente a la solución. 3. Sea cortés. Por delicada que sea la situación de que se trata, no confunda a su interlocutor con el problema suscitado, negocie el tema de fondo. 4. Sea positivo. La comunicación verbal requiere un clima de confianza, el cual se crea gracias a una visión positiva de las situaciones encontradas. 5. Sepa concluir. Si no estableció bien un punto de acuerdo con su interlocutor, recapitule e inicie la despedida. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 31 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño EEttiiqquueettaa eenn IInntteerrnneett Cada vez tenemos más claro que el protocolo no es, ni mucho menos, un concepto obsoleto, sino que diariamente en nuestra vida profesional y personal, utilizamos unas reglas mínimas de comportamiento, necesarias para lograr una convivencia racional, cívica y respetuosa. Con la evolución de las nuevas tecnologías y la aparición de un nuevo foro de convivencia y comunicación como es Internet, era necesario ampliar las normas de etiqueta a este nuevo ámbito. La etiqueta en la red es un código de conducta de carácter informal que regula las comunicaciones y las relaciones entre los usuarios de Internet. La mayoría son reglas de sentido común o adaptaciones de las reglas de etiqueta del día a día, que pretenden trasladar a la red el ideal de convivencia aceptado por la sociedad como modelo. Estas reglas afectan todas las comunicaciones en Internet. El correo electrónico es una de sus principales herramientas de trabajo. Muchas de las gestiones que afronta en el día a día laboral las realiza utilizando un e-mail. La cuestión es ¿al hacerlo está respetando la etiqueta específica de este medio? Debe asegurarse de que su nombre y, en su caso, el de su empresa, aparecen de forma clara en el remitente. Recibir un e-mail y no saber qué persona lo ha enviado origina desconfianza; lo más probable es que acabe en la papelera. Un mensaje de correo ha de ser esencialmente breve, ya que se trata de un medio de comunicación muy directo que debe utilizarse para informaciones puntuales. En caso de que necesite transmitir documentos, la opción adecuada es enviar un archivo adjunto, avisando al receptor. Si el archivo es muy extenso, deberá enviarlo comprimido, mediante alguno de los muchos programas que existen para ello. Asegúrese de que la persona que lo va a recibir tiene ese mismo programa, de forma que pueda descomprimirlo sin problemas. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 32 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Si utiliza un servidor público o gratuito, tenga en cuenta que existe un límite de espacio del que puede disponer en su buzón. Cualquier archivo adjunto que reciba procure guardarlo en su disco duro para liberar espacio en sus carpetas de correo. Si está contestando a un mensaje, la forma idónea para hacerlo es citar algunas líneas del mensaje precedente para recordar sus puntos esenciales al emisor del mismo y no reenviarlo todo. Reenviarlo todo es innecesario, y no hay nada peor que recibir un e-mail confeccionado con tres opiniones que estás viendo ya por tercera vez. Si reenvía un mensaje recibido a un tercero, asegúrese de que no existen partes del mensaje que no correspondan con el asunto a tratar, por ser, por ejemplo, de índole personal entre el primer remitente y usted. Siempre debe especificar el tema del e-mail en la barra de asunto. Llamará la atención del receptor del mismo y facilitará su tarea a la hora de buscar un determinado mensaje. El texto del asunto debe ser breve y objetivo. Si tiene que incluir su firma al final de cada mensaje, no debe ocupar más de 4 líneas. Se trata de enviar datos esenciales de información y no su currículum completo. Evite incluir frases célebres, citas y textos de este tipo, ya que pueden resultar muy molestos y después del primer envío lo único que hacen es ocupar espacio. No abuse de los colores y las filigranas en sus correos personales ni los emplee en los profesionales. Si quiere resaltar algo respecto del resto, utiliza la negrita con moderación. Por último, no envíe mensajes indiscriminados de alerta de virus, cartas en cadena o publicidad. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 33 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Existen una serie de normas de estilo que deberá tener en cuenta en tus comunicaciones en la red: No utilice las mayúsculas a la hora de escribir, ya que eso equivale a que está gritando. Puedes usarlas sin embargo, si quieres destacar una palabra en un texto, pero con moderación. Tampoco escribas todo el mensaje en minúsculas. Debes hacerlo de forma normal, alternándolas cuando sea necesario. Mensajes y párrafos han de ser breves y concisos. Los mensajes no deben ser excesivamente largos en su conjunto. Para reforzar un idea o llamar la atención sobre un concepto, puede ponerlo entre *asteriscos*. Si está citando las palabras de otro, entrecomille el párrafo o la línea de que se trate y respete, por supuesto, cualquier tipo de derechos de autor sobre ellos. Evite utilizar abreviaturas y acrónimos que no sean conocidos por los destinatarios de su mensaje. Cuando envíe un archivo adjunto, indíquelo siempre en el cuerpo del e- mail, especificando de qué se trata y asegúrese de que es un archivo libre de virus. Una gramática y una ortografía correctas son imprescindibles. Separe los diferentes párrafos con un doble espacio; eso hará que el mensaje sea agradable a la vista y fácilmente visible. La mayoría de reglas que se han mencionado a la hora de hablar del correo electrónico son válidas en lo que se refiere al uso del e-mail en el trabajo. Sin embargo, hay una serie de consideraciones que hay que tener en cuenta. Sólo debe adjuntar el archivo de firma a un e-mail cuando lo envíes fuera de la red local de tu empresa. En un mensaje de trabajo, evite el lenguaje coloquial y las abreviaturas. Como mínimo, consulte su correo dos veces al día: una al entrar a trabajar y otra a la salida, para comprobar que no hay ningún tema urgente que quede pendiente. Lo ideal es consultarlo cada cierto tiempo si no lo tiene abierto de forma permanente. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 34 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Las Relaciones Interpersonales en el Ámbito Laboral D Deessaarrrroollllaannddoo rreellaacciioonneess iinntteerrppeerrssoonnaalleess eeffeeccttiivvaass La “cuenta bancaria emocional” es una metáfora para la descripción de las relaciones interpersonales, es una metáfora de la confianza incorporada de una relación. Es el sentimiento de seguridad que tenemos respecto de otro ser humano. Si aumento los depósitos en una cuenta bancaria emocional de la que hago a alguien depositario, mediante la cortesía, la bondad, la honestidad, mantengo mi compromiso con esa persona, constituyo una reserva. La confianza que la persona tenga en mí crece, y yo puedo apelar a esa confianza muchas veces, en el caso de que la necesite. Incluso se pueden cometer equivocaciones, pero el nivel de confianza, esa reserva emocional, compensará la diferencia. Pero si el comportamiento habitual ha sido descortés, irrespetuoso, traicionando la confianza la cuenta bancaria emocional, tarde o temprano, se pondrá en evidencia. Esto es especialmente importante en las relaciones más cercanas, ya que estas requieren depósitos más constantes. SEIS DEPÓSITOS PRINCIPALES. Comprender al individuo Esta es la clave de todos los otros depósitos. Simplemente no sabemos en qué consiste “depositar” en otra persona hasta que se comprende al individuo. Lo que para uno podría ser un depósito, no siempre es percibido como tal por los otros. Incluso es posible que se perciba como un retiro. Prestar atención a las pequeñas cosas Las pequeñas bondades y atenciones son muy importantes. Las pequeñas asperezas, las pequeñas faltas de respeto, suponen “retiros” importantes. En una relación, las cosas grandes son las cosas pequeñas. Mantener los compromisos Mantener un compromiso o una promesa es un depósito de suma importancia; romperlos representa un importante “retiro”. Es probable que este sea el “retiro” de más peso en cualquier relación, ya que cuando volvemos a hacer una promesa no nos creerán. Es por ello importante cultivar el hábito de mantener siempre las promesas. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 35 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Aclarar expectativas La causa de casi todas las dificultades que aparecen en las relaciones arraiga en expectativas conflictivas o ambiguas en torno a los roles y metas. Creamos muchas situaciones negativas al dar por sentado que nuestras expectativas son evidentes por sí mismas, y que los otros las comprenden y comparten claramente. Cuando las expectativas no son claras y compartidas, la gente empieza a verse envuelta emocionalmente, y las incomprensiones se multiplican, originando colisiones y fracturas de la comunicación. Demostrar integridad personal La integridad personal genera confianza y constituye la base de muchos tipos diferentes de depósitos. Es posible tratar de comprender, recordar las pequeñas cosas, mantener las promesas, aclarar y satisfacer las expectativas, sin que por ello se constituyan reservas de confianza si las personas actúan con duplicidad interior. La integridad consiste en adecuar la realidad a nuestras palabras; en otros términos, mantener las promesas y satisfacer las expectativas. Uno de los modos más importantes de poner de manifiesto la integridad consiste en ser leales con quienes no están presentes. De esa manera construimos la confianza de los que sí lo están. Disculparse sinceramente cuando realiza un “retiro”. Cuando realizamos “retiros” de una cuenta bancaria emocional, debemos disculparnos y hacerlo sinceramente. Las siguientes palabras sinceras representan depósitos considerables: “Me equivoqué” “No fue amable de mi parte” “Fui irrespetuoso” “No respeté tu dignidad, lo lamento profundamente” “Te avergoncé frente a los demás, sin ningún derecho. No debí hacerlo, ni siquiera para demostrar que yo tenía razón. Discúlpame”. Se necesita mucha fuerza de carácter para disculparse con rapidez, de todo corazón y no de mala gana. Para disculparse auténticamente es necesario ser dueño de uno mismo y tener una seguridad profunda respecto de los principios y valores fundamentales. Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 36 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño AAcccciioonneess ppaarraa ccrreeaarr rreeddeess ddee aappooyyoo eennttrree llooss ccoom mppaaññeerrooss 1. Siempre pregunte (y anote para futuras consultas) el nombre de quien le ha ayudado en alguna actividad. Además dígale a esa persona que le gustaría corresponder a su gesto cuando surja una oportunidad. 2. Si conoce a alguien que sea muy eficiente en su trabajo pregúntele cuál ha sido su preparación académica, que cursos de adiestramiento o materiales le fueron útiles, qué libros recomienda, etc. 3. Envíe cartas con elogios o felicitaciones a las personas en su oficina o compañía que reciban algún premio o reconocimiento especial, aun cuando sean personas que usted no conoce. 4. El planear mostrar la mejor cara de su oficina, puede ser una sorpresa muy agradable, además de permitir mejores relaciones con otros departamentos, proveedores, clientes, vendedores externos, etc. 5. Si su organización fomenta que los empleados participen en servicios públicos, ofrézcanse a participar ya que es una gran forma de conocer personas que de otra manera no se conocerían. 6. Si necesita (o desea) más adiestramiento o capacitación para lograr sus objetivos, trate de buscar a alguien que la aconseje y dirija. 7. Aprenda a trazar el organigrama de su compañía, luego prométase a sí mismo que tratará de conocer por lo menos a sus principales integrantes. 8. Únase a un grupo comercial o industrial relacionado con su compañía. 9. ¡No se olvide de tener una red de apoyo personal! Para esto le pueden ayudar sus amigos o familiares los cuales podrían darle consejos profesionales útiles. ¡Pregúnteles y lo verá! Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 37 Asistente Ejecutiva de Alto Desempeño Bibliografía 1. La mujer Ejecutiva. Cómo desarrollar las habilidades esenciales para el éxito. Connie Sitterly. Serie 50 minutos. Grupo Editorial Iberoamérica. 1994 2. Excelencia Profesional para secretarias. Técnicas comprobadas para el desarrollo profesional. Carolyn Barnes, Marilyn Manning. Serie 50 minutos. Grupo Editorial Iberoamérica. 1993 3. Ideas y Trucos para la Secretaria Moderna. Caterina Berthelot. Editorial Océano de México. 1999. 4. Todo sobre la Imagen del Éxito. Gaby Vargas. Editorial Planeta. 2001 5. Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva. Stephen Covey. Editorial PAIDOS. 1996 6. Creatividad en el Servicio. Una estrategia competitiva para Latinoamérica. Mauro Rodríguez Estrada, Ricardo Escobar Borrero. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES. 1996. 7. SecretariaPlus.com Silvia Mayela Torres Piña silmaye@yahoo.com 38
