Comunicación Interna

PROCEDIMIENTO GENERAL
RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA
Gestión de un plan de comunicación
interna
Código
PG-33
Edición
0
Índice
1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. ANÁLISIS PREVIO DE LA COMUNICACIÓN EXISTENTE.............................. 5
9.2. REALIZAR UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ..... 6
9.3. ESTABLECER LÍNEAS DE ACCIÓM.......................................................... 6
9.4. DISEÑO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA .................................... 6
9.5. COMUNICAR,SENSIBILIZAR Y CAPACITAR .............................................. 8
9.6. IMPLEMENTAR EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA.............................. 8
9.7. EVALUACIÓN FINAL ............................................................................ 8
10. DEFINICIONES ..................................................................................... 9
11. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 9
FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:
Realizado:
Revisado y aprobado:
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1. TABLA RESUMEN
SECTORES
TODOS,
TiPOLOGÍA DEL
PROCESO
GENERAL
PROCESO
GESTIÓN DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
RESPONSABLE/S
PROCESO
ALTA DIRECCIÓN,
•
PROCESOS
RELACIONADOS
ENTRADAS
SALIDAS
EN GENERAL
MANDOS INTERMEDIOS
EVALUACIÓN Y MEJORA DEL CLIMA LABORAL
NECESIDAD DE MEJORAR LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN
INTERNA
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN FINAL DEL PLAN DE
COMUNICACIÓN INTERNA
2. OBJETO
El objeto de este procedimiento es definir los pasos que se siguen para obtener un
plan de comunicación interna en la organización que permita, a través de los
medios y soportes adecuados, cubrir las necesidades de comunicación que
presentan los individuos y grupos que componen la organización.
3. ALCANCE
Este proceso concernirá a las actividades y recursos relacionados con la gestión de
la comunicación interna de la organización.
Actividades a las que afecta este proceso
Todos los sectores, en general.
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4. RESPONSABILIDADES
•
Alta dirección: es la responsable del diseño, implantación y evaluación final
del plan de comunicación interna.
•
Mandos intermedios: son los encargados de la implantación y el seguimiento
del plan de comunicación interna.
5. ENTRADAS
Este proceso comienza con la identificación en la organización de la necesidad de
mejorar la gestión de la comunicación de carácter interno a través de una
planificación ordenada y adaptada a la organización.
6. SALIDAS
Este proceso termina con la obtención de los resultados de la evaluación final del
plan de comunicación interna diseñado e implantando en la organización.
7. PROCESOS RELACIONADOS
•
Evaluación y mejora del clima laboral.
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8. DIAGRAMA DE FLUJO
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9. DESARROLLO
9.1. ANÁLISIS PREVIO DE LA COMUNICACIÓN
EXISTENTE
Una primera fase consiste en averiguar las necesidades de
información/comunicación en la organización, intentando responder a las siguientes
preguntas:
•
¿Cuál es la sensibilización existente sobre la importancia de la comunicación
interna en el trabajo?
•
¿Están bien identificadas las demandas/ofertas informativas?
•
¿Existe una implicación por parte de la dirección?
•
•
¿Existen problemas en el sistema de comunicación actual (no llega a todo el
mundo, se hace un mal uso del mismo, etc.)?
¿Son adecuados los canales y medios existentes de comunicación?
Para esto, se lleva a cabo una análisis inicial de los siguientes factores:
•
Las ofertas/demandas de comunicación a través de la recogida de
información del personal (métodos informales: diálogos en sesiones de
formación, herramientas de feedback a partir de reuniones informativas, etc.
y formales: sesiones/estudios específicos, estudios de clima/específicos).
•
Los documentos generados en la organización (todo el material normativo o
de difusión empleado).
•
Los responsables de las tareas de comunicación.
•
Las relaciones entre los grupos que existen en la organización.
•
El contenido y la forma de los mensajes transmitidos.
•
Los flujos y recursos de comunicación.
•
La/s estrategia/s de la organización.
•
La voluntad y capacidad de actuación de la dirección.
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9.2. REALIZAR UN DIAGNÓSTICO DE LA
SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Una vez concluido el análisis anterior, se analiza el material obtenido, identificando
cuales son:
•
Los actores generadores y receptores de la información.
•
Los flujos informativos.
•
El volumen y tipo de información que reciben y generan dichos flujos.
•
•
Las demandas potenciales de comunicación (personas implicadas).
Puntos fuertes y débiles de la comunicación.
9.3. ESTABLECER LÍNEAS DE ACCIÓN
Como respuesta a aquellos aspectos de la comunicación identificados como puntos
críticos, se definen orientaciones que denotan la importancia y la necesidad de
operar sobre determinados puntos, estableciendo una prioridad en función de su
importancia.
9.4. DISEÑO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN
INTERNA
La estructura del plan de comunicación interna debe incluir:
•
Objetivos, metas y resultados esperados.
Deben definirse los objetivos y metas concretas que se pretende conseguir a
través del plan de comunicación interna así como los resultados que se
quieren lograr con las medidas implementadas.
•
Acciones previstas. Deben establecerse metodologías de actuación
concretas encaminadas a:
o
Controlar los flujos de comunicación formal/informal.
o
Integrar la comunicación como un elemento de la estrategia de
negocio.
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o
Apoyar el desarrollo de una cultura integradora que favorezca la
comunicación y el intercambio de conocimiento.
o
Potenciar la comunicación cara a cara a través del desarrollo del
liderazgo (entendiendo como líderes todas las personas que
desempeñen un papel como gestores de equipo en la organización) y
en particular, de las competencias de la comunicación.
o
Fomentar la comunicación multidireccional, aprovechando
adecuadamente las oportunidades brindadas por la tecnología.
o
Acortar los canales de comunicación (evitando demasiados
eslabones), para agilizar la transmisión de los mensajes y beneficiar
su integridad.
o
Establecer canales de difusión (revistas, áreas de información, notas,
etc.) y de escucha (estudios de
clima/satisfacción/percepción/expectativas/etc. del personal) útiles.
Responsables y roles asociados.
Debe existir un sistema de dirección que canalice y regule la información al
mismo tiempo que todas las personas deben tener definidas sus
responsabilidades sobre la comunicación vertical (tanto descendente como
ascendente) y horizontal, en función de su posición en la empresa.
•
Recursos necesarios.
Para elegirlos adecuadamente se tiene en cuenta la finalidad que se trata de
conseguir con el mensaje comunicado (motivar o integrar, transmitir
cuestiones relativas al trabajo, informar, etc.) y el tipo de información que
se desea comunicar (hechos objetivos, sentimientos, temas controvertidos o
delicados,...).
Algunas herramientas de comunicación útiles pueden ser: cartas al personal,
cuaderno de bienvenida, manuales de estilo, folletos, reuniones, línea
abierta, buzón de comunicaciones, medios electrónicos (e-mail, intranet,
listas de distribución y foros de discusión por Internet, página web), etc.
•
Temporalización.
Con el fin de evaluar la evolución de las medidas diseñadas durante su
puesta en marcha, se deben disponer plazos de consecución para las
acciones propuestas.
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Indicadores para la medida de los resultados.
Es necesario establecer indicadores para realizar el seguimiento de las
acciones propuestas. Pueden diseñarse indicadores de cambios de
comportamiento y percepciones, de opinión de los destinatarios sobre las
acciones de información/comunicación interna en las que participan, de
grado de realización de las acciones según la planificación, de nivel de
participación en las acciones de comunicación, de grado de cumplimiento de
las especificaciones de calidad y plazo previstas para cada una de las
acciones, etc.
9.5. COMUNICAR, SENSIBILIZAR Y CAPACITAR
Es necesario sensibilizar, mentalizar y formar en comunicación a los empleados de
todos los niveles para que tomen conciencia de su importancia. La difusión del plan
a toda la organización persigue el cambio actitudinal y el compromiso de los
distintos responsables implicados.
9.6. IMPLEMENTAR EL PLAN DE
COMUNICACIÓN INTERNA
Una vez diseñado, se pone en marcha el plan de comunicación interna en la
organización a través de las acciones definidas en etapas anteriores.
9.6.1 Seguimiento y retroalimentación
La implantación debe ir acompañada de un control periódico y una
retroalimentación constante (mediante cuestionarios, entrevistas, etc.), con el
propósito de identificar posibles desviaciones y poder introducir mecanismos de
corrección si fuese necesario.
Este seguimiento sirve además para medir la efectividad de las acciones de
comunicación interna emprendidas y averiguar cuales son los canales más
apropiados con el fin de mejorar las actuaciones diseñadas.
9.7. EVALUACIÓN FINAL
La evaluación de resultados determina en que medida el plan logró su propósito,
metas y resultados esperados, y cuales son los efectos secundarios del mismo
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10. DEFINICIONES
No aplica.
11. FORMATOS Y REFERENCIAS
No aplica.
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