Modelo Global CIC

El Modelo Global CIC ha sido diseñado para evaluar y orientar el trabajo de áreas u organizaciones que
interactúan con los clientes proporcionando servicios ya sea en forma directa o en representación de
organizaciones que las contratan.
El Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes tiene como antecedente la Norma de
Excelencia de Centros de Contacto NECC, que había ayudado a mejorar la calidad y la satisfacción de los
clientes de las organizaciones certificadas, la transición hacia el MGCIC plantea un enfoque de negocio para
responder de manera eficiente a la voz del cliente, generar mayor rentabilidad y competitividad.
El Modelo Global CIC integra la experiencia de la industria capitalizada a través del Instituto Mexicano de
Teleservicios como organismo especializado en las diversas áreas y prácticas de la industria, así como la
participación en su diseño del Instituto para el Fomento a la Calidad Total organización que ha diseñado el
Modelo Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional para MiPyMes Competitivas; base para la
evaluación y otorgamiento del Premio Nacional de Calidad, así como; la validación por parte del Consejo
Académico de la Industria de Centros de Contacto CAICC.
MISIÓN Y OBJETIVOS DEL MODELO GLOBAL DE CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES
MISIÓN
Guiar e impulsar a nivel internacional el desarrollo de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con
Clientes en sus esfuerzos de mejora continua, para lograr un desempeño de calidad desde la perspectiva
del cliente y proveer un marco de referencia que contribuya a la profesionalización de dicha industria.
OBJETIVOS
1.
Profesionalizar la industria de las Organizaciones y Áreas para la Interacción con Clientes, bajo un
modelo propio que garantice la excelencia operativa y su competitividad.
2.
Contribuir a que las empresas, aquellas que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad,
fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes,
usuarios finales, mercados y oportunidades que plantea el entorno.
3.
Contribuir a través de la implantación del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes a:
a. Incrementar la satisfacción del cliente a través de la mejora en la calidad y el servicio.
b. Incrementar la rentabilidad de organizaciones que generen ingresos.
c. Optimizar costos al proveer un servicio de calidad.
4.
Propiciar una evolución ordenada hacia la madurez de las Organizaciones y Áreas para la Interacción
con Clientes, a través de un proceso de mejora continua, sustentado en las evaluaciones derivadas
de la aplicación del Modelo de Calidad para Industrias de Contacto.
5.
Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de certificación.
RUBROS QUE INTEGRAN AL MODELO GLOBAL DE CALIDAD PARA LA INTERACCIÓN CON CLIENTES
I.
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
El Modelo Global CIC muestra un enfoque de negocio cuyos elementos interactúan en forma dinámica,
alineándose a una dirección estratégica que sustenta el desempeño de la organización en la voz del cliente,
en la dinámica de los mercados y en las oportunidades y retos del entorno.
La Organización o Área para la Interacción con Clientes da dirección y sentido a su desempeño a través de
la definición de su Visión, Misión y Valores, o a su alineación con los definidos por la organización a la que
pertenece. La integración del plan de negocio generado en un proceso de Planeación Estratégica, establece
las estrategias que buscan eficiencia y la generación de valor para los clientes y usuarios como elemento
distintivo en los mercados.
II.
IMPULSORES
Los impulsores corresponden a los procesos y sistemas a través de los cuales opera la OIC y que permiten la
gestión de las personas, de los procesos operativos, del diseño de nuevos productos y servicios y las
transacciones con los clientes y/o usuarios, la asimilación tecnológica, la interacción con los clientes, la
seguridad de la información y la respuesta a los compromisos con la comunidad.
III.
DESEMPEÑO
La eficiencia y competitividad de la OIC se evalúa a través de un conjunto de indicadores balanceados que
retroalimentan el desempeño del negocio, de los clientes, de los procesos operativos, de las personas y de
la responsabilidad social, los cuales deben ser analizados en forma sistemática por los directivos y el
personal, para garantizar el adecuado desempeño de sus procesos e identificar oportunidades de mejora
continua e innovación.
IV.
MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN
La evaluación y seguimiento de resultados de la organización que realiza el equipo directivo, el análisis de
los resultados operativos, así como los resultados de evaluaciones del Modelo Global CIC u otras de temas
específicos, como talento humano, o el propio análisis de acciones correctivas y preventivas, deben ser la
base para identificar oportunidades que se puedan traducir en proyectos de mejora desarrollados por las
personas en forma individual o grupal.
PROCESO DE CERTIFICACIÓN
Elaboración
Reporte
Ejecutivo
de la OIC
I.
Visita
Preliminar
Visita de
Campo
Evaluación
del Nivel de
Madurez de
la OIC
Elaboración
Reporte de
Retro
Evaluación
de Cierre
(opcional)
Elaboración Reporte Ejecutivo de la OIC.
El propósito de ésta fase es:
a. Analizar el Reporte Ejecutivo que elabora la organización en busca de la certificación del Modelo Global
CIC, para conocer definiciones estratégicas tales como su Misión, Visión, Valores, Modelo de Negocio y
Estrategias con el propósito de establecer un marco de referencia que permita evaluar el MGCIC a la luz
de su realidad particular.
b. El evaluador o equipo de evaluación designado por el IMT analiza los resultados de negocio, clientes,
talento humano, procesos y responsabilidad social e identifica niveles y tendencias que muestren
oportunidades para de eficiencia, efectividad y competitividad de la OIC.
II.
Visita Preliminar
a. Conversar con el equipo directivo de la OIC u organización a la que pertenece en caso de ser interna,
para conocer su percepción sobre la organización y sus oportunidades.
b. Estudiar la documentación que sustenta su sistema de administración sobre la base del Modelo Global
CIC, como lo son sus manuales y procedimientos para la gestión de sus impulsores.
c. Visitar las instalaciones de la organización y en particular donde está ubicado el sistema de
administración y operación de la OIC.
d. Analizar y comprobar, en términos generales, la implantación del Modelo Global CIC.
e. Acordar las fechas de ejecución de la visita de campo.
III.
Visita de Campo
a. Durante la visita de campo los evaluadores comprobarán si el sistema de administración y operación de
la OIC, descrito en el manual de procesos y procedimientos operativos y documentos complementarios
que los soportan, está efectivamente implantado de acuerdo con el Modelo Global CIC.
b. El IMT propone a un líder responsable de organizar y coordinar al equipo evaluador para dar
cumplimiento al plan y agenda de trabajo.
c. Correlacionar los resultados de la OIC con la ejecución de sus impulsores para identificar oportunidades
de mejora e innovación.
d. El evaluador o el equipo son responsables de identificar áreas sólidas y de oportunidad y de elaborar el
reporte de evaluación para la organización.
IV.
Evaluación del nivel de madurez de la OIC
a. Los resultados del análisis del Modelo de Negocio, resultados y la visita de campo que permitieron
identificar áreas sólidas y de oportunidad, establecen la base para asignar una calificación para el
posible nivel de madurez, de acuerdo a la evaluación del enfoque, la implantación, los resultados y la
mejora continua.
V.
Reporte de retroalimentación
a. Los resultados de la visita preliminar, del análisis de la documentación y de la visita de campo y/o
evaluaciones para mantenimiento, renovación y cierre, se reflejarán en informes confidenciales en los
que se detallará, en su caso, las áreas sólidas y de oportunidad detectadas, así como las
recomendaciones.
b. El reporte de resultados será presentado por el evaluador líder a la dirección de la organización y a los
responsables del sistema de administración y operación de la OIC, y contendrá:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Resumen ejecutivo
Áreas sólidas y de oportunidad encontradas por elemento, impulsor y requisitos;
Calificación del elemento o impulsor; y
Calificación total.
Definición del nivel de certificación.
VI.
Evaluación de Cierre
La evaluación de cierre procede cuando la OIC evaluada solicita que se presente y ejecute un plan de
acciones correctivas para obtener el nivel de certificación deseado, en un periodo no mayor a 3 meses
después de la evaluación ya sea inicial, de seguimiento o renovación.
PROCESO DE EVALUACIÓN & PONDERACIÓN DE IMPULSORES
Sobre la base de la evaluación y la calificación asignada, la cual oscila en un rango de 0 a 1000 puntos, el
IMT emitirá una certificación que ubique a la organización en alguno de los cuatro niveles de madurez.
Tema
Ponderación
Peso específico
Conocimiento del Entorno
15%
150 Puntos
Liderazgo y Planeación
15%
150 Puntos
Procesos Operativos
10%
100 Puntos
Talento Humano
10%
100 Puntos
Tecnología
10%
100 Puntos
Proveedores
5%
50 Puntos
Gestión de la Seguridad e
Información
10%
100 Puntos
Responsabilidad Social
5%
50 Puntos
Desempeño
20%
200 Puntos
Total
100%
1000 Puntos
NIVELES DE CERTIFICACIÓN
Sobre la base de la evaluación y la calificación asignada, la cual oscila en un rango de 0 a 1000 puntos, el
IMT emitirá una certificación que ubique a la organización en alguno de los cuatro niveles de madurez.