HOT Política de Recursos Humanos del top 5 de los grupos hoteleros nacionales Formación y retención del talento, línea estratégica de las cadenas españolas de las políticas de Recursos Humanos. De esta forma, una vez identificado el talento es el desarrollo en el puesto de trabajo la clave para que las personas maximicen su motivación participando en proyectos, asumiendo nuevas responsabilidades y comprometiéndose con nuevos retos profesionales”. NH Hoteles ha invertido más de un millón de euros en 2012 en impartir 162.131 horas de clase dentro del programa NH University. La gestión y retención del talento se han consolidado como línea estratégica de las cadenas españolas, básica para la excelencia en el servicio y la innovación, así como para nutrir de personal cualificado su expansión internacional. Sus políticas de Recursos Humanos incluyen de este modo programas de captación del talento, formación y promoción interna. A nalicemos las iniciativas en este campo de las cinco primeras cadenas españolas por número de habitaciones. Meliá Hotels International La gestión del talento constituye palanca estratégica para Meliá Hotels International, como afirmó su directora de Recursos Humanos en Canarias, María Luque, quien destacó la reciente implantación de la ‘performance review’ (evaluación del desempeño), una nueva herramienta que se enmarca en el proceso de cambio global iniciado en 2011. Con ella se trata de valorar las competencias de todos los que forman parte de la organización: “no nos centramos tanto en qué se hace, sino en cómo se hacen las cosas”. Este proceso, apuntan fuentes de la cadena, “comienza con la autoevaluación de cada persona y la valoración por parte de su responsable, resultados que posteriormente se consensúan”. 26 Julio | Agosto 2013 El modelo de competencias, añaden las mismas fuentes, “nace de la identificación de los comportamientos de excelencia asociados a los valores que definen nuestra cultura, de forma que todos estén alineados en la misma forma de trabajar en torno a las cinco competencias ‘core’, de aplicación a toda la plantilla: compromiso, innovación, excelencia, orientación al servicio y trabajo en equipo”. La retención del talento es la clave. Más allá de jugar con el salario se centran en las personas, hablando con ellas y reconociendo su trabajo, como explicó Luque. Su apuesta se basa así en “un ejercicio de proximidad y coherencia, donde además de nuestros valores y objetivos estratégicos, todos nuestros empleados sepan qué esperamos de ellos, de forma que se identifiquen con ello y sean los primeros en querer desarrollarse profesionalmente en Meliá”. En definitiva, concluyen desde la cadena, “motivación y compromiso son las bases NH Hoteles La gestión del desempeño, la eficiencia organizativa y la cultura del rendimiento son los ejes centrales del Plan Estratégico de RRHH 20102013 de NH Hoteles. Como la cadena opera en multitud de países “debe asegurar la creación de empleo de calidad en un entorno que apuesta por la formación, el desarrollo profesional y el fomento de la diversidad de culturas y nacionalidades, todo ello en igualdad de condiciones y derechos”. La formación es una de sus prioridades. Prueba de ello es la inversión de más de un millón de euros en 2012 en el programa NH University, con el que se han impartido 162.131 horas de clase. Su principal reto ha sido transformar en material educativo sus estándares de producto y servicio para garantizar que los participantes los interiorizaran y los pusieran en práctica. Incluidos en este programa global se encuentran NH Knowledge Management, para compartir conocimientos internos; desayunos de trabajo en las oficinas corporativas para favorecer el networking; programas de desarrollo de carrera de potenciales jefes de departamento (JUMP) y de directores de hotel (PDI); formación de aprendices con la campaña Trainee Campaign; y NHU Betrained, una plataforma 2.0 que complementa la formación presencial. Asimismo, la herramienta de gestión del desempeño ‘Es tu momento’ pretende motivar a los empleados a desarrollarse profesionalmente, estableciendo un plan individual que ayude a su crecimiento profesional a partir de acciones de formación. El pasado año un 12% de los trabajadores ha obtenido la calificación de ‘excelente’, de los que un 57% era personal femenino. Por su parte, los directores de hotel tienen a su disposición New Heights, una herramienta de simulación para “acelerar su toma de decisiones y prepararse para responder a las necesidades de un mercado cada vez más cambiante e imprevisible”. A estas iniciativas se suman programas de reconocimiento para los empleados que su- cubrió por personal interno. El programa de prácticas de adjuntos a director de hotel es el primer paso para formar una cantera de futuros directores. En 2012 visitaron nueve escuelas de hostelería y universidades nacionales e internacionales, para invitar a 61 estudiantes a que realizaran sus prácticas en los establecimientos Barceló. Una vez finalizadas son evaluados y si el resultado es positivo se incorporan como adjuntos a Dirección para formar parte del PDB. Por otra parte también se ha dibujado el Mapa de Talento Barceló para determinar las competencias clave en subdirectores y adjuntos, identificando el potencial de los 36 profesionales que han participado en las entrevistas para detectar sus puntos fuertes y áreas de mejora. De cada cien nuevos puestos en Iberostar, 93 se cubren con promoción interna, entre ellos la gran mayoría de los puestos directivos. peren las expectativas del cliente, a los que se premia con “credits canjeables en los hoteles y restaurantes del Grupo para hacer más accesibles los productos e incitar a los ganadores a viajar a los destinos de NH Hoteles”. Los trabajadores también pueden disfrutar de estancias a precios especiales en prácticamente todos los establecimientos de la cadena. Riu Hotels & Resorts Desde sus inicios Riu Hotels & Resorts ha considerado a las personas como su principal valor, al depender el servicio del trato directo entre el cliente y el equipo humano. Por ello ha priorizado siempre la formación en el puesto de trabajo y la promoción interna para conseguir una plantilla que vea en la empresa una oportunidad para desarrollarse, tanto personal como profesionalmente. De este modo su equipo se caracteriza por su fidelidad a la empresa y su identificación con su filosofía de servicio. No en vano el 52% de los 209 directores y subdirectores de hotel es de promoción interna y presenta una media de 11 años de antigüedad en la compañía. Los objetivos del plan de acción para 2013 en esta materia se centran en cumplir con los compromisos del Plan de Igualdad y fomentar el acceso de personas con discapacidad, para lo que se ha formado a los directivos y se ha incrementado la contratación de personas discapacitadas en hoteles y corporativos de España. Este año además se formará a los mandos intermedios en habilidades directivas y a los empleados sobre los objetivos del código ECPAT. Barceló Hotels & Resorts Los programas de formación de Barceló Hotels dirigidos a directivos se centran en revenue management, habilidades comerciales y dirección profesional. A ellos se añaden los de for- mación corporativa y continua, tanto de carácter individual como colectivo. Además, en 2011 se inició la revisión y actualización de sus sistemas operativos, donde se detallan los procedimientos fundamentales de los diferentes departamentos del hotel. El proyecto se ha convertido en ‘Ser Barceló’, un manual de procedimientos con herramientas pedagógicas para facilitar su implantación, que conlleva un sistema de formación, evaluación y certificación individual, departamental y por hotel. Dentro de él se enmarca asimismo el plan de acogida para nuevos empleados, con el que darles a conocer la cultura del Grupo y las particularidades de cada establecimiento. Motivación y compromiso, asumiendo nuevas responsabilidades y comprometiéndose con nuevos retos profesionales, son las bases de la política de Recursos Humanos En cuanto a la gestión del talento, el equipo directivo de sus hoteles sigue un itinerario en el que va consolidando sus conocimientos prácticos y sus habilidades personales y profesionales, a través del Programa de Desarrollo Barceló (PDB), con el fin de “disponer de personas preparadas que alcancen el máximo puesto” en sus establecimientos “conociendo en profundidad nuestro modelo de gestión”. Actualmente participan en él alrededor de 50 profesionales y prueba de su efectividad es que el 59% de las vacantes que surgieron en la zona de EMEA se Iberostar Hotels & Resorts La formación y el talento resultan fundamentales para mantener los dos pilares de la estrategia empresarial de Iberostar: la excelencia en el servicio y la innovación, como ha señalado su director de Recursos Humanos, Joan Vargas. Prueba de ello es que la cadena, con 102 hoteles y 21.000 empleados en 2012, ha impartido 238.000 horas de formación. Una formación que se ofrece en tres estadios. El primero es la capacitación, programa básico para que todos los empleados sepan ejecutar el trabajo para el que se les ha contratado. El desarrollo de competencias es el segundo, que les facilita adquirir nuevas habilidades para ocupar puestos de mayor responsabilidad en el futuro. Finalmente el plan de carrera se enfoca, en palabras de Vargas, a “todas las personas que aprovechan esa formación para el desarrollo de su trabajo, para que adquieran nuevas responsabilidades y crear así una cantera de directores de hotel para afrontar la expansión de la cadena”. Y es que, añade, “de cada 100 nuevos puestos, 93 se cubren con promoción interna, entre ellos la gran mayoría de los puestos directivos”. En este sentido, explica Vargas, “apostamos mucho por la promoción interna, por su importante valor para retener el talento, además de ofrecer un entorno de aprendizaje continuo, movilidad internacional, beneficios sociales en función del país y salarios competitivos”. Para captar el talento mantienen acuerdos con escuelas de hostelería tanto españolas como internacionales, aunque la relación más estrecha es con la de Baleares, con la que el pasado año pusieron en marcha la primera edición de las becas Iberostar para cubrir el coste de los estudios de tres de sus mejores expedientes, a los que además les ofrecen prácticas de 10 meses y les garantizan su primer empleo dentro del plan de carrera de directores de hotel. Vivi Hinojosa Julio | Agosto 2013 27