Procedimiento Manejo de Crisis CA - P - 10 Procedimiento manejo de crisis Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 2 de 12 Procedimiento manejo de crisis Procedimiento Manejo de crisis 1. Objetivo Establecer una metodología que oriente un manejo coordinado de esfuerzos y acciones frente a una situación de crisis que pueda presentarse en Sodexho Colombia. 2. Alcance Este procedimiento aplica para las posibles crisis que puedan presentarse en Sodexho Colombia. 3. Identificación de Crisis Cada actividad al interior de la empresa debe ser objeto de análisis de riesgos potenciales, para Sodexho Colombia se han identificado 3 tipos de crisis con probabilidad de ocurrencia, éstas son: Enfermedad Transmitida por Alimentos ( ETA ), Accidente Laboral Mortal o con Incapacidad Permanente y Huelga. Sin embargo, y dada la naturaleza del negocio, la de mayor análisis para este trabajo es la del tipo ETA. Cuya descripción detallada se hace a través del procedimiento “ Manejo de Enfermedades Transmitidas por Alimentos “ CA-P-6 4. Definiciones o Glosario Crisis Es un estado temporal de trastorno y desorganización, caracterizado principalmente, por la incapacidad del individuo para abordar situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados para la solución de problemas, y por el potencial para obtener un resultado radicalmente positivo o negativo. Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 3 de 12 Procedimiento manejo de crisis 5. Equipo de crisis Como criterio general, de acuerdo a las posibles crisis detectadas para la empresa, deberán definirse Grupos de acción ( Comités ) válidos con cargos y nombres claros y miembros potenciales o subrogantes en caso de ausencia de algunos de los miembros. Dependiendo en este caso del origen y ubicación geográfica de la crisis. Las funciones y miembros del Comité de Crisis en Sodexho Colombia, son las siguientes: AREA Gerencia General FUNCIONES Máximo responsable de la política de crisis, coordinador y Presidente del comité Es responsable de comunicar las condiciones y antecedentes de la crisis. NOMBRE Juan Pulido CARGO Gerente General POSICIÓN EN EL COMITÉ Miembro fijo Miembro Fijo Director Regional/ Gerente Operaciones Regional / Jefe Regional de Miembro Fijo Es la primera persona a la María Teresa Gerente Marketing y que se le informa cuando Baena Comunicacion Marketing y se presenta una situación es Comunicaciones especial o de crisis. Es quién convoca al Comité y coordina la comunicación externa. Gerente de Miembro Fijo Responsable de verificar Carol Florez Recursos que se ejecuten las Humanos y instrucciones del Calidad Presidente del Comité. Responsable de supervisar que las áreas involucradas cuenten con Recursos Humanos y la postura oficial y Cuando Director HSE Joaquín mensajes claves. Calidad Corresponda Coordinador de Hernández comunicación interna de crisis Director de Cuando Liliana Prieto corresponda Calidad Código: CA-P-10 Versión: 1 Marisol Herrera / Carlos Calle / Rosalina Diaz Página 4 de 12 Procedimiento manejo de crisis AREA FUNCIONES NOMBRE Arturo Díaz Coordinador Legal Responsable de asesorar al coordinador de la crisis respecto a las consecuencias legales que podrían derivar de una situación de crisis determinada. Administración y Encargado de revisar las posturas oficiales, Finanzas boletines de prensa y comunicados para evitar incurrir en faltas legales. Compras Código: CA-P-10 Versión: 1 POSICIÓN EN EL COMITÉ Miembro Fijo CARGO Director Jurídico Es quién evalúa los Jaime impactos económicos y Castellanos financieros derivados de la crisis Gerente Administrativo y Financiero Andrés Bernal Coordinador administrativo y de logística Encargado de asegurar que el Comité de Crisis cuente con los recursos necesarios para funcionar. Responsable del acondicionamiento de la sala asignada para la ejecución del Comité. Encargado de de conseguir transporte y medios de comunicación (Teléfonos – Fax – etc.) La interacción / coordinación con proveedores cuando estén involucrados directa o indirectamente en una crisis Gerente Compras Miembro Fijo de Miembro Fijo Página 5 de 12 Procedimiento manejo de crisis AREA FUNCIONES NOMBRE Responsable de la María Teresa relación con los medios de Baena comunicación durante la crisis. Es el vocero autorizado para atender para atender entrevistas y conferencias de prensa, a menos que la crisis demande intervención del Portavoz nominado por le Comité Agencia de crisis. Comunicaciones ó Gerencia de Encargado de redactar oficiales, Marketing y posturas boletines de prensa, etc. Comunicaciones Responsable de informar al Comité de la información que se va generando en los medios de comunicación para tomar decisiones. POSICIÓN EN CARGO EL COMITÉ Gerente de Miembro Fijo Marketing y Comunicacion es 6. Comunicación de crisis Se han identificado tres tipos de Crisis a saber: CRISIS DE ALTO IMPACTO 1. 2. 3. 4. Afecta imagen nacional de la empresa Gran número de personas afectadas mayor o igual al 10 % del total de comensales Número de afectados reducido pero con sintomatología de carácter grave Gran difusión en medios de prensa escrita y hablada a nivel nacional CRISIS DE MEDIO IMPACTO 1. Afecta la imagen de la empresa a nivel local o regional 2. Número considerable de personas afectadas. Entre el 5% y 10 5 del total de comensales 3. Importante difusión en medios de prensa escrita y hablada a nivel local o regional Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 6 de 12 Procedimiento manejo de crisis CRISIS DE BAJO IMPACTO 1. No tiene efectos aparentes sobre la imagen de la empresa 2. Presenta un número de casos aislados. Menor o igual que el 5 % del total de comensales 3. Poca o ninguna difusión en medios de comunicación Reglas Generales de Manejo de Comunicación frente a una eventual Crisis: • Contactar a su Jefe Directo e informar los hechos. • Si no esta involucrado, esperar el Comunicado Oficial Interno. • NO Contactarse, responder o comentar cualquier información con periodistas u otras personas ajenas a la empresa si no está autorizado. • NO Especular sobre el tema. • El manejo de la crisis está en manos de un Comité especialmente designado, de entre los cuales, se designará a un Portavoz Oficial de la empresa, quién será el único en difundir informaciones. DESIGNACIÓN DE ACTORES 1. Consideraciones • Preparar a todos los posibles interlocutores (Directores a secretarias), en tomar una posición responsable frente a los medios, y por ejemplo evitar frases como: “yo no estoy autorizado para dar información”, diciendo: “estamos recopilando todos los antecedentes para poder emitir una comunicación oficial”. • De acuerdo a los distintos niveles, los involucrados jamás deberán enfrentar una crisis solos. • Una posible crisis debe considerar el lugar geográfico y la dependencia regional, nacional o por actividad, para seguir un curso de comunicación pertinente. • Debe existir idealmente un interlocutor único frente al Cliente y los medios locales. (Lugar de origen de la crisis) • En las oficinas generales debe existir un interlocutor único que actuará como Portavoz oficial, frente a los medios y se relacionará con la agencia de prensa asesora. Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 7 de 12 Procedimiento manejo de crisis 2. Acciones y respuestas de los actores • Administrador de Contrato / Maestro Encargado / Responsable de Contrato Al enterarse de la posible ETA: 1. Debe informar inmediatamente a su Jefe de Operaciones (JOP) o al superior jerárquico correspondiente. 2. Debe informar al departamento de calidad de su región o a la Dirección de calidad en Bogotá. 3. Debe ajustar las minutas a régimen liviano para los servicios posteriores. Actitud frente al resto del Personal de Comedor: Si el problema es evidente, ya sea por el número de comensales afectados, o por sintomatología abrupta y usted ya cuenta con mayor información de la situación, es aconsejable reunir al personal Sodexho que trabaja en el comedor o en otras instalaciones de la empresa afectada, y comunicar directamente lo acontecido, evitando así el rumor. Al mismo tiempo debe reforzar “el cómo” deben enfrentar a las posibles preguntas de los medios de comunicación y/o de funcionarios del Cliente. Actitud frente a preguntas de Medios de Comunicación. Hay que evitar irritar a los medios con ausencia de responsables o de interlocutores no válidos. No debe entregar ningún tipo de información aún cuando haya estado presente e informado (por canales internos) de los acontecimientos que sucedieron. Su respuesta debe ser tranquila y debe notar un manejo de la situación por parte de Sodexho. “Nosotros no tenemos antecedentes de la situación. Nosotros no estamos autorizados para dar información, no tenemos antecedentes detallados de la situación”. Repetir el mensaje en caso de insistencia de la prensa, insistiendo en que no son responsables por lo que no son sujetos susceptibles de entrega de información, es decir son poco atractivos para la prensa. Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 8 de 12 Procedimiento manejo de crisis • Gerente Regional / Jefe Regional / Jefe de Operaciones 1. Debe recibir por parte del Administrador de Contrato / Maestro Encargado / Responsable de Contrato toda la información y antecedentes que posea en relación al caso. 2. Debe comunicar a la Gerencia de Marketing y Comunicaciones, acerca de la crisis y con la Gerencia Administrativa y Financiera para que realice las comunicaciones con los corredores de seguros. 3. Debe presentarse a hablar con el Cliente o su representante indicándole que: (idealmente en compañía del Asistente / Coordinador de Calidad). Tenemos un procedimiento interno para estas situaciones, eso está funcionando (reforzar la explicación dada por el responsable de contrato, si es necesario). Necesitamos toda su colaboración para tener la mayor cantidad de información posible y poder identificar las causas. En caso de que la empresa no posea policlínico propio o éste se encuentre inactivo, y si la calificación de la crisis lo amerita; decir al Cliente que se contactó al Centro Médico con el que trabaja la Compañía para que se hiciera presente en el lugar. (Nos ayuda a tener un mejor control de casos y evitar asistencia masiva a los Centros de Salud Locales). Todo gasto que surja de esta situación y que efectivamente sea de nuestra responsabilidad, será asumido por la empresa. Actitud frente a preguntas de los medios de comunicación. El Gerente Regional, Jefe Regional , o quién sea designado por el Comité de Crisis como portavoz, está autorizado para responder a los medios de comunicación, debe hacerlo asesorado y/o en presencia de personal de nuestro Departamento de Calidad. El Director de Calidad está autorizado a validar de las informaciones, siempre será considerado el interlocutor de mayor validez. El Jefe de Operaciones No debe entregar una versión final de los hechos. Sin embargo, en zonas apartadas pueden convertirse en la principal fuente de información durante una primera etapa. Su principal papel es relacionarse con los clientes y establecer los contactos para administrar la situación. No es el vocero para contactarse con la prensa. En caso de contacto con la prensa debe decir: Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 9 de 12 Procedimiento manejo de crisis “Hasta el momento sólo hemos tenido antecedentes que podrían hacer suponer una ETA. Sin embargo, no se ha comprobado esta hipótesis. Estamos recopilando la información”. O bien, “Los XXX trabajadores fueron llevados al hospital XXX y, según se ha informado presentan un cuadro de intoxicación por alimentos. Aún no se ha definido la causa de esta intoxicación ni en qué lugar se produjo. Sin embargo, como medida de precaución Sodexho ha tomado muestras de todos los alimentos que se consumieron en el casino de la empresa y ha retirado todos los productos que pudieran estar contaminados”. El Jefe de Operaciones no debería pasar más allá de este nivel de entrega de información y sólo deberá recalcar que cuando se tengan más antecedentes la empresa los comunicará oportunamente. • Organismos Externos. Sólo el Director de Calidad ó Asistente / Coordinador de Calidad correspondiente está autorizado y posee la competencia para relacionarse con organismos de control de calidad externos. COMUNICACIÓN Y BALANCE DESPUÉS DE LA CRISIS. Esta debe estar construida en base a los diferentes actores involucrados. • Clientes, los directamente afectados, como aquellos que estuvieron al tanto de la situación. • Organismos asesores, servicios de control, etc. • Colaboradores internos, los involucrados y todo el resto ya que ello ayudará a no desestabilizar los mensajes difundidos hacia los media, y evitar la pérdida de confianza en la empresa. Balance después de la crisis Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 10 de 12 Procedimiento manejo de crisis • Realizar un balance de la situación a nivel interno, esencialmente sobre el funcionamiento y aplicación de procedimientos. • A nivel externo, investigar opinión de la prensa, de los clientes y las consecuencias de la crisis a corto y largo plazo. • El balance debe estar dirigido por el coordinador de la crisis activa, con la participación de los miembros del comité formado y los actores involucrados, informando a los niveles superiores de lo ocurrido. • Este proceso permite generar una dinámica de aprendizaje permanente y de capitalización de experiencia. Criterios para manejar la comunicación de la crisis con medios externos a. Ser honesto y transparente: mentirosos o a los que engañan La opinión pública admite errore perono perdona a los b. No culpar a los medios: Es necesario descartar la idea de que la culpa y el origen de la crisis están en los medios. La crisis está siempre en los hechos. Los medios lo reflejan con su prisma c. Concentrar la información:: La recepción y emisión de comunicación deben estar concentrados en un solo centro de decisión. d. Designar el portavoz: Se necesita una persona con credibilidad, conocimiento, manejo de los medios y sensibilidad. e. Utilizar los medios electrónicos: La comunicación electrónica adquiere una vital importancia en la crisis tanto como vehículo de información. f. Enfrentarse a los medios: Los medios necesitan una información y una explicación; no se pueden dejar preguntas sin respuesta. h. Establecer una línea dedicada a la población: En determinados casos, se hace necesario arbitrar una línea dedicada a que atienda preguntas de la población. Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 11 de 12 Procedimiento manejo de crisis Pasos a seguir en una crisis para garantizar que se adoptan las medidas adecuadas en materia de comunicación por parte de Sodexho Colombia. a. Convocatoria al Comité de Crisis: El Gerente de marketing y Comunicaciones se contactará inmediatamente con el resto de los miembros fijos para analizar, evaluar y tomar las primeras decisiones. b. Determinación de las primeras medidas: El Comité de Crisis se encargará de determinar las acciones y respuestas para evitar que se eleve a estado de crisis. c. Elaboración de un Plan de Respuesta Inmediata: El Comité de crisis se encargará de elaborar con la mayor brevedad posible un plan de respuesta. Medios: Se determinarán los criterios y acciones que permitan una comunicación proactiva o reactiva con los medios, en función de la naturaleza de la crisis. Hay que tomar en consideración elementos como la influencia y el papel que precisa y clara de la situación. 7. Documentos Asociados Procedimiento Manejo de enfermedades transmitidas por alimentos. CA-P-6 Código: CA-P-10 Versión: 1 Página 12 de 12