PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES PROC
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PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Página Edición Vigencia 1 de 21 04 31/03/2015 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. FECHA Elaborado por Revisado por Aprobado por NOMBRE Y CARGO 31-03-2015 Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad (Reemplazo) 31-03-2015 Matías Carrère Gerente Comercial 31-03-2015 François Carrèrre Gerente General PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Página Edición Vigencia 2 de 21 04 31/03/2015 ÍNDICE 1. OBJETIVO ............................................................................................................ 3 2. ALCANCE ............................................................................................................ 3 3. RESPONSABILIDADES ....................................................................................... 3 4. DEFINICIONES .................................................................................................... 3 No aplica ..................................................................................................................... 3 5. DESARROLLO DE CADA INSTRUMENTO ......................................................... 3 5.1 Generalidades ............................................................................................... 3 5.2 Report ............................................................................................................ 4 5.2.1 Cargos relacionados al uso/ implementación ..................................... 4 5.2.2 Modo Operativo ..................................................................................... 4 5.2.3 Estructura de Evaluación/ Escala de medición ................................... 5 5.2.4 Márgenes esperables/ Plan de acción.................................................. 6 5.3 Encuesta Online............................................................................................ 6 5.3.1 Cargos relacionados al uso/Implementación ...................................... 7 5.3.2 Modo operativo ...................................................................................... 8 5.3.3 Estructura de Evaluación/ Escala de Medición ................................... 8 5.3.4 Márgenes esperables/ Plan de acción.................................................. 9 5.4 Módulo De Reclamos ................................................................................... 9 5.4.1 Cargos relacionados al uso/ Implementación ..................................... 9 5.4.2 Modo Operativo ................................................................................... 10 5.4.3 Estructura de Evaluación/ Escala de medición ................................. 10 5.4.4 Márgenes esperables/ Plan de Acción ............................................... 10 6. INDICADORES ................................................................................................... 10 7. REGISTROS ....................................................................................................... 10 8. REFERENCIAS .................................................................................................. 11 9. ANEXOS............................................................................................................. 11 10. CONTROL DE CAMBIOS................................................................................... 11 PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 1. Página Edición Vigencia 3 de 21 04 31/03/2015 OBJETIVO El objetivo de éste Procedimiento es establecer el sistema de evaluación de la satisfacción de los Clientes, que CTS turismo utiliza para establecer y orientar las mejoras, de acuerdo a los resultados de dicha evaluación. Presentar los instrumentos a utilizar y entregar las pautas que comprenden la aplicación y sistematización de la información. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los aspectos que tengan relación con la aplicación, recolección de datos, evaluación de información, interpretación de resultados y planes de acción a considerar para cada instrumento orientado a medir el grado de satisfacción en el cliente. 3. RESPONSABILIDADES Las responsabilidades están descritas para cada instrumento de medición dentro del Modo Operativo. 4. DEFINICIONES No aplica 5. DESARROLLO DE CADA INSTRUMENTO 5.1 Generalidades CTS Turismo, como operador de turismo mayorista, se relaciona con dos tipos de clientes: Cliente Operador/ Agencia y Cliente Pasajero. A continuación se presentan cuáles son los instrumentos que permiten evaluar satisfacción en el cliente. Cada uno de ellos está dirigido a evaluar a uno de los dos clientes, como muestra la imagen a continuación: Instrumento Report Encuesta Online Módulo de reclamos Satisfacción en tipo de cliente Pasajero Operador/ Agencia Operador/ Agencia PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 5.2 Página Edición Vigencia 4 de 21 04 31/03/2015 Report Los Reports comprenden un instrumento de medición para evaluar la satisfacción del cliente pasajero, eventualmente, también es una fuente de información acerca de la calidad de servicio de algunos proveedores tales como Hoteles, y guías de CTS Turismo. 5.2.1 Cargos relacionados al uso/ implementación Gerente Comercial: Es responsable de: · Tomar contacto con los Operadores/Agencias en aquellos casos que la calificación contenida en el Report lo requiera o en algunos casos en que el Report contenga determinadas quejas o reclamos. (Ingresados además en el Módulo) · Supervisar el tratamiento y análisis de datos del Report. · Analizar los resultados de los Report y tomar acciones de mejora. Jefe de tráfico: Es responsable de: · Supervisar el orden, disposición y uso de los Reports. · Facilitar y/o distribuir, en caso de ser necesario, los Reports al personal idóneo para que realice el ingreso en la tabla respectiva. · Mantener los Reports ordenados y disponibles en su ubicación. Encargado(a) de ingreso: Es responsable de: · Ingresar las calificaciones del Report en la tabla correspondiente asegurando identificar el numero de File al cual está asociado. · Ingresar a la Bitácora de Proveedores (Tanto transportistas y guías como servicio de proveedores en general) todos los comentarios negativos mencionados en el Report. 5.2.2 Modo Operativo Los Reports son completados por todos los clientes pasajeros de CTS que han contratado servicios individuales, a diferencia de Grupos; en donde existen tres alternativas de distribución: Si el cliente operador solicita se entregan Reports a una cantidad aleatoria a definir, la siguiente opción es que se entregan Reports a todos los pasajeros o por el contrario, el Report es completado por el Tour Contact. La Gerencia de Grupos es responsable de la recepción, orden y entrega de Reports del mismo departamento a la encargada de ingreso. PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Página Edición Vigencia 5 de 21 04 31/03/2015 El ingreso de los Reports de Grupos se hace de manera separada al ingreso de los Reports de Individuales. Los Guías de Turismo y Conductores de CTS, tienen la obligación de entregar de vuelta al Departamento de Tráfico los Reports completados una vez concluidos los servicios al pasajero. El Departamento de Tráfico archiva y ordena los Reports de acuerdo a fecha de viaje, manteniendo estos registros como respaldo frente a futuras consultas. El Gerente Comercial y el Jefe de tráfico son responsables de coordinar, supervisar y apoyar que el encargado de Ingreso de Reports realice esta labor. 5.2.3 Estructura de Evaluación/ Escala de medición La información derivada de los Reports tiene dos formas de tratamiento: 1. Inmediata: Las respuestas son analizadas para verificar si se ha producido alguna queja, observación o reclamo de cliente que se deba resolver 2. Se analiza la información con corte semestral de modo de tener una visión más global de la satisfacción de los clientes respecto de los servicios otorgados, analizar tendencias. La escala con que el pasajero evalúa los servicios proporcionados va de la siguiente manera: Mala- Regular- Buena- Muy Buena- Excelente Tratamiento inmediato de la Información Una vez entregados en el departamento de Tráfico con la información de los servicios evaluados por el pasajero, los Reports son fotocopiados para proceder al pago de los guías. La totalidad de los Reports son revisados una vez completados por el pasajero. Se espera que la evaluación general de los servicios se ubique en a lo menos en el rango de BUENA. En caso contrario, el Report es sometido a un análisis que tiene por Objetivo indagar las áreas y/o motivos de Insatisfacción/ Disconformidad del pasajero: Tipo de servicio, atención, excursión, Guía y/o Conductor, proveedor(es) relacionados. La metodología a seguir con aquellos Reports (incluidos los de Grupos) con evaluaciones inferiores a BUENA consiste en que el Jefe de Tráfico notifica al Gerente Comercial, éste último notifica a las Gerencias relacionadas a ese Nº de Negocio (File). Identificados los factores que afectaron la baja puntuación, se utiliza una amplia gama de medidas para evitar que se vuelva a producir esa calificación. Análisis de la información. Dos veces al año, se analizan todos los Reports que han sido ingresados en una tabla habilitada para ello. Este análisis es construido en base a metodología Cuantitativa y Cualitativa. Los resultados son revisados en conjunto por el Comité de Calidad en Revisión por la Dirección. PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Página Edición Vigencia 6 de 21 04 31/03/2015 Finalmente, como se mencionó anteriormente, a través de los comentarios negativos registrados en los Reports se alimenta la Bitácora de Proveedores, exceptuando Guías y conductores, quienes son evaluados en base a su propia bitácora y selección. 5.2.4 Márgenes esperables/ Plan de acción Como se precisó en párrafos anteriores, se espera que la evaluación promedio total de los servicios sea al menos Buena, en caso contrario, por ejemplo al observar algunos clientes que presentan indicadores más bajos que el promedio obtenido las medidas a considerar van desde aplicar acción correctiva o preventiva según corresponda: En el caso de promedio Regular se realiza análisis por Item, tanto cualitativo como cuantitativo, y en base a esto el Jefe de Tráfico y el Gerente Comercial, establecen las acciones correctivas o preventivas según corresponda. Cuando el promedio según la escala es equivalente a Mala, se realiza un análisis por ítem y se establecen las áreas criticas para tomar las acciones correctivas que ameriten. Esta acción es determinada en una reunión de Gerencia donde asisten las gerencias involucradas, el Jefe de Tráfico, el Gerente Comercial y el Gerente General. Los seguimientos a estas acciones se realizan según los plazos establecidos en el listado maestro de acciones correctivas y/o preventivas, o en revisión por la revisión. La Gerencia Comercial informa a los clientes y/o proveedores de los resultados según lo amerite. 5.3 Encuesta Online La encuesta de Satisfacción Online FORM-GG-GC-009, permite a los clientes Operadores/ Agencias activos de CTS Turismo, es decir, aquellos que registraron ventas durante el último semestre, evaluar el grado de satisfacción en relación a los servicios contratados. La composición de la encuesta abarca todas las áreas y departamentos con que el cliente tiene contacto. Los ítems que son evaluados se describen a continuación: · Nivel de satisfacción con respecto a las áreas de la organización: Comercial y Marketing Operaciones y Reserva Guías y Conductores Administración y Cobranzas · Luego, las preguntas están formuladas específicamente para identificar el grado de satisfacción respecto de contenidos propios de cada área: Preguntas dirigidas a: Área Comercial Visitas ejecutivos a sus oficinas Respuesta oportuna a las inquietudes Variedad y claridad en las oferta Tarifas y programas Antelación de la programación PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Página Edición Vigencia 7 de 21 04 31/03/2015 Profesionalismo durante las visitas Operaciones Tráfico Administración y Finanzas Amabilidad y Cordialidad en el trato Manejo del idioma Rapidez en la reserva y cotización Adecuada y completa respuesta a sus solicitudes Claridad de respuesta en cotizaciones y confirmaciones Respuesta oportuna y claridad a los reclamos Amabilidad y educación Conocimientos y profesionalismo Presentación personal Vehículos que utiliza Claridad en la información que se entrega Amabilidad y cordialidad en el trato Recibo Oportuno de cobranzas Respuesta oportuna inquietudes Claridad cobranza que se hace 5.3.1 Cargos relacionados al uso/Implementación Gerente General Es responsable de: · Enviar la Encuesta de Satisfacción de Clientes FORM-GG-GC-009 anualmente a los operadores y agencias turísticas. · Participar en los análisis posteriores a la recepción de la encuesta: Satisfacción ponderada en cada departamento, satisfacción en calidad de servicios, Satisfacción respecto del producto, velocidad de respuesta y antigüedad del cliente. Gerente Comercial: Es responsable de: · Supervisar y controlar el procesamiento y análisis de la encuesta · Evaluar, en conjunto con los Gerencias responsables de cada Departamento, los resultados obtenidos en la encuesta. · Identificar, junto a Gerencia General y el representante de cada área, los elementos y/o factores que intervienen en cada puntaje alcanzado. · Incorporar y proponer medidas orientadas a fortalecer el vínculo comercial entre la empresa y sus clientes. PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES · Incentivar entre las Gerencias de CTS, aumenten la satisfacción del cliente. Página Edición Vigencia 8 de 21 04 31/03/2015 aquellos comportamientos que Gerencias Operaciones: Son responsables de: · Proporcionar de manera oportuna y correcta, el listado de direcciones a las cuales se despachará la encuesta de satisfacción. · Realizar seguimiento a las encuestas que han sido despachadas. · Evaluar, en conjunto con Gerencia Comercial, los resultados de la encuesta obtenidos en su departamento. · Proponer planes de acción orientados a fortalecer la calidad de servicios a entregar al cliente. 5.3.2 Modo operativo Una vez filtrada la base de datos clientes activos para cada mercado, confirmados los contactos y direcciones Web a las cuales se enviará la encuesta, es programado el despacho automático a cada cliente de manera personalizada desde el correo electrónico del Gerente General de la empresa. El plazo que tienen los clientes para contestar es limitado, informado previamente en una carta introductoria que acompaña a la encuesta. La configuración del despacho de la encuesta permite responder sólo en una oportunidad a cada cliente. Las encuestas respondidas son enviadas al correo del Gerente General y del Supervisor de Informática. Los cortes de análisis que acompañan los resultados de la encuesta son tratados por Gerencia Comercial. 5.3.3 Estructura de Evaluación/ Escala de Medición El idioma de la evaluación es adaptado al mercado que corresponda el despacho de la encuesta, es decir, se encuentran versiones en inglés, portugués y español. La escala con que se puntúan los servicios es la misma escala presente en el Report (Mala- Regular- Buena- Muy Buena- Excelente). Por otro lado, el cliente tiene posibilidad además de registrar sus impresiones al final de cada ítem evaluado, lo que aporta así mismo una evaluación cualitativa de los resultados. La encuesta se anexa al final de este procedimiento. Los cortes de análisis que se desprenden de los resultados obtenidos en los diferentes ítems son: - Satisfacción por departamento. - Satisfacción en calidad de servicio. - Satisfacción con el producto entregado. - Velocidad de respuesta (Oportunidad). - Antigüedad del cliente. PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Página Edición Vigencia 9 de 21 04 31/03/2015 Estos análisis se realizarán a nivel de satisfacción general con la empresa y para cada mercado, incluyendo por lo tanto a: Brasil, Europa, Latinoamérica, Grupos e Incentivos, Nacional, Gerencia Comercial y Cuentas por Cobrar. 5.3.4 Márgenes esperables/ Plan de acción Se espera que el resultado de la evaluación sea igual o superior a BUENA a nivel general y para cada departamento. En caso de que la evaluación sea inferior a esta nota esperada, el Gerente General y el Gerente Comercial se reúnen con la Gerencia del departamento que obtuvo la baja calificación para determinar los motivos que puedan estar influenciando ese rendimiento. Luego de identificar a que se debe la baja calificación se realiza un análisis de causa, estableciendo la acción correctiva o preventiva según corresponda y se mantiene seguimiento de dichas acciones. Las acciones pueden ir desde capacitaciones al personal del departamento involucrado en cuanto a protocolos de atención al cliente, mejoras en los procesos o reuniones informativas según lo amerite. 5.4 Módulo De Reclamos El uso del módulo habilitado en sistema SOPTUR, tiene por objetivo identificar, registrar, dar tratamiento y respuesta a los reclamos y al producto no conforme que afectan la calidad del servicio entregado al cliente final: Operadores/ Agencias y clientes pasajeros de CTS Turismo. 5.4.1 Cargos relacionados al uso/ Implementación Gerente Comercial: Es responsable de: · Dar seguimiento a todos los reclamos y Producto No conformes ingresados en el módulo. · En aquellos casos en donde el reclamo lo requiera, reunirse personalmente con el personal involucrado. · Frente a determinados reclamos de pasajeros, mediar con el fin de otorgar al cliente una respuesta ágil y satisfactoria. · Tomar contacto con los clientes Operadores y Agencias, eventualmente, como parte del tratamiento a entregar. Gerencias Operaciones: Son responsables de: · Determinar el ingreso de los reclamos y/o Producto No Conforme en el módulo. · Una vez ingresados los reclamos y/o Producto No Conforme en el Módulo, asegurar el tratamiento, cierre del mismo y análisis de la causa. PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES · Página Edición Vigencia 10 de 21 04 31/03/2015 Controlar que todos los reclamos que llegan a su departamento a cargo reciban un oportuno tratamiento. Coordinadora de Calidad Es responsable: · Llevar seguimiento del estado de todos los reclamos y productos no conformes ingresados en el módulo. · Notificar a Gerencia General el estado de las acciones correctivas mediante un informe mensual de reclamo o producto o conforme. · Informar al equipo Comité en reunión de Revisión por la Dirección de todos los Reclamos y Productos no Conformes, el estado y las acciones tomadas para dar cierre a cada uno de ellos. 5.4.2 Modo Operativo Ver instructivo INST-GG-GC-001 5.4.3 Estructura de Evaluación/ Escala de medición No aplica 5.4.4 Márgenes esperables/ Plan de Acción Se aplica en principio análisis de causa del reclamo y se estudia si aplica o no acción correctiva. 6. INDICADORES Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición No aplica 7. REGISTROS Almacenamiento Identificación del Registro Código Responsable Report No Aplica Jefe Trafico Bitácora de Proveedores No aplica Gerencias Retención Disposición final Soporte Estante Of. Cajas Estante Of. Trafico Trafico por día 6 meses Elimina Papel SOPTUR/ TABLAS/ PROVEEDORES/ OTROS DATOS/ CONSULTAR Indefinido Indefinido Digital Protección SOPTUR Recuperación PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Página Edición Vigencia Almacenamiento Identificación del Registro Código Responsable Encuesta Satisfacción On Line FORM -GGGC009 Modulo de Reclamos SOPTUR No Aplica Protección Recuperación Retención Disposición final Soporte Gerente Comercial \\Ctsserver1 Cts-server1/ base de Datos Indefinido Indefinido Digital Gerencias SOPTUR File/ reclamos/ Informe de reclamos Indefinido Indefinido Digital 8. REFERENCIAS · · · NCH 3067; Sección 4.4 “ Post Venta” Instructivo de reclamos Manual de imprevistos 9. ANEXOS Report Bitácora de Proveedores Encuesta Satisfacción On Line FORM-GG-GC-009 Modulo de Reclamos SOPTUR I. II. III. IV. 10. (INST-GG-GC-001) (MANU-GG-GC-001) CONTROL DE CAMBIOS VERSION 11 de 21 04 31/03/2015 FECHA MODIFICACIONES PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ANEXOS I. Report Página Edición Vigencia 12 de 21 04 31/03/2015 PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES III. Bitácora de Proveedores Página Edición Vigencia 13 de 21 04 31/03/2015 PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES IV. Encuesta Satisfacción On Line FORM-GG-GC-009 Página Edición Vigencia 14 de 21 04 31/03/2015 PROC-GG-GC-004 PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES V. Modulo de Reclamos SOPTUR Página Edición Vigencia 15 de 21 04 31/03/2015
