Usuario Agente de PUC Agente de PUC (1er Nivel de Soporte

Código: P-TI-11
PROCEDIMIENTO DE MESA DE SERVICIOS
Versión: 03
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
PROCESOS ASOCIADO:
Establecer un procedimiento para la atención de soportes de Tecnología de Información - TI, para la Mesa de ayuda en el Área de Tecnología y
Sistemas de Información, basados en las mejores prácticas de ITIL® y MOF, que apoye al cumplimiento de estándares de calidad, para la atencion de
solicitudes. Definiendo los niveles de escalamiento del procedimiento, para cumplir con los niveles de servicio establecidos en los Acuedos de Niveles
de Servicio - SLAs.
OBJETIVO:
RESPONSABLE DEL DOCUMENTO: Jefe Área de Tecnología y Sistemas de Información
No.
FLUJOGRAMA
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
CONTROL DE REGISTROS
Contacta al Punto Único de Contacto a través de la
cuenta de correo: soportes@presidencia.gov.co,
linea interna: Ext: 3999, o la herramienta de gestión
de solicitudes de Servicios Compartidos.
Usuario
Herramienta de gestión
Agente de PUC
Herramienta de gestión
Agente de PUC (1er Nivel
de Soporte)
Herramienta de gestión
Usuario
Herramienta de gestión
Agente de PUC
(1er Nivel de Soporte)
Herramienta de gestión
Agente de PUC
(1er Nivel de Soporte)
Herramienta de gestión
INICIO
1
CONTACTAR PUC
El Agente del PUC que reciba el contacto identifica el
tipo de solicitud (incidente, requerimiento, queja o
cambio) y realiza un nuevo registro (ticket), el cual
tendrá un identificador único, que es proporcionado al
usuario a traves del servicio de correo electronico y/o
telefónicamente.
REGISTRAR CONTACTO
2
Si la solicitud es registrada por servicios compartidos,
se visualiza en entrada de herramienta de gestión,
que manejan operadores de mesa de ayuda para su
gestión
P-TI-06
GESTIONAR EL
SERVICIO
Gestiona el servicio ejecutando cualquiera de los
siguientes procedimientos:
P-TI-17
3
P-TI-06 Administración de requerimientos
P-TI-17 Administración de incidentes
P-TI-18 Administración de Liberaciones
P-TI-22 Administración de Cambios
P-TI-23 Administración de Quejas
P-TI-18
P-TI-22
P-TI-23
DILIGENCIAR ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
4
¿Cierre
No
Diligencia la encusta que genera el administrador y
determina si el cierre del servicio es autorizado
Si es autorizado, continúa actividad 5; de lo
contrario devuelve actividad 6
Si
CERRAR SERVICIO
5
Cierra el servicio y finaliza contacto con el usuario.
Validar solicitud y verificar motivo de no cierre
autorizado, teniendo en cuenta el incidente o cambio.
VERIFICAR MOTIVO DEL NO
CIERRE
Si es un incidente, se gestiona conforme al P-TI-17
Administración de Incidentes.
6
P-TI-17
P-TI-22
FIN
F-DE-19 (Version: 05)
Si corresponde a un cambio, se gestiona conforme al
P-TI-22 Administración de Cambios.
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