decidir

FICO™ Customer Connect Forum
Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications
Mexico City | Lima | Sao Paulo | Santiago
Mejor detección de fraudes con la
participación (engagement) de los clientes
Confidential. This presentation is provided for the recipient only and cannot
be reproduced or shared without Fair Isaac Corporation's express consent.
© 2013 Fair Isaac Corporation.
Retos relativos a fraudes de la Banca Minorista
El fraude puede atacar a clientes desde muchos ángulos
» Los clientes disponen de varias cuentas
» Los clientes tienen diferentes métodos de acceder a las cuentas
» Fraude en distintos canales – los datos son recogidos en un canal, y
utilizados en otro canal para iniciar las transferencias electrónicas de
pago
Los nuevos servicios de banca a distancia mejoran la experiencia
del cliente pero introducen nuevos retos y riesgos
» Múltiples métodos de acceso remoto - Online, Web y aplicaciones
móviles
» Nuevos mecanismos de pago emergentes (NFC, Cloud, P2P)
» Fácil acceso a los consumidores tradicionales, comerciales y otros
productos de servicios financieros
» Sesiones legítimas son utilizadas para iniciar pagos fraudulentos
Instituciones financieras necesitan combatir el fraude
holísticamente
» Hasta las mejores soluciones por canal requieren capacidades de autoaprendizaje para mantenerse por delante de los defraudadores
» Conéctese a varias soluciones de prevención de fraudes a través de
varios niveles de protección para mejorar las decisiones y tratamiento
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Más Líneas de
Negocios
Más Canales
Más Acceso
Más Volumen
= (Más Fraudes)
Una nueva plataforma para la centralidad del cliente
Completando el círculo
Lo que necesita el mercado:
»Diálogo en tiempo real con los consumidores, resolución inmediata y un círculo
de aprendizaje más rápido
»Puntualidad en la resolución de fraudes para construir la lealtad del cliente y la
oportunidad
»La capacidad de vincular decisiones más inteligentes con acciones más
inteligentes
Evaluar
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Decidir
Actuar
Resolver
Completando el círculo para intervenir en el fraude
MONITOREAR
Comportamiento
del Cliente
(FICO y otros)
DETECTAR
Eventos/
Anomalías
EVALUAR
Observación/An
álisis de Todos
los Datos
DECIDIR
Acción... Si,
Qué, Cómo,
Cuándo, Estilo,
Tono
RESOLVER
Resultados
Entregados
ACTUAR
Participación
del Cliente
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Ciclo de Intervención en el Riesgo de Fraude
MONITOREAR
Comportamiento
del Cliente
Falcon Fraud Manager u
otro sistema
DETECTAR
Eventos/
Anomalías
» Determine lo que
necesita ser
contestado (tipo de
fraude, tipo de
transacción, región)
» Agregue los datos
necesarios para
contestar esa
pregunta (datos de
autenticación, datos
de la cuenta, datos
del cliente)
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© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
EVALUAR
Observación/An
álisis de Todos
los Datos
DECIDIR
Acción... Si,
Qué, Cómo,
Cuándo, Estilo,
Tono
RESOLVER
Resultados
Entregados
ACTUAR
Participación
del Cliente
Ciclo de Intervención en el Riesgo de Fraude
MONITOREAR
Comportamiento
del Cliente
Falcon Fraud Manager u
otro sistema
DETECTAR
Eventos/
Anomalías
» Comprenda el riesgo
y ofrezca un camino
definido para la
solución
EVALUAR
Observación/An
álisis de Todos
los Datos
DECIDIR
Acción... Si,
Qué, Cómo,
Cuándo, Estilo,
Tono
RESOLVER
Resultados
Entregados
» Defina un
tratamiento basado
en el tipo, nivel de
riesgo, exposición
financiera
» Determine si y la
mejor manera de
interactuar con un
cliente
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© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
ACTUAR
Participación
del Cliente
Ciclo de Intervención en el Riesgo de Fraude
MONITOREAR
Comportamiento
del Cliente
Falcon Fraud Manager u
otro sistema
DETECTAR
Eventos/
Anomalías
» Determine la resolución
adecuada para mitigar
el riesgo definiendo, de
forma automática, el
evento como válido o
intervenga
EVALUAR
Observación/An
álisis de Todos
los Datos
DECIDIR
Acción... Si,
Qué, Cómo,
Cuándo, Estilo,
Tono
RESOLVER
Resultados
Entregados
» Interactúe con un
cliente en el momento
adecuado, en el canal
adecuado con el
mensaje adecuado
» Ayude en la
recuperación de las
pérdidas
» Gestione el proceso
para una resolución
lógica
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© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
ACTUAR
Participación
del Cliente
Ciclo de Intervención en el Riesgo de Fraude
MONITOREAR
Comportamiento
del Cliente
Falcon Fraud Manager u
otro sistema
DETECTAR
Eventos/
Anomalías
EVALUAR
Observación/An
álisis de Todos
los Datos
» Actualice el estado
de cuentas y los
memos
» Informe los
resultados y el
desempeño
DECIDIR
Acción... Si,
Qué, Cómo,
Cuándo, Estilo,
Tono
RESOLVER
Resultados
Entregados
» Analice los
resultados para
refinar el proceso
ACTUAR
Participación
del Cliente
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Intervención en el Riesgo de Fraude
Solución en Acción
Visión General de la Solución
El FICO® Adeptra® Fraud
Resolution Manager ayuda:
» El análisis y la toma de
decisiones en tiempo real y
de forma inteligente
incorporan métricas más allá
de los rangos de puntaje (es
decir, datos de proximidad y
datos históricos de
transacciones)
Situación
» Picos de fraude deben ser abordados sin
personal o presupuesto adicional
» La solución tenía que trabajar con el sistema de
detección de fraudes existente
Despliegue
» Métodos y enfoques de
contacto adaptados
dinámicamente en tiempo
real, basados en situaciones
singulares e identidad del
cliente
» La participación del cliente
segundos después de un
evento sospechoso a través
de todos los canales
disponibles resulta en
menores pérdidas y
mayores ingresos
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» Un banco minorista experimentó un aumento
del 14% en el fraude con tarjetas de pago
» La plataforma de intervención de fraude Adeptra
implementada e integrada en varios sistemas
bancarios.
» La toma de decisiones inteligentes permitió que
el bancos determinara la mejor estrategia de
tratamiento por caso en tiempo real y
resolvieran casos en un número y cronograma
sin precedentes.
Resultados
» Reducción del 70% en las pérdidas
irrecuperables, trabajando en más casos
» Reducción del 50% en las pérdidas por caso al
contactar a los clientes más rápidamente
» 6 meses para el retorno total de la inversión,
según el presupuesto con perturbación mínimas
FICO® Adeptra® Fraud Resolution Manager
Rapidez de Detección de Fraude y Mejor Participación del
Cliente
1
2
EVALUAR
3
DECIDIR
4
INTERVENIR
Caso del
Cliente
Voz
Reglas de
Negocio
Regla
Regla
Regla
Sistema
11
Email
Móvil
Directo
Agent
Desktop
de Detección
Bancario
SMS
Fuentes de
Datos Internos
&
Externos
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RESOLVER
Verificación de Transacciones de Fraude
Características
» Procesamiento en tiempo real,
24X7
Capa de
Integración
» Bloqueo/desbloqueo inmediato
» Cambio del estado del caso
» Inclusión de notas a la cuenta
» Visión consolidada del cliente
» Pre-filtraje automatizado
Evaluar &
Decidir
» Tratamientos diferenciales en
función del riesgo y de la
exposición financiera
» Garantía de la capacidad de
canal
» Estrategias de comunicación
multicanal
Intervenir &
Resolver
» Gestionar las preferencias del
cliente
» Actualización de datos de
casos en tiempo real
» Varios idiomas y soporte de
marca
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Valor
» Acción inmediata en todos los casos desencadenados por el
sistema de detección de fraude, gestión de volumen máximo
sin impacto en el desempeño de FTE o SLA
» Evaluación y acción en casos (bloqueo o monitoreo) sin
interacción del agente en base a una lógica configurable
» Garantía de que el sistema de registro está actualizado en
tiempo real para que todas las áreas del banco estén
inmediatamente conscientes del posible impacto
» Reconoce actividades paralelas en las cuentas relacionadas de
clientes con actividad de permisión automática como genuina o
escala en caso de comprometimiento de múltiples cuentas
» Borra automáticamente los falsos positivos para evitar la
intervención y preocupación innecesarias del cliente
» Tratamientos agresivos con casos de alto riesgo y tratamientos
pasivos con bajo riesgo
» Disfruta de las capacidades de “garantía del canal” para evitar
que los defraudadores definan automáticamente la actividad
como auténtica
» Interactúa con la persona adecuada, con el mensaje adecuado,
en el canal adecuado, en el momento adecuado
» Considera las preferencias de contacto proporcionadas por el
cliente y/o los resultados históricos que produjeron el mejor
resultado
» Actualización de los datos de casos en tiempo real para
cancelar alertas cuando los casos se resuelven y garantía de
que todas las interacciones entregan el contenido más reciente
» Soporte en múltiples idiomas y productos
Nuestros ejemplos de clientes
Susan
Ella recién ganó un enorme bono en su trabajo muy
estresante y actualmente está disfrutando de una buena
terapia de compras
Alex
Él está muy enamorado de su nueva novia y decidió
comprarle algo brillante y costoso
Madison
Ella es una mujer con un gran patrimonio que espera que su
compañía de tarjeta de crédito proteja la seguridad de su
cuenta
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¿Cómo funciona?
» El sistema del banco detecta un
posible fraude después de una
transacción con la tarjeta de
crédito y requiere la intervención
de Adeptra
Integración estandarizada con
Falcon y otros sistemas de
detección
TSYSCardGuard
RSA eVision
NICE
ACTUARimize
AI Risknet
FICO Falcon
Fraud Manager
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SAS
ACI PRM
¿Cómo funciona?
» EVALUAR: Adeptra establece
el caso combinando los datos
de diversas fuentes internas y
externas en tiempo real
FICO Falcon
Fraud Manager
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EVALUAR
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¿Cómo funciona?
» EVALUAR: Busca otros alertas
activos y reciente histórico de
transacciones en la cuenta y otras
realizadas por el mismo cliente
FICO Falcon
Fraud Manager
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EVALUAR
© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
¿Cómo funciona?
» EVALUAR: Recopila los datos de
preferencia del cliente para
determinar el estado de opt-in o
activar la detección SIM Swap
para asegurar el canal
FICO Falcon
Fraud Manager
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EVALUAR
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¿Cómo funciona?
» DECIDIR: Determina el tratamiento
basado en el tipo de cuenta, tipo de
fraude, nivel de riesgo y exposición
financiera
Regl
a
Reg
la
Regla
FICO Falcon
Fraud Manager
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© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
DECIDIR
¿Cómo funciona?
» DECIDIR: En base al histórico de
transacciones, vemos que Alex ha
comprado con el comerciante que
desencadenó la transacción
sospechosa en el pasado (antes de la
novia), por esa razón, el caso se
resuelve automáticamente
Regl
a
Reg
la
Regla
FICO Falcon
Fraud Manager
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© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
DECIDIR
¿Cómo funciona?
» DECIDIR: La tarjeta SIM en el
dispositivo móvil de Madison cambió
desde nuestra última interacción, por
lo que se le da un tratamiento de voz
que la conectará con un agente en
vivo
Regl
a
Reg
la
Regla
FICO Falcon
Fraud Manager
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© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
DECIDIR
¿Cómo funciona?
» DECIDIR: Susan está haciendo
muchas compras, pero su tarjeta ha
sido bloqueada debido al alto riesgo
por lo que la próxima transacción será
denegada. Se le asigna un
tratamiento prioritario inmediato.
Regl
a
Reg
la
Regla
FICO Falcon
Fraud Manager
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© 2013 Fair Isaac Corporation. Confidential.
DECIDIR
¿Cómo funciona?
» Intervenir: Basado en reglas e históricos de
preferencias de los clientes, el caso se
prioriza para contacto inmediato, utilizando
todos los canales disponibles
Regl
Regl
aa
Voz
SMS
Reg
la
Regla
Email
Móvil
Directo
FICO Falcon
Fraud Manager
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Intervenir
Mensaje
de Voz
¿Cómo funciona?
» Intervenir: La restricción de fraude en la
tarjeta de Alex fue automáticamente
eliminada y él es capaz de usar su tarjeta
sin interrupción
Regl
a
Voz
SMS
Reg
la
Regla
Email
Móvil
Directo
FICO Falcon
Fraud Manager
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Intervenir
Mensaje
de Vioz
¿Cómo funciona?
» Intervenir: Madison es contactada por
teléfono por un agente para verificar si su
dispositivo móvil ha sido comprometido
Regl
Regl
aa
Voz
SMS
Reg
la
Regla
Email
Móvil
Directo
FICO Falcon
Fraud Manager
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Intervenir
Mensaje
de vozl
» RESOLVER: Susan es
contactada en segundos y
confirma que la actividad es
legítima antes de pasar por el
incomodo de tener una
transacción cancelada.
¿Cómo funciona?
Regl
Regl
aa
Voice
Voicemail
SMS
Reg
la
Regla
Email
Mobile
Direct
FICO Falcon
Fraud Manager
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Intervene
RESOLVER
¿Cómo funciona?
» RESOLVER: Los
resultados son devueltos al
banco en tiempo real
Regl
a
Voz
Mensaje
de voz
SMS
Reg
la
Regla
Email
Móvil
Directo
FICO Falcon
Fraud Manager
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RESOLVER
Componentes de los Módulos
Verificación de Transacciones de Fraude
Capa de Integración
Respuestas
en Tiempo Real
Input en Tiempo Real
EVALUAR & DECIDIR
ACTUAR & RESOLVER
Reglas de Tratamiento
Estrategias de Comunicación
Actualización
Segmentación
de Casos
de tratamiento
Mejores Informaciones
Escalada de casos
& Reencaminar
del Caso
Lenguaje,
Scripts
& Modelos
Preferencias
de contacto
del cliente
Plataforma de Interacción
Secuencia y tiempo
de comunicación
Ventana
de comunicación
www
Cliente
Saliente
De Llegada
Capacidades Add-on
Lista de Fraudes
Servicios de Proximidad
Gestión
de Preferencias
Lista de Fraudes
Servicios
Gerente
Anónimos
de comunicación
de proximidad
con el cliente
Secure the Channel
Detección
Detección de ANI
de reenvío
de llamadas
Detección
Detección SIM Swap
Basada
en Conocimiento
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FICO® Adeptra® Fraud Resolution Manager
Eliminación de los gaps de fraude/riesgo
Rapidez de
Detección de
Fraude y
Mejor
Participación
del Cliente
Elimina la falta de comunicación entre las operaciones de
gestión de riesgo y los sistemas de contacto con el cliente y
solución
Aumento del volumen sin costo
La automatización punta a punta de fraudes procesa casos de
manera más rápida, sin la necesidad de aumentar los recursos
Minimiza las pérdidas de ingresos
Evolución de sistemas de lotes en cola para capacidades en
tiempo real - ayuda a detener el fraude antes de que ocurra
Concéntrese en los casos más difíciles
La automación permite que los recursos de expertos se
centren en los esfuerzos de trabajos de fraude que
requieren muchos datos y tiempo, tales como los anillos
de fraude (fraud rings)
Aumenta la Satisfacción del Cliente
Reducción de “falsos positivos” y preferencias de canales
crean un vínculo más fuerte con los clientes
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