Implementando un Bed and Breakfast Parámetros para su desarrollo
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Implementando un Bed and Breakfast Parámetros para su desarrollo Un publicación de Developing Naturally Implementando un Bed and Breakfast en Carolina del Sur Parámetros para su desarrollo Dr. Thomas D. Potts, Especialista de Turismo en la Extensión de la Universidad de Clemson Carole Jone Amos, Coordinadora de Desarrollo Rural División de Desarrollo Comunitario Departamento de Parques, Recreación y Turismo de Carolina del Sur Strom Thurmond Institute Universidad de Clemson Traducción Lic. Enrique Cabanilla, Asesor Universidad de Ciencias Comerciales 2 INDICE I. INTRODUCCION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 II. PLANEAMIENTO Y DESARROLLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 A. ¿Es un B&B para mí? B. Cnozca a los Profesionales C. Defina el tema de su B&B D. Planificando para el desarrollo E. Identificando costos • Costos de Iniciación • Gastos Operativos F. Planificando los Seguros G. Planificando los Impuestos H. Cumpliendo con los Requerimientos Locales • Catastros • Regulaciones Sanitarias • Seguridad contras Incendios III. ADMINISTRACIÓN: Desarrollando Políticas y Procedimientos . . . . . . 13 A. B. C. D. E. F. G. Pedidos de Reservación Manejo de Reservaciones Políticas de Depósito/Cancelación/Reembolso Manejando Llamadas de Larga Distancia Equipo y Suministro de Oficina Contabilidad/Libros Contables Implementando las Reglas de Casa IV. OPERACIÓN: Desarrollando un Plan de Operaciones . . . . . . . . . . . . . . 17 A. B. C. D. E. Operaciones de Recepción Ama de Llave Preparación y Servicio de Alimentos Vendiendo su Area Extras V. PROMOCIÓN: Desarrollando un Plan de Mercadeo . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. Desarrollando un Panfleto Relaciones Públicas y Programa Personal de Ventas Promociones Especiales Cartas Tarjetas Personales y otros Artículos Promocionales Anunciándose en las Páginas Amarillas Publicidad Constar en las Listas de Organismos de Servicios de Reservaciones Agentes de Viajes Grupos de Viajeros VI. APÉNDICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3 I. Introducción Aunque las operaciones de Bed and Breakfast (B&B) han sido de las primeras formas de alojamiento para los viajeros, en muchas áreas fueron completamente sustituidos por posadas y hoteles. En los EE.UU. los B&B están emergiendo nuevamente, atendiendo a aquellos viajeros que desean esa hospitalidad casera personalizada y un buen desayuno para empezar su día. Hoy tenemos mas de cien B&B en Carolina del Sur, que mayormente se iniciaron en la década pasada. Poseer y operar un B&B puede proveer ganancias financieras y personales para aquellos individuos o familias que participen en él. Este manual entrega la información necesaria para decidir si operar un B&B es una situación ideal para usted. Si su decisión es la de iniciar un B&B, la información en este manual le asistirá proveyéndole con los parámetros para una empresa de éxito. Este manual no es una fuente para conocer las regulaciones de implementación e higiene, las mismas que varían de región en región. Asegúrese de contactar las autoridades que regulan este tipo de negocios en su área al inicio del proceso de la toma de decisión. Ayuda adicional se puede encontrar, tanto para B&B en funcionamiento como para aquellos a iniciar, en las áreas de operaciones, planificación financiera y mercadeo. Para información adicional contacte a: Developing Naturally Perimeter Road Clemson, SC 29634-0125 Strom Thurmond Institute of Goverment & Public Affairs Teléfono (864) 656-0372 http://www.strom.clemson.edu/ Coordinador de Desarrollo Rural División de Desarrollo Comunitario SC Deparment of Parks, Recreation & Tourism 1205 Pendlenton Street Columbia, SC 29201 Teléfono (803) 734-1449 4 II. Planeamiento y Desarrollo A. ¿Es un B&B para mí? Muchos de nosotros, alguna vez en nuestras vidas, hemos pensado en la idea de tener nuestro propio negocio. Antes de empezar, es importante estar consciente de que la mayoría de las pequeñas empresas que se han iniciado han fracasado. Un análisis cuidadoso de nosotros mismos y de nuestros recursos, junto a una planificación apropiada aumentará en gran medida la posibilidad de comenzar con un B&B de utilidad económica y personal. Aunque usted tenga mucha experiencia como cliente de un B&B en sus viajes vacacionales, usted y su familia tal ves no sean aquellos gentiles y graciosos anfitriones que son requeridos para el éxito de esta empresa. Usted debe preguntarse sobre los siguientes puntos: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ¿Le gusta a mi familia conocer todo tipo de gente? ¿Me gusta preparar desayunos sabrosos, atractivos e peculiares? ¿Me gusta divertir a extraños? ¿Me importaría ceder algo de la privacidad de mi casa? ¿Puedo estar siempre alegre y asistente con mis huéspedes? ¿Mi casa está siempre limpia e higiénica? ¿He tenido éxito administrando y organizando los gastos de mi casa? Si sus respuestas han sido afirmativas, puede que haya aprobado para ser un operador de éxito de un B&B. Si sus respuestas no han sido tan positivas, el mejor consejo sería que considere al dedicarse a otro tipo de empresa. B. Conozca a los Profesionales Una de las primeras cosas que usted debe hacer es hablar con quienes operan un B&B. Este tipo de alojamientos tiene muchas características que son únicas. Investigue lo mas que pueda sobre este tipo de operación antes de empezar la suya. ♦ Hable con cuantos dueños o administradores de un B&B usted pueda acceder, sobre como es un B&B y sobre sus planes. No tenga miedo de preguntar cosas simples o complejas. Es muy eficiente el aprender de las experiencias de otros. ♦ Si es posible, ofrezcase a ayudar a alguien en un B&B por unos días. ♦ Tome ventaja de cuantos programas educacionales existan a través de asociaciones, universidades y entidades de gobierno. ♦ Asegúrese de revisar toda literatura disponible como: libros, panfletos y artículos con ideas sobre la administración, decoración y costos. 5 C. Defina el tema de su B&B Muchos huéspedes quienes frecuentan establecimientos de B&B lo hacen por su atmósfera casera, que con una atractiva decoración, ofrecen un tratamiento personalizado. Cada B&B ofrece una experiencia diferente. Usted debe evaluar sus recursos y determinar que cualidades únicas podrían ofrecer a sus huéspedes. Defina las amenidades que usted podrá entregar en su casa, tales como. ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Una vista escénica Muebles antiguos Tipos de habitaciones Librería Chimenea Piscina Atractivos cercanos Menús y servicio únicos Seriamente considere que tan bien estas amenidades cumplirán con los requerimientos de su cliente potencial y que imagen usted debe vender. Asegúrese de discutir sobre lo siguiente: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ¿Qué atractivo es el barrio o vecindario? ¿Cuan accesible es la transportación? ¿Qué tan cerca existen buenos restaurantes? ¿Cómo es la imagen de la casa? ¿Es aceptable el diseño de las plantas arquitectónicas? ¿La cocina es adecuada? ¿Hay suficientes baños? ¿El agua potable y los desagües están en buen estado? ¿Existe la posibilidad de tener lugares totalmente privados? Asegúrese de escribir toda su evaluación. En sus conclusiones pregúntese: ♦ ♦ ♦ ♦ ¿Qué concepto hace que mi B&B sea diferente y mejor? ¿Cómo contribuye esto a atender mejor a mis huéspedes? ¿Tiene el concepto de mi B&B el potencial de ser un éxito? ¿Cómo podría crecer? 6 D. Planificando para el desarrollo Un paso inicial en el proceso de desarrollo es de bosquejar un plan del negocio. Muchas maravillosas ideas para un negocio han fracasado porque no fueron desarrolladas lógicamente. Un plan de negocios es el esquema e incluye: ♦ Una descripción básica del negocio propuesto. ♦ Las metas y objetivos establecidas. ♦ Como planea usted tener éxito. El plan organiza en el papel, el porque usted esta en el negocio, cual es su mercado, cuales son sus fortalezas y sus debilidades, y su entorno financiero y administrativo. El plan le ayudará a realizar decisiones intuitivas en su negocio e informar a potenciales prestamistas sobre su compañía. Una excelente guía para desarrollar un plan es la publicación del Servicio de Cooperación de la Extensión de Clemson University “El plan del Negocio”. Hay varias consideraciones en la planificación de un negocio de B&B que tienen características especiales, relacionadas con la industria. Estas variables incluyen: ♦ Pronóstico de utilidades. ♦ Costos de iniciación. ♦ Gastos operacionales. Usted debe de comprender esto plenamente antes de iniciar su negocio. Pronóstico de Utilidades: Un pronóstico preciso sobre las utilidades de ventas es extremadamente difícil. Aún cuando usted haya comenzado su operación deberá continuar revisando sus pronósticos continuamente. Su percepción de las ventas futuras es la guía de la planificación de costos y operación. Las utilidades de ventas se calculan multiplicando el número de habitaciones rentadas durante cierto período en un precio específico. Su mejor información de respaldo para predecir sus ventas sin los datos accesibles sobre la ocupación anterior en su área. La ocupación es la medida del porcentaje de habitaciones disponibles que han sido rentadas. El Departamento de Parques, Recreación y Turismo de Carolina del Sur, la Asociación Americana de B&B y organizaciones de servicios de reservación pueden proporcionar la información sobre ocupación. La ocupación varia según estaciones, feriados, días de semana y condiciones del clima. El porcentaje de ocupación del primer año dependerá de su mercado, de lo particular de su B&B y de la cantidad de promoción que usted haga. Usualmente el porcentaje de ocupación para un nuevo B&B es casi un cuarenta por ciento de la media de ocupación de los hoteles y moteles de su área. Por ejemplo, si los hoteles de su área tienen una ocupación del 60% en junio, usted podría tener un porcentaje del 24% ese mes. Sin embargo, algunos B&B rurales tienen un promedio tan bajo como el 10% de ocupación durante el primer año. 7 Después de estimar el porcentaje de ocupación del primer año, usted debe hacer lo mismo para las operaciones del segundo y tercer año. El porcentaje de ocupación para estos años será el resultado de las recomendaciones verbales, mercadeo y referencias. Un lugar bien administrado debería incrementarse por sobre el 10% anual. Los porcentajes de ocupación, únicamente, no le permitirá pronosticar sus utilidades por ventas. Para pronosticar sus utilidades por ventas usted debe además determinar los precios de las habitaciones. Las Utilidades son calculadas multiplicando precios por porcentaje de ocupación. Sus precios deben contemplar costos de iniciación y costos operacionales. Recuerde que el precio que usted cobra representa “un valor justo por el dólar”. Hay muchos factores que determinan el precio de una habitación. Por ejemplo, habitaciones con baños privados, cortesía de lujo, excelente sitio o encontrarse en un área de gran demanda deben tener mayores precios. Menores precios deberán ser estimados para cuartos sin baño privado o que tengan camas sencillas. El sitio, la calidad del alojamiento y el servicio que provee son un fuerte soporte sobre los precios que los visitantes están dispuestos a pagar. Como una regla no escrita, probablemente usted podrá fijar su precio entre lo que un hotel pequeño y un gran hotel de su área estén cobrando. Chequee su entorno con otros operadores de la región para determinar el promedio de precios de su tipo de B&B. 8 E. Identificando los costos Como un novicio en la operación de B&B usted enfrentará costos de iniciación y gastos operacionales. Los costos de iniciación deben ser considerados, también, en su plan inicial. Aunque usted sienta que su casa está lista para recibir al primer huésped, usted probablemente, descubrirá que se necesitarán mejoras para crear el ambiente de un B&B. Los costos de iniciación: El primer paso para determinar los costos de iniciación es hacer una lista de gastos en los que incurrirá. Sus costos estimados le ayudarán a determinar si el concepto de un B&B en su hogar será rentable. Asegúrese de revisar su lista de costos con gente que conozca de la industria y además tenga en cuenta de tomar los costos que puedan incurrir sobre seguridad contra incendios e higiene según los reglamentos. Los gastos operativos comenzarán tan pronto usted abra su negocio. Estos gastos variarán de mes a mes y serán resultado del número de huéspedes. Estos gastos incluyen: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Alimentos y bebidas Detergentes, lavandería y lavado en seco. Materiales de oficina Mantenimiento Luz, agua y teléfono Salarios y beneficios a los empleados Mercadeo Es importante que usted determine los gastos lo mas exactamente posible. Su ganancia son los ingresos que han excedido a los costos. Sus gastos tendrán influencia en la determinación del precio que usted deberá cobrar a los huéspedes. 9 Tabla 1 Costos de iniciación Costos de remodelación: Renovaciones (eléctricas, plomería, etc.) _____________________________________ Redecoración (pintura, papel tapiz, etc.) _____________________________________ Otras mejoras __________________________________________________________ Subtotal ____________________________________________________ Otros: Muebles/Camas ________________________________________________________ Aditamentos/ Equipamiento ______________________________________________ Linos/ Ropa de cama ____________________________________________________ Toallas _______________________________________________________________ Cubertería/ Vajilla ______________________________________________________ Detectores de humo _____________________________________________________ Señales de entrada ______________________________________________________ Promoción y publicidad __________________________________________________ Permisos ______________________________________________________________ Seguros _______________________________________________________________ Teléfono ______________________________________________________________ Servicio de reservación ___________________________________________________ Misceláneos ___________________________________________________________ Subtotal ____________________________________________________ Total de costos de iniciación ____________________________ 10 F. Planificando los seguros Lo más probable será que su seguro actual no sea el indicado para los requerimientos de un B&B. Revise su cobertura actual con un corredor de seguros y determine que cobertura es la que usted necesita. Tabla 2 Lista de chequeo de seguros Cobertura (mínimo 1.000.000 USD) Cobertura personal Cobertura de negocios para la operación de B&B Cobertura personal para huéspedes Cobertura de productos para servicio de alimentos Cobertura médica en el lugar para huéspedes comerciales Cobertura médica en el lugar para huéspedes personales ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ Propiedad Cobertura contra todo riesgo del edificio Costo de reposición del edificio Cobertura de riesgo del contenido Costo de reposición del contenido Cobertura de contenidos para huéspedes Cobertura a la estructura agregada por el negocio Propiedades personales de los huéspedes Cobertura de antigüedades y obras de arte Cobertura de tarjetas de crédito Cobertura de pérdida de renta 11 ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ G. Planificando los impuestos Los impuestos para negocios caseros pueden ser extremadamente complicados. Asegúrese de tener un contador profesional que este al tanto de este tipo de negocios, para que le ayude a entender sus obligaciones legales y a desarrollar un plan de impuestos que sea el más beneficioso para su empresa. H. Cumpliendo con los requerimientos locales Temprano, en su proceso de planificación, revise los reglamentos de catastros, seguridad contra incendios y regulaciones de higiene. Muchos de estos reglamentos son impuestos a escala local. Es importante contactar a los departamentos de planificación y edificaciones de la municipalidad de su área y pedir información sobre las licencias para la empresa y los permisos de operación requeridos. Los problemas de catastros en las áreas rurales son menos probables. En el ámbito local o municipal, existe una vasta lista de ordenanzas para los diferentes catastros de ciudad en ciudad. Si usted percibe alguna dificultad, trabaje con los administradores de los catastros y ayúdelos a comprender el tipo de negocio que usted va a implementar. Sería una buena idea el proveerles con reglamentos de catastros para operaciones de B&B de otros lugares, como ejemplos. Los administradores de catastros consideran los efectos positivos o negativos que pudiera tener un B&B en el área. Ellos son quienes se encargan de mantener los valores de los barrios o vecindarios. Impactos visuales y cambios en el tráfico y estacionamiento vehicular serán puestos en consideración por este comité. Si es necesario obtener un cambio de catastro asegúrese de discutir esto con los vecinos y sea considerado con cualquier problema asociado que podrían ocurrir. Recuerde que cambiar la categoría de catastro llevará tiempo y requiere de una reunión pública. La ayuda de un abogado podría ser necesaria. Las regulaciones sanitarias varían considerablemente de lugar en lugar, y será muy común que usted deba cumplir con reglamentos locales y estatales. Deberá llenar los requerimientos sobre calidad de agua, recolección de aguas negras, almacenamiento y manejo de alimentos. Al inicio de su planificación ubique a los oficiales de higiene y entérese de los requerimientos legales. Haga que estos oficiales realicen un reconocimiento preliminar de su casa y discutan sobre cualquier cambio en las instalaciones o en las operaciones planificadas que serán posteriormente requeridas. La seguridad contra incendios es otro punto que requiere que usted esté al tanto de las regulaciones locales y regionales. En muchas áreas los reglamentos de edificios cubren estos requisitos. Su B&B debería tener alarma de humo, puertas de escape y extintores de fuego visibles. Regulaciones locales podrían incluir además puertas de incendios, salidas adicionales y bodegas para materiales inflamables. Asegúrese de revisar detalladamente estos requerimientos con sus oficiales locales. 12 III. Administración: Desarrollando Políticas y Procedimientos Antes de aceptar su primera reservación, es importante el desarrollar políticas y procedimientos básicos de operación y administración. A. Pedidos de reservación Los pedidos de reservación usualmente se harán por teléfono o por correo. La experiencia muestra que los individuos que llaman por una reservación esperan ser atendidos al primer o segundo intento y que pocos continuarán tratando. Restringe el uso familiar de su línea telefónica para reservaciones. Podría ser muy conveniente el instalar una línea de teléfono adicional para necesidades familiares y personales. Considere la compra de una máquina contestadora para que lo ayude mientras usted esté ausente. La mejor solución para este problema es el asegurarse de que las líneas telefónicas estén disponibles y de que alguien este atento a dar información y tomar reservaciones. 13 B. Manejo de reservaciones Los pedidos de reservación deben ser atendidos inmediatamente. Todos los pedidos de reservaciones deben ser manejados de una manera profesional. Un mapa indicando su dirección debería ser adjunto junto con la confirmación de reserva. Usted podría también incluir eventos, atractivos y facilidades turísticas del área. Su Cámara de Comercio local y/o los Centros de Información Turística de Carolina del Sur (lista en el apéndice) pueden proporcionarle esta información. (Copias de estos formatos se pueden encontrar en el apéndice.) Reservaciones telefónicas: Este formato debe contener los parámetros de información que usted requiere de cualquier persona que desee realizar su reservación por teléfono. Avise a quien realiza la reservación de que esta será confirmada después que usted haya recibido el depósito. Indique la fecha tope en la cual el depósito deberá estar en sus manos. (Ej. Los próximos 14 días). Recibo del depósito/Confirmación de reservación: Una vez recibido el depósito prepare una confirmación y mándela al huésped. Guarde una copia para sus archivos. Asegúrese de que las políticas de depósito/cancelación/reembolso estén claramente explicadas en la confirmación. Adjunte su copia a la forma original de reservación. Seguimiento a las reservaciones: Ingrese todas las reservaciones en un libro de fechas o en una hoja de calendario como indicado en el apéndice. Cuando más de un cuarto está disponible, divida su calendario en el número deseado de espacios e indique que tipo de cama está disponible en cada habitación. Cuando el anfitrión haya asignado una habitación, deberá registrar el nombre del visitante con lápiz en el espacio que le corresponde. Una vez recibido el depósito el nombre del huésped puede ser escrito con tinta, o marcar la letra “D” de “Depósito” en el espacio para ello. 14 C. Políticas de depósito/cancelación/reembolso Una política estándar es pedir un depósito de una noche al momento de hacer la reservación, si es posible. El número de la tarjeta de crédito puede darse por teléfono siempre que usted acepte este tipo de pagos. La confirmación será enviada una vez recibido el depósito. Tenga una política para casos de una cancelación. La mayoría de hoteles y moteles devolverán el depósito siempre y cuando la cancelación se haga por lo menos 48 horas antes de la fecha de arribo. Para determinar su política tenga en cuenta que la facilidad para rentar habitaciones canceladas es menor en cuanto al tiempo de fecha que se canceló. Asegúrese que su política sea claramente explícita para que sus huéspedes la entiendan al leer su hoja de confirmación. Un ejemplo de una política de cancelación se establece dentro de la forma de confirmación incluida en el apéndice. D. Manejando llamadas de larga distancia Los cargos de llamadas de larga distancia son regularmente pagados por quien llama. Recuerde, sin embargo, que si la llamada fue recogida por un buzón de mensajes los cargos se realizarán de igual manera. Con esto en mente, debe avisar a quien haya llamado que se les regresará la llamada con una propuesta de pago de quien pagará la misma. (A excepción de quienes estén tratando de hacer una reservación.) E. Equipo y suministros de oficina Mantenga siempre suministros de oficina, como boletines de recibos y estampillas, a mano. Considere el comprar una computadora o una máquina de escribir para que su correspondencia tenga una imagen profesional. Una computadora personal le ayudará además para mantener sus archivos. F. Contabilidad/Libros contables El mejor momento para definir su sistema de archivos de documentos es antes de empezar el negocio. La experiencia claramente demuestra que el uso de un sistema adecuado de archivos y documentos aumenta la posibilidad de que el negocio perdure. Muy a menudo, algunas personas nuevas en el negocio piensan que se deben mantener archivos y documentos únicamente por requerimiento del Servicio de Rentas Internas. Sin embargo, documentos financieros exactos y completos pueden ayudar al dueño a monitorear el negocio y hacer planes para el futuro, basándose en un conocimiento financiero mas que en una adivinanza. 15 G. Implementando las reglas de la casa Cada negocio que marcha sin contratiempos es debido a que opera con parámetros de comportamiento. Es importante que su huésped conozca que es aceptable para usted. Sería de gran utilidad para todas el tener su reglamento a disposición para contestar cualquier duda que podrían tener. Al hacer la lista, usted también tendrá claro cuales son sus límites Cuando este realizando el reglamento y reglas de su casa, tenga en mente que los huéspedes se podrían sentir asfixiados por una lista muy larga. Enfóquese en aquellas reglas que usted sienta son más importantes para el desarrollo estable del negocio. Plantee sus reglas de forma positiva. Una larga lista de reglas negativas desanimará a sus clientes. Coloque sus políticas en cada habitación y en recepción; ellas serán respetadas si usted las establece claramente. Puntos importantes o inusuales deberían ser mencionados en su material de publicidad y de reservación. Puntos a considerar cuando este desarrollando las reglas de la casa: • • • • • • • • • • • • • • Mascotas Niños Fumar Alcohol Hora de registro de entrada/ Hora de registro de salida Llaves Horas de desayuno Privilegios en la cocina Ama de llaves Visitantes Uso del teléfono • • • • • • 16 Lavandería Información turística Tarjetas de crédito/Cheques personales Reservaciones/Cancelaciones Depósitos o prepagos Alternativas para huéspedes minusválidos Renta de equipos Uso de la casa y de las áreas circundantes Emergencias IV. Operación: Desarrollando un plan de operaciones Para desarrollar un plan de operaciones, usted deberá comenzar por decidir sobre los siguientes temas: ♦ Las actividades que serán llevadas a acabo en la operación del negocio. ♦ Quien ejecutará estas actividades. (Esta decisión es muy importante. Parejas y familias deberán decidir quien hará que antes de comenzar) ♦ Que destrezas son necesarias para operar el negocio sin contratiempos. ♦ Como se manejaran los posibles problemas ♦ Los objetivos para las grandes actividades, y las políticas y procedimientos para alcanzarlos. En un pequeño B&B usted es a la vez administrador y empleado. Como administrador usted planifica, implementa, dirige las políticas y procedimientos y evalúa la efectividad de la operación del negocio. Sin embargo, como empleado, usted es además responsable de llevar a cabo las siguientes actividades inherentes a la operación de un B&B: ♦ Operaciones de recepción: Tomar reservaciones, registrar a los huéspedes, recibir los pagos y manejar quejas. ♦ Ama de llave: Establecer los horarios y procedimientos de limpieza para habitaciones y áreas públicas, dotar de materiales de limpieza, equipar las habitaciones, mantener suministros para huéspedes, comprar suministros para lavandería y otras áreas, y contratar la limpieza. ♦ Preparación y servicio de alimentos: Hacer el menú, preparar y almacenar comida, mantener el inventario de suministros de cocina, designar lugar de servicio, establecer horarios de comidas, dotar de quipos de limpieza de platos, cumplir con las políticas de sanidad y las regulaciones de salud. ♦ Vendiendo su área: Promocionar atractivos del área para el entretenimiento de sus huéspedes. ♦ Extras: Manejo de las relaciones públicas con sus huéspedes y manejo de las cortesías. 17 A. Operaciones de recepción: Asegúrese de que todo esté listo para la llegada de sus huéspedes. Tome un tiempo para dar la bienvenida a sus huéspedes cuando lleguen. Pregúnteles sobre si su panfleto y otra información les fueron de utilidad, de esta manera obtendrá una retroalimentación. Lleve a sus huéspedes a las habitaciones asignadas y provéales ayuda con el equipaje. Invite a sus huéspedes a la salón familiar luego de que se hayan puesto cómodos y ofrézcales una bebida de cortesía como té o café. Este encuentro casual le permitirá: ♦ Resolver cualquier duda que ellos tengan sobre direcciones, atractivos, eventos, etc. de su área. ♦ Discutir sobre las horas de desayuno. Si usted ofrece varios productos para el desayuno, este es un buen momento para preguntar a sus clientes que es lo que ellos desean. ♦ Presente las reglas de operación (fumar, parqueo, etc.) ♦ Descubra cuales son los planes de sus huéspedes. Conocer los planes de sus clientes le permitirá planificar su propio tiempo. Haga sugerencias sobre que visitar. (Libros, mapas y panfletos sobre su área deben estar a disposición de sus clientes para que ellos los puedan utilizar. Estos están a su disposición en su Cámara de Comercio, Parques, Recreación y Turismo Local o en las oficinas de Turismo Regional. Vea el apéndice para sus direcciones.) Siempre tenga a alguien disponible mientras sus huéspedes estén alojados. ♦ Explique su política de llaves. Entregue una copia de su puerta de entrada a sus huéspedes por el tiempo que ellos se alojen. Esto permite libertad de movimiento y un mínimo de incomodidades. ♦ Registre a su huésped. Para su protección todos los huéspedes deben ser registrados al momento de arribar. El registro debe incluir nombres y dirección del cliente, número de licencia de conducir o pasaporte y fechas de estadía. Un registro simple para los huéspedes puede ser un libro de invitados como los que son usados muy comúnmente en eventos sociales. Estos libros están disponibles en muchas tiendas de regalos o floristerías. 18 B. Ama de llave Procedimientos estandarizados de ama de llaves deben ser seguidos cuando se limpia las habitaciones y se arreglan las camas. Ropa de cama y linos limpios deben ser puestos inmediatamente que un huésped se ha registrado de salida o cada ciertos días cuando el huésped se queda por un período extendido. Un cuidado básico de ama de llaves debe ser manejado diariamente. Haciendo la cama: ♦ Estire y sacuda todos los linos de cama para asegurarse que ningún objeto de valor haya quedado ahí. ♦ Reemplace el colchón si el mismo está muy manchado o ensuciado. ♦ Estire la sábana inferior sobre el protector y alísela, asegurando sus bordes debajo del colchón. Si no se está usando sábanas que se ajusten perfectamente, deje el borde inferior colgando libremente sobre el pie de la cama. ♦ Estire la sábana superior, asegurándose que este centrada y que tiene por lo menos 8 pulgadas de sobra para asegurar las cobijas en la cabecera. ♦ Asegure las sábanas y las cobijas bajo el colchón solamente al pie de la cama, verifique que las esquinas queden perfectas y deje los costados sueltos. ( No asegure los costados debajo del colchón, porque el pie de cama se soltará cuando el huésped jale la sabana para meterse en la cama.) ♦ Cambie la funda de la almohada, colóquela en la cama con la parte abierta hacia las afueras. ♦ Cubra la cama con una cubrecama limpio, el mismo que debe colgar equitativamente alrededor del colchón. 19 Limpiando los polvos: La acumulación de polvo se puede convertir en un serio problema. Limpie todos los espacios y muebles de madera, marcos de cuadros, soleras de ventanas, armarios y cajones de ropa, unidades de aire acondicionado y calefacción, ventiladores y otros muebles. Aspirando: Aspire todas las zonas con alfombra. Los pisos de madera deben ser limpiados con paño seco. Accesorios: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Lave los ceniceros. Vacíe los basureros. Deseche los descartables. Reabastesca de vasos limpios. Cambie las luces quemadas. Arregle cualquier literatura que se encuentre en mesas o cajones. Temple las cortinas. Chequee que todos los aparatos proporcionados funcionen correctamente. Reabastesca de toallas. Extendiendo la vida de su colchón: Para asegurar una vida útil más larga a sus colchones voltéelos al menos dos o tres veces por año. Artículos personales olvidados por los clientes: Para asegurarse de que ningún objeto personal haya sido olvidado por los huéspedes, CHEQUEE: debajo de las camas, dentro de los cajones, detrás de los muebles y las puertas y en los gabinetes del baño. Asegúrese de regresar todos estos objetos a sus clientes. Una última mirada: Después que una habitación ha sido limpiada, párese en la puerta por un momento y mire bien a su alrededor. Corrija cualquier discrepancia. Desodorice cada habitación. 20 Limpiando el baño: Es importante desde un punto de vista higiénico que los baños se mantengan limpios y pulcros todo el tiempo. Debido a la humedad, baños no higiénicos, rápidamente se convierten en un área de incubación de gérmenes y otras peligrosas bacterias. Los siguientes procedimientos de limpieza deben ser llevados a cabo regularmente: ♦ El inodoro debe brillar sin vestigios de mancha alguna. Vierta pequeñas cantidades de líquidos de limpieza sobre un estropajo y limpie dentro del inodoro, deje que el líquido de limpieza permanezca por un tiempo y entonces deje correr el agua. Limpie con trapo limpio la parte exterior del inodoro. ♦ Desinfecte el asiento del retrete y chequee que no este suelto, si está flojo asegure los tornillos. ♦ Bañeras, regaderas, lavamanos y baldosas deben ser limpiadas y secadas con un mantel desinfectado. Todo lugar hecho de cromo debe ser pulido. ♦ Chequee, limpie y seque dentro de la cortina de baño para remover cualquier sedimento de jabón o manchas. ♦ Limpie y pula los espejos, arriba de las peinadoras y bajo el aro de los lavamanos. ♦ Arregle las toallas limpias, toallas de baño, rodapiés y jabón. ♦ Chequee y rellene los paños faciales y el papel higiénico. ♦ Friegue el piso de todo el baño. 21 C. Preparación y servicios de alimentos. El objetivo de desarrollar un plan de alimentos es el de proveer al huésped una experiencia culinaria memorable. Un número de factores pueden mejorar considerablemente el disfrute del huésped a la hora del desayuno, como una atmósfera agradable, una presentación atractiva de los platos, una conversación estimulante y un menú regional único. Siempre recuerde que una regla básica en la preparación de comida es el servir la comida caliente – CALIENTE – y la comida fría – FRIA.-- Es además imperativo que el área de la cocina, los utensilios y la persona que prepara los alimentos estén limpios e higiénicos. Regulaciones de salud locales y regionales podrían restringirle sobre los tipos de comida que usted sirve. Debido a la falta de instalaciones de preparación de comida, muchos B&B están limitados a servir desayunos CONTINENTALES, que normalmente incluyen enrollados, frutas, café y jugos. Sin embargo usted puede hacer un desayuno continental distinto ofreciendo pastelería de alta calidad y fruta fresca que tengan una decoración y presentación atractiva. Adicionalmente al servir el desayuno, es bueno tener café, té, gaseosas, jerez o vino a disposición de los huéspedes para cuando ellos regresen o para la noche. Además, un pastel hecho en casa o galletas serán bien recibidos. Preparando el desayuno: Sea creativo cuando este planificando y desarrollando los menús del desayuno. Los cruasáns, panecillos y enrollados podrían ser variados y especializados. Una gama de alimentos horneados en casa y mermeladas preparadas de la misma manera proveen de igual manera un toque agradable. Decore el plato con porciones de fruta fresca para darle color y complemento. Es mucho mejor cobrar un poco mas y servir un desayuno de calidad, que ahorrar y no satisfacer a sus clientes. Una gran variedad de menús e ideas para desayunos se pueden encontrar en libros de cocina. Algunos de ellos están especialmente diseñados para pequeños negocios rurales y operaciones de B&B. Busque en bibliotecas o librerías para obtener nuevas ideas. 22 Sirviendo el desayuno: Acondicione un ambiente placentero para sus huéspedes. ♦ La mesa debe contar con un bonito mantel y servilletas, y su mejor vajilla y cubertería. Adornos con flores frescas de su jardín y vasos de cristal con jugos de temporada dan un toque de elegancia a la comida de la mañana. ♦ Sirva el desayuno en el comedor, no en la cocina. ♦ Solamente si son invitados por los huéspedes, el dueño y su familia no deberá desayunar en la misma mesa. Es aceptable el acompañar a los huéspedes para un café o té luego de haber concluido la comida. ♦ Cuando más de un grupo de huéspedes, comparten la mesa del desayuno, el anfitrión deberá tomarse un tiempo para presentarlos entre ellos. ♦ Los desayunos pueden ser servidos en porciones individuales para cada cliente o dejando que ellos se sirvan a sí mismos, el estilo rural, de platos y bandejas colocados al centro de la mesa. También podría optar por servir tipo buffet arreglado en una mesa aparte. ♦ Siempre debe estar listo suficiente cantidad de café y té. Desayunos en cama: Usted podría ofrecer la opción de los desayunos en cama para huéspedes celebrando ocasiones especiales. (Considere que los accidentes podrían ocurrir y manchas permanentes de comida pueden quedar en sillones, colchas y alfombras.) D. Vendiendo su área Cuando los clientes llegan a su negocio para pernoctar dependen de sus consejos sobre que tipos de entretenimiento existen. Como un servicio para ellos es importante estar al tanto de las diferentes opciones que se encuentran en su área. Usted debe convertirse en un embajador de su localidad. No solamente usted deberá conocer los atractivos de su área en particular, sino que de igual forma debe manejar aquellos que se encuentran en un radio de 30 millas. Museos, casas históricas, parques temáticos, zoológicos, restaurantes, parques naturales, teatros, tours, parques, centros de compras, clubes nocturnos, senderos de caminatas, canchas de tenis, campos de golf, lugares para avistar pájaros, paisajes para fotografiar y cualquier otra manifestación especial de su área debe estar en la “Lista de cosas para hacer” de sus huéspedes. La Cámara de Comercio local, el departamento de Parques, Recreación y Turismo o la Organización de Turismo regional son buenos lugares para obtener esta información. Asegúrese de tener un calendario con aquellos eventos y festivales a los que sus huéspedes podrían asistir. Tenga una dotación de MAPAS y panfletos a mano para entregárselos a sus clientes y ayudarlos a planear sus actividades. Algunos negocios tienen el servicio de renta de bicicletas. Considere la posibilidad de prestar el servicio de reservaciones en restaurantes y otros eventos para sus huéspedes. 23 E. Extras Unas palabras acerca del SERVICIO: Muchos de los huéspedes seleccionan un B&B sobre un hotel o un motel estándar porque están buscando “ algo mas que la misma cosa de siempre”. Los extras que usted provea pata enriquecer la visita están limitados únicamente por su imaginación. Aquí están algunas ideas sobre que usted podría incorporar a su negocio: Algunos “secretos” para una estupenda relación con sus huéspedes: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Reciba a cada visitante con una SONRISA!!! Presente una imagen limpia y nítida. Sea agradable y amigable, escuche atentamente lo que el cliente dice. No sea estricto, sea cortés. Haga un/a nuevo/a amigo/a. Hable de su comunidad con orgullo. Nunca con negatividad. Anticipe las necesidades de los huéspedes y mantenga información y otros materiales a mano. Colecte menús de restaurantes del área para información. Mantenga una lista de las iglesias con los horarios de los servicios religiosos en cada una de ellas. Si su casa es un sitio histórico, los clientes seguramente estarán interesados en su historia y arquitectura. Mantenga a mano un folleto para que ellos lo puedan leer. Provéase con copies de los itinerarios de transportes públicos. Provea un toque de despedida, con un dulce en la almohada. Realice un seguimiento de las visitas de sus clientes e invítelos a regresar. 24 Las cortesías crean una sensación de lujo, aumentan la imagen de su B&B y propician una promoción, por recomendación de boca a boca, favorable. Considere el rango completo de cortesías que encontrará a continuación para la proyección y costos de su B&B. Abre cartas Acondicionador de pelo Adaptadores eléctricos Agua mineral Agujetas Almohadas (extras) Almohadillas perfumadas/popurrí en los cajones Almuerzo/Cena Alquiler de botes Ambientadores Bandeja de quesos Bar Batas de baño Bebidas (Champaña, vino, jerez, café, té y gaseosas de cortesía) Bicicletas, ciclomotores Bloqueadores solares Bocadillos Bodega para equipajes Boletos para eventos Botiquín Caja de seguridad Canasta de frutas Canasta para comidas campestres Cepillo de dientes Cepillo de ropa Circuitos turísticos Cochecitos de niño Colonia Comidas y artesanías hechas en casa Computadoras, procesadores de palabras (en la habitación) Crema de afeitar Crema para las manos Cupones de descuento para compras, certificados de regalo Champú Chocolates Decoración con antigüedades Descorchador Descuentos para restaurantes Desodorante Enjuague bucal Equipamiento deportivo Estampillas/sobres y papel carta Etiquetas para equipaje Exposición de colecciones hechas por hobby Extensiones eléctricas Flores Fotocopiadora Fundas y jabón para lavado de ropas Galería de artes Gorras de baño Hidromasaje/Sauna Hieleras en la habitación Hilo y agujas de coser Imperdibles Impermeable Interprete Isopos de algodón Jabón Jardines, senderos, arboledas Juegos para niños Lapiceros Libros y revistas Loción de afeitar Mapas Maquina de fax Máquina rizadora Máquinas de escribir Material de lectura Mazos de cartas Membresía para un club/gimnasios Mentas/caramelos en la almohada Mesas para jugar cartas Música ambiental, billares Pacificadores Panfletos turísticos Paquetes con información turística Paraguas Pasta de dientes Perchas Periódicos Piano 25 Servicio de telegrafía Servicio de toma de mensajes Servicio/privilegios de lavandería Servicios de transporte de documentos Servicios secretariales Sillas de ruedas Tazón con dulces Televisión/videograbadora Toallas Toallas de playa Transportación desde y hacia el aeropuerto Vasos de agua Zapatillas Piscina Plancha, planchador Privilegios de cocina Pulimento para zapatos, guantes Radio Regalo de despedida Removedor de manchas Removedor de pintura de uñas Repelente de insectos Reservaciones para jugar golf Sales y burbujas de baño Secador de pelo Servicio de limosina Servicio de niñeras Servicio de pulimento de zapatos 26 V. Promoción: Desarrollando un plan de mercadeo El mercadeo es simplemente una forma de informar a la gente sobre que está usted ofreciendo, y así promover que visiten su B&B. Siempre recuerde que “MERCADEAR ES MÁS QUE PUBLICITAR”. El éxito o fracaso de muchos negocios esta altamente asociado al esfuerzo promocional (mercadeo) de so administrador. De una cuidadosa consideración al desarrollo e implementación de una estrategia promocional que sea real en términos de costos, tiempo y accesibilidad. Para tener éxito usted debe conocer su mercado. Pensar que su producto se venderá por si solo es uno de los mas frecuentes errores de concepción de nuevos empresarios. Los elementos claves del mercadeo son: diseño del producto, identificación del mercado, promoción y publicidad. DISEÑO DEL PRODUCTO Un producto puede ser un objeto físico o un servicio, como un B&B. Usted debe estar comprometido a producir y entregar un producto o servicio de calidad como se ha visto en los capítulos de desarrollo, administración y operación. IDENTIFICACION DEL MERCADO Después de planificado su producto usted debe saber a quién esta tratando de venderlo. ¿Es su mercado individuos, parejas retiradas, viajeros ejecutivos, grupos, vacacionistas, parejas en luna de miel? También sería conveniente que determine el ingreso económico, lugar de residencia y otras características específicas de su cliente potencial. Esto determinará como anunciarse, donde anunciarse y a la vez si su producto tiene posibilidades de éxito o debe cambiarlo. Las necesidades, requisitos y deseos de los clientes son muy importantes para el empresario que quiere éxito en el mercado. Estudios de campo han demostrado que el precio no es lo primero que notan los clientes. Antes, ellos se fijan en el producto, su apariencia general y su deseo en usarlo. Luego preguntan el precio. Después que haya realizado su estudio de mercado, deberá tener una idea bastante precisa sobre si su negocio tendrá o no éxito. Su investigación le dice además, como y donde promocionar su producto. El mercadeo es un proceso continuo que no debe ser descuidado una vez que usted haya iniciado las operaciones. Si su producto no se está vendiendo considere el cambiar su producto, el precio, los servicios o características que usted ofrece, el nombre de su producto, su cliente objetivo o sus métodos de publicidad. Recuerde que la flexibilidad puede mantenerlo en el mercado mientras la competencia falla. 27 PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD Pocos productos del mercado gustan a todo el mundo. Su éxito financiero depende en que sea capaz de atraer a suficientes clientes para cubrir sus gastos y un porcentaje de utilidad. Establecer su negocio requiere un cierto grado de venta agresiva. Si el público no conoce que su negocio existe, habrá muy poco demanda por él. El crear un conocimiento público y demanda para su producto lleva consigo el compromiso a una estrategia promocional y algo de arduo trabajo, especialmente en los primeros años. Un pensamiento minucioso debe darse al desarrollo de un panfleto promocional descriptivo, y a la implementación de una estrategia de mercadeo que sea real y costo - beneficiosa. A. Desarrollo del panfleto Un panfleto anunciando su operación será el ARTÍCULO PROMOCIONAL MÁS IMPORTANTE que usted usará para interesar al público sobre las operaciones de su B&B. No tiene porque ser caro si lo mantiene simple. Seleccione las imágenes y las palabras que representen de una manera precisa y atractiva a su B&B. Obtenga cuantos panfletos sean posibles de otros operadores de B&B, particularmente de aquellos cercanos. Estúdielos cuidadosamente y descubra cual le resulta atractivo. El panfleto que usted desarrolle debe ser lo más informativo posible, sin parecer confuso o molesto. Al ser su mayor herramienta de ventas, el panfleto deberá contener información sobre su propiedad, que sus huéspedes requieran para hacer una informada decisión de alojarse con usted. Como una regla general, un panfleto básico deberá contener: ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Dirección del establecimiento y nombres de los anfitriones. Detalles acerca de los servicios y precios. Procedimiento de reservación (aceptación de tarjetas de crédito) Listado de atractivos cercanos. Mapa de su ubicación. Direcciones de la Cámara de Comercio o del Buró de Visitantes (donde podrá conseguirse mas información de los atractivos de su área.) El panfleto puede ser distribuido localmente en hospitales, centros de reposo, cámaras de comercio del área, restaurantes, burós de visitantes y convenciones del área, oficinas regionales de turismo, centros de información de viajes PRT y aeropuertos. (Vea al apéndice para la lista de direcciones). Para una difusión mayor, considere el distribuir su panfleto a otros B&B en departamentos y estados cercanos. El panfleto es además la pieza mas importante en cualquier campaña de correo directo que usted utilice. 28 B. Relaciones Públicas y Programa Personal de Ventas. Construir una credibilidad fuerte en la comunidad será también de ayuda para promover su B&B. Muchos huéspedes reciben la sugerencia de su establecimiento de gente que vive en su área. Los residentes y empresas locales gustan de recomendar de sitios que son un activo o una característica propia de la comunidad. Si ellos creen que usted está preparado para ofrecer una experiencia placentera, ellos lo recomendarán. Su programa de relaciones públicas comunitarias y venta personal deben incluir lo siguiente: ♦ Asegúrese de haber enterado a su comunidad que usted ofrece los servicios de un B&B. Este será un excelente medio de referencia para su negocio, especialmente en comunidades pequeñas. ♦ Apoye programas comunitarios. Conviértase en un miembro de la cámara de comercio, del mejor buró de negocios, de la asociación mercantil local y del buró de visitantes y convenciones más cercano. Presente voluntariamente la posibilidad de dar a conocer sobre el negocio de los B&B en las reuniones de estos. Pregunte si usted puede publicitarce en correos anuales o de temporada. Pida permiso para desplegar y difundir sus panfletos. Conviértase en miembro activo de grupos cívicos y comunitarios. Ofrezca su B&B como lugar de reunión en aras del buen entendimiento y cooperación. ♦ Trabaje con los grupos de apoyo comunitarios, regionales y estatales para impulsar el turismo. Ayude a elaborar literatura promocional sobre la historia, eventos especiales y cualidades únicas de su comunidad. Asegúrese en contactar la Organización Regional de Turismo en su área, y la División de Turismo de Carolina del Sur. Dicha división produce panfletos a escala estatal con los listados de B&B, por lo que debe asegurar que su negocio conste en las mas recientes publicaciones. ♦ Trabaje con los Centros de Información de Viajes de la oficina de Parques, Recreación y Turismo (PRT): Por favor cerciórese que cada uno de estos centros tenga una buena cantidad de sus panfletos. Contacte la oficina central para obtener la aprobación de su panfleto y ellos le aconsejaran sobre la distribución a los centros. ( Una lista completa de estos se encuentra en el apéndice.) Cada centro puede hacer reservaciones para usted. Muchas de ellas son realizadas a través de su programa de “cupones de descuento”. Este programa es para viajeros que solicitan ayuda con sus reservaciones, ofreciéndoles una tarifa reducida en propiedades por todo el estado que participen ofreciendo descuentos para usarlos a través de estos centros. Los cupones se muestran en un expositor en cada centro, y los empleados de estos hacen las reservaciones requeridas una vez que el cliente haya hecho su elección. Este servicio es ofrecido GRATUITAMENTE a usted y sin ningún costo adicional para el turista. USTED deberá visitar cada centro, presentarse, llevarles una cantidad de panfletos e invitar a los empleados del centro a un alojamiento de CORTESÍA en su B&B. 29 ♦ Familiarización: Contacte a su agencia de Parques, Recreación y Turismo para avisarles que usted está dispuesto a participar en viajes de familiarización (FAMs) que ellos estén planeando en su área. Proveyéndoles con un almuerzo de cortesía, reconocimientos de habitaciones, contacto personal, información escrita a los participantes del FAM. Esto sería una buena inversión de mercadeo. Envíe una carta de seguimiento a cada uno de quienes concurrieron diciéndoles que esta feliz de que hayan venido y que DESEA SER PARTE DE SU NEGOCIO. ♦ Mercadee su B&B a través de la prensa local. Envíe regularmente boletines de prensa a los periódicos del área y a las estaciones de radio y televisión. Realice apariciones como invitado, en radio y televisión, describiendo las cortesías que ofrece su B&B. Considere el contratar a un escritor freelance para realizar artículos para enviarlos a periódicos en el ámbito regional. El Departamento de Comunicaciones de la División de Turismo de Carolina del Sur, le puede asistir para este propósito. Algunos periódicos tienen un calendario semanal y una sección de turismo que lista a los lugares de alojamiento del área. Finalmente, desarrolle un juego para la prensa que incluya: una fotografía en blanco y negro, una breve historia y una descripción de su B&B para entregarlo a los reporteros y escritores freelance. Algunos periódicos locales y regionales podrían estar interesados en realizar un reportaje de interés social sobre sus instalaciones, lo que proveerá de publicidad gratis a escala local. ♦ Visite compañías grandes, plantas manufactureras y oficinas regionales de su área para conocer personalmente a los ejecutivos. Infórmeles sobre el negocio que usted está manejando, y de su disponibilidad para ofrecer alojamientos de calidad para los ejecutivos que los visiten. Identifique a las secretarias claves de la empresa, es decir a quienes son responsables de hacer las reservaciones para los viajeros de negocios. Establezca un programa para las secretarias claves, ofreciéndoles un programa de bonos como un incentivo por sus reservas. Mantenga una comunicación permanente con estos contactos, estos son su mejor vía para alquiler de entre semana y viajeros frecuentes. ♦ Agasaje a las secretarias clave en una cena especial o en una visita informal para que ellas conozcan su propiedad. ♦ Mande tarjetas o regalos especiales de Navidad a las secretarias clave con una invitación para pasar una noche en su negocio, y así mirar que ofrece la propiedad al viajero de negocios. Esto permitirá a las secretarias el recomendar un lugar familiar. ♦ Coopere con los negocios del área. Haga llamadas personales a otros empresarios, especialmente administradores de restaurantes, administradores de fábricas, directores de personal, tiendas, agentes de compras, vendedores de bienes raíces, vendedores de estaciones de servicio y misceláneas. Luego de la visita, realice un seguimiento con una carta. Pregunte de la misma manera si ellos podrán exhibir sus panfletos. Referencias locales de boca a boca son una vía muy sólida de atraer huéspedes, y resulta a bajo y sin costo. 30 ♦ Contacte a líderes comunitarios y personas privadas. Lea cuidadosamente los periódicos y llame a aquellas personas que están por celebrar reuniones familiares, bodas, confirmaciones, bar mitzvahs y otros eventos para los cuales gente de fuera de la ciudad podría estar incluida. Envíe cartas de felicitación por premios, promociones o logros, y de esta manera mantener en alto el perfil de su negocio, entre los líderes de la comunidad. ♦ Participe en eventos comunitarios. Manténgase pendiente de las actividades y eventos de la comunidad, especialmente en aquellos que generan un tráfico de visitantes. Por ejemplo, si un evento deportivo anual se realiza en su comunidad, contacte a los organizadores y pida que su alojamiento sea incluido en la literatura promocional como una alternativa. ♦ Responda inmediatamente las inquietudes. Personas que le hagan preguntas son clientes altamente potenciales. Todas estas interrogantes deben ser resueltas rápidamente, con la información solicitada. Usted debe facilitar aquellos que pregunten por una reservación incluyendo el número de teléfono que ellos pueden llamar por cobrar, o un sobre con su dirección y pago postal que incluya un formulario de reservación. C. Promociones Especiales ♦ Considere el ofrecer paquetes de fin de semana y días feriados que incluyan actividades como tours de caminatas, de bicicletas, entradas para el teatro, pesca, golf o paseos históricos. Durante la temporada baja, publique tarifas especiales por correo directo, periódicos y revistas regionales, para familias y personas de la tercera edad, además ofrezca promociones para familias y amigos de sus clientes regulares. ♦ Trate de planificar eventos especiales para cada temporada del año y anime a los empresarios locales a co-auspiciarlas y promover estos eventos. Auspicios no económicos pueden permitirle anuncios gratuitos en cadenas públicas de radio y televisión. ♦ Considere el dar una noche gratuita en su B&B como premio en un evento de recolección de fondos. D. Cartas El correo directo es una herramienta importe para recordar a sus clientes acerca de su B&B y generar su retorno. Idealmente, la carta contendrá información del tipo de alojamiento ofrecido por su B&B, una breve historia de su casa, eventos promocionales y paquetes de oferta, atractivos especiales de la comunidad y anuncios de mejoras o adiciones a su negocio. Podría considerar el enviar tarjetas navideñas y otros saludos de temporada a clientes antiguos. 31 E. Tarjetas personales y otros artículos promocionales El incorporar el nombre y logotipo de su B&B a sus tarjetas personales, hojas informativas, papelería y hojas de reglamento es, relativamente, una herramienta de promoción barata. Las tarjetas personales profesionales pueden ayudar a establecer su credibilidad, mientras que unas hojas informativas, atractivas y bien escritas, pueden ser útiles para exponer y promover la imagen que usted ha creado. Las hojas informativas pueden ser expuestas en carteleras de boletines, entregadas a mano a sus huéspedes, incluidas en correo directo y enviadas a otro B&B. Las hojas de reglamento que se encuentran exhibidas en cada habitación deben marcar las políticas de su establecimiento, al mismo tiempo que recuerden a sus huéspedes su nombre y logotipo. Considere también el incorporar el nombre y logotipo a artículos de la casa como son pancartas de información, rodapiés, y a la papelería y artículos de cortesía como cajas de fósforos, lapiceros y postales. El poner su nombre y logotipo de la manera más visible posible hará que a sus huéspedes más propensos a recordar su B&B en particular. F. Anunciarse en las páginas amarillas Si usted tiene un número de teléfono de su negocio, usted tiene el derecho a una cita gratuita en las páginas amarillas. Debido a que los B&B, son aún formas no comunes de alojamiento, su cita podría ser más visible en la sección de moteles. La mayoría de personas que consultan las páginas amarillas están de paso por la ciudad y llaman a último minuto buscando un lugar donde quedarse. G. Publicidad ♦ La publicidad impresa puede ser un medio efectivo para crear expectativa entre los compradores. (Recuerde que la publicidad es tan solo una herramienta a su disposición. Para que sea efectiva, debe ser usada como soporte de otras actividades promocionales y no sola) Tenga presente que uno a dos anuncios publicitarios bien colocados pueden ser más efectivos que una multitud de anuncios dispersos en una variedad de publicaciones. Tenga una especial consideración para anunciarse en publicaciones que un visitante del área podría consultar al momento de buscar su sitio de alojamiento. Cuando coloque una publicidad grande en periódicos regionales de su mercado potencial, de una breve historia y descripción de su B&B. Luego haga un recordatorio con una serie de avisos pequeños. Evalúe el costo beneficio de colocar pequeños y frecuentes avisos clasificados en la sección de B&B y en la sección de viajes de revistas regionales. Considere el comprar espacio promocional en los panfletos de la cámara de comercio local y especialmente en publicaciones de actividades locales como golf o caza. Cuando compre un espacio publicitario compare los precios basados en costo y circulación. 32 Otro punto a tener en cuenta es el contactarse con la División de Turismo de Carolina del Sur sobre su calendario de campañas publicitarias y examinar la posibilidad de publicitarce donde ellos han seleccionado para anunciar el estado. Esto recibe el nombre de “publicidad cooperativa”. Esta combinación aumenta el efecto a su dinero para publicidad, le asegura mayor audiencia y podría generarle un descuento al ser parte de Carolina del Sur en una publicación. ♦ Constar en listas de guías de viajes: Poner a su B&B en una lista de guías de viajes es relativamente una forma simple y barata para atraer huéspedes, especialmente aquellos que están distantes. Los costos varían entre 15 y 60 dólares por guía de viajes. (Algunas son GRATIS.) Para decidir en cual guía le gustaría constar, revise la sección de viajes y turismo de una librería. (Vea el apéndice por un listado de guías de viajes con B&B.) Pregunte a otros administradores de B&B cuales han demostrado ser más efectivas para ellos. Seleccione un número razonable de guías de viajes que se miren atractivas y compárelas basado en los siguientes factores: ü ü ü ü ü ü ü ü ü Costo Circulación Mercado Frecuencia con que se actualiza Requerimientos de membresía Tipos de descripciones de B&B Estipulaciones de exclusividad Estándares que deben cumplirse Políticas de inspección Sería útil saber también sobre políticas de seguros y responsabilidades de grupo a disposición de los miembros. Pregunte además sobre cartas y otros beneficios. Debido a que la próxima actualización podría tardar uno o dos años antes de llegar a la librería, contacte con los escritores de la guía antes de que usted inicie el negocio. ♦ Publicidad audiovisual: La publicidad audiovisual es usualmente la forma publicitaria más costosa. La televisión y la radio son raras veces usadas por B&B, sin embargo, usted puede considerarlo para anunciar su apertura y promover su B&B antes de la temporada alta. Seleccione una estación que más o menos comparta su segmento de mercado objetivo. Para que la promoción radial sea efectiva, los radioescuchas deberán oír el nombre de su B&B varias veces al día en un período de una semana. Busque ayuda profesional para el guión y la música de fondo, de esta forma usted proyectará la imagen deseada. 33 H. Constar en listas de Organizaciones de Servicios de Reservaciones (OSR) Las Organizaciones de Servicios de Reservaciones de B&B mantienen y publican listas de B&B en varios lugares que los viajeros pudieran consultar cuando decidan donde alojarse. El dueño del B&B paga una cuota por estar en la lista que va desde 5 a 200 dólares. Las OSR cobran comisiones, usualmente el 20% de la tarifa de alojamiento. La comisión se cobra de igual manera por los huéspedes que retornan. A cambio de la tarifa y comisiones, la OSR filtra clientes, maneja depósitos y da algo de publicidad. La mayoría de arreglos entre administradores de B&B y una OSR están claramente descritos en la forma de un contrato firmado. Algunas OSR requieren que su B&B cumpla ciertos estándares. Hay muchas organizaciones de reservaciones para B&B de las cuales se puede escoger, por lo que usted debe mirar alrededor antes de seleccionar la OSR que mejor satisfaga sus necesidades. (Usted puede obtener un listado actualizado de los OSR de: La Asociación Americana de B&B. P.O. Box 23486, Washington DC 20008.) I. Agentes de viaje (Recuerde que los agentes de viaje son profesionales cuyo pago es una comisión por habitación por noche reservada en su propiedad.) Ubique a los agentes de viaje en ciudades grandes cercanas para un bombardeo de ventas. ( Charlotte y Atlanta por ejemplo) Consiga una guía telefónica de las ciudades objetivo y contacte la oficina de turismo, y solicite una lista de las agencias de viaje en su estado. Considere un correo directo para todas las agencias ofreciéndoles una noche de cortesía a cada una. Esto le dará la oportunidad de que ellos se familiaricen con su propiedad y puedan vender de mejor manera el área como un destino. Envíen a los agentes de viaje información del área, además de la carta principal. Considere el ofrecer un descuento para agentes de viajes para otros empleados de las agencias que deseen llegar a su propiedad. No podrán recomendar su negocio si no están relacionados con el mismo. (Esto se puede hacer por medio de postales con una foto de su establecimiento al frente, si desea aminorar sus costos) 34 J. Grupos de viajeros (NOTA: Mercadear para atraer grupos se debe intentar solamente por alojamientos con al menos 24 habitaciones) La oficina de Parques, recreación y Turismo de Carolina del Sur mantiene los nombres de operadores de grupos de viajeros que están constantemente arribando a o pasando por Carolina del Sur, si usted decide el utilizar el correo directo. Incluya: ♦ Una carta de presentación invitando al Operador Turístico por una noche de CORTESIA para “disfrutar” de su propiedad y mirar el área. ♦ Un panfleto de su área, junto con el panfleto y la hoja de datos de su negocio. ♦ La información más importante que usted deberá incluir son paquetes de una y dos noches que ellos podrían ofrecer a sus clientes. Esto debe incluir un itinerario sugerido, PRECIOS (incluidos impuestos y gratuidades) y procedimientos de reservación. El precio debe ser NETO ya que muchos de los operadores adicionan su comisión. Generalmente, los operadores turísticos RARAMENTE llevarán grupos a un lugar donde ellos no se hayan alojado personalmente. Ellos tienen que vender sus programas y resolver inquietudes de sus turistas. Deben realizarse llamadas PERSONALES para dar seguimiento a cualquier directriz. El solamente enviarles el panfleto NO VENDERA su negocio. Ellos NECESITAN tener paquetes. Contacte la División de Mercadeo Grupos de Viajeros de la Oficina de Turismo de Carolina del Sur (803/734-0128) y pida el recibir su lista de contactos de la Asociación Nacional de Tours, la Asociación Americana de Buces y los Centros de Mercadeo de Travel South. Estas son listas de operadores turísticos con las que ellos se han reunido y quienes han expresado su interés en traer grupos de viajeros al estado. Estos operadores turísticos también deberán recibir la información detallada anteriormente directamente de usted. 35 TABLAS PARA USAR Tabla 1. Costos De Iniciación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Tabla 2. Lista de chequeo de seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Tabla 3. Solicitud de Reservaciónes via Telefónica . . . . . . . . . . . . . 39 Tabla 4. Confirmación de Reservación y Recibo de Depósito . . . . . 40 Tabla 5. Hoja de Reservaciónes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 36 Tabla 1. Costos De Iniciación Tabla 1 Costos de iniciación Costos de remodelación: Renovaciones (eléctricas, plomería, etc.) _____________________________________ Redecoración (pintura, papel tapiz, etc.) _____________________________________ Otras mejoras __________________________________________________________ Subtotal ____________________________________________________ Otros: Muebles/Camas ________________________________________________________ Aditamentos/ Equipamiento ______________________________________________ Linos/ Ropa de cama ____________________________________________________ Toallas _______________________________________________________________ Cubertería/ Vajilla ______________________________________________________ Detectores de humo _____________________________________________________ Señales de entrada ______________________________________________________ Promoción y publicidad __________________________________________________ Permisos ______________________________________________________________ Seguros _______________________________________________________________ Teléfono ______________________________________________________________ Servicio de reservación ___________________________________________________ Misceláneos ___________________________________________________________ Subtotal ____________________________________________________ Total de costos de iniciación ____________________________ 37 Tabla 2. Lista de chequeo de seguros Tabla 2 Lista de chequeo de seguros Cobertura (mínimo 1.000.000 USD) Cobertura personal Cobertura de negocios para la operación de B&B Cobertura personal para huéspedes Cobertura de productos para servicio de alimentos Cobertura médica en el lugar para huéspedes comerciales Cobertura médica en el lugar para huéspedes personales ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ Propiedad Cobertura contra todo riesgo del edificio Costo de reposición del edificio Cobertura de riesgo del contenido Costo de reposición del contenido Cobertura de contenidos para huéspedes Cobertura a la estructura agregada por el negocio Propiedades personales de los huéspedes Cobertura de antigüedades y obras de arte Cobertura de tarjetas de crédito Cobertura de pérdida de renta 38 ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ ________________ Tabla 3. Solicitud de Reservaciónes via Telefónica SOLICITUD DE RESERVACIONES VIA TELEFONICA NOMBRE: DIRECCIÓN: CIUDAD: TELÉFONO FECHA DE ARRIBO: HORA: VÍA: FECHA DE SALIDA: HORA: VÍA: TIPO DE HABITACION: Nº DE PERSONAS: PRECIO NEGOCIADO: DEPÓSITO REQUERIDO (FECHA) MONTO DEL DEPOSITO: FECHA RECIBIDA: CONFIRMACIÓN ENVIADA (FECHA): REQUERIMIENTOS Y ARREGLOS ESPECIALES: 39 Tabla 4. Confirmación de Reservación y Recibo de Depósito CONFIRMACIÓN DE RESERVACIÓN Y RECIBO DE DEPÓSITO A: FECHA: Nos complace el confirmarle el recibo de su depósito por el monto de $ para cubrir la siguiente reservación. FECHA DE ARRIBO: FECHA DE SALIDA: TIPO DE HABITACIÓN: PRECIO DIARIO INCLUIDO DESAYUNO: $ MONTO TOTAL DEL ALOJAMIENTO: $ X DIAS = $ MENOS DEPOSITO: MONTO A CANCELAR AL MOMENTO DE ARRIBAR: OTROS ARREGLOS Y REQUERIMIENTOS: POLÍTICAS DE DEVOLUCION DEL DEPÓSITO: * Devolución completa 14 días antes de la fecha de arribo * Devolución completa menos $ 10.00 por gastos administrativos 7 dias antes de la fecha de arribo * Sin devolución si la cancelación se realiza con menos de 7 dias antes de la fecha de arribo Nombre del Anfitrion Fecha 40 Tabla 5. Hoja de Reservaciónes HOJA DE RESERVACIONES Mes: DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO 41 VI. Apéndice Guías de Viajes de B&B A continuación está una lista parcial de guías de viajes que usted podría contactar para poner en lista a su negocio. Esta no representa de ninguna manera un listado completo. Revise en su librería local para encontrar nombres de otras y para tener una idea de cómo son. Muchos de los costos varían de 0 a 50 dólares, de acuerdo a su circulación. Cada una tiene diferentes fechas de publicación, y la fecha tope del borrador es usualmente seis meses antes de la fecha tope de publicación. CONTACTESE CON ELLOS CON ANTICIPACION. Bed and Breakfast USA: A Guide to Tourist Homes and Guest Houses, Betty Runback y Nancy Ackerman. $10.95. 725 páginas, ilustrada. Sandy Houle, Editora. E.P. Dutton, 2 Park Avenue, New York, NY 10016 (212/725-1818) Contiene listados de 50 estados, más Canadá. Un capítulo de cómo empezar con su B&B viene incluido, a la vez contiene dieciséis páginas de apetitosas recetas de B&B alrededor de los EE.UU. The Official Bed and Breakfast Guide, For the US and Canada, Phyllis Featherston and Barbara Ostler, $a3.95, ilustrado, 148 East Rock Road, P.O. Box 332, Norwalk, CT 06852 (203/847-6196) Country Inns and Back Roads, Jerry Levitin, (anteriormente Norman T. Simpson) Harper and Rowe Publishers. 10 East 53rd Street, New York, NY 10022 (707/255-2211) Complete Guide to Bed and Breakfast, Inns & Guesthouses. Pamela Lamer, John Muir Publications, Santa Fe, NM 87504 Bed and Breakfast North America, Norma Buzan, Betsy Ross Publicatioons, 3057 Betsy Ross Drive, Bloomfield Hills, MI 48013 (313/646-5357) Guía de B&B que contiene recetas especiales de cada uno de ellos. Podrá obtener algunas buenas ideas para desayunos. 42 Libros adicionales que le podrían resultar de ayuda: How to open a Country Inn, Karen L. Estell. The Burkshire Traveler Press. Stockbridge, Massachusetts 01262. Start Your Own Bed and Breakfast Business- Earn Cash From Your Extra Room. Beverly Mathews, $5.95, 180páginas, Pockect Books, 1230 Avenue of the Americas, New York, NY 10020. How to Start Your Own Bed and Breakfast, Mary Zandee, Golden Hill Press, Box 122, Spencetown, New York 12165. How to Open and Operate a Bed and Breakfast Home, Jan Stankus, 290 páginas, Globe Pequot Press, $12.50. Open Your Own Bed and Breakfast, Barbara Notarius y Gail Brewer, 230 páginas, John Wiley and Sons, Business Law/General Books Division, 605 Third Ave. New York, Ny 10520. Innkeeping Supplies and More Innkeeping Supplies, New Sources and Resources, Beverly Mathews, $5.00 Rocky point Press, PO Box 602, Santa Monica, California 90406. Estos dos panfletos contienen información sobre productos para B&B. How to Make Money at Innkeeping, Michael Vincent Kuntz, Southern Hospitality Concept, Inc. 142-02 Eighty-fourth Drive, Briarwood, NY 11435. Presupuestos detallados de ama de llaves, recepción, departamentos de alimentos, restaurantes, etc. para operaciones de mediana y gran escala. Guest Services – 500 Ideas, Innkeeping World, P.O.Box 84108, Seattle, WA 98124. Ideas creativas de las “grandes compras” en la industria hotelera. Servicios únicos y amenidades, adaptables para B&B. Secrets of Entertaining from America´s Best Innkeepers, Gail Greco, Globe Pequot Press, $12.95. Contiene maravilloso tips en una variedad de temas. Formas eficientes y ahorradoras de tiempo para limpiar la casa. Por ejemplo: Los vasos con residuos minerales se limpian sumergiéndolas en medio galón de agua con unas pocas tabletas de limpieza dental. 43 Asociaciones: The American Bed and Breakfast Association, 16 Village Green, Suite 203, Crofton, MD 21114 (301/261-0180) Membresía de $150.00, cartas, guía publicada, además otras publicaciones e información para miembros. Association of Professional Innkeepers International, JoAnn M. Bell, Directora Ejecutiva, P.O. Box 90710, Santa Barbara, California 93190 (805/965-0707) Derechos de membresía: Cartas, talleres, asistencia técnica, listado de miembros. Recursos: Innkeepers Guide to Travel Editors, Beverly Mathews, $7.50, Rocky Point Press, P.O. Box 602, Santa Monica, California 90406. Contiene una lista actualizada a la fecha sobre cientos de editores de publicaciones turísticas. Un recurso de valor para crear publicidad gratuita. Regiones Turísticas de Carolina del Sur: Para propósitos de promoción turística el estado de Carolina del Sur ha sido dividido en diez regiones turísticas. Cada una de ellas ha sido nombrada y compuesta por varios condados. Las regiones turísticas son: Distrito Olde English: Condados de Chester, Chesterfield, Fairfield, Kershaw, Lancaster, Union y York. Esta región esta localizada en la parte meridional de la frontera norte. El área ofrece mas de 25 festivales y eventos especiales, en sus más de 50 atractivos históricos, ocho parques estatales, una docena de campos de golf y más de 32.000 acres de lagos. Contacto: Comisión de Turismo del Distrito Olde English, P.O. Box 1440, Chester, SC 29706 (803/385-6800). Historic Charleston: Historic Charleston, parte del condado de Charleston y Dorchester, esta localizado en la costa sudeste del estado. Setenta y tres edificios de esta área son pre – revolucionarios, 136 son de finales del siglo XVIII y más de 600 fueron construidas en la década de 1840. Circuitos en carruaje por sus calles empedradas, casas históricas, jardines y edificios de la época colonial, islas con centros turísticos de lujo y la hospitalidad sureña han convertido a esta región en uno de los principales destinos de los visitantes de fuera del estado de Carolina del Sur. Contacto: Buró de Visitantes y Convenciones de Charleston, P.O. Box 975, Charleston, SC 29402 (803/577-2510). Lowcountry and Resort Islands: La zona llamada de Lowcountry and Resort Islands, pertenece a los condados de Beaufort, Colleton, Hampton y Jasper, y está localizada en la franja sur del estado bordeando el océano Atlántico y Georgia. Cenagales de mar, historia, playas solitarias, centros de turismo de primera clase en islas semitropicales, torneos profesionales de tenis y golf hacen de Lowcountry and Resort Islands un área singular del estado. Contacto: Programa Gubernamental de Turismo del Consejo de Lowcountry, P.O. Box 98, Yemassee, SC 29945 (803/726-5536). 44 Santee Cooper Country: Santee Cooper Country, perteneciente a los condados de Berkeley, Calhoum, Claredon, Orangeburg y Sumter, está localizado en medio de los lagos de Santee Cooper (lagos Marion y Moultrie) en la sección centro este del estado. Más de 171.000 acres de lagos de aguas frescas, pesca de clase mundial, campos de golf, sitios Guerra Revolucionaria, plantaciones y jardines históricos atraen a miles de visitantes a esta zona cada año. Contacto: Comisión de Promoción de los Condados de Santee Cooper, P.O. Drawer 40, Santee, SC 29142, (803/854-2131) Pee Dee Country: Pee Dee Country, parte de los condados de Darlington, Dillon, Florence, Lee, Marion, Marlboro y Williamsburg, se encuentra en la parte noreste del estado. Situado en el corazón del cinturón agrícola del estado, la región es famosa por sus subastas de tabaco y por sus grandes campos de algodón. Los visitantes descubrirán que el área tiene su parte de sitios históricos, hermosos jardines, coloridos festivales, museos y actividades recreacionales. Contacto: Comisión de Turismo de Pee Dee, P.O. Box 3093, Florence, SC 29502 (8036/669-0950) Capital City and Lake Murray Country: Capital City and Lake Murray Country, perteneciente a los condados de Lexington, Newberry, Richland y Saluda, se ubica en el centro del estado alrededor del Lago Murray. Miles de turistas visitan la Casa de Gobierno, universidades y colegios mayores, galerías de artes, museos u el nacionalmente aclamado zoológico. También disfrutan de las actividades recreacionales en el Lago Murray. Contacto: Asociación de Turismo y Recreación de Lake Murray, P.O. Box 210096, Columbia, SC 29221 (803/781-5940). Thoroughbred Country: Thoroughbred Country, parte de los condados de Aiken, Allendale, Bamberg y Bernwell, está en el límite centro oeste del estado. Los turistas visitan Thoroughbred Country para conocer las grandes haciendas, centros de entrenamiento y carreras de caballos, huertos de duraznos, plazas y festivales de la vieja ciudad. Contacto: Consejo de Gobierno de Lower Savannah/ Thoroughbred Country, P.O. Box 850, Aiken, SC 29802 (803/649-7981) Old Ninety Six: Old Ninety Six, perteneciente a los condados de Abbevile, Edgefield, Greenwood, Laurens y McCormick, está situada en los límites occidentales del estado. Casas e iglesias históricas, un sitio de una batalla Revolucionaria, una casa de ópera, parques en los lagos donde se puede pescar u andar en botes hacen de Old Ninety Six un área única que atrae a cientos de turistas cada año. Contacto: Comisión de Turismo del Distrito Old Ninety Six, P.O. Box 448, Laurens, SC 29360 (803/984-2233) Discover Upcountry Carolina: Discover Upcountry Carolina, comprometido a los condados de Anderson, Cherokee, Greenville, Oconee, Pickens y Spartanburg, se encuentra en la esquina noreste del estado. Descubra cimas de montañas, rápidos de aguas blancas, galerías de arte, departamentos de descuentos de fabricas, senderos para excursiones y la carretera escénica Cherokee Foothills. Contacto: Asociación Discover Upcountry Carolina, P.O. Box 3132, Greenville, SC 29602 (803/233-2690). Los condados de Anderson, Oconee y Pickens tienen además otro contacto: Asociación Recreacional e Histórica del Distrito Pendlenton, P.O. Box 565, Pendlenton, SC 29670 (803/646-3782). 45 Grand Strand: Grand Strand, el lugar vacacional mas popular de Carolina del Sur, se extiende sobre 60 millas del Océano Atlántico en los condados de Horry y Georgetown. La suave inclinadas playas son unas de las mas anchas de la costa este, perfectas para recolección de conchas, pescar, nadar, baños de sol y caminatas. Grand Strand es conocido por sus campos de golf, con más de 60 disponibles en el área. Casas históricas, iglesias, bellos jardines y centros de compras, todos abundan en esta costa. Contacto: Cámara de Comercio de Myrtle Beach, P.O. Box 2115, Myrtle Beach, SC 29578-2115 (803/546-8436 o803/777-7705) Centros de Información Turística de Carolina del sur Departamento de Parques, Recreación y Turismo de Carolina del Sur Los Centros de Información Turística son manejados por el Departamento de Parques, Recreación y Turismo. Estos centros se localizan en las autopistas interestatales y en otras autopistas importantes del estado. Un extenso exhibidor de literatura esta disponible con alojamientos y atractivos para dar al viajero una oportunidad de ver que tiene a su disposición. Como un servicio complementario, está a disposición del visitante un servicio gratuito de reservaciones de alojamiento dentro del estado. Los centros desplegarán su panfleto aprobado para ayudar a los visitantes a realizar reservaciones en su propiedad. ANTES DE ENVIAR CUALQUIER TIPO DE LITERATURA A ESTOS CENTROS UNA MUESTRA DEBE SER REMITIDA A LA OFICINA CENTRAL PARA SU APROBACIÓN Y PARA OBTENER LAS INSTRUCCIONES DE ENVIO. POR FAVOR CONTACTE AL ADMINISTRADOR DE LOS SERVICIOS AL VISITANTE, 1205 PENDLENTON STREET, COLUMBIA, SC 29201 ANTES DE CUALQUIER ACCIÓN. (803/734-0125) 46 Referencias e información de las siguientes excelentes publicaciones fueron incorporadas a este manual: Developing a Bed and Breakfast Business Plan. Robert D. Buchanan, Especialista de la extensión, Universidad de Purdue y Robert D. Espeseth, Universidad de Illinois, Programa Sea Grant Illinois – Indiana, IL-IN SG- 882, 300 Febrero 88, COMM-NA 85 AA DSG0830N Guidelines For Development and Operation of a Bed & Breakfast Home in Alberta. División de Desarrollo, Turismo en Alberta, 16th Floor 10025 Jasper Ave., Edmonton, Alberta T5 J 323 Lista de Bed & Breakfast de Carolina del Sur: http://bnblist.com/sc/sc.htm Guía de Viajes y B&B en Carolina del Sur de Pamela Lanier : http://www.travelguides.com/inns/full/SC/ Directorio de B&B de Carolina del Sur: http://www.virtualcities.com/ons/sc/sconsdex.htm Asociación de Bed & Breakfast de Carolina del Sur: http://www.usagateways.com/sc/scbba/index.html 47 El Strom Thurmond Institute Of Goverment and Public Affairs es una Actividad de Servicio Público (ASP) de Clemson University. El instituto conduce investigaciones aplicadas y sirve en áreas de políticas públicas, utilizando la experiencia de la facultad, personal administrativo y estudiantes de Clemson University. Además, el instituto resalta el interés sobre políticas públicasen los campus y a lo largo del estado, mediante programas educacionales informales y formales. 48
