Newsletter Entorno El cumplimiento de compromisos nos hace confiables Todo proceso de negocio es una cadena de tareas que realizan diferentes individuos, concatenadas entre sí. Este nuevo enfoque de ver a la empresa como un sistema, como una unidad en donde hay conciencia de que existe responsabilidad compartida de las promesas hechas (implícitas y explícitas) y colaboración altamente efectiva, requiere de personas maduras, responsables y competentes que quieran, sepan y puedan coordinar acciones con otros. El grado de impecabilidad de cada individuo es lo que permite alcanzar con éxito el objetivo final de los proyectos. 1 Newsletter Entorno En este sentido, uno de los diez mandamientos de la satisfacción del cliente dice: “CUMPLE TODO LO QUE PROMETES” Pero ¿Que encierra este enunciado? , ¿Quién es cliente y que es la promesa? , ¿Cómo se puede lograr tal cumplimiento en el día a día tan demandante con los recursos que tenemos en mano? Vale la pena recordar un par de definiciones: 1 El Cliente. Es todo aquel individuo que recibe un servicio esperando su satisfacción. Su alcance es tanto a clientes externos que necesita recibir un bien o un servicio a cambio de un pago como a clientes internos que por proceso necesitan recibir un insumo para realizar sus funciones con el objeto de finalizar una actividad encomendada en una organización. La clave para poder lograrlo se llama “Ciclo de la Promesa” herramienta que empodera a las personas para negociar y resolver conflictos construyendo acuerdos bilaterales y logrables y que representa el eslabón básico para la coordinación de acciones entre personas y entre áreas. Comprende 4 fases: 2 La Promesa. Es la expresión de la voluntad que alguien se impone de cumplir algo. Las promesas son un elemento inevitable de nuestra convivencia con los demás, ya que nuestras vidas están organizadas alrededor de ellas. 2) Fase de negociación.- En esta fase se evalúan las posibilidades o alternativas de cumplimiento en la que interviene la aceptación, modificación de la solicitud original, el aplazamiento o fecha de entrega o en su caso la negación. –Una vez aceptada la petición el interlocutor se hacer responsable de ella, se asegura la claridad de la promesa considerando los recursos, el tiempo y las prioridades. Es importante considerar las otras actividades comprometidas además de ciclos de promesa con otros para el cumplimiento (insumos que se tengan que recibir para cumplir). 1) Fase de creación de contexto.- En esta fase es donde se articula la petición o la oferta y nace de la detección de una necesidad. Se expone el problema en el que interviene el proceso de la seducción del interlocutor, se apertura la escucha activa de inquietudes se comparte el trasfondo y finalmente se acepta la 3) Fase de realización.- En esta etapa, se cumple con petición (se comienza a vender la idea). la promesa como principio de impecabilidad (Cum2 Newsletter Entorno plimiento en los términos estipulados) o existe la revocación aunque afecta a la confianza al no poder cumplir con el compromiso. Es vital el Tiempo de aviso del retraso y la explicación, la posible compensación o resarcimiento de daños. Es importante cerrar nuevamente la declaración de cumplimiento asegurando el conocimiento del interlocutor sobre el cumplimiento. En esta fase el ciclo no está cerrado. 4) Fase de evaluación y cierre.- En este punto es importante recibir retroalimentación, evaluación del cliente de las condiciones de satisfacción de lo prometido o incluso la insatisfacción en la que deviene un reclamo. En esta fase es importante tomar nota del aprendizaje sobre las condiciones pactadas en la negociación que generaron la insatisfacción y que permite en lo sucesivo mejorar el proceso de negociación. Reclamos.- Fruto del incumplimiento en los términos acordados se necesita tener: Apertura, Afirmaciones que lo legitiman y declaración/Juicio del porque se deriva el reclamo que dan a comprender En qué me ha perjudicado y da lugar a entender cómo lo ve la otra persona. Este ejercicio más allá de generar un conflicto lo minimiza y elimina, genera nuevas peticiones para reparar o compensar lo que no se obtuvo. Fase de creación de la promesa Oferta o petición Declinación CLIENTE 1 2 Articulación CUMPLIMIENTO Declaración de satisfacción 3 Negociación Aceptación PROMESA CONFIANZA 4 Evaluación Contraoferta Realización Acción PROVEEDOR Lectura de inquietudes Seguimiento / Medir Gestión de contingencias Cancelar Aprender / Analizar indicadores de medición Revocar Declaración de término Reclamo Proceso de Cumplimiento Newsletter Entorno Lo que se juega y se pone en riesgo como factores que intervienen en la relación promesa – identidad pública son: -Reputación. El nivel de promesas que somos capaces de hacer y de cumplir. -Impecabilidad. Preservación del honor y el valor de la palabra. -Integridad de acción. Cumplimiento en tiempo y forma de las promesas que hacemos. -Responsabilidad. Compromiso que asumimos para cumplir las promesas hechas y sus consecuencias si no logran cumplirse. • La Competencia considerando lo que puedes hacer y lo que no • La Responsabilidad al cumplir habitualmente con tus promesas y tú… ¿Cumples lo que prometes? L.C. Jonathan Salazar Gerente de Contabilidad ___________ Fuentes de Consulta: • Alejandro Diez, 2014, Extracto del curso “Comunicación estratégica-Taller de Comunicación” impartido el 22 y 23 de Octubre de 2014 a Entorno Corporativo y Empresarial -Ciclo de la promesa• Lance Casey, 2007, Los diez mandamientos de la satisfacción del cliente, extractos del curso “Servicio de Excelencia al Cliente” impartido a Grupo Modelo en octubre de 2007 • Mg DCO María Carolina del Rio-Rivero, MBA Carolina Cisternas Ramirez , 2010, El ciclo de acción y la comunicación en las organizaciones, Editorial CEGIS Universidad de Talca Año 6, N°13, Diciembre 2010 • Alejandro Kulik Armas, 2008, El ciclo de coordinación de acciones, Centro de investigación en valores, Madrid España. • Schein H Edgar, 1990, “Consultoría de procesos: su papel en el desarrollo Organizacional” Vol. 1. Addison & Wesley Iberoamericana. Col. Sta. Cruz Atoyac, Del. Benito Juárez, México, D.F., C.P. 03310 Tel. 4170 0380