Instrucciones Importantes Monitores 2016

RESUMEN DE
INSTRUCCIONES Y
RECOMENDACIONES MUY
IMPORTANTES
PARA CUALQUIER DUDA O ACLARACIÓN ESTAMOS A VUESTRA
DISPOSICION A TRAVÉS DEL TELEFONO 902 22 01 23. La extensión del
Departamento de Gestión es la 2 y la extensión directa de cada uno de nosotros es:
Daniel (ext. 101), Rosi (ext. 112), Pedro (ext. 113), Marco (ext. 115) y Silvia (ext. 116)
EN EL VIAJE
Cuando estéis embarcando tenéis que llamar nuestro servicio de atención 24 horas al 910
830 627, identificaros como monitor/a de Newlink, decir vuestro nombre, el nombre de
vuestro grupo y comunicar que estáis embarcando. En caso de retraso en el vuelo o
cualquier otro imprevisto también tenéis que llamar a este número para avisar del retraso y
del nuevo horario de vuelo. Es fundamental que lo hagáis así, pues es la forma de tener a
nuestro equipo de atención al cliente 24 horas informados de cómo se está desarrollando el
viaje por si algún padre llama para preguntar. En el caso de una incidencia / retraso
importante, el equipo de atención 24 h. informará a los padres vía SMS (o teléfono si fuese
necesario).
Un vez que el grupo haya llegado al aeropuerto de destino deberéis realizar la segunda
llamada al servicio 24h confirmando el aterrizaje del vuelo y la hora estimada de llegada al
destino final, una vez que todos los estudiantes hayan sido entregados a sus familias
anfitrionas o estén ubicados en su residencia tenéis que realizar la tercera llamada a nuestro
equipo de atención 24 h. para comunicárselo y ellos enviarán un SMS a todos los padres
avisando de que sus hijos ya han llegado a su destino.
Antes de entregar a los chic@s deberéis cotejar el listado de familias y comprobar con el
Organizador Local que no ha habido cambios, y si los hubiera comunicarlo
inmediatamente al servicio de 24h.
Es imprescindible que realicéis estas llamadas, porque de ello dependen los avisos de
información que los padres de los alumnos recibirán. En el viaje de vuelta debéis seguir el
mismo protocolo al embarcar y después de recoger las maletas.
En el caso de pérdida de maleta deberéis seguir el protocolo descrito en el documento
“Tramitación expediente de no llegada de equipaje” y después avisar por teléfono de esta
incidencia al equipo 24 h (910 830 627).
A lo largo de vuestra estancia una de las principales obligaciones, aparte de cuidar y atender
a los alumnos, es mantener a vuestros asesores y equipo de atención 24 horas totalmente
informados de todo lo que pasa, en cada momento, de cualquier incidencia, cambio y/o
incumplimiento del programa. Por lo tanto debéis seguir todas nuestras indicaciones.
Durante la primera semana, es obligatorio enviar un e-mail diariamente a vuestro
coordinador (Pedro, Marco, Daniel, Silvia o Rosi) y Paul con un corto resumen del
desarrollo del día. Si el programa se ha cumplido en su totalidad (clases, actividades, etc) es
suficiente un breve e-mail diciendo que todo está ok. Si algún día os resulta imposible
enviar el e-mail, también podéis contactar con nosotros a través de teléfono, pero es
IMPRESCINDIBLE dar este informe diario a vuestro coordinador durante la primera
semana. En las siguientes semanas hay que hacerlo cada 2 días. Obviamente si hay una
incidencia en cualquier otro día debéis comunicarla igualmente, pero si el programa
transcurre con normalidad el informe se hace esta frecuencia.
En vuestra zona personal en MY NLK, tenéis una serie de DOCUMENTOS, que tenéis
que imprimir y llevar con vosotr@s:
_ GUIA DEL MONITOR: es muy importante que os la leáis toda antes de viajar,
contiene información útil e instrucciones.
_ DOCUMENTOS DE ALERGIAS/SALUD: Son unas instrucciones (en inglés y
español) para estudiantes celiacos. Es importante conocer esta información, por si durante
el viaje, las excursiones etc. Tenéis que ayudarles con su dieta.
_ SEGURO DE ASISTENCIA DE VIAJE: Tenéis que imprimir esta hoja y llevarla con
vosotr@s en todo momento. En caso de cualquier incidencia tenéis que llamar al número
de teléfono que aparece en la póliza, donde se os indicará donde tenéis que acudir al
médico. Os pedirás en número de póliza, nombre y apellido del estudiante.
_ ENCUESTAS: INICIALES Y FINALES. Debéis tener especial cuidado con el tema de las
encuestas y cumplir al 100% nuestras indicaciones. (Tenéis todos los impresos y tablas de tabulación en
vuestra zona personal)
Encuestas Iniciales: realizarlas al tercer día de clase, tabular los resultados y
enviarlas por e-mail a vuestro coordinador al día siguiente sin falta.
Encuestas Finales: realizarlas 3 días antes del regreso, tabular los resultados y
enviarlas por e-mail a vuestro coordinador al día siguiente sin falta.
IMPORTANTE: debéis guardar los originales y enviarlos a la central de Huesca a
vuestro regreso a través de SEUR (si no lo cumplís no se os abonara la nómina)
Tenéis que aseguraros muy mucho que no falta ninguna encuesta.
_ CHECK LIST: (Tenéis el documento en vuestra zona personal) Deberéis completarlo al
segundo día de estancia, preguntando a cada estudiante las condiciones de su alojamiento
añadiendo todas las observaciones que consideréis importantes. Una vez completado lo
tendréis que enviar por e-mail a vuestro coordinador.
_ EVOLUCIÓN DEL PROGRESO: (Tenéis el documento en vuestra zona personal). La
segunda semana de estancia lo tendréis que completar con vuestras apreciaciones sin
consultar con los chic@s, una vez completado lo tendréis que enviar por e-mail a vuestro
coordinador.
_ FICHA DE APERTURA INCIDENCIA: (Tenéis la ficha en vuestra zona personal) Estas
fichas las vais a necesitar para cualquier incidencia que pueda surgir durante la estancia.
Cada vez que tengáis cualquier incidencia tenéis que cumplimentar esta ficha con la fecha
de apertura, el motivo de la incidencia, fecha de la resolución y descripción de la resolución
con firma del alumno y la del monitor.
A parte de cumplimentar estas fichas, se debe avisar de forma inmediata al asesor personal
y si no es horario laboral al servicio de emergencias 24h (910830627). Es muy importante
que tengamos esta información, porque normalmente en caso de cualquier incidencia los
alumnos suelen avisar a los padres y los padres llamaran o bien a nuestras oficinas o bien al
servicio de emergencias. Para poder tranquilizar a los padres y dar un buen servicio es
imprescindible recibir esta información de forma inmediata.
Nunca los monitores deben dar la razón a los estudiantes delante de los demás. La reacción
normal ante una queja de algún estudiante sería “Ya lo investigaré” “Ya lo miraré” es decir,
darle de entender que vamos a hacer algo al respeto y no acentuar la incidencia dándole
razón… ni tampoco quitándosela si la tiene…
Si tenéis llamadas de padres (aunque nosotros siempre les dejamos muy claro que no deben
llamar a los monitores, sino a nosotros) se les explica con educación que lo que deben
hacer es llamar a España en horario laboral al asesor y fuera del horario al servicio de
emergencias 24h (910830627), que en esta ocasión les vais a atender pero no vuelvan a
llamar por que vosotros estáis allí para atender y cuidar de sus hijos y no para atención
telefónica.
Si se trata de alguna incidencia grave, accidente o enfermedad, es lógico que los padres
quieran hablar con la persona que está al lado de su hijo… en este caso podemos hacer
excepciones.
COMO ACTUAR EN CASOS DE CAMBIOS DE FAMILIA:
Primeramente os querremos explicar cómo funciona nuestro sistema en cuanto a la
información de alojamientos para estudiantes y la política que Newlink tiene en cuanto a
problemas con alojamientos.
En nuestro sistema informático, cada proveedor puede tener acceso a una zona personal
(igual que los clientes, monitores, etc.) donde pueden introducir la información de las
familias anfitrionas o cualquier cambio producido a posteriori. Una vez que los
proveedores hayan introducido la información de familias y los asesores hayan revisado los
detalles, la información le llega al cliente en su zona personal, en la pestaña de alojamientos.
Normalmente todos los estudiantes y monitores tienen acceso a esta información como
muy tarde 3 días antes del viaje.
Si un estudiante ya tiene una familia anfitriona asignada, y por cualquier imprevisto se tiene
que cambiar de familia, el proveedor introduce los nuevos datos en el sistema y al asesor le
llega un aviso a través de e-mail así como los monitores, Paul recibirá un aviso a través de
SMS. Hemos diseñado este sistema de avisos por que en muchas ocasiones los cambios se
producen en fines de semana y/o fuera del horario de oficina y es muy importante que
recibamos esta información en el mismo momento cuanto se produce el cambio. Si es
dentro de horario laboral, no pasa nada, los asesores avisaran a la familia del estudiante
sobre el cambio. Si es fuera del horario laboral, como Paul recibirá avisos a través de SMS,
ellos se encargaran de avisar a las familias en España. Todo esto funciona perfectamente, si
nuestro proveedor hace su trabajo de forma correcta y cambia los detalles de la familia en el
sistema.
Sin embargo, es habitual que haya algún imprevisto una vez que los estudiantes estén allí y
se necesite un cambio de familia. Es estos casos, es muy probable que los monitores se
enteren antes que el personal de España del cambio y los nuevos detalles. En el momento
que el monitor tenga constancia del cambio y también de los detalles de la nueva familia
debéis avisar telefónicamente al asesor personal, y si es fuera de horario laboral o durante
los fines de semana debe llamar a al servicio 24h (910830627). Si habéis recibido ya un SMS
avisándoos del cambio, eso quiere decir que el proveedor ha introducido los nuevos datos
en el sistema y que Paul también han recibido dicho SMS. En ese caso, no hace falta llamar,
simplemente comunicárselo en el e-mail diario al asesor.
NO OLVIDÉIS, CUALQUIER DUDA O ACLARACION QUE NECESITAIS, LOS
ASESORES PERSONALES ESTAN A VUESTRA DISPOSICION TANTO A
TRAVES DE E-MAIL COMO POR TELEFONO.
Todo el equipo de Newlink os deseamos un buen viaje!