Ranking 2015 de los Mejores Hoteles de Lujo según

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Ranking 2015 de los
Mejores Hoteles de
Lujo según su
Reputación Online
Índice
1
Introducción y Metodología
La importancia del Guest Intelligence
Conclusiones
Resumen de Resultados
2
3
4
5
Hoteles Individuales de Lujo
Top 25 Hoteles Individuales de Lujo
Top 25 en Servicio
Top 25 en Valor
Top 25 en Ubicación
Top 25 en Limpieza
Top 10 en Mejora
6
7
8
9
10
11
Pequeñas Marcas de Lujo
Top 25 Pequeñas Marcas de Lujo
Top 25 en Servicio
Top 25 en Valor
Top 25 en Ubicación
Top 25 en Limpieza
Top 10 en Mejora
12
13
14
15
16
17
Grandes Marcas de Lujo
Top 25 Grandes Marcas de Lujo
Top 25 en Servicio
Top 25 en Valor
Top 25 en Ubicación
18
19
20
21
Top 25 en Limpieza
Top 10 en Mejora
22
23
Datos Adicionales
Top 100 hoteles por Área Geográfica
Top 20 Webs de Opinión
Volumen de Opiniones por País
Las 10 Lenguas más Utilizadas
Menciones Positivas y Negativas
Relación entre GRITM y la Tasa de Respuesta
24
25
26
27
28
28
Índice de Marcas
29
Sobre ReviewPro
31
Introducción y Metodología
Son cada vez más los hoteleros expertos que se dan cuenta de lo importante que resulta la Gestión
de la Reputación online (ORM) debido al impacto directo que tiene en el rendimiento de las marcas
hoteleras y de los hoteles independientes. De hecho, el 89% de los viajeros considera que los
comentarios online resultan importantes a la hora de reservar1, y los huéspedes de los hoteles de
lujo no son la excepción. Un estudio reciente de TripAdvisor2 ha revelado que el 60% de los hoteles
tienen previsto invertir más en ORM a lo largo de 2015 con respecto a 2014, considerándolo una
inversión prioritaria, con respecto a la inversión en renovaciones y en formación de personal.
Tras el éxito de nuestro último Informe acerca del Ranking de los Mejores Hoteles y Marcas de Lujo
según su Reputación Online, para esta segunda edición, ReviewPro ha analizado casi dos millones
de reseñas de huéspedes online publicadas a lo largo de 2014. Se han evaluado un total de 2.330
propiedades que pertenecen a 117 marcas de lujo del mundo entero, incluyendo 600 hoteles
adicionales que no aparecían en el informe del año pasado.
ReviewPro ha dividido las marcas en dos grupos: Grandes Marcas de Lujo, para cadenas con 20 o
más hoteles, y Pequeñas Marcas de Lujo para aquellas cadenas que tienen menos de 20 hoteles.
Tras dividir la muestra, ReviewPro ha calculado su patentado índice de Reputación online, el Global
Review IndexTM (GRI)3, tanto para los hoteles como las marcas basándose en datos recogidos de
161 Agencias Online de Turismo (OTAs) y Páginas de opinión en 45 idiomas. Además de la nota
global de Satisfacción de clientes (GRITM), este informe también ha evaluado el rendimiento de la
Satisfacción de Clientes con respecto al “Índice de Servicio, “Índice de Valor”, “Índice de Ubicación”
e “Índice de Limpieza”.
Incluyendo una amplia selección de hoteles y marcas de lujo del mundo entero, este estudio
muestra cómo ha evolucionado el panorama en los doce meses que han transcurrido desde el
informe anterior. La extensa selección de hoteles analizados varía desde hoteles modernos y poco
convencionales hasta establecimientos de lujo clásicos. Algunas de las propiedades son resorts
ultra-lujosos desarrollados por hoteleros expertos, mientras que otros son la creación de algunas de
las mayores marcas hoteleras, que pretenden crear algo único en los principales destinos.
RJ Friedlander, CEO de ReviewPro afirmó, “Nuestro Global Review IndexTM les ayuda a los hoteleros
a comparar y mejorar su Reputación online, lo que resulta crucial para el éxito de los hoteles de
lujo. Combinado con el Guest Intelligence obtenido de las Encuestas de satisfacción de clientes, les
proporciona a los hoteles y a las marcas de lujo del mundo entero la información necesaria para
llevar a cabo los cambios operacionales y de servicio que se ajusten a la experiencia del cliente y así
superar sus expectativas.”
1. Fuente: Skift
2. Fuente: 2015 TripBarometer (TripAdvisor)
3. El Global Review IndexTM (GRI) es el índice estándar de la industria hotelera para medir la reputación online. Está disponible exclusivamente
para clientes de ReviewPro y es utilizado por miles de hoteles en todo el mundo como punto de referencia para implementar estrategias de
mejora. Basado en datos recogidos de 161 agencias de viaje online (OTA) y webs de opinión en más de 45 idiomas, se puede calcular para un
periodo de tiempo determinado ya sea en días, semanas, meses o años. La Universidad de Cornell utilizó recientemente datos del GRITM para
demostrar que un aumento del 1% se traduce en mayores lneficios. Aprende más sobre cómo la reputación impulsa los ingresos hoteleros.
2
La importancia del Guest Intelligence
“Guest Intelligence” es el análisis en profundidad de comentarios online y datos recogidos en
cuestionarios de satisfacción, que incluye tanto las encuestas llevadas a cabo durante como
después de la estancia, para proporcionar una visión detallada de lo que les gusta o desagrada a los
huéspedes de su estancia y así determinar cómo mejorar el servicio en su propiedad para superar
sus expectativas. Al recabar y analizar este feedback, resulta sencillo identificar las mejoras
operativas y de servicio necesarias para incrementar la satisfacción del huésped y aumentar el
volumen de reservas.
Hoteleros del mundo entero utilizan los datos de Guest Intelligence de ReviewPro para:
•  Evaluarse con respecto a la competencia y monitorizar el rendimiento colectivo y de cada
propiedad individual.
•  Poner en marcha las mejoras operativas y de servicios necesarias para alcanzar la
excelencia.
•  Mejorar su ranking en los comentarios de TripAdvisor, de otras Páginas de opinión y OTAs.
•  Optimizar el rendimiento en cuanto a ingresos, ya que según un estudio de Cornell
University, un aumento de 1-punto en el Global Review IndexTM de un hotel supone un
aumento de hasta 1.42% en el RevPAR.
El Informe acerca del Ranking de los Mejores Hoteles y Marcas de Lujo destaca cuáles son las
cadenas hoteleras y los hoteles de lujo que se están beneficiando económicamente del Guest
Intelligence y evitando obstáculos como oportunidades perdidas o comentarios online negativos. Al
gestionar y responder eficazmente al feedback de los huéspedes, los hoteles de lujo son capaces
de ofrecer una experiencia de gran calidad, aumentando la Satisfacción de clientes y mejorando su
reputación online.
Cortesía de Olare Mara Kempinski, Masai Mara
3
Conclusiones
•  En cuanto a la Satisfacción global de clientes, Olare Mara Kempinski, Masai Mara (GRITM
99,0%) ha sido el Hotel de Lujo Individual con mejor rendimiento, Library Hotel Collection
(GRITM 95,3%) el mejor en la categoría de Pequeñas Marcas de Lujo y Belmond (GRITM
93,0%) ha obtenido el primer puesto en Grandes Marcas de Lujo.
•  El GRITM medio de las Top 25 Pequeñas Marcas de Lujo ha sido de 92,2%, 4% más que el
GRITM de las Top 25 Grandes Marcas de Lujo (89,1%).
•  Los hoteles de lujo han experimentado un aumento repentino del 36% en el número total
de opiniones online comparado con el período anterior (1.948.305 versus 1.429.779).
•  Los huéspedes de hoteles de lujo han escrito una media de 836 opiniones al año por
hotel, de entre las cuales el 80% han sido positivas.
•  TripAdvisor ha seguido siendo la principal fuente de comentarios online de los hoteles de
lujo, generando 28% de las opiniones en total. Booking.com ha superado a Facebook
convirtiéndose en la segunda fuente principal de comentarios, duplicando el volumen de
comentarios a lo largo del año.
•  China (14%), Estados Unidos (9%) y Reino Unido (8%) poseen el mayor número de
propiedades de lujo en el Top 100.
•  Dubai ha superado a Londres convirtiéndose en la ciudad más comentada del año.
•  El GRITM de un hotel y su Gestión de Ratio de Respuesta por parte de la Dirección están
relacionados (es decir, el porcentaje de comentarios online a los que el hotel responde).
De una muestra de 2.330 hoteles en total, los Top 25 Hoteles de Lujo Independientes han
respondido a una media a 56% de las opiniones online y tienen un GRITM de 97,4%. Los 25
Hoteles de Lujo Independientes con la Satisfacción de clientes más baja solo han
respondido a una media de 17% de las opiniones online y tienen un GRITM medio de 66,8%.
Cortesía de Belmond Palacio Nazarenas
4
Resumen de los Resultados
Mejores Hoteles
Hoteles Individuales de Lujo
Pequeñas Marcas
Grandes Marcas
1
Olare Mara Kempinski, Masai Mara
Library Hotel Collection
Belmond
2
Taj Safaris, Mahua Kothi
Constance Hotels and Resorts
Four Seasons
3
Bushmans Kloof, Wilderness Reserve & Wellness R.
Red Carnation Hotels
Park Hyatt
4
Belmond Palacio Nazarenas
Oberoi Hotels & Resorts
Mandarin Oriental
5
Four Seasons, Tented Camp Golden Triangle
Voyage Hotels
St. Regis Hotels
6
The Chedi Club, Tanah Gajah, Ubud, Bali
Capella Hotels and Resorts
Anantara Hotels Resorts & Spas
7
Cocoa Island by COMO, Maldives
Montage Hotels & Resorts
Conrad Hotels & Resorts
8
Constance, Le Prince Maurice, Mauritius
Como Hotels and Resorts
Taj Hotels, Resorts and Palaces
9
Portrait, Roma
Iberostar The Grand Collection
Banyan Tree
10
The Canyon Suites At The Phoenician, Scottsdale
Oetker Collection
Jumeirah Hotels
11
Anantara, Golden Triangle, Elephant Camp & Resort
Langham Hotels and Resorts
The Ritz-Carlton
12
Aria Hotel, Prague
RockResorts
Jaz Hotels, Resorts & Cruises
13
Belmond Northern Belle
Raffles Hotels & Resorts
Hipotels Hotels & Resorts
14
The Oberoi Vanyavilas, Ranthambhore
The Peninsula Hotels
Shangri-La Hotels & Resorts
15
Four Seasons Hotel Moscow
Firmdale Hotels
Kempinski Hotels
16
Maxx Royal, Belek Golf Resort
Lungarno Collection
The Luxury Collection
17
Six Senses Yao Noi - Luxury Yao Noi Resort
Rosewood Hotels & Resorts
JW Marriott
18
Four Seasons, Safari Lodge Serengeti
Secrets Resorts
Grand Hyatt
19
Gran Melia, Xian
Adrian Hoteles
Waldorf Astoria Hotels &
20
Four Seasons Resort, Mauritius at Anahita
Andaz Hotels
Fairmont Hotels & Resorts
Resorts
21
Hotel 41
Elegant Hotels Group
Sofitel
22
Belmond Hotel Rio Sagrado
GHM
Loews Hotels & Resorts
23
Belmond Le Manoir aux Quat'Saisons
Dorchester Collection
InterContinental Hotels & Resorts
24
The Oberoi, Wildflower Hall
Edition Hotels
W Hotels
25
W Bogota Hotel
Majestic Hotel Group
Prince Hotels
Mayor Progreso
Hoteles Individuales de Lujo
Pequeñas Marcas
Grandes Marcas
1
Loews Regency, New York
Aldemar Resorts
Loews Hotels & Resorts
2
Sofitel Malabo President Palace
Royal Tulip Hotels
Mandarin Oriental
3
Hotel Cabrera Imperial, Bogota
Warwick International Hotels
Fairmont Hotels & Resorts
4
Four Seasons Hotel Cairo at the First Residence
Oetker Collection
Anantara Hotels Resorts & Spas
5
Loews Vanderbilt Hotel
Club Quarters Hotels
Belmond
6
Jacir Palace Hotel
ME by Meliá
Waldorf Astoria Hotels & Resorts
7
InterContinental Tamanaco Caracas
Thompson Hotels
Grand Hyatt
8
The Ritz-Carlton, Dubai
Dreams Resorts and Spa
JW Marriott
9
InterContinental Amman, Jordan
Lotus Hospitality
InterContinental Hotels & Resorts
10
Trump Hotel Collection Doral Golf Resort
RockResorts
Park Hyatt
5
Hoteles Individuales de Lujo
Top 25 Hoteles Individuales de Lujo
Además de calcular el Global Review IndexTM de las 117 marcas incluidas en este informe,
ReviewPro también ha obtenido la nota GRITM para sus 2.330 propiedades individuales combinadas.
Los cambios de un año a otro han sido significativos, con tan solo 13 hoteles del informe del año
pasado que continúan formando parte del ranking de los Top 25.
Olare Mara Kempinski Masai Mara, que ofrece una auténtica experiencia safari en la impresionante
sabana africana, es líder en Satisfacción de clientes de los Hoteles de Lujo Individuales, tras haber
obtenido un impresionante GRITM global de 99,0%. El Taj Mahua Kothi, situado junto al Parque
Nacional de Bandhavgarh, con una de las densidades de tigres más importantes de la India, ha
obtenido el segundo puesto con un GRITM de 98,7%, lo que supone una mejora impresionante con
respecto a su GRITM de 96.4% el año anterior. Los siguientes hoteles con mejor rendimiento fueron
Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve, una revelación en el Top 25, y Belmond Palacio
Nazarenas, un hotel boutique y antiguo palacio en Cusco (Perú). Es curioso que 4 de los Top 5
hoteles sean refugios de fauna.
Top 25
Hoteles Individuales de Lujo
99.0%
1
Olare Mara Kempinski, Masai Mara
2
Taj Safaris, Mahua Kothi
98.7%
Bushmans Kloof, Wilderness Reserve & Wellness Retreat
98.6%
Belmond Palacio Nazarenas
98.6%
Four Seasons, Tented Camp Golden Triangle
97.6%
3
5
7
11
13
15
The Chedi Club, Tanah Gajah, Ubud, Bali
97.6%
Cocoa Island by COMO, Maldives
97.4%
Constance, Le Prince Maurice, Mauritius
97.4%
Portrait, Roma
97.4%
The Canyon Suites At The Phoenician, Scottsdale
97.4%
Anantara, Golden Triangle, Elephant Camp & Resort
97.3%
Aria Hotel, Prague
97.3%
Belmond Northern Belle
97.2%
The Oberoi Vanyavilas, Ranthambhore
97.2%
Four Seasons Hotel Moscow
97.1%
Maxx Royal, Belek Golf Resort
97.1%
Six Senses Yao Noi - Luxury Yao Noi Resort
18 Four Seasons, Safari Lodge Serengeti
6
GRI™
97.1%
97.0%
Gran Melia, Xian
97.0%
Four Seasons Resort, Mauritius at Anahita
97.0%
Hotel 41
97.0%
Belmond Hotel Rio Sagrado
97.0%
Belmond Le Manoir aux Quat'Saisons
97.0%
The Oberoi, Wildflower Hall
97.0%
W Bogota Hotel
97.0%
Top Hoteles Individuales de Lujo en Servicio
Además de evaluar la Satisfacción de clientes, también hemos evaluado el rendimiento de la
Satisfacción de Clientes con respecto al “Índice de Servicio, “Índice de Valor”, “Índice de Ubicación”
e “Índice de Limpieza”.
A pesar de que algunos hoteles figuran en el Top 25 en diferentes categorías, en general, los
resultados han sido variados. La excepción ha sido Olare Mara Kempinski Masai Mara, que además
de tener el GRITM más alto, este refugio de lujo de Kenia ha obtenido altos niveles de excelencia en
todos los niveles, obteniendo el segundo puesto en Ubicación y Valor, el puesto nº15 en Limpieza y
el nº19 en Servicio.
En la cateogría de Servicio, el Taj Mahua Kothi, en segundo lugar en cuanto a Satisfacción de
clientes, está a la cabeza con una nota impecable de 100%. El Four Seasons Tented Camp Golden
Triangle, un campamento de lujo de Tailandia, le sigue por poco. Otras dos propiedades de la
marca Four Seasons también figuran en el Top 25 en cuanto a Servicio.
Top 25 en Servicio
Hoteles Individuales de Lujo
1 Taj Mahua Kothi
100.0%
2 Four Seasons Tented Camp Golden Triangle
99.6%
3 Sensimar Makadi
99.3%
Portrait Suites
5 Jumeirah Hotels at Etihad Towers - Residences
Naladhu Resort Maldives
7 Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve
The Oberoi Mauritius
99.3%
99.2%
99.2%
99.1%
99.1%
9 The Chedi Club Tanah Gajah, Ubud
99.0%
10 Sol Y Mar Solaya
98.9%
The Oberoi Vanyavilas Ranthambhore
98.9%
12 Hipotels Hipocampo Playa Hotel
98.7%
Belmond Palacio Nazarenas
98.7%
14 Las Ventanas al Paraiso, A Rosewood Resort
Four Seasons Resort Chiang Mai
16 Brenner's Park-Hotel & Spa
Angsana Xi'an Lintong
18 Cocoa Island by COMO
Olare Mara Kempinski Masai Mara
20 Capella Ixtapa
Six Senses Yao Noi
22 Four Seasons Resort Mauritius at Anahita
7
Índice de Servicio
98.6%
98.6%
98.5%
98.5%
98.4%
98.4%
98.3%
98.3%
98.3%
Steigenberger Makadi Hotel
98.3%
Taj Pashan Garh
98.3%
Library Hotel
98.3%
Top Hoteles Individuales de Lujo en Valor
U Sapa, situado en Vietnam y diseñado al estilo colonial francés con un toque indígena, ha sido
considerado el hotel de lujo con mejor calidad- precio, con una nota de 100% en esta categoría. Le
sigue de cerca el Olare Mara Kempinski Masai Mara, Steigenberger Makadi Hotel, situado a orillas del
Mar Rojo, que también ha obtenido el tercer lugar con una nota de 96,3% en la categoría de Valor.
También ha conseguido una nota de 96,3% el Riad Bab Firdaus, de la Angsana Riads Collection
Morocco, que les ofrece a los huéspedes una atmósfera oriental fascinante en medio de la
laberíntica Medina de Marrakech.
No resulta sorprendente que el nivel de Satisfacción de clientes con Valor percibido de los Hoteles
de Lujo fuera más bajo que el de otras áreas analizadas. En cuanto a Servicio, Ubicación y Limpieza,
los hoteles han tenido que conseguir una nota superior a 98% y en algunos casos a 99% para
conseguir un puesto en el Top 25, mientras que en la categoría de Valor ha bastado con una nota
de 93,1%.
Hay dos marcas que destacan en el Top 25 en cuanto a Valor. Han sido incluidas cuatro
propiedades de Iberotel Hotels & Resorts y tres de Sol y Mar. Ambas marcas pertenecen a Travco
Group, que también opera Jaz Hotels & Resorts.
Top 25 en Valor
Hoteles Individuales de Lujo
1 U Sapa
100.0%
2 Olare Mara Kempinski Masai Mara
96.5%
3 Steigenberger Makadi Hotel
96.3%
Angsana Riads Collection Morocco - Riad Bab Firdaus
5 Iberotel Samaya Beach
96.3%
96.0%
6 Sol Y Mar Dar El Madina
95.5%
7 African Pride The Sands At St Francis Bay
95.4%
8 Taj Umaid Bhawan Palace
94.9%
9 Grand Hotel La Favorita
94.8%
10 Belmond Palacio Nazarenas
94.1%
11 The Langham, Sydney
93.9%
Hipotels Hipocampo Playa Hotel
93.9%
13 Hotel Jen Brisbane
93.8%
14 The Royal Begonia, A Luxury Collection Resort Sanya
93.7%
Iberotel Makadi Saraya Palms
Iberotel Palace
93.7%
93.7%
17 Belmond Hotel Rio Sagrado
93.6%
Naladhu Resort Maldives
93.6%
Aria Hotel
93.6%
20 Sol Y Mar Makadi Sun
93.5%
21 Iberotel Coraya Beach
93.3%
Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve
93.3%
23 Kempinski Hotel Cathedral Square
93.2%
24 Dar Al Masyaf at Madinat Jumeirah Hotels
93.1%
Sol Y Mar Ivory Suites
8
Índice de valor
93.1%
Top Hoteles Individuales de Lujo en Ubicación
En la categoría “Ubicación” las notas han sido muy altas, cada propiedad en el Top 25 ha obtenido
99,0% o más. El exclusivo AKA Rittenhouse Square de Philadelphia ha logrado los mejores
resultados, con un impresionante 100%. Con un 99,8% de nota, InterContinental Dar Al Tawhid
Makkah, que ofrece un lujo tradicional a la sombra de la Mezquita Santa, ha conseguido el tercer
puesto en esta categoría, detrás del Olare Mara Kempinski Masai Mara.
Dos de las principales Grandes Marcas del mundo, Four Seasons y Sofitel Hotels, posee dos
propiedades en el Top 25 en cuanto a Ubicación.
Top 25 en Ubicación
Hoteles Individuales de Lujo
1 AKA Rittenhouse Square
100.0%
2 Olare Mara Kempinski Masai Mara
99.9%
3 InterContinental Dar Al Tawhid Makkah
99.8%
4 Mandarin Oriental, Munich
99.7%
5 Sofitel Dietetique Quiberon
99.6%
Four Seasons Old City
99.6%
Belmond Palacio Nazarenas
99.6%
8 Hotel Gritti Palace
99.5%
9 Four Seasons Hotel Gresham Palace Budapest
99.4%
Sofitel Legend Old Cataract Aswan
99.4%
Montage Beverly Hills
99.4%
12 Rosewood Inn of the Anasazi
99.3%
13 Hotel du Cap Eden-Roc
99.2%
The Fairmont Heritage Place, Franz Klammer Lodge
99.2%
Goldener Hirsch Hotel
99.2%
Kempinski Hotel Cathedral Square
99.2%
17 Park Hyatt Vienna
99.1%
Kempinski Hotel Moika 22
99.1%
JW Marriott Hotel Cusco
99.1%
Brenner's Park-Hotel & Spa
21 Ararat Park Hyatt Moscow
9
Índice de Ubicación
99.1%
99.0%
Hotel National Moscow
99.0%
Regent Berlin
99.0%
Oyster Box Hotel
99.0%
Rosewood Little Dix Bay
99.0%
Top Hoteles Individuales de Lujo en Limpieza
El nivel de Satisfacción de clientes en cuanto a Limpieza también ha sido sorprendentemente
elevado ya que cada propiedad que figura en el Top 25 ha obtenido un 99,0% o más. Tres hoteles
han logrado una nota de 100% (Four Seasons Resort Jumeirah Beach, Mandarin Oriental Bodrum y
el Ritz-Carlton Kyoto), todos los cuales pertenecen a Grandes Marcas de Lujo. Un total de tres
hoteles de Four Seasons, marca legendaria que se ha dedicado a perfeccionar la experiencia de
viaje durante más de 50 años, aparece en el Top 25 en cuanto a Limpieza. Oberoi Hotels & Resorts
también poseee tres hoteles en el ranking del Top 25 en cuanto a Limpieza, así como dos hoteles
en el de Servicio.
Top 25 en Limpieza
Hoteles Individuales de Lujo
1 Four Seasons Resort Dubai at Jumeirah Beach
100.0%
Mandarin Oriental, Bodrum
100.0%
The Ritz-Carlton Kyoto
100.0%
4 The Oberoi Vanyavilas Ranthambhore
99.9%
Naladhu Resort Maldives
99.9%
6 Hotel du Cap Eden-Roc
99.5%
Aria Hotel
99.5%
8 Tambo del Inka, a Luxury Collection Resort & Spa
99.4%
Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg
99.4%
Constance Le Prince Maurice
99.4%
11 Belmond Palacio Nazarenas
99.3%
Kempinski Hotel Cathedral Square
99.3%
Four Seasons Resort Seychelles
99.3%
Taj Umaid Bhawan Palace
99.3%
Olare Mara Kempinski Masai Mara
16 Capella Pedregal
99.3%
99.2%
Hotel Bushmans Kloof Wilderness Reserve
99.2%
The Oberoi Mauritius
99.2%
Belmond Le Manoir aux Quat’Saisons
99.2%
20 Angsana Xi'an Lintong
Four Seasons Hotel Firenze
22 Six Senses Latitude Laamu
10
Índice de Limpieza
99.1%
99.1%
99.0%
The Canyon Suites At The Phoenician
99.0%
The Oberoi, Gurgaon
99.0%
Wildflower Hall
99.0%
Mayor Progreso de los Hoteles Individuales de Lujo
En concordancia con los resultados del informe de lujo publicado por ReviewPro el año pasado,
los Hoteles de Lujo Individuales experimentaron mejoras significativas en sus notas de Reputación
online de año en año, comparados con las Pequeñas y Grandes Marcas de Lujo. No resulta
sorprendente, teniendo en cuenta la dificultad que supone elevar el listón y conseguir los mejores
resultados en comentarios en un grupo entero de hoteles.
Loews Regency New York, situada en la icónica Park Avenue, ha liderado el ranking con un
aumento récord de +35% en su GRITM. Un segundo hotel del grupo, Loews Vanderbilt Hotel
ubicado en Nashville, también forma parte del Top 10 de Hoteles Individuales mejorados. Sofitel
Malabo President Palace, un lujoso hotel situado en el corazón del centro histórico de la ciudad, ha
experimenteado el segundo crecimiento annual más importante, logrando una plaza en el Top 10
para un hotel Sofitel por segundo año consecutivo.
Top 10 en Mejora
Hoteles Individuales de Lujo
1
Loews Regency, New York
90.5%
2
Sofitel Malabo President Palace
91.6%
3
Hotel Cabrera Imperial, Bogota
89.9%
4
Four Seasons Hotel Cairo at the First Residence
88.0%
5
Loews Vanderbilt Hotel
87.8%
6
Jacir Palace Hotel
86.7%
7
InterContinental Tamanaco Caracas
73.0%
8
The Ritz-Carlton, Dubai
90.3%
9
InterContinental Amman, Jordan
83.1%
10
Trump Hotel Collection Doral Golf Resort
73.7%
Cortesía de Loews Regency, New York
11
GRI™
Pequeñas Marcas de Lujo
Top 25 Pequeñas Marcas de Lujo
El análisis de Pequeñas Marcas de Lujo de ReviewPro incluye 88 marcas con menos de 20
propiedades. El estándar para las Pequeñas Marcas de Lujo ha seguido siendo extremadamente
elevado, con notas de GRITM superiores al 90% para todas las marcas que figuran en el Top 25.
Una vez más, Library Hotel Collection ha liderado la Satisfacción de clientes de las Pequeñas Marcas
de Lujo, aumentando su GRITM de 94,7% a 95,3% de año en año. Cada uno de los seis hoteles de
lujo del grupo tiene su propia personalidad característica y encanto. La marca se ha convertido en
sinónimo de experiencia espectacular para cada viajero.
En segundo lugar, Constance Hotels and Resorts, la cual ofrece una envolvente experiencia
relajante en las espectaculares islas de Mauricio, ha aumentado aún más su GRITM de 93,7% a 94,4%.
Los lujosos y premiados hoteles familiares Red Carnation Hotels le siguen de cerca con un GRI TM
de 94,0%.
Top 25
Pequeñas Marcas de Lujo
1
Library Hotel Collection
95.3%
2
Constance Hotels and Resorts
94.4%
94.0%
3
Red Carnation Hotels
4
Oberoi Hotels & Resorts
93.9%
5
Voyage Hotels
93.8%
6
Capella Hotels and Resorts
93.6%
Montage Hotels & Resorts
93.6%
8
Como Hotels and Resorts
93.5%
9
Iberostar The Grand Collection
92.6%
10 Oetker Collection
92.5%
11
Langham Hotels and Resorts
92.3%
12
RockResorts
92.2%
13
Raffles Hotels & Resorts
92.1%
14
The Peninsula Hotels
92.0%
15
Firmdale Hotels
91.9%
16
Lungarno Collection
91.8%
17
Rosewood Hotels & Resorts
91.6%
18
Secrets Resorts
91.5%
19
Adrian Hoteles
91.3%
Andaz Hotels
91.3%
Elegant Hotels Group
91.3%
GHM
23 Dorchester Collection
Edition Hotels
25 Majestic Hotel Group
12
GRI™
91.3%
91.2%
91.2%
90.9%
Top Pequeñas Marcas de Lujo en Servicio
Las tendencias en cuanto al rendimiento de las Pequeñas Marcas de Lujo en los atributos clave
(Servicio, Valor, Ubicación y Limpieza), han sido similares a las del año anterior. Sin embargo, cabe
destacar la importante mejora en cuanto a Servicio. En el estudio de este año, ha hecho falta que
las marcas obtuvieran una nota superior a 93% para conseguir un puesto en el Top 25, cuando
anteriormente bastaba con una nota de 91,8%.
El exquisito Library Hotel Collection ha conseguido los primeros puestos en diferentes categorías, lo
que reafirma su posición líder en cuanto a excelencia. La marca de lujo ha obtenido el primer
puesto en Servicio y Valor, con una nota de 97,9% y 91,5% respectivamente, así como en Limpieza,
y el tercer puesto en cuanto a Ubicación.
En cuanto a Servicio, Oberoi Hotels & Resorts, una cadena mundial de propiedades premium de
lujo de 5 estrellas, ha empatado en el segundo puesto y también aparece en el Top 5 en cuanto a
Valor y Limpieza. El nivel de satisfacción de los huéspedes en cuanto a su servicio está a la par que
el de la cadena boutique familiar Red Carnation Hotel Collection, que figura en el Top 10 de todas
las categorías.
Top 25 en Servicio
Pequeñas Marcas de Lujo
1 Library Hotel Collection
97.9%
2 Oberoi Hotels & Resorts
96.4%
Red Carnation Hotels
96.4%
4 Firmdale Hotels
95.5%
5 Adrian Hoteles
95.4%
6 Como Hotels and Resorts
95.3%
7 Constance Hotels and Resorts
94.8%
8 Capella Hotels and Resorts
94.6%
RockResorts
94.6%
Voyage Hotels
94.6%
11 Dorchester Collection
94.3%
12 Edition Hotels
94.2%
Montage Hotels & Resorts
14 Lungarno Collection
Raffles Hotels & Resorts
16 Doyle Collection
94.2%
93.9%
93.9%
93.7%
Iberostar The Grand Collection
93.7%
Langham Hotels and Resorts
93.7%
Secrets Resorts
93.7%
20 Majestic Hotel Group
93.5%
21 Kamuela
93.4%
22 Rosewood Hotels & Resorts
93.3%
23 Palace Resorts
93.1%
24 Apex Luxury Hotels
93.0%
Elegant Hotels Group
13
Índice de Servicio
93.0%
Top Pequeñas Marcas de Lujo en Valor
Los resultados del estudio de este año muestran que sigue siendo difícil para las Pequeñas Marcas
de Lujo conseguir elevados niveles de Satisfacción de clientes en cuanto a Valor comparado con
otras categorías. Por segundo año consecutivo, Library Hotel Collection la única pequeña marca
que ha obtenido una nota de más de 90% en cuanto a Valor. Las otras marcas del Top 25 han
oscilado entre un 89,6% y un 85%.
Top 25 en Valor
Pequeñas Marcas de Lujo
1 Library Hotel Collection
91.5%
2 Bahia Principe Hotels & Resorts
89.6%
Oberoi Hotels & Resorts
89.6%
4 Voyage Hotels
89.2%
5 Secrets Resorts
88.8%
6 Iberostar The Grand Collection
88.7%
7 Red Carnation Hotels
88.2%
8 Kamuela
87.5%
9 Capella Hotels and Resorts
87.3%
Como Hotels and Resorts
11 Palace Resorts
RockResorts
13 Apex Luxury Hotels
87.3%
87.0%
87.0%
86.8%
14 Langham Hotels and Resorts
86.7%
15 Constance Hotels and Resorts
86.6%
Elegant Hotels Group
86.6%
17 Doyle Collection
86.5%
18 The Address Hotels & Resorts
86.2%
19 Raffles Hotels & Resorts
85.9%
20 Alila Hotels
85.8%
21 Vincci Hoteles
85.7%
22 Adrian Hoteles
85.5%
Lungarno Collection
24 Corinthia Hotels
Now Resorts & Spas
Cortesía de Aria Hotel Budapest, Library Hotel Collection
14
Índice de Valor
85.5%
85.0%
85.0%
Top Pequeñas Marcas de Lujo en Ubicación
El Majestic Hotel Group, con más de 95 años de experiencia hotelera, ha conseguido el mayor nivel
de Satisfacción de clientes con su Ubicación, logrando una nota de 97,8%. Le sigue de cerca en el
segundo puesto Montage Hotels & Resorts, una ultra-lujosa compañía de gestión hotelera y de
resorts fundada en 2002, con un 97,6%.
Top 25 en Ubicación
Marca
1 Majestic Hotel Group
97.8%
2 Montage Hotels & Resorts
97.6%
3 Library Hotel Collection
97.3%
4 Lungarno Collection
97.0%
5 RockResorts
96.6%
6 Armani Hotels & Resorts
96.5%
7 Red Carnation Hotels
96.4%
8 Firmdale Hotels
96.3%
9 The Peninsula Hotels
95.8%
10 Dorchester Collection
95.7%
11 Oetker Collection
95.6%
12 Guoman hotels
95.2%
13 Constance Hotels and Resorts
95.1%
The Address Hotels & Resorts
15 Iberostar The Grand Collection
95.1%
94.7%
16 ME by Meliá
94.6%
17 Doyle Collection
94.4%
18 Andaz Hotels
94.3%
19 AKA Hotels
94.2%
20 Raffles Hotels & Resorts
94.0%
21 Oberoi Hotels & Resorts
93.9%
One&Only Resorts
23 Capella Hotels and Resorts
15
Índice de Ubicación
93.9%
93.8%
24 Quorvus Collection
93.7%
25 Rosewood Hotels & Resorts
93.5%
Top Pequeñas Marcas de Lujo en Limpieza
En la categoría de Limpieza, dos Pequeñas Marcas de Lujo han encabezado el ranking con una nota
de 97,8%: Firmdale Hotels, con 9 hotels y 7 bares y restaurantes en Londres y Nueva York, cada uno
de los cuales ha sido individualmente diseñado y decorado por Kit Kemp y el impecable Library
Hotel Collection. El tercer puesto ha sido para el icónico Dorchester Collection, cuyo portfolio
incluye algunos de los principales hoteles de lujo de Europa y Estados Unidos.
Top 25 en Limpieza
Pequeñas Marcas de Lujo
1 Firmdale Hotels
Library Hotel Collection
97.8%
97.8%
3 Dorchester Collection
97.3%
4 Oberoi Hotels & Resorts
97.2%
5 Montage Hotels & Resorts
96.9%
6 Red Carnation Hotels
96.8%
7 Oetker Collection
96.7%
8 Majestic Hotel Group
96.6%
9 Armani Hotels & Resorts
96.5%
Capella Hotels and Resorts
Como Hotels and Resorts
96.5%
96.5%
12 Edition Hotels
96.4%
13 Apex Luxury Hotels
96.2%
The Peninsula Hotels
96.2%
15 RockResorts
96.0%
16 Adrian Hoteles
95.8%
Constance Hotels and Resorts
95.8%
Langham Hotels and Resorts
95.8%
The Address Hotels & Resorts
95.8%
20 Iberostar The Grand Collection
95.7%
21 Baglioni Hotels
95.4%
Doyle Collection
23 Andaz Hotels
16
Índice de Limpieza
95.4%
95.3%
One&Only Resorts
95.3%
Raffles Hotels & Resorts
95.3%
Mayor Progreso de las Pequeñas Marcas de Lujo
Aldemar Resorts, una de las principales cadenas hoteleras de Grecia, ha conseguido el primer
puesto en Pequeñas Marcas de Lujo mejoradas, aumentando su GRITM en un 4,2% comparado con
el año anterior. Royal Tulip Hotels y Warwick International Hotels han conseguido un incremento de
más del 2% en su GRITM de año en año.
Tan solo dos marcas del Top 10 de Mayor Progreso han logrado una nota GRITM de más de 90%.
Con tan solo ocho hoteles selectos en ubicaciones mundialente conocidas, desde París hasta las
Seychelles, Oetker Collection ha escalado puestos al mejorar su GRITM de 90,7% a 92,5%.
RockResorts, con siete lujosas propiedades de montaña y a orillas del mar, también ha
incrementado su GRITM de 90,7% a 92,2%.
Top 10 en Mejora
Pequeñas Marcas de Lujo
1
Aldemar Resorts
84.1%
2 Royal Tulip Hotels
80.6%
3 Warwick International Hotels
83.5%
4 Oetker Collection
7
92.5%
Club Quarters Hotels
85.8%
ME by Meliá
84.6%
Thompson Hotels
86.5%
Dreams Resorts and Spa
86.2%
Lotus Hospitality
10 RockResorts
Cortesía de Royal Mare, Aldemar Resorts
17
GRI™
85.5%
92.2%
Grandes Marcas de Lujo
Top 25 Grandes Marcas de Lujo
La lista de las Grandes Marcas de Lujo con los mayores niveles de Satisfacción de clientes se ha
mantenido prácticamente sin cambios cn respecto al estudio anterior, con tan solo una nueva
incorporación– Prince Hotels & Resorts, muy destacados en Japón. Esta selección de marcas
líderes han mantenido su ya excelente GRITM y han logrado proporcionar los elevados niveles de
servicio que resultan escenciales para satisfacer a los huéspedes de hoteles de lujo.
Resulta espectacular que de las Top 25, 10 marcas sean estadounidenses. Jumeirah Hotels fue la
marca con menos propiedades con mejor rendimiento e InterContinental Hotels & Resorts aquella
con más propiedades.
Belmond, con una cadena internacional de hoteles, trenes y cruceros icónicos, ha obtenido el
puesto numèro 1 de las Grandes Marcas de Lujo, tras haber conseguido un GRITM de 93,0% versus
91,9% durante el período anterior. Four Seasons, con casi 100 hoteles en 39 países, le ha seguido de
cerca con una Satisfacción de clientes global de 92,7%, lo que también supone una mejora de un
año a otro.
Top 25
Grandes Marcas de Lujo
1
Belmond
93.0%
2
Four Seasons
92.7%
3
Park Hyatt
91.6%
4
Mandarin Oriental
91.5%
5
St. Regis Hotels
91.3%
6
Anantara Hotels Resorts & Spas
90.9%
90.7%
7
Conrad Hotels & Resorts
8
Taj Hotels, Resorts and Palaces
90.1%
9
Banyan Tree
89.8%
10 Jumeirah Hotels
89.6%
11
The Ritz-Carlton
89.4%
12
Jaz Hotels, Resorts & Cruises
89.3%
13
Hipotels Hotels & Resorts
89.2%
Shangri-La Hotels & Resorts
89.2%
Kempinski Hotels
89.1%
15
The Luxury Collection
89.1%
JW Marriott
88.6%
18 Grand Hyatt
88.5%
19 Waldorf Astoria Hotels & Resorts
88.1%
20 Fairmont Hotels & Resorts
88.0%
21
87.8%
17
18
GRI™
Sofitel
22 Loews Hotels & Resorts
87.5%
23 InterContinental Hotels & Resorts
86.8%
24 W Hotels
84.3%
25 Prince Hotels & Resorts
81.1%
Top Grandes Marcas de Lujo en Servicio
Destacan tres marcas de lujo como las Mejores Grandes Marcas de Lujo del tablero y han ocupado
los primeros tres puestos en cuanto a Satisfacción de Clientes con el Servicio: Four Seasons,
Belmond y Mandarin Oriental.
Tal y como era de esperar, las Grandes Marcas de Lujo han obtenido una nota sumamente alta en
cuanto a Servicio, con 18 marcas que han logrado un 90% o más. Con menos hoteles, las Pequeñas
Marcas de Lujo han conseguido lograr incluso mayores niveles de excelencia en el Servicio de sus
grupos, ya que todas las Pequeñas Marcas de Lujo han obtenido una nota superior a 93% en
Servicio.
Top 25 en Servicio
Grandes Marcas de Lujo
1 Four Seasons
94.8%
2 Belmond
94.5%
3 Mandarin Oriental
94.1%
4 Hipotels Hotels & Resorts
93.4%
5 Anantara Hotels Resorts & Spas
92.7%
6 Park Hyatt
92.6%
7 Conrad Hotels & Resorts
92.5%
Jaz Hotels, Resorts & Cruises
19
Índice de Servicio
92.5%
9 Taj Hotels, Resorts and Palaces
92.3%
10 Banyan Tree
92.0%
11 The Ritz-Carlton
91.6%
12 Shangri-La Hotels & Resorts
91.3%
13 Jumeirah Hotels
91.2%
14 St. Regis Hotels
90.9%
15 JW Marriott
90.6%
16 The Luxury Collection
90.5%
17 Grand Hyatt
90.4%
18 Kempinski Hotels
90.0%
19 Fairmont Hotels & Resorts
89.8%
20 Loews Hotels & Resorts
89.5%
21 Sofitel
89.2%
22 InterContinental Hotels & Resorts
88.7%
23 Waldorf Astoria Hotels & Resorts
88.5%
24 Grand Soluxe
86.9%
25 W Hotels
86.6%
Top Grandes Marcas de Lujo en Valor
Como sucede con los Hoteles Individuales y las Pequeñas Marcas, a las Grandes Marcas de Lujo les
ha resultado complicado conseguir elevados niveles de Satisfacción de clientes en cuanto al valor
percibido, lo que no resulta sorprendente si tenemos en cuenta el punto de precio premium de
esos establecimientos de lujo. Ninguna de las Grandes Marcas de Lujo ha superado el 90%.
Jaz Hotels, Resorts & Cruises, para aquellos que buscan una estancia deluxe en Egipto, ha logrado
el primer puesto para Valor con un 88,60%. En segundo lugar figura Anantara Hotels, Resorts &
Spas, una cadena única de hoteles situados en algunos de los destinos más asombrosos del
mundo. Valor fue la única categoría en la que Mandarin Oriental, Four Seasons y Belmond no
figuran en el Top 3.
Top 25 en Valor
Grandes Marcas de Lujo
1 Jaz Hotels, Resorts & Cruises
20
Índice de Valor
88.6%
2 Anantara Hotels Resorts & Spas
85.9%
3 Hipotels Hotels & Resorts
85.4%
4 Taj Hotels, Resorts and Palaces
85.1%
5 Belmond
85.0%
6 Four Seasons
84.9%
7 Conrad Hotels & Resorts
84.4%
8 Mandarin Oriental
84.1%
9 Shangri-La Hotels & Resorts
83.8%
10 Jumeirah Hotels
83.7%
11 Park Hyatt
83.4%
12 Banyan Tree
82.3%
13 JW Marriott
82.2%
14 St. Regis Hotels
82.1%
15 Kempinski Hotels
82.0%
16 Grand Soluxe
81.9%
17 The Luxury Collection
81.8%
18 Sofitel
81.7%
19 Loews Hotels & Resorts
81.5%
20 Grand Hyatt
81.4%
21 The Ritz-Carlton
80.8%
22 InterContinental Hotels & Resorts
80.7%
23 Fairmont Hotels & Resorts
80.5%
24 Waldorf Astoria Hotels & Resorts
80.3%
25 Imperial Hotels & Resorts
77.4%
Top Grandes Marcas de Lujo en Ubicación
Como las Grandes Marcas de Lujo suelen tener mucho éxito a la hora de encontrar los lugares más
espectaculares y asombrosos para su hoteles, no resulta sorprendente que sus huéspedes les
proporcionen comentarios online tan positivos en cuanto a su Ubicación. 17 de entre las Top 25
marcas han conseguido un GRITM superior a 90%.
Belmond ha sido la primera de las Grandes Marcas de Lujo en cuanto a Ubicación, y una vez más
Mandarin Oriental y Four Seasons figuran en el Top 5. Loews Hotels & Resorts, que llevan más de 6
décadas proporcionándoles a los huéspedes experiencias de viaje de lujo,ha obtenido el tercer
puesto, con una nota impresionante de 93,6%.
Top 25 en Ubicación
Grandes Marcas de Lujo
1 Belmond
95.8%
2 Mandarin Oriental
94.1%
3 Loews Hotels & Resorts
93.6%
4 Four Seasons
93.5%
5 Park Hyatt
93.1%
6 St. Regis Hotels
92.8%
7 Fairmont Hotels & Resorts
92.3%
The Luxury Collection
92.3%
9 Waldorf Astoria Hotels & Resorts
92.1%
10 Jumeirah Hotels
91.6%
11 Grand Hyatt
91.5%
Taj Hotels, Resorts and Palaces
13 Conrad Hotels & Resorts
91.5%
91.0%
14 The Ritz-Carlton
90.9%
15 Sofitel
90.8%
W Hotels
21
Índice de Ubicación
90.8%
17 JW Marriott
89.9%
18 Banyan Tree
89.8%
19 InterContinental Hotels & Resorts
89.7%
Shangri-La Hotels & Resorts
89.7%
21 Anantara Hotels Resorts & Spas
89.6%
22 Hipotels Hotels & Resorts
89.5%
23 Kempinski Hotels
89.4%
24 Jaz Hotels, Resorts & Criuses
88.3%
25 Grand Soluxe
87.5%
Top Grandes Marcas de Lujo en Limpieza
Al analizar la Satisfacción de los huéspedes de lujo con la Limpieza, lidera Four Seasons. Una vez
más, Belmond y Mandarin Oriental integraron el Top 3. Park Hyatt, cuyo portfolio de hotels único
refleja las pasiones personales de su fundador Jay Pritzker, obtuvo el cuarto puesto.
Top 25 en Limpieza
Grandes Marcas de Lujo
1 Four Seasons
96.3%
2 Belmond
95.9%
3 Mandarin Oriental
95.8%
4 Park Hyatt
95.7%
5 Conrad Hotels & Resorts
95.0%
6 St. Regis Hotels
94.8%
7 Anantara Hotels Resorts & Spas
94.1%
8 Jumeirah Hotels
94.0%
The Ritz-Carlton
94.0%
10 Taj Hotels, Resorts and Palaces
93.8%
11 JW Marriott
93.3%
Kempinski Hotels
93.3%
13 Grand Hyatt
93.2%
14 Shangri-La Hotels & Resorts
93.1%
15 The Luxury Collection
93.0%
16 Banyan Tree
92.8%
17 Fairmont Hotels & Resorts
92.1%
Hipotels Hotels & Resorts
19 Loews Hotels & Resorts
22
Índice de Limpieza
92.1%
91.8%
20 Sofitel
91.5%
21 Jaz Hotels, Resorts & Cruises
91.4%
22 InterContinental Hotels & Resorts
91.3%
23 Waldorf Astoria Hotels & Resorts
91.0%
24 W Hotels
90.2%
25 Grand Soluxe
89.7%
Mayor Progreso de las Grandes Marcas de Lujo
Las 10 Grandes Marcas de Hoteles que han logrado el mayor incremento en su nota GRITM de
Reputación online de año en año forman parte del Top 25 en cuanto a Satisfacción de clientes
global.
Loews Hotels & Resorts ha experimentado el aumento más importante en cuanto a Satisfacción de
clientes de todas las Grandes Marcas de Lujo, mejorando su GRITM en más de 4% desde el período
anterior. Dos de las propiedades de la marca figuran en el Top 10 de Hoteles de Lujo que más han
mejorado.
Top 10 en Mejora
Grandes Marcas de Lujo
87.5%
1
Loews Hotels & Resorts
2
Mandarin Oriental
91.5%
3
Fairmont Hotels & Resorts
88.0%
4
Anantara Hotels Resorts & Spas
90.9%
5
Belmond
93.0%
6
Waldorf Astoria Hotels & Resorts
88.1%
7
Grand Hyatt
88.5%
8
JW Marriott
88.6%
9
InterContinental Hotels & Resorts
86.8%
10 Park Hyatt
Cortesía de Mandarin Oriental – Barcelona
23
GRI™
91.6%
Datos Adicionales
Top 100 Hoteles por Área Geográfica
También hemos ordenado las 2.330 propiedades de 117 marcas en función del país para identificar
las áreas geográficas con el mayor número de hoteles en el Top 100 de hoteles mejor evaluados.
68% de los mejores hoteles se concentraban en 10 países (ver gráfico de abajo) pero el análisis
mostró una distribución más bien homogénea en todo el mundo, con hoteles de 35 países
diferentes.
Con 14 hoteles en el Top 100, China ha experimentado el mayor incremento de año en año y ha
conseguido el primer puesto. A pesar de haber sufrido una disminución en el número de hoteles
con el mayor nivel de Satisfacción de clientes, Estados Unidos ha logrado el segundo puesto con 9
hoteles, seguido de cerca por Reino Unido con 8 hoteles.
Los hoteles de lujo de Turquía han mejorado sus niveles de Satisfacción de clientes, y 5
propiedades figuran en el Top 100 de Hoteles por primera vez. Perú también ha mostrado una
mejora impresionante, con 4 hoteles de lujo en el Top 100 comparado con 1 en el año anterior. w
Top 10 de los Países
8
R.U.
9
EEUU
5
Egipto
5
7
5
India
Turquía
México
6
Maldivas
4
Perú
Número de Hoteles
en el Top 100 por País
24
14
China
5
Tailandia
Top 20 Webs de Opinión
Los hoteles de lujo han experimentado un auge del 36% en el número total de comentarios online
comparados con el período previo (1.948.305 versus 1.429.779), lo que reafirma lo importante que
resulta que los hoteles de lujo puedan gestionar activamente su reputación online. Aunque la
mayoría de comentarios se concentran en un par de sitios web clave, el siguiente gráfico muestra
que resulta crítico para las marcas de lujo gestionar su Reputación en múltiples canales para poder
aumentar sus ingresos.
TripAdvisor sigue siendo la primera fuente de comentarios online que genera 28% del volumen total
de comentarios publicados (versus 31% el año anterior). Booking.com ha superado a Facebook
convirtiéndose en la segunda fuente más amplia para los hoteles de lujo, duplicando el volumen de
comentarios en el año e incrementando su parte de 17% a 26%.
Qunar, un popular sitio web de viajes chino,ha ganado en movimiento, generando cuatro veces
más de comentarios de huéspedes de hoteles de lujo que en el período anterior, lo que le ha
hecho pasar del 11º puesto al 6º, por delante de Hotels.com en el ranking de Páginas de opinión.
Todas las Páginas de opinión del Top 20 han experimentado un aumento del volumen comentarios
de hotels de lujo de año en año excepto Facebook (-8%), Agoda (-25%) y Holidaycheck (-13%).
Top 20 Webs de Opinión
# de opiniones de Hoteles de Lujo
545,479
TripAdvisor
Booking.com
502,424
256,884
Facebook
Ctrip
181,851
72,685
Expedia
67,475
Qunar
67,406
Hotels.com
47,076
Agoda
eLong
HolidayCheck
Google
20,105
Priceline
20,081
Mangocity
Wotif
25
30,392
20,680
14,239
11,917
Otelpuan
9,739
Orbitz
8,051
Jalan
7,303
Dianping
6,594
Bestchinahotel
5,565
Rakuten
5,397
Volumen de Opiniones por País
El análisis ha mostrado que los huéspedes de hoteles de más de 100 países han escrito
comentarios online acerca de su experiencia en hoteles de lujo del mundo entero. Sin embargo, el
63% del número total de comentarios los han generado viajeros de tan solo 10 países.
Los 10 países que han generado más comentarios online han mostrado un incremento del
volumen de comentarios comparados con el año anterior. Por segundo año consecutivo, los
huéspedes de hoteles de lujo de Estados Unidos han sido los que han escrito el mayor volumen de
comentarios online. Los visitantes chinos les siguen de cerca, generando tan solo un 5% menos de
comentarios que los huéspedes americanos, gracias a un aumento de +83% de año en año. El
estudio también ha mostrado que los huéspedes de Emiratos Árabes son una emergente e
importante audiencia para el mercado de hoteles de lujo. Con un incremento de 76% en el
volumen de comentarios, han logrado el tercer puesto frente a Reino Unido.
Top 10 de los Países por Volumen de Opiniones
Evolución Anual (EA)
311.935
China
(+83% EA)
327.832
126.563
EEUU
Emiratos Árabes
(+23% EA)
(+76% EA)
92.938
(+10% EA)
66.456
(+7% EA)
(+32% EA)
España
Tailandia
57.450
México
78.821
(+54% EA)
46.918
Alemania
(+16% EA)
26
(+28% EA)
54.255
India
(+37% EA)
55.319
Hong Kong
Reino Unido
Las 10 Lenguas más Utilizadas
El estudio de este año muestra que el inglés sigue siendo el idioma más utilizado a la hora de
escribir comentarios online de los hoteles de lujo. A pesar de lo cual, las marcas mundiales
necesitarán ser cada vez más capaces de interpretar correctamente las opiniones y sentimientos
expresados en comentarios escritos en diferentes idiomas y, sobretodo, en chino.
Top 10 Lenguas de las Opiniones
1
2
3
4
5
Inglés
Chino
Alemán
Francés
Español
6
Japonés
Árabe
Ruso
Portugués
Italiano
7
8
9
10
769,864
259,273
64,471
54,380
48,467
42,732
33,478
29,410
25,569
24,166
Estadísticas Promedios de la Opiniones de los Hoteles de Lujo
De media, cada hotel de lujo recibe 836 comentarios online al año, de los cuales 80% son
positivos1, lo que indica que el huésped de los hoteles de lujo está encantado con su estancia. Sin
embargo, 20% de los comentarios acerca de los hoteles de lujo son neutros o negativos, lo que
reafirma la oportunidad de la que disponen las marcas para utilizar el Guest Intelligence para
incrementar las mejoras operacionales y de servicio que les permitirán de alcanzar la perfección.
Los hoteles de lujo responden online a menos del 40% de las opiniones, lo que también deja lugar a
mejoras. En la siguiente página, comentaremos en más detalle lo importante que resulta contestar a
los comentarios.
Datos de Comentarios por Hotel
# Promedio de los Comentarios por Año
671
# Comentarios Neutrales
122
# Comentarios Negativos
% Tasa de Gestión de Respuesta
1. 
836
# Comentarios Positivos
43
38.7%
Los comentarios han sido clasificados de la siguiente manera: Positivo (nota entre 80% - 100%), Neutro (nota entre 60% - 79%) y
Negativo (nota de 59% o menos).
27
Menciones Positivas y Negativas
Con diferencia, los tres conceptos que han generado el mayor volumen de menciones positivas
han sido Habitación, Hotel y Personal (>400.000 menciones positivas por concepto). No resulta
sorprendente que “Valor” haya sido el concepto que ha generado menos satisfacción entre los
clientes, con 35.827 comentarios negativos, seguido de Comida con 28.913.
5 Conceptos más bajo
Top 5 Conceptos
Concepto # Menciones % Positivas % Negativas
1 Habitación
521,520
2 Hotel
Concepto # Menciones % Positivas % Negativas
85%
15%
1 Valor
80,384
55%
45%
483,123
91%
9%
2 Comida
224,110
87%
13%
3 Personal
435,668
95%
5%
3 Baño
88,020
80%
20%
4 Ubicación
248,284
96%
4%
4 Desayuno
133,084
87%
13%
5 Servicio
239,924
90%
10%
5 Piscina
118,103
87%
13%
Importancia de Contestar a los Comentarios Online
Varios estudios que han empleado los datos de ReviewPro han mostrado una relación entre el
GRITM de los hoteles y su Gestión de Ratio de Respuestas (es decir, el porcentaje de comentarios
online a los que el hotel responde). El análisis de este informe muestra que existe una relación
similar en el caso de los hoteles de lujo.
Con una muestra total de 2.330 hotels, el Top 25 de Hoteles de Lujo ha respondido a una media de
56% de comentarios online y ha obtenido un GRITM medio de 97,4%. Los 25 Hoteles de Lujo con el
nivel más bajo de Satisfacción de clientes han respondido a tan solo una media de 17% de
comentarios online y han logrado un GRITM medio de 66,8%. Basándose en estos hallazgos, resulta
recomendable que los hoteles de lujo dispongan de un proceso claro para responder a los
comentarios online y así mejorar su ranking en las Páginas de opinión y Agencias Onlines de
Turismo y a su vez aumentar la Satisfacción de clientes .
Relación entre el GRITM / Gestión de Ratio de Respuestas
Top 25 Hoteles
(GRITM promed. de 97.4%)
25 Hoteles Más Bajos
(GRITM promed. de 66,8%)
17%
Tasa de
Gestión de
Respuesta
28
56%
Índice de Marcas
Marca
29
Números de página
Adrian Hoteles
5, 12, 13, 14, 16
AKA Hotels
9, 15
Aldemar Resorts
5, 17
Alila Hotels
14
Anantara Hotels Resorts & Spas
5, 6, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Andaz Hotels
5, 12, 15, 16
Apex Luxury Hotels
13, 14, 16
Armani Hotels & Resorts
15, 16
Baglioni Hotels
16
Bahia Principe Hotels & Resorts
14
Banyan Tree
5, 18, 19, 20, 21, 22
Belmond
5, 6, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Capella Hotels and Resorts
5, 7, 10, 12, 13, 14, 15, 16
Club Quarters Hotels
5, 17
Como Hotels and Resorts
5, 6, 7, 12, 13, 14, 16
Conrad Hotels & Resorts
5, 18, 19, 20, 21, 22
Constance Hotels and Resorts
5, 6, 10, 12, 13, 14, 15, 16
Corinthia Hotels
Dorchester Collection
14
Doyle Collection
13, 14, 15, 16
Dreams Resorts and Spa
5, 17
Edition Hotels
5, 12, 13, 16
Elegant Hotels Group
5, 12, 13, 14
Fairmont Hotels & Resorts
5, 9, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Firmdale Hotels
5, 12, 13, 15, 16
Four Seasons
5, 6, 7, 9, 10, 11, 18, 19, 20, 21, 22
GHM
5, 12
Grand Hyatt
5, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Grand Soluxe
19, 20, 21, 22
Guoman hotels
15
Hipotels Hotels & Resorts
5, 7, 8, 18, 19, 20, 21, 22
Iberostar The Grand Collection
5, 12, 13, 14, 15, 16
Imperial Hotels & Resorts
20
InterContinental Hotels & Resorts
5, 9, 11, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Jaz Hotels, Resorts & Cruises
5, 18, 19, 20, 21, 22
Jumeirah Hotels
5, 7, 8, 10, 18, 19, 20, 21, 22
JW Marriott
5, 9, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Kamuela
13, 14
Kempinski Hotels
4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 18, 19, 20, 21, 22
Langham Hotels and Resorts
5, 8, 12, 13, 14, 16
Library Hotel Collection
4, 5, 7, 12, 13, 14, 15, 16
Loews Hotels & Resorts
5, 11, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Lotus Hospitality
5, 17
5, 12, 13, 15, 16
Índice de Marcas
Marca
30
Números de página
Majestic Hotel Group
5, 12, 13, 15, 16
Mandarin Oriental
5, 9, 10, 18, 19, 20, 21, 22, 23
ME by Meliá
5, 15, 17
Montage Hotels & Resorts
5, 9, 12, 13, 15, 16
Now Resorts & Spas
14
Oberoi Hotels & Resorts
5, 6, 7, 10, 12, 13, 14, 15, 16
Oetker Collection
5, 12, 15, 16, 17
One&Only Resorts
15, 16
Palace Resorts
13, 14
Park Hyatt
5, 9, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Prince Hotels & Resorts
5, 18
Quorvus Collection
15
Raffles Hotels & Resorts
5, 12, 13, 14, 15, 16
Red Carnation Hotels
5, 12, 13, 14, 15, 16
RockResorts
5, 12, 13, 14, 15, 16, 17
Rosewood Hotels & Resorts
5, 7, 9, 12, 13, 15
Royal Tulip Hotels
5, 17
Secrets Resorts
5, 12, 13, 14
Shangri-La Hotels & Resorts
5, 18, 19, 20, 21, 22
Sofitel
5, 9, 11, 18, 19, 20, 21, 22
St. Regis Hotels
5, 18, 19, 20, 21, 22
Taj Hotels, Resorts and Palaces
5, 18, 19, 20, 21, 22
The Address Hotels & Resorts
14, 15, 16
The Luxury Collection
5, 18, 19, 20, 21, 22
The Peninsula Hotels
5, 12, 15, 16
The Ritz-Carlton
5, 10, 11, 18, 19, 20, 21, 22
Thompson Hotels
5, 17
Vincci Hoteles
14
Voyage Hotels
5, 12, 13, 14
W Hotels
5, 6, 18, 19, 21, 22
Waldorf Astoria Hotels & Resorts
5, 18, 19, 20, 21, 22, 23
Warwick International Hotels
5, 17
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ReviewPro es el proveedor líder mundial de herramientas de “Guest Intelligence” para marcas
hoteleras independientes. La empresa cuenta con un conjunto de herramientas en la nube (cloud)
que incluyen Gestión de la Reputación Online (ORM) y Gestión de Cuestionarios de Satisfacción
(GSS). Éstas permiten a hoteleros obtener un conocimiento más profundo sobre sus fortalezas y
debilidades operacionales y de servicio, ayudándoles a aumentar la satisfacción de sus clientes,
ranking en páginas de opinion y OTAs e incrementar así sus ingresos. La empresa provee a sus
clientes con el Global Review IndexTM (GRITM), índice estándar en la industria para calcular el nivel de
reputación online de cada hotel, que es utilizado por miles de hoteles en todo el mundo como
punto de referencia en sus esfuerzos y resultados (disponible exclusivamente para clientes de
ReviewPro). El GRITM está basado en valoraciones recopiladas de 161 agencias de viaje online (OTAs)
y páginas de opinión en más de 45 idiomas. Más de 19.000 marcas hoteleras en el mundo ya
utilizan las herramientas de ReviewPro. Para más información por favor visita www.reviewpro.com. 31
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