Leer en pdf - revista contact center

Quién es Quién 2012
Tlf. 902 146 146 - teleperformance@teleperformance.es - www.teleperformance.es - Avda. Burgos 8-A, Edificio Bronce. 28036 – Madrid, España
Trayectoria profesional
Carlos Marina tiene una larga trayectoria en compañías internacionales y un perfil muy
vinculado al mundo del marketing y la gestión de equipos y talento. Su trayectoria profesional tiene dos etapas bien diferenciadas; la primera, en la industria de gran consumo,
en la que desempeñó diversos puestos de responsabilidad y dirección en las áreas de
marketing y ventas en Gillete, Kraft Foods y British American Tobacco (BAT); y otra posterior en el mundo de los servicios, que inició como Director General de Mc Lane España SA
(hoy Conway), que continúo como Director General de Aspro Ocio y más recientemente
como Consejero Delegado para España y Portugal de Avis.
Carlos Marina Barrio,
Consejero Delegado
Evolución
Teleperformance España fue fundada en 1988 como
Iberphone SAU. En 1997 entra a formar parte del Grupo Teleperformance, quién en 2004 adquiere el 100%
del accionariado.
En la actualidad el Grupo Teleperformance es el líder
mundial en customer experience management y gestión de contact centers. Cuenta con el reconocimiento
de las más prestigiosas firmas de analistas del mercado:
Frost&Sullivan, OVUM, IDC, Gartner y The Black Book
of Outsourcing.
Valores diferenciales
En Teleperformance ofrecemos en todo momento un
excepcional servicio al cliente, resultado de nuestro
compromiso y de la pasión que aplicamos día a día a
realizar nuestro trabajo. Así creamos oportunidades y
generamos valor para nuestros empleados, clientes,
consumidores y para toda la sociedad en general.
Nos mueven nuestros valores corporativos: integridad, respeto, profesionalidad, innovación y compromiso.
Ellos nos impulsan a alcanzar la excelencia, como personas y como profesionales, y esto se refleja en todos y
cada uno de los ámbitos de nuestra actividad.
Compromiso con la calidad
En Teleperformance hemos desarrollado nuestro propio
modelo de gestión por procesos, mediante la implementación de metodologías validadas y contrastadas, utilizando como marco de referencia el modelo COPC-2000®
(Customer Operation Performance Center). Dicho modelo, se fundamenta en dos ejes orientados hacia la excelencia: BEST, para la gestión de la calidad en la operación
y sus áreas de apoyo, y TOPS, para la gestión de todos
los procesos operativos. Ambos desarrollan un modelo
de alto rendimiento, orientado a la consecución de objetivos y a la mejora continua. En definitiva, a ofrecer
un servicio excepcional al cliente.
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ContactCenter
Datos Corporativos
Actividad empresarial: Gestión de contact centers y
costumer experience
Año de fundación: 1978
Plataformas: 250 en 49 países. Presencia en 7 provincias
españolas: A Coruña, Barcelona, Jaén, León, Madrid, Santander y Sevilla. Servicios offshore para el mercado español
desde Colombia, Argentina, Chile, México, Costa Rica y El
Salvador.
Puestos: + 98.000
Empleados: + 135.000
>Equipo Directivo en España:
Consejero Delegado: Carlos Marina
Director de Desarrollo Corporativo: Carlos Guerra
Director Financiero: Antonio Galán
Director de Innovación e Información: Miguel Gutierrez
Director Legal y Compliance: Antoni Palomino
Directora de Marketing: Lucía Rubio
Directora de Operaciones: Montse Díaz
Director de Operaciones: Alejandro Van Haaster
Director de Recursos Humanos: Borja Girón
En materia de seguridad, estamos certificados según el estándar PCI, que garantiza la máxima protección
de los datos de tarjetas de los clientes/usuarios finales.
Además, nuestros servicios se prestan de acuerdo a los
requisitos de aseguramiento de la calidad establecidos
en la normativa ISO 9001:2008.
El valor de los RRHH
En Teleperformance consideramos a nuestros empleados como la pieza esencial de nuestro éxito. Por
ello le damos una importancia fundamental a todos
los procesos relativos a la gestión de las personas. Su
bienestar es cuidadosamente estudiado, para que se
enorgullezcan de participar y aportar su energía y talento a la compañía.
Hemos desarrollado nuestra propia metodología de
formación y un plan de desarrollo profesional (JUMP)
que busca el crecimiento personal y profesional dentro
de la Compañía.
Por otro lado, dentro de la Responsabilidad Social Corporativa, buscamos la participación de todos
nuestros empleados, su complicidad e integración en
>> Somos la primera empresa del
sector en nuestro
país, en conseguir
la certificación de
seguridad PCI, que
garantiza la máxima protección de
los datos de tarjetas
de los clientes.
Líneas de negocio
Los servicios que ofrecemos abarcan todo el ciclo de vida
de cliente.
Customer Care
Atención al usuario/ cliente, fidelización, retención,
gestión de crisis, soporte técnico, etc.
Teleperformance Platinum
Asesoramiento y gestión de la cartera de mayor valor
para nuestros clientes.
e-Performance
Enriquecemos la experiencia de servicio al cliente mediante la integración de la información proveniente de
las redes sociales con la propia voz del cliente.
Customer Acquisition
Preventa, venta directa, soporte a fuerzas de venta, reactivación de clientes, up-selling y cross-selling.
Business Processes Outsourcing
Back office, facturación, digitalización documental, etc.
Debt Collection
Cubrimos todo el ciclo de gestión de impagados, desde
la localización hasta el recobro total de la deuda.
Market research
Estudios de mercado, estudios de satisfacción, estudios
de notoriedad y percepción de la marca, estudios de
intención de compra, etc.
el equipo, mediante actividades lúdicas, programas
para fomentar hábitos de vida saludables, concursos
nacionales e internacionales, proyectos de intercambio
cultural, etc.
Apuesta por la innovación tecnológica
TECNOLOGÍA
La innovación es parte fundamental de nuestra cultura
corporativa y uno de nuestros cinco valores. Nuestra
principal fuente de innovación son nuestros empleados.
Así, nuestro equipo de innovación tiene como misión
el desarrollo de iniciativas de participación, la anticipación y la adecuación permanente de las herramientas
y procesos de mejora continua a los últimos avances
tecnológicos y de gestión.
Software
Proveedor
Integrador
ACD
Avaya
Datapoint
IVR/ VRU
Telefónica
Telefónica
CRM
Microsoft
Qurius
CTI
CT Connect
Syntelec
VOIP
Avaya
Datapoint
WFO y WFM
Teleopti
Teleopti
Grabación de llamadas
Syscom
Syscom
Speech Analytics
Tp Observer
Grupo Teleperformance
Herramienta de emisión
Typhone
Adlantia
Gestión redes sociales
Radian 6
Microcascos
Sennheisser
Chat agente
Tp Desktop
Consola de comunicación y CCMS
gestión de la operación
Grupo Teleperformance
Grupo Teleperformance
Atención 2.0 en el contact center
e-Performance es una nueva línea de negocio que ponemos a disposición de nuestros clientes para gestionar y
analizar el comportamiento de sus clientes en las redes
sociales. Ofrecemos un análisis en profundidad de las
interacciones entre clientes y marcas, integramos la voz
del cliente y diseñamos una estrategia de comunicación
y vinculación con sus usuarios.
Proyectos para el 2012
• Reorganización y consolidación de la estructura organizativa de nuestras operaciones, pasando a un
modelo de gestión centralizada por centro de trabajo.
• Adquisición de un nuevo centro de trabajo en Ponferrada, que ha supuesto la incorporación de más de 830
personas a nuestro equipo.
• Lanzamiento de e-Performance. cc
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nº61 junio-julio 2012