Universidad Tecnológica de Querétaro

Universidad Tecnológica
de Querétaro
Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de
Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou,
email=webmaster@uteq.edu.mx, c=MX
Fecha: 2011.08.26 14:06:59 -05'00'
C. Eustacio López Martínez
Matrícula: 2010132003
Candidato al grado de Ingeniero en Mantenimiento Industrial
Presente
AUTORIZACIÓN DE PRESENTACIÓN DE MEMORIA
El que suscribe, por medio del presente le informa a Usted, que se le autoriza la
presentación
de su memoria de la Estadía profesional, titulada: “Certificación del
Centro de Servicios Goodyear, Constituyentes”, realizado en la empresa: Servillantas
de Querétaro.
Trabajo que fue revisado y aprobado por el Comité de Asesores, integrado por:
________________________
________________________
Asesor de la Empresa
Profesor Asesor
Se hace constar el NO adeudo de materiales en las siguientes áreas.
________________________
Biblioteca UTEQ
_______________________ __________________________
Lab. de Tecnología
Lab. Informática
Atentamente
______________________________
Director de la División
C.c.p.
<<Nombre>>.- Subdirector de Servicios Escolares
Archivo
2
RESUMEN
En la actualidad hablar de certificación es buscar el camino a la excelencia,
garantizando la satisfacción del cliente por el servicio obtenido, en ese afán de
ser mejor y evolucionar Servillantas de Querétaro, matriz Constituyentes,
pretende obtener el distintivo de Centro de Servicios Mercurio, complementando
la matriz de certificación del manual Goodyear en la categoría Alfa y extender
paulatinamente ese nombramiento dentro de todo el grupo conforme a los
recursos de cada tienda. Implementar bitácoras de mantenimiento en los
principales equipos de servicio: alineadoras, balanceadoras, desmontadoras,
entre otros marcará la pauta para integrar sus respectivos historiales que den
soporte a la certificación en el apartado de Equipos y Portafolios de Servicios,
implementando actividades de mantenimiento, la mayoría recomendaciones del
fabricante.
(Palabras clave: certificación, manual de certificación, alfa, beta, gama)
3
ABSTRACT
Currently talk about certification is to find the path to excellence, ensuring
customer satisfaction by retrieved service, this desire to be better and develop
Servillantas de Queretaro, matrix Constituyentes, it aims to get the distinctive
services Mercury Center, complementing the matrix certification manual
Goodyear in the alpha category and gradually extend this nomination within the
group in accordance with the resources of each store. Implement blogs of the
main service equipment maintenance: Inspection lanes, wheel balancers, tire
changers, will mark the pattern among others to integrate their respective
histories to give support to the certification in the section on equipment and
services portfolios, implementing peacekeeping, most recommendations of the
manufacturer.
(Key words: certification, certification manual, Alpha, Beta, Range)
4
TABLA DE CONTENIDO
I.
INTRODUCCIÓN ................................................................................ 7
II.
ANTECEDENTES ............................................................................... 8
III.
JUSTIFICACIÓN ................................................................................. 9
IV. OBJETIVOS...................................................................................... 10
V.
ALCANCES ...................................................................................... 10
VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ....................................................... 11
6.1
Certificación ............................................................................... 11
6.2
Áreas de Aplicación de una Certificación ................................... 12
6.3
ISO 9001:2008 y Certificación Goodyear Mercurio. ................... 13
VII.
PLAN DE ACTIVIDADES EN LA CERTIFICACIÓN MERCURIO .. 16
VIII.
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS .................................... 17
8.1
Recursos Servillantas de Querétaro. ......................................... 17
8.2
Aportación de Recursos Goodyear México. ............................... 18
IX.
DESARROLLO ................................................................................. 18
9.1
Generalidades del Manual de Certificación ................................ 19
9.2
Parámetros de Evaluación de los Centros de Servicio .............. 20
9.3
Implementación de Formatos ..................................................... 26
9.3.1 Desmontadora de llantas Hunter TC3250 .............................. 27
9.3.2 Desmontadora de llantas Clamp ............................................ 31
9.3.3 Balanceador de llantas Hunter GSP9700 ............................... 35
5
9.3.4 Balanceadora de llantas DSP9000......................................... 38
9.3.5 Alineadora Marca Hunter, Equipos DSP400 y S811 .............. 41
9.3.6 Rampas de Servicio, Tipo Portería ......................................... 44
9.3.7 Rampas de Pistón .................................................................. 47
9.3.8 Compresor de Aire Kaeser AS25 ........................................... 49
9.3.9 Carros porta-herramientas con gavetas ................................. 53
9.3.10 Carretes con Mangueras de Aire ........................................... 55
9.3.11 Scanner y Boya para Limpieza de Inyectores ........................ 57
X.
RESULTADOS OBTENIDOS ........................................................... 60
XI.
ANÁLISIS DE RIESGO ..................................................................... 60
XII.
CONCLUSIONES .......................................................................... 61
XIII.
RECOMENDACIONES ................................................................. 61
XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................. 62
6
I.
INTRODUCCIÓN
La competencia actual para satisfacer las exigencias de los consumidores
de cualquier producto o servicio motiva la búsqueda de la excelencia a la
mayoría de las empresas, surgiendo la necesidad de crear estándares e
implementar procedimientos que brinden las herramientas suficientes para
posicionarse con éxito en el mercado.
Dentro del rubro en que se encuentra Servillantas de Querétaro,
la
atención y el servicio brindado a los diferentes clientes, es parte fundamental
para distinguirse junto a la marca de llantas Goodyear como el principal
distribuidor en la región del bajío mexicano.
De tal forma que se contempla realizar pre evaluación del Centro de
Servicio bajo los estándares de certificación para cumplir los parámetros que
permitan ser considerados un Centro de Servicio Goodyear Mercurio, buscando
ser la mejor opción en compra de llantas y servicios, satisfaciendo las
expectativas como Centro de Servicios Servillantas de Querétaro.
Se menciona en el manual de certificación Goodyear Mercurio (2005, p.4):
Goodyear México está en plena disposición de dar soporte al Distribuidor
para la optimización de los recursos. En el mercado globalizado y cada
vez más competido en el que vivimos es fundamental que estemos
presentes con un mismo propósito en todos los Centros de Servicio
Goodyear, sin importar lo sencillos o sofisticados que estos sean. Todo
con la finalidad de poder brindar una satisfacción plena a las exigencias de
nuestros clientes, que son la razón de nuestro trabajo.
7
La revista electrónica transporteinformativo.com en su portal de Octubre
23 del 2008(consulta realizada el 21 de Mayo de 2011) refiere:
La Certificación Goodyear Mercurio, es el máximo reconocimiento que
otorga Goodyear México a sus distribuidores que cumplen con los
objetivos trazados por este programa: personal altamente capacitado,
instalaciones en óptimas condiciones, tecnología de vanguardia,
excelencia en el servicio, ubicación y tamaño de sus centros de servicio.
Así como volúmenes de ventas, imagen estandarizada, correcta
implementación de procedimientos y procesos de operación y venta, entre
otros.
II.
Brindar
ANTECEDENTES
llantas y servicios desde el año de 1969 ha logrado que
Servillantas de Querétaro sea considerado líder en el ámbito llantero y cuenta
actualmente con más de 30 tiendas de distribución en los estados de
Guanajuato,
Jalisco, Michoacán, San Luis Potosí y Querétaro,
para
comercializar en las distintas áreas de llantas en auto-camioneta, camión y
llantas de vehículos agrícolas y mueve tierra.
La filosofía organizacional de Servillantas esta basada en la combinación
de experiencia y juventud.
Es primordial para la empresa desarrollar las habilidades del personal, se
imparten capacitaciones periódicas acorde a las funciones de su puesto.
ANDELLAC (Asociación Nacional de Distribuidores de Llantas y Plantas
Renovadoras, A. C.) y Goodyear México, principalmente, son responsables de
impartir cursos, talleres y eventos propios de actualización e innovación en
llantas, mecánica, geometría vehicular, vitalizado por mencionar temas de
8
importancia, donde se participa constantemente y son herramientas que avalan
confiabilidad y calidad orientados a proporcionar la mayor satisfacción de los
clientes.
Para los distribuidores de llantas Goodyear en Latinoamérica obtener el
distintivo de Centro de Servicio Goodyear Mercurio es garantía de tecnología,
personal capacitado y procedimientos adecuados para realizar los servicios.
Dentro de la Certificación Mercurio existen tres niveles, otorgados
conforme a la infraestructura de procedimientos, maquinaria, personal,
instalaciones, imagen e identidad y ubicación; Centro de Servicios Goodyear
Mercurio Gamma, Beta y Alfa, siendo la categoría Alfa de mayor valor.
Una empresa externa es la encargada de auditar y calificar al distribuidor
para rechazar u otorgar el distintivo Mercurio; y Goodyear conforme a los
resultados aprobatorios califica el nivel de certificación
Conservar en Servillantas Constituyentes el distintivo Mercurio Alfa implica
revisión de los manuales de certificación, así como de las acciones pertinentes
para actualizar o modificar procedimientos que mantengan presente la imagen
de liderazgo en el mercado.
III.
JUSTIFICACIÓN
En la certificación o recertificación de un Centro de Servicio se requiere de
contar con bitácoras de mantenimiento a equipos, control y supervisión de
imagen, procedimientos y evaluación conforme al manual de certificación
9
Goodyear México, estas acciones se verán reflejadas en mantener la fidelidad
de los clientes, conservar el liderazgo de la marca Goodyear e incrementar
incluso la productividad por el trabajo en equipo.
Se contempla detectar áreas de oportunidad mediante la verificación de
los puntos establecidos en el manual de certificación, conforme a las áreas a
inspeccionar en el Centro de Servicios de Servillantas Constituyentes, para su
oportuna corrección y óptimo funcionamiento.
IV.
OBJETIVOS
Lograr que el Centro de Servicios Servillantas de Constituyentes trabaje
bajo los estándares de Distribuidor Mercurio Categoría Alfa, principalmente en
el mantenimiento a equipos y elaboración de bitácoras, y obtener en el
momento que se requiera una calificación aprobatoria por Goodyear México o la
empresa certificadora designada, al tiempo de incrementar la calidad del
servicio y atención al cliente; tal como lo indica el manual de Certificación de
Goodyear México.
V.
ALCANCES
Se pretende revisar los módulos del programa de certificación que incluye
el manual, tomando como referencia los formatos de inspección y otorgar una
precalificación para hacer las recomendaciones correctivas o preventivas
durante el periodo cuatrimestral de Mayo-Agosto del 2011.
10
VI.
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Siempre será importante la calidad enfocada hacia el cliente dentro de un
proceso, dígase cliente interno o externo, pues se ve afectada la cadena
productiva; teniendo en una empresa prestadora de servicios mayor relevancia
por la competitividad dentro del mercado y es ahí donde surge la posibilidad de
estandarizar procedimientos, cuidar la imagen, contar con tecnología de
vanguardia, personal capacitado y un gran número de estrategias a considerar
para posicionarse, conservar clientes y buscar el liderazgo en el ramo del que
se trate.
6.1
Certificación
Tomando la definición del portal www.cesmec.cl emitida en Noviembre 26
del 2007 (consulta realizada en Mayo 31 de 2011),
Se define como certificación al procedimiento que una tercera parte
diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por
escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos
especificados y pasa a formar parte de las transacciones comerciales
sean nacionales o internacionales; elemento indispensable para generar
confianza en las relaciones cliente proveedor.
Resaltando que un sistema de certificación es aquel que cuenta con sus
propias reglas, procedimientos e incluso, una forma de administración
para llevar a cabo una certificación de conformidad. Se sabe también que
debe ser objetivo, confiable y debe ser aceptado por todas las partes
interesadas, al tiempo de resultar eficaz, operativo y debe estar
administrado de manera imparcial y honesta.
El objetivo principal de un sistema de certificación es proporcionar el
criterio que asegure al comprador que el producto o servicio que adquiere
satisface los requisitos pactados.
11
6.2
Áreas de Aplicación de una Certificación
Acorde al giro del proyecto que se este realizando será la utilidad y la
relevancia que tenga la certificación, a continuación se describen áreas de
aplicación más comunes:
A nivel nacional.
Ayuda a mejorar el sistema de calidad industrial.
Protege y apoya el consumo de los productos nacionales.
Prestigio internacional de los productos nacionales certificados.
Da transparencia al mercado.
A nivel internacional.
Ayuda los intercambios comerciales, por la confianza y la
simplificación.
Protege las exportaciones contra las barreras técnicas.
Protege la calidad del consumo.
Para los gobiernos.
La certificación, asegura que los bienes o servicios cumplen
requisitos obligatorios relacionados con la salud, la seguridad, el
medio ambiente etc.
Sirve como medio de control en importaciones y exportaciones.
12
Es una herramienta importante en la evaluación de proveedores, en
procesos contractuales y para verificar que el bien adjudicado en un
proceso contractual, sea entregado cumpliendo con los requisitos
establecidos en los pliegos de condiciones.
Para la industria.
La certificación le permite demostrar el cumplimiento de los
requisitos técnicos establecidos en los acuerdos contractuales o
que forman parte de las obligaciones legales.
Para el consumidor.
La certificación lo protege en la adquisición de productos o servicios
carentes de calidad.
El consumidor puede acceder a medios donde puede presentar sus
reclamos o sugerencias frente a los productos certificados.
Cada vez son más las empresas que exigen la certificación como factor
fundamental en sus relaciones de negocios garantizando calidad y prestigio en
sus productos.
6.3
ISO 9001:2008 y Certificación Goodyear Mercurio.
En 2008 en el trabajo publicado por normas 9000 (citado por Vinca LLC)
se menciona que,
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de
gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
13
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad (SGC).
Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más
de 640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente certificador realiza una auditoría de las
empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las
condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de
las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del
control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo
deben someterse a una auditoría, en vez de a varias de los diferentes
clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas
normas.
Desde el año 2000 la familia de Normas ISO 9000 esta compuesta por
tres normas básicas,
ISO 9000: Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabularios.
ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeño.
Según expertos internacionales en sistemas de gestión de la calidad se
puede resumir que las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se basan en
los ocho principios fundamentales de la calidad:
1. Organización enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
14
4. Enfoque basados en procesos
5. Enfoque de sistema para gestión de la calidad
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.
La Certificación Mercurio de Goodyear en sus diferentes niveles
comprende de cierto modo la aplicación de los conceptos mencionados y al
igual que las Normas ISO 9000 se fundamenta en la calidad y evolución de los
procedimientos, contemplando siempre el nivel de satisfacción de los clientes.
Goodyear México preocupado por la presencia en el mercado nacional de
sus productos apoya a los distintos centros de distribución para consolidarse
como la opción más viable en proporcionar servicios de primer nivel,
fundamentando esta postura con la evaluación previa a la certificación y
haciendo
las
observaciones
pertinentes
15
para
su
evaluación
final.
VII.
PLAN DE ACTIVIDADES EN LA CERTIFICACIÓN MERCURIO
16
VIII.
RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS
En el logro de los objetivos mencionados se contempla emplear distintas
herramientas
proporcionadas
por
Servillantas,
Goodyear
México
y
la
Universidad Tecnológica de Querétaro UTEQ, tanto recursos materiales como
humanos, organizados de la siguiente manera:
8.1
Recursos Servillantas de Querétaro.
Personal Técnico: información de operación, mantenimiento y parte de los
servicios proporcionados en Servillantas, se consultará a los distintos operarios,
considerándose dentro de los recursos humanos a emplear.
Jefe de patio de servicio: recurso humano, empleado en el proyecto para
permitir acceso a las áreas de interés dentro del patio de servicio.
Gerente de Menudeo: personal que coordina el área de atención al cliente
y autoriza análisis de procedimientos de venta para el proyecto.
Gerente General: asesor de la empresa que coordina y se mantiene al
tanto del alcance del proyecto.
Información técnica de la maquinaria: material de apoyo para elaborar
formatos
que
permitan
organización
de
bitácoras
e
historiales
de
mantenimiento.
Instalaciones: áreas de interés en el proyecto que serán analizadas
conforme a los lineamientos de la Certificación Goodyear Mercurio.
17
Página electrónica: medios de información vigente en la red para consulta
de actualizaciones o innovaciones de los procesos de evaluación.
Cámara digital: recurso que se empleará para visualizar las situaciones
donde se requieran mejoras o implementación de infraestructura.
Lap
top:
herramienta
fundamental
para
la
elaboración
teórica,
implementación y presentación de resultados durante la pre-auditoría.
8.2
Aportación de Recursos Goodyear México.
Manual de Certificación Goodyear Mercurio: recurso material que
contempla los lineamientos dentro de los cuales se logra un nivel de
certificación para Goodyear.
Portal en internet: la página www.goodyear.com.mx se considera como un
recurso material que proporcionará información adicional en cuanto a
actualizaciones del proceso de certificación.
Consulta con asesores comerciales Goodyear: personal que contribuye
con asesoría en cuanto a modificación o implementación de procedimientos,
formatos, mejora de imagen.
IX.
PREEVALUACIÓN DEL CENTRO DE SERVICIOS SERVILLANTAS
CONSTITUYENTES. DESARROLLO
Servillantas de Querétaro,
tienda Constituyentes es el centro de
distribución de línea de llantas Goodyear más importante del Grupo
Servillantas, situada en calle Constituyentes número 222 Poniente en el centro
18
de Querétaro cuenta con una ubicación estratégica por estar en una de las vías
principales de la ciudad, además de su cercanía con la carretera 57.
El servicio de llantas, suspensión, frenos, están garantizados por la
infraestructura dentro del patio de servicio, pues se ha adoptado como política
organizacional contar con los equipos de vanguardia necesarios para el mejor
desempeño de las actividades.
9.1
Generalidades del Manual de Certificación
Fue establecido por toda la red de distribución de Goodyear y la mayoría
de los parámetros establecidos fue puesta a consideración de los clientes para
el diseño óptimo de una estrategia de implementación en los diferentes
distribuidores o centros de servicios de llantas Goodyear.
Los puntos que se consideraron dentro de la pre evaluación son la imagen
e identidad, instalaciones, personal (entrenamiento y capacitación), equipo y
servicios, procedimientos comerciales y de servicios (ventas, recepción de
vehículos, etc.).
Se han diseñado dentro de Goodyear tres categorías de Centro de
Servicio, cada una de estas categorías exige requisitos básicos y permite contar
con mayores beneficios para el consumidor, conforme aumente el nivel de
certificación.
Las categorías se establecieron considerando los siguientes factores:
19
Las especificaciones del equipo y portafolio de productos y
servicios que debe ofrecerse en el Centro de Servicio.
Especificaciones de la sala de espera.
La zona de ubicación del Centro de Servicio.
Zona de influencia definida por nivel socioeconómico y tipo de
parque vehicular concurrente.
Número de Centros de Servicio en la plaza y la ubicación en
avenidas.
El tamaño del Centro de Servicio (definido por el número de rampas
de servicio y su capacidad actual y potencial de ventas).
Finalmente el número de ventas del Centro de Servicio (definido
por la venta óptima de llantas mensual: 2.5 diarias por rampa. No
incluye mayoreo ni venta a socios comerciales).
9.2
Parámetros de Evaluación de los Centros de Servicio
Categorías de Certificación Goodyear Mercurio, se puede acceder a las
siguientes categorías de certificación:
1. Centro de Servicio Certificado Goodyear Alfa.
2. Centro de Servicio Certificado Goodyear Beta.
3. Centro de Servicio Certificado Goodyear Gama.
El nivel Alfa es el que exige mayor número de requerimientos para su
obtención, y por consiguiente el que ofrecerá mayores beneficios al cliente.
20
Criterios de Certificación: dependiendo de su nivel, cada Centro de
Servicio deberá cumplir con un puntaje de satisfacción. Sin embargo, los
principales criterios del programa se aplican a todos. Ver Tabla 9.1.
Se describe a continuación los puntajes totales a cumplir conforme a la
categoría de cada Centro de Servicio:
Mercurio Gama
Mercurio Beta
Mercurio Alfa
65 Puntos
76 Puntos
76 Puntos
Imagen Goodyear Total Car Center
Imagen Institucional Goodyear
Tabla 9.1 Criterios de Certificación.
Los puntos arriba señalados se dividirán entre las diferentes áreas a
evaluar del modo en que se explica a continuación conforme a cada Centro de
Servicio, considerando que se muestran la cantidad total de puntos a conseguir.
Centro de Servicio Goodyear Mercurio Gama
En esta categoría se tiene tolerancia de 1 a 11 puntos según el área de
aplicación. Considerando que existe mayor rango en los Equipos y Servicios
que se ofrecen por ser determinante la ubicación del distribuidor y el nivel socio
económico de la zona de influencia. Ver tabla anexa 9.2.
21
Imagen/Identidad Instalaciones
Personal
Equipos/Servicios
Procesos
20 Puntos
25 Puntos
3 Puntos
28 Puntos
5 Puntos
*19 Puntos
*21 Puntos
*3 Puntos
*17 Puntos
*5 Puntos
Tabla 9.2 Centro de Servicio Goodyear Mercurio Gama.
* Puntos críticos
Centro de Servicio Goodyear Mercurio Beta
Este nivel es de mayor exigencia que el anterior, los puntos a evaluar
dejan poco margen en Equipos, Imagen e instalaciones, proporcionando a los
clientes mayores beneficios. Ver tabla 9.3.
Imagen/Identidad Instalaciones
Personal
Equipos/Servicios
Procesos
20 Puntos
25 Puntos
3 Puntos
28 Puntos
5 Puntos
*19 Puntos
*24 Puntos
*3 Puntos
*25 Puntos
*5 Puntos
Tabla 9.3 Centro de Servicio Goodyear Mercurio Beta.
* Puntos críticos
22
Centro de Servicio Goodyear Mercurio Alfa
El puntaje requerido es el mismo que el nivel Beta pero la diferencia radica
en el nivel socioeconómico de la zona de influencia y la ubicación. Tal como lo
indica la tabla 9.4. El Centro de Servicio Goodyear Mercurio Alfa proporciona al
cliente mayores beneficios y estándares de satisfacción.
Imagen/Identidad Instalaciones
Personal
Equipos/Servicios
Procesos
20 Puntos
25 Puntos
3 Puntos
28 Puntos
5 Puntos
*19 Puntos
*24 Puntos
*3 Puntos
*25 Puntos
*5 Puntos
Tabla 9.4 Centro de Servicio Goodyear Mercurio Alfa.
* Puntos críticos
Matriz de Certificación
En la tabla 9.5, Matriz de Certificación Mercurio se visualizan los
requerimientos mínimos para obtener categorías Mercurio.
23
Centros de Servicio Goodyear
Matriz de Certificación
Mercurio
Imagen e identidad de la marca
Comunicación de la marca
1 Logotipo, pie alado, submarcas y slogan de la marca
2 Usos gráficos, tipografía y colores institucionales
Identificación exterior
3 Faldón y formato autorizado/condiciones
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Anuncio espectacular y elementos complementarios/condiciones
Requerimientos y permisos de colocación
Bastidores/portamantas
Manta de certificación
Aplicaciones de la marca
Material punto de venta (POP)
Folletos y material promocional actualizado
Íconos de señalización
Señalizaciones en el exterior
Comunicación en cancelería
Elementos de acceso restringido al área de rampas
Elementos de ornato
Actividades comerciales
Exhibición de llantas
Racks como exhibidores de llantas
Exhibición de otros productos
Material de apoyo para venta
Stock mínimo de llantas en almacén
Facilidades de pago
Instalaciones
Áreas mínimas requeridas
Fachada
Estacionamiento exclusivo para clientes/ no. de lugares
Recepción de vehículos
Sala de espera, exhibición y venta de servicios complementarios
Con vista al área de servicio/taller
Baño(s) exclusivos para clientes/ no. de lugares
Área para el personal técnico
Área de servicio/taller
Almacén de inventario área
24
Alfa Beta Gama
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Alfa Beta Gama
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Alfa Beta Gama
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Alfa Beta Gama
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Alfa Beta Gama
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4
3
2
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2
2
1
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Requerimientos generales
30 Limpieza y mantenimiento del Centro de Servicio
31 Pintura y acabados de muros, pisos y techos
32 Rotulación adicional de muros
33 Rotulación de vehículos
34 Rotulación de equipos
35 Cancelería y protecciones
36 Iluminación general
37 Iluminación del faldón y espectacular
Mobiliario y equipo de sala de espera, exhibición y venta
38 Mobiliario de la sala de espera y mostrador
39 Tótem con servicio de internet exclusivo al cliente
40 Equipo para facturación por computadora
41 Televisión y DVD
42 Máquinas expendedoras
43 Botiquín de primeros auxilios
44 Aire acondicionado
45 Buzón de quejas y sugerencias
Personal
Matriz
de
capacitación
46
47 Política de conducta interna
48 Imagen personal (Uniformes, gafetes, higiene...)
Equipo y portafolio de servicios
Equipo mínimo requerido
Rin 13"-22"en aluminio
49 Desmontadora
Rin 13"-20" en aluminio
Rin 13"-22" en aluminio
50 Balanceadora
Rin 13"-20" en aluminio
Por computadora
51 Equipo de Alineación servicio a 4 plano
Mesa (rampa) de alineación
Fosa de alineación
52 Rampas de servicio
53 Compresor de aire
54 Carros portas -herramientas con gavetas
55 Instalación de carretes con mangueras de aire
56 Scanner y boya para limpieza de inyectores
57 Boya para captación de aceite quemado
58 Gato hidráulico, camilla, opresor de resortes y torno rectificador
59 Equipo para servicios de mantenimiento preventivo
25
Alfa
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√
√
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Alfa
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Beta
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Beta
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Gama
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Gama
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Alfa
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Beta
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Gama
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Alfa
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Beta
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Gama
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5
4
3
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√
√
√
Centros de Servicio Goodyear
Matriz de Certificación
Mercurio
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
Portafolio de productos y servicios
Venta, rotación y montaje de llantas
Balanceo de llantas por computadora
Alineación por computadora a 4 planos
Reparación de llantas
Inflado de llantas con nitrógeno
Venta e instalación de amortiguadores
Servicio de suspensión
Servicio de frenos/ rectificado de discos y tambores
Servicio de lubricación (Cambio de aceite y filtro)
Servicio de afinación
Diagnóstico por computadora (Scanner)
Otros servicios de mantenimiento preventivo
Alineación de faros
Servicio a domicilio
Instalación, carga y diagnóstico de acumuladores
Servicios de cortesía
Venta de accesorios
Procedimientos
de servicios y atención al cliente
77 Recepción-entrega de vehículos/Uso de protectores/Manejo de vehículos
78 De atención telefónica, registro y seguimiento de llamadas
79 De servicios en área de trabajo/ taller
Materiales diversos
80 Bitácora de mantenimiento a equipos
81 Bitácora de mantenimiento del sistema neumático
Alfa Beta Gama
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3
1
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Alfa Beta Gama
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Alfa Beta Gama
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√
√
√
√
Tabla 9.5 Matriz de Certificación.
9.3
Implementación de Formatos
En el apartado de Equipos y Portafolios de Servicios se realizarán distintos
formatos para realizar acciones preventivas de mantenimiento e integrar
posteriormente las respectivas bitácoras que den soporte a las condiciones
óptimas de servicio en cada máquina.
26
Teniendo como meta cumplir con el módulo 80 de la Tabla 9.5 Bitácora de
mantenimiento a equipos.
9.3.1 Desmontadora de llantas rin de aluminio medidas 13-22” Hunter
TC3250
En Servillantas se cuenta con un equipo de marca Hunter Serie TC3250
de reciente adquisición y a la vanguardia tecnológica para el cuidado de rines
de aluminio y llantas denominadas de bajo perfil. Las actividades de
mantenimiento sugeridas son sencillas y serán realizadas por el operador.
El formato será llenado de forma quincenal por el operador, supervisado
por el Jefe de Servicio y formará parte del historial de mantenimiento dentro de
la bitácora respectiva.
Ver formato 9.1 y Referencias de Operación del Fabricante en las
ilustraciones 9.1 y 9.2.
27
Formato: SERTC3250-0001
Año 2011
Área: Patio de Servicio
Equipo: Desmontadora de llantas Marca Hunter TC3250 para rines de 13-22" de Diámetro
Elaboró: Eustacio López Martínez
Responsable
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Limpieza en general
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Detección de fugas de aire /
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Verificación de Apriete de
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Tornillería
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/
/
Organización de Barra y
grasa para desmontar
Lubricación de partes
móviles
Calcomanías
/
Progra ma do ∕
Realizado X
Cancelado
X
Observaciones:
Formato 9. 1 Desmontadora de llantas TC3250.
28
Referencias de operación del fabricante
Ilustración 9. 1 Desmontadora de llantas TC3250.
29
Ilustración 9. 2 Desmontadora de llantas TC3250.
30
9.3.2
Desmontadora de llantas Clamp para rines medidas 13-20”
Maquinaria empleada principalmente en rines estándar, más robusta que
la citada anteriormente y que requiere mayor atención en las distintas
actividades de mantenimiento por ser el equipo de mayor uso y con
recomendaciones específicas del fabricante.
El formato diseñado será empleado por el operario del equipo,
supervisado por el Jefe de Servicio e integrará la bitácora de mantenimiento.
Ver formato 9.2 y recomendaciones del fabricante en actividades de
mantenimiento.
31
Formato:
SERV5060E-0001
Área: Patio de Servicio
Equipo: Desmontadora de llantas Marca Clamp para rines de diámetros 13-20"
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
Responsable
Quincena
1
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5
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9
Limpieza en general
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Orga ni za ci ón de Ba rra y Gra s a
pa ra de s monta je
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Lubri ca ci ón de pa rte s móvi l e s
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Detección de fugas de aire
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Ve ri fi ca ci ón de a pri e te de
torni l l e ría
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Re vi s i ón de l ni ve l de a ce i te y
re l l e no(s e pa ra dor de a gua )
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Dre na je de l s e pa ra dor de
a gua
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Ajus te de l fl ujo de
a ce i te (s e pa ra dor de a gua )
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Ve ri fi ca r ni ve l de a ce i te y
re l l e no (tra ns mi s i ón)
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Me di dor de a i re y ca l i bra ci ón
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Calcomanías
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Progra ma do ∕
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Realizado X
Cancelado
X
Observaciones:
Formato 9. 2 Desmontadora de llantas Clamp.
32
Equipo De Desmontaje De Llantas Clamp 5060E.
Mantenimiento del engrasador y separador de agua.
Esta unidad de mantenimiento neumática requiere un servicio semanal,
realizando las siguientes actividades:
1. Drenar el agua del separador desenroscando el grifo en la parte
inferior del contenedor.
2. Verificar el nivel de aceite, en caso de ser necesario añadir aceite
SAE 10W o un aceite para herramientas de aire para que el nivel
sea mantenido
hasta 1 / 4 " de la parte superior del medidor.
Vuelva a colocar el tapón de llenado y limpie cualquier derrame.
3. Ajustar el flujo de aceite tirando el anillo de ajuste del caudal de
color rojo y girar para aumentar o disminuir el flujo. El suministro de
aceite a la línea de aire debe ser aproximadamente 1 gota por cada
10 ciclos de cilindro. Ajuste el flujo según sea necesario.
Nota: Algunas unidades mayores pueden usar un tornillo de ajuste en la parte superior de
la aceitera en lugar del anillo rojo. Para ajustar estas unidades, girar el tornillo completamente
hacia la derecha para detener el flujo, a continuación, vuelva izquierda 1 / 4 vuelta.
La Transmisión de Lubricación.
Para comprobar el nivel de líquido en la transmisión se utiliza la varilla de
verificación de aceite. Si la varilla muestra líquido lubricante, el llenado es
correcto. Si la varilla no tiene líquido se debe añadir una cantidad considerable
33
de lubricante para engranajes SAE 80/90, posteriormente comprobar el nivel
con la varilla de verificación y se dejará de añadir aceite cuando la varilla
muestre lubricante.
Revisión del Medidor de Aire y Recalibración.
El procedimiento para verificar el funcionamiento adecuado del equipo es
el siguiente:
1. Inflar un estándar de 15 "turismo de neumático / rueda de montaje a
32 PSI. Use una alta calidad de tipo stick-pres- manómetro para
verificar la presión. Conecte la manguera de la desmontadora de
inflación para el vástago de la válvula y compruebe la lectura de la
presión en el medidor de aire. Si no lee 32 PSI, vuelva a calibrar el
medidor.
2. Retire el objetivo de rosca. Afloje los 2 tornillos en la cara del
medidor. Afloje lo suficiente por lo que se mueve el indicador de la
cara. No quite los tornillos.
3. Girar la cara hasta que la marca de calibración indique 32 PSI y
esta se encuentre alineada con la aguja. Apriete los dos tornillos y
reemplace el lente.
34
Calcomanías de Advertencia, Precaución, Peligro y de Instrucción
La limpieza de estas calcomanías es parte importante de su rutina de
mantenimiento
regular,
si
son
dañadas
o
se
encuentran
ilegibles,
reemplazarlos inmediatamente.
9.3.3
Balanceador de llantas Hunter GSP9700
Las especificaciones de este tipo de máquina para el balanceo de llantas
supera las características solicitadas por Goodyear-México para obtener la
certificación Mercurio, la capacidad de la GPS9700 es de 10-30” de diámetro
del rin de las llantas.
El formato a emplear para la revisión del equipo es el SERVGSP97000001, se llenará por el operario y debe ser supervisado por el jefe de servicio.
Posteriormente integrará la bitácora de mantenimiento. Ver formato 9.3 e
ilustración 9.3, especificaciones del fabricante.
35
Formato:
SERVGSP9700-0001
Área: Patio de Servicio
Equipo: Balanceadora de llantas Marca Hunter para rines de diámetros de 10-30"
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
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Limpieza en general
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Orga ni za ci ón de pl omos
(contra pe s os )
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Lubri ca ci ón de pa rte s móvi l e s
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Es ta do de l a gua rda de
prote cci ón
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Ve ri fi ca ci ón de a l i me nta ci ón
a i re compri mi do (100-175 ps i )
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Re vi s i ón de torni l l e ría pa ra
re a pri e te
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Estado de accesorios
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Pintura y calcomanías
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Monitor
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Impresora
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Organización general
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Progra ma do ∕
Realizado X
Cancelado
X
Observaciones:
Formato 9. 3 Balanceadora GSP9700.
36
Especificaciones del Fabricante del Equipo
Ilustración 9. 3 Balanceadora GSP9700.
37
9.3.4
Balanceadora de llantas DSP9000
Equipo con capacidad para balancear rines de diámetro de 10-24.5”,
superando los requerimientos mencionados en el manual de certificación
Goodyear-México, esta máquina tiene las mismas especificaciones del modelo
mejorado DSP9200, en cuanto a alimentación de energía se refiere y
capacidad.
Ver formato 9.4 para actividades básicas de mantenimiento, serán
llevadas a cabo por el operario del equipo, supervisado por el jefe de servicio.
Ilustración 9.4 especificaciones de la balanceadora.
38
Formato: SERVDSP9000-0001
Año 2011
Área: Patio de Servicio
Equipo: Balanceadora de llantas Marca Hunter para rines de diámetros de 10-24.5"
Elaboró: Eustacio López Martínez
Responsable
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Limpieza en general
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Orga ni za ci ón de pl omos
(contra pes os )
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Lubri ca ci ón de pa rtes móvi l es
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Es ta do de l a gua rda de
protecci ón
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Es ta do de l a pa nta l l a
i ndi ca dora
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Pintura y calcomanías
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Monitor
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Progra ma do ∕
Realizado X
Cancelado
X
Observaciones:
Formato 9. 4 Balanceadora Hunter DSP9000.
39
Balanceadora De Llantas DSP9000/9200
Ilustración 9. 4 Balanceadora Hunter DSP9000.
40
9.3.5
Alineadora Marca Hunter, Equipos DSP400 y S811
El centro de servicios de constituyentes cuenta con dos alineadoras
ambas en Marca Hunter equipos de trabajo DSP400 y S811, para ofrecer los
servicios de Alineación a cuatro planos. Una alineadora se contempla
exclusivamente para alineaciones de auto y camioneta, diseñada con rampa
hidráulica, de tal forma que la otra alineadora es utilizada para vehículos tracto
camiones o de servicio pesado, dígase del tipo tracto, rabón, tortón, camionetas
de carga, empleando una fosa para la correcta alineación conforme a los
parámetros que especifica el fabricante de cada unidad.
La calibración y puesta a punto del equipo se realiza anualmente, es un
mantenimiento preventivo considerado por el fabricante.
Ver formato 9.5 el cual será llenado por el jefe de patio por ser un equipo
indispensable en el funcionamiento óptimo de la tienda, revisar especificaciones
técnicas del equipo, ilustración 9.5.
41
Formato: SERVALI4081-0001
Área: Patio de Servicio
Equipo: Alineadora Marca Hunter Equipos DSP 400 y S811
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
Responsable
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Limpieza en general
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Lubri ca ci ón a pa rtes móvi l es
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Orga ni za ci ón de
Herra mi enta s
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Revi s i ón de torni l l ería pa ra
rea pri ete
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Tornamesas giratorias
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Estado de accesorios
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Pintura y calcomanías
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Monitor
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Impresora
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Revisión de líneas de aire
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Ca l i bra ci ón y pues ta a punto
de todo el equi po
Organización general
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Se realiza de manera ANUAL
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Progra ma do ∕
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Realizado X
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Cancelado
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X
Observaciones:
Formato 9. 5 Alineadora DSP400 y S811.
42
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Especificaciones para S811 del Fabricante
Ilustración 9. 5 Alineadora DSP400 y S811.
43
9.3.6
Rampas de Servicio, Tipo Portería
El manual de certificación menciona que para la categoría Alfa se deben
contar con cinco rampas de servicio, Servillantas adquirió recientemente 2
rampas denominadas de portería con las que pretende agilizar el tráfico
vehicular y reducir mantenimientos a este tipo de equipos, al tiempo de contar
con tecnología de vanguardia y satisfacer a los clientes, complementando con 7
rampas más que se tratarán en el siguiente apartado.
Al ser equipos nuevos el mantenimiento a las rampas es casi nulo, pero se
sugieren rutinas sencillas que lleven a cabo los operarios, mediante el uso del
formato 9.6 y considerar las características técnicas del fabricante de los
equipos, para su mejor aprovechamiento, ilustración 9.6.
44
Formato: SERVRAMPOR-0001
Área: Patio de Servicio
Equipo: Rampa de Portería Capacidad 10,000 LBS Marca Atlas
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
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Limpieza en general
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Lubri ca ci ón de pa rtes móvi l es
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Revi s i ón de torni l l ería pa ra
rea pri ete
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Estado de accesorios
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Pintura y calcomanías
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Motor
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Funci ona mi ento de Seguros
( Automá ti cos )
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Alimentación de energía
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Controles de mando
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Organización general
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Progra ma do ∕
Realizado X
Cancelado
X
Observaciones:
Formato 9. 6 Rampa de Portería 10,000 lbs.
45
Especificaciones Técnicas Rampa de Dos Postes Marca Atlas
Ilustración 9. 6 Rampa de Portería 10,000 lbs.
46
9.3.7 Rampas de Pistón
Las rampas de pistón son equipos para levantar autos y camiones,
diseñadas en diferentes capacidades de levantamiento, las más comunes son de
4 toneladas para autos y camionetas y existen de doce toneladas para camiones,
en la empresa Servillantas se cuentan con siete rampas de pistón, superando la
cantidad que especifica el manual Goodyear de Certificación Mercurio de cinco
rampas, para un total de 9 rampas.
El mantenimiento se llevará a cabo con el uso del formato 9.7, el responsable
será el operario del equipo y debe supervisarlo el jefe de servicio.
47
Formato: SERVRAMHID-0001
Área: Patio de Servicio
Equipo: Rampa de Pistón Capacidad Marca Atlas
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
Responsable
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Limpieza en general
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Lubri ca ci ón de pa rtes móvi l es
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Revi s i ón de torni l l ería pa ra
rea pri ete
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Revi s i ón de Uña s de Sujeci ón
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Pintura y calcomanías
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Nivel de aceite
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Alimentación Neumática
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Controles de mando
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Progra ma do ∕
Realizado X
Cancelado
X
Observaciones:
Formato 9. 7 Rampa de Pistón.
48
9.3.8
Compresor de Aire Kaeser AS25
Equipo compresor de tornillos rotativos con especificación de 25 HP,
proporciona abastecimiento a las líneas de los equipos de alineación,
balanceadoras, carretes, desmontadoras y requiere de mantenimiento preventivo
semestral por parte del fabricante Kaeser.
Para el mantenimiento del compresor Kaeser se implementó el formato 9.8
con actividades sencillas que serán llevadas a cabo por el jefe de patio,
considerando las acciones sugeridas del fabricante. Ver formato 9.8 y ficha técnica
del equipo, ilustraciones 9.7 - 9.8.
49
Formato: SERVKAEAS25-0001
Área: Patio de Servicio, cuarto de control.
Equipo: Compresor de Tornillos Marca Kaeser Serie AS25
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
Responsable
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Limpieza en general
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Es tado de la gua rda de
protección
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Es tado de la pa ntalla
indica dora
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Niveles
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Línea s de a ba s tecimiento
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Calcomanías
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Preventivo por Kaeser
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Progra ma do ∕
Mantenimientos semestrales
Realizado X
Cancelado X
Observaciones:
Formato 9. 8 Compresor
Kaeser AS25.
50
/
Compresor Rotativo Kaeser AS25
Ilustración 9. 7 Compresor Kaeser AS25.
51
Ilustración 9. 8 Compresor Kaeser AS25.
52
9.3.9
Carros porta-herramientas con gavetas
Cada técnico de servicio en matriz Constituyentes cuenta con un carro portaherramientas, conforme al área en que este asignado es la herramienta y equipo
con los que cuenta. Se han conservado a resguardo personal, las condiciones de
orden y limpieza son las ideales para brindar seguridad en el servicio y confianza
de los clientes.
Se sugieren actividades básicamente de orden y limpieza, se dará
seguimiento mediante el formato 9.9, se llenará por el usuario responsable de
cada carro y será supervisado por el jefe de patio, para integrar posteriormente la
bitácora de mantenimiento.
53
Formato: SERVPORTAHE-0001
Área: Patio de Servicio, ubicados en c ada módulo
Equipo: Carro Porta-Herramientas con Gavetas
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
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Limpieza en general
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Herra mientas Completas
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Es tado de la s Herra mientas
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Lubrica ción de Rueda s
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Pintura
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Ca lcoma nía s
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Progra ma do ∕
Realizado X
Observaciones:
Formato 9. 9
54
Cancelado X
9.3.10
Carretes con Mangueras de Aire
Estos dispositivos neumáticos se encuentran distribuidos de forma
estratégica en las alineadoras, desmontadoras de llantas, en el área de afinación y
la línea proporciona el aire comprimido necesario para el funcionamiento de estos
equipos.
Las actividades de mantenimiento serán llevadas a cabo por la persona que
designe el jefe de servicio haciendo uso del formato 9.10 e integrará la bitácora de
mantenimiento a equipos.
55
Formato: SERVCARRAIR-0001
Área: Patio de Servicio, ubicados en cada módulo
Equipo: Carretes de Mangueras de Aire
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
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Limpieza en general
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Veri fi ca r es tado de l a
ma nguera
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Sistema Retráctil
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Calcomanías
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Accesorios de conexión
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Soporte
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Progra ma do ∕
Realizado X
Observaciones:
Formato 9. 10
56
Cancelado X
9.3.11
Scanner y Boya para Limpieza de Inyectores
Boya, este tipo de herramienta es considerada básica dentro de cualquier
trabajo de afinación al motor (motores a gasolina), trabaja en conjunto con aire
presurizado (línea de aire comprimido proporcionado por el Compresor Kaeser
SA25), realiza una limpieza al sistema de inyección, dejando libre a los inyectores
y al riel de suciedad e impurezas que obstruyen el paso adecuado de gasolina al
motor, evitando se generen fallas como alto consumo de combustible, vibraciones
continuas, por mencionar algunas. Ver formato 9.11 utilizado para actividades
preventivas de mantenimiento, será empleado por el técnico afinador y
supervisado por el jefe de servicio, para posteriormente integrar la bitácora de
mantenimiento.
Scanner, equipo electrónico auxiliar para diagnóstico del motor, ubicación de
fallas. En este tipo de herramientas el fabricante solo recomienda el cuidado y
buen uso de los equipos, considerando lo siguiente:
Leer el manual de usuario
Respetar advertencias, notas y precauciones para seguridad del
operario, del scanner y del vehículo diagnosticado.
Evitar impactos, vibraciones para no dañar al scanner.
La pantalla es sensible al tacto, evitar el uso de objetos punzo
cortantes en la operación.
No exponer prolongadamente la pantalla a la luz directa del sol
Evitar el contacto con agua, humedad o sustancias corrosivas.
57
No exponer a fuentes magnéticas.
Evitar el corte súbito de energía, para no dañar al scanner o sus
componentes.
Tener el vehículo en posición neutral o de parking, para evitar
movimiento durante el diagnóstico.
Manejar con cuidado la unidad.
58
Formato: SERVBOYAINY-0001
Área: Patio de Servicio, ubicados en módulo de Afinación
Equipo: Boya para limpieza de Inyectores
Elaboró: Eustacio López Martínez
Año 2011
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Limpieza en general
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Veri fi ca r funci ona mi ento del
ma nómetro
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Válvula de retención
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Conectores
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Entra da de a i re pres uri za do
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Filtro
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Progra ma do ∕
Realizado X
Observaciones:
Formato 9. 11
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Cancelado X
Con el uso de los formatos en forma metódica se pretende crear las
bitácoras de mantenimiento, cabe mencionar que es responsabilidad del equipo de
trabajo de patio de servicio en conjunto y no exclusivamente del jefe de servicio.
Los formatos se pueden modificar a acorde a las necesidades de los equipos
o a las actividades de mantenimiento sugeridas.
X.
RESULTADOS OBTENIDOS
La meta final será integrar las bitácoras correspondientes al mantenimiento
de cada maquinaria, pero resumiendo los logros se destaca la concientización del
personal al cooperar con pequeñas rutinas de mantenimiento que incluso algunos
técnicos de servicio realizaban pero de forma esporádica; mencionar al personal
que se cuenta con un manual de certificación y procedimientos que deben
establecerse asombró en forma positiva y se cuenta con la actitud para la
implementación de los diferentes formatos considerando un cuatrimestre más para
tener un avance palpable.
XI.
ANÁLISIS DE RIESGO
Conseguir la certificación Goodyear Mercurio será posible haciendo uso de
los recursos actuales (instalaciones, personal, procedimientos, equipos, imagen)
sin embargo parte fundamental será dar a conocer claramente los lineamientos
que indica el manual de Goodyear- México, situación que se torna complicada por
el ritmo acelerado de trabajo que destaca a Grupo Servillantas mencionando que
60
al tener diversidad de áreas de aplicación es un desafío que implica trabajo en
equipo, logística y organización de todo el personal, situando esta situación a nivel
gerencial para su pertinente análisis.
XII.
CONCLUSIONES
Conseguir la certificación Goodyear Mercurio categoría Alfa para la tienda
Matriz Constituyentes en Querétaro se considera el primer logro, las sucursales
San José Iturbide y San Luis De La Paz en Guanajuato, Sucursales Tecnológico y
Corregidora en Querétaro se pretende posteriormente adopten las actividades en
forma gradual, complementando así las categorías de Distribuidores Certificados
Mercurio que por sus características ya mencionadas pudiesen hacerse
merecedoras.
Los puntos de Imagen e Identidad, Instalaciones, Procedimientos de
Atención, Requerimientos Generales y Personal se cumplen en su mayoría, por lo
cual este trabajo busca integrar las bitácoras correspondientes al mantenimiento
de los equipos con la implementación de diversos formatos.
XIII.
RECOMENDACIONES
Definir las acciones de mantenimiento a los equipos evitará un mal servicio
hacia el cliente final, dígase por contratiempos, re trabajos, sugiriendo tomar esta
área para mejorarla con recomendaciones de uso de calcomanías en todos los
equipos, pintura de las respectivas áreas de seguridad, respeto a los
procedimientos, mostrar a los técnicos los procedimientos y en caso de no existir
elaborarlos, buscando como objetivo final tener un servicio de calidad.
61
XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
2011 Hunter Engineering Company. (2011). Hunter Engineering Company.
Recuperado el Julio de 2011, de http:/www.hunter.com
ANDELLAC. (Noviembre de 2010). EXER. (S. A. Comunicación e Imagen
Integral, Editor, & S. A. Comunicación e Imagen Integral, Productor) Recuperado
el
22
de
Mayo
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2011,
de
Web
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EXER:
http://www.andellac.com.mx/s_seccion39000
Cesmec. (26 de Noviembre de 2007). Cesmec. Recuperado el 31 de Mayo
de 2011, de Cesmec: http://www.cesmec.cl/noticias/Articulos
Direct Industry. (2011). us.kaeser. Recuperado el 13 de Agosto de 2011,
de kaeser-compressors: http://pdf.directindustry.com/kaeser-compressors
Ecommerce Web Site Design by Volusion. (2011). Autoequipos de México.
Recuperado
el
10
de
Agosto
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2011,
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http://www.autoequipos.com.mx
Grupo Servillantas. (2005). Manual de Inducción. En G. Servillantas,
Manual de Inducción Servillantas Goodyear (pág. 29). Santiago de Querétaro.
62
Página Corporativa Goodyear. (1996-2009). Página Corporativa Goodyear.
Recuperado el 24 de Mayo de 2011, de sitio web de Página Corporativa
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Solo mecánica. (06 de Febrero de 2009). DF4X4. Recuperado el 11 de
Agosto de 2011, de DF4X4: http:/www.df4x4.com
Vinca, LLC. (2001). Normas9000.com. Recuperado el 23 de Julio de 2011,
de Normas9000.com, Herramientas & Información: http://www.normas9000.com/
63